Khóa luận Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn la residence Huế

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Tống Thị Hoàng Anh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LARESIDENCE HUẾ Sinh viên thực hiện TỐNG THỊ HOÀNG ANH Lớp: K46B QTKDTM Niên khóa: 2012 – 2016 Giáo viên hướng dẫn Th.S HỒ KHÁNH NGỌC BÍCH Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Tống Thị Hoàng Anh Lời Cảm ƠnTrong thời gian tìm hiểu thực tế tại Khách Sạn La Residence Huế cùngvới kiến thức được học trên ghế nhà trường của mình, tôi đã hoàn thành khóaluận tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trongkinh doanh khách sạn La Residence Huế”.Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này, cùng với sự nổ lực củabản thân tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, ủng hộ của thầy cô, cơ quanthực tập, gia đình và bạn bè.Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo trực tiếp hướng dẫn làThạc Sĩ Hồ Khánh Ngọc Bích đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiêncứu và thực hiện đề tài.Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huếđã trang bị, truyền tải cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trongquá trình theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tàinày. Tôi xin chân thành cảm ơn đến Phó Tổng Giám Đốc Lê Bá Giang cùng cánbộ công nhân viên Phòng kế toán tài chính Khách sạn La Residence Huế đãnhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thểhoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.Mặc dù bản thân tôi đã có nhiều cố gắng song không thể tránh khỏinhững hạn chế, thiếu sót khi thực hiện khóa luận. Vì vậy tôi rất mong nhậnđược sự góp ý từ thầy cô và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn.Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2016Sinh viênTống Thị Hoàng Anh Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Tống Thị Hoàng Anh MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2 3. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................4 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤMÀ KHÁCH CUNGỨNG......5 1.1. Kinh doanh khách sạn ......................................................................................5 1.1.1. Khái niệm..................................................................................................5 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ...............................................................6 1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn..........................................................8 1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn .....................................................................9 1.2.1. Khái niệm..................................................................................................9 1.2.2. Phân loại..................................................................................................10 1.2.3. Đặc điểm .................................................................................................11 1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn ............................13 1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn...............................................................14 1.3.1. Khái niệm................................................................................................14 1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn.........................................15 1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản..........................................................15 1.3.2.2. Sự đánh giá của khách hàng.............................................................17 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn ....................18 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................20 1.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) .................................20 1.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ...................................22 1.5.3. Lựa chọn mô hình ...................................................................................23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LA RESIDENCE ......................................................................................................................................24 2.1. Giới thiệu về khách sạn La Residence Huế ...................................................24 Trường Đại họ Kinh tế Đại ọc Huế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 2.1.1. Sơ lược về khách sạn La Residence Huế ................................................24 2.1.2. Tiện nghi và dịch vụ................................................................................25 2.1.2.1. Dịch vụ phòng nghỉ ..........................................................................25 2.1.2.2. Dịch vụ nhà hàng và Bar..................................................................27 2.1.2.3. Phòng yến tiệc, hội nghị...................................................................27 2.1.2.4. Đám cưới và tuần trăng mật .............................................................27 2.1.2.5. Thư giãn, giải trí...............................................................................28 2.1.2.6. Các dịch vụ khác ..............................................................................29 2.1.3. Cơ cấu tổ chức.........................................................................................30 2.1.3.1.Bộ máy tổ chức: ................................................................................30 2.1.3.2. Tình hình nhân sự.............................................................................32 2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 đến 2015...............................................................................................................34 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence Huế ......................36 2.2.1. Mô tả mẫu ...............................................................................................36 2.2.1.1. Độ tuổi..............................................................................................36 2.2.1.2. Giới tính ...........................................................................................37 2.2.1.3. Nghề nghiệp .....................................................................................37 2.2.1.4. Nguồn thông tin nhận được..............................................................38 2.2.1.5 Số lần khách đến với khách sạn ........................................................39 2.2.1.6. Mục đích khách hàng đến với khách sạn .........................................39 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn La Residence Huế .................................................................................................40 2.3.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ tin cậy ................................40 2.3.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố hữu hình ...........................41 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng ..............................43 2.3.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ:............................45 2.3.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm............................48 2.3.6. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụ..50 2.3.7. Đánh giá hành vi sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn La Residence của khách hàng..................................................................................................51 2.3.7.1. Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng ......51 Trường Đại học Kinh tế Đại ọc Huế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 2.3.7.2 Sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ .....................52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE................................................................................53 3.1. Phương hướng phát triển chung của khách sạn La Residence Huế ...............53 3.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp...........................................................................53 3.1.2. Nhận xét chung .......................................................................................53 3.1.3. Cơ hội và thách thức, điểm mạnh và điểm yếu đối với khách sạn La Residence..56 3.1.3.1. Cơ hội ...............................................................................................56 3.1.3.2 Thách thức.........................................................................................56 3.1.3.3 Điểm mạnh ........................................................................................57 3.1.3.4. Điểm yếu ..........................................................................................58 3.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn ........................................58 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn La Residence Huế.......................................................................................................60 3.3.1. Nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng ..........................................60 3.3.2. Nâng cao mức độ đáp ứng ......................................................................62 3.3.3. Nâng cao năng lực phục vụ cho nhân viên .............................................63 3.3.4. Nâng cao yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất) .............................................65 3.3.5. Nâng cao mức độ tin cậy và chất lượng dịch vụ tổng quan thông qua hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ..............................................................66 3.3.6. Phân biệt nhãn hiệu so với đối thủ cạnh tranh ........................................67 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................69 3.1. Kết luận ..........................................................................................................69 3.2. Kiến nghị ........................................................................................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................................................................75 Trường Đại ọc Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Tống Thị Hoàng Anh DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ , SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Số lượng phòng và biểu giá phòng ...................................................................................26 Bảng 2.2: Tình hình nhân lực tại khách sạn La Residence từ năm 2014– 2015.........................33 Bảng 2.3: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn La Residence trong 2 năm 2014-2015 .....34 Bảng 2.4: Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn La Residence trong 2 năm 2014-2015 ...........................................................................................................................................35 Bảng 2.5: Thống kê độ tuổi khách hàng ...........................................................................................36 Bảng 2.6: Thống kê giới tính khách hàng.........................................................................................37 Bảng 2.7: Thống kê nghề nghiệp khách hàng..................................................................................37 Bảng 2.8: Thống kê nguồn thông tin nhận được của khách hàng.................................................38 Bảng 2.9: Thống kê số lần khách hàng đến với khách sạn.............................................................39 Bảng 2.10: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách sạn ....................................................39 Bảng 2.11: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần 1.........................................................................40 Bảng 2.12: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần 2.........................................................................41 Bảng 2.13: Kiểm định yếu tố hữu hình lần 1....................................................................................42 Bảng 2.14: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 1......................................................................44 Bảng 2.15: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 2......................................................................45 Bảng 2.16: Kiểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 1.....................................................................46 Bảng 2.17: Kiểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 2.....................................................................47 Bảng 2.18: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 1 ...................................................................48 Bảng 2.19: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 2 ...................................................................49 Bảng 2.20: Kiểm định mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụ .......................................50 Biểu đồ 2.1. Thống kê khả năng sử dụng dịch vụ khách sạn trong tương lai..............................51 Biểu đồ 2.2. Thống kê sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn La Residence Huế ......................................................................................................................................52 Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức của khách sạn......................................................................................31 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 1 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, không chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế. Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến các khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà nghỉxuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu của du khách. Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mức sống của người dân ngày càng được nâng cao. Khi mức sống được nâng cao thì nhu cầu của con người cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con người về chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹpvà đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn. Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam. Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng ngành. Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, Trường Đại ọc Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 2 cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệpTrong đó, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan trọng. Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Đó là lý do em thực hiện đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE” làm khóa luận tốt nghiệp. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn thành đề tài. 2. Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Đánh giá việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thực tế kinh doanh khách sạn La Residence. Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn La Residence. 3. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn La Residence, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: - Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Lễ tân và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn. - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan. + Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại khách sạn La Residence. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 3 - Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence. - Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn nhóm tập trung. Chọn ngẫu nhiên 10 người đến Khách sạn La Residence sử dụng dịch vụ để tìm hiểu một số nội dung ban đầu về hoạt động dịch vụ của Khách sạn La Residence. Đây là căn cứ quan trọng để thiết kế bảng hỏi phỏng vấn chính thức. Bảng hỏi phỏng vấn được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ với 1 là hoàn toàn đồng ý và 5 là hoàn toàn không đồng ý. - Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp để khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Khách sạn La Residence, trên cơ sở đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. + Kích cỡ mẫu được lấy phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Theo nghiên cứu lý thuyết Bellen (1989) tính đại diện của số mẫu được chọn dựa trên nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp gồm 34 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu là: n= 34*5= 170 (khách sử dụng dịch vụ khách sạn) Theo thống kê của khách sạn hàng năm, số lượng khách đến khách sạn trong năm 2015 là 30226 khách, trong đó khách Pháp là nhiều nhất. Khoảng 95% nước ngoài, 5% khách nội địa đến với khách sạn. Vì vậy, trong 170 bảng hỏi điều tra, em chọn 162 khách nước ngoài và 8 khách trong nước tương ứng với tỉ lệ 95% và 5% đã nêu trên. (Số liệu thống kê 31/12/2015 của khách sạn La Residence Huế). Do số lượng khách hàng của khách sạn biến động qua từng năm và không ổn định nên chọn mẫu thuận tiện các khách hàng đã sử dụng dịch v