Khóa luận Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn công ty cổ phần du lịch và thương mại TKV chi nhánh Quảng Ninh

Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 1 LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây cùng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nƣớc, nền kinh tế Việt Nam đã đạt đƣợc những thành công đáng kể. Đứng dƣới góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa để tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của ngành, sự phát triển du lịch song song với các ngành khác trong nền kinh tế đã tạo ra bộ mặt mới mẻ cho nên kinh tế Việt Nam. Đời sống nhân dân đƣợc cải thiện, trình độ dân trí tăng lên, nhu cầu du lịch đã trở thành vấn đề không thể thiếu trong cuộc sống. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ lệ lớn bởi ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu của mỗi con ngƣời để duy trì cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhƣng chất lƣợng của chúng lại ảnh hƣởng đến chất lƣợng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lƣợng trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhƣờng chỗ cho cuộc cạnh tranh chất lƣợng. Chất lƣợng phục vụ tại khách sạn là một yếu tố sống còn, điều này lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao, do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhƣng kém chất lƣợng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn vì họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng. Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lƣợng phục vụ mà em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn- Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh”. Với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này em sẽ đƣa ra một số giải pháp giúp khách sạn ciải thiện đƣợc chất lƣợng phục vụ tại khách sạn để ngày càng thu hút đƣợc nhiều khách du lịch trong nƣớc và quốc tế, qua đó giúp công ty nâng cao đƣợc hiệu quả kinh doanh. 2 Mục đích nghiên cứu đề tài Nghiên cứu về thực trạng chất lƣợng phục vụ tại khách sạn và đƣa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng phục vụ tại khách sạn sẽ giúp công Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 2 ty có đƣợc lợi thế trên thị trƣờng cạn tranh. Chất lƣợng phục vụ của công ty đƣợc cải thiện và nâng cao sẽ thu hút khách du lịch về với khách sạn ngày càng tăng. 3 Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu Do hạn chế về thời gian, nguồn tài liệu tham khảo và do nằm trong khuôn khổ của một khoá luận tốt nghiệp nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng chất lƣợng phục vụ tại khách sạn - Công ty CP Du lịch và Thƣơng mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh. Từ những nghiên cứu đó rút ra kết luận về thực trạng chất lƣợng phục vụ, tìm ra nguyên nhân và các biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ. 4 Phƣơng pháp nghiên cứu Từ việc tổng hợp, so sánh kết quả kinh doanh, sự biến động của khách du lịch đến với Hạ Long, em đã sử dụng phƣơng pháp: Phƣơng pháp thu thập và xử lý tài liệu Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ khoá luận. Sau khi thu thập các tài liệu đƣợc phân loại, xử lý theo mục đích nghiên cứu riêng của từng vấn đề. Phƣơng pháp phân tích tổng hợp và so sánh Sau khi đã thu thập và xử lý tài liệu, đi vào phân tích từng vấn đề liên quan đến chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và tại khách sạn nói riêng. Trong quá trình phân tích có sử dụng các bảng biểu minh hoạ, đánh giá, so sánh số liệu qua từn năm. Phƣơng pháp này giúp cho khóa luận có chiều sâu. Phƣơng pháp khảo sát thực địa Đề tài của khoá luận mang tính thực tiễn cao vì vậy việc khảo sát thực địa là rất cần thiết. Ngoài việc tìm hiểu về đối tƣợng nghiên cứu qua tài lịệu, sách vở cần phải có sự nhìn nhận, đánh giá một cách chính xác về hiện tƣợng chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh của khách sạn. 5 Bố cục của khoá luận Nội dung của khoá luận đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: Chƣơng I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và chất lƣợng phục vụ Chƣơng II: Thực trạng chất lƣợng phục vụ tại khách sạn - Công ty CP Du lịch và Thƣơng mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 3 Chƣơng III: Một số giải pháp nhằm nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại khách sạn –Công ty CP Du lịch và Thƣơng mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 4 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ. 1.1 Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả nãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phuc vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngƣời ngày càng đƣợc hoàn thiện hơn, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số ngƣời đi du lịch ngày càng tăng. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại, bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trên phƣơng diện chung nhất có thể đƣa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 5 1.1.2 Đặc điểm 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch,bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con ngƣời đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tƣợng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch, vì vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hƣởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn.Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Mặt khác giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tƣ vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng nhƣ những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch. 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lƣợng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lƣợng cao. Tức là chất lƣợng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác nhƣ : chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá mà chỉ đƣợc thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thƣờng kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 6 Do vậy cần phải sử dụng một số lƣợng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tƣơng đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hƣởng xấu tới chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố ,mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật nhƣ:quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội... Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Do đó các khách sạn cần phải nghiên cứu nghĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. 1.2 Lý luận cơ bản về chất lƣợng và chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng Theo quan điểm cổ điển ngƣời ta coi: chất lƣợng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Theo quan điểm hiện đại thì chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng. Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 đã định nghĩa : chất lƣợng là toàn bộ những đặc trƣng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Chất lƣợng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu, nói đến chất lƣợng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lƣợng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng. Nhƣ vậy ta có thể định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: Chất lƣợng là mức phục vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 7 Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì đƣợc mức phục vụ đã xác định từ trƣớc. Ngƣời ta có các cách tiếp cận sau về chất lƣợng: Tiếp cận chất lƣợng theo sự tuyệt hảo: Chất lƣợng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể. Cách tiếp cận này đƣợc các nhà triết học ủng hộ nhƣng nó thiếu thực tế và khó áp dụng. Tiếp cận chất lƣợng dựa trên sản phẩm: cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lƣợng đồng thời cũng chỉ ra rằng số lƣợng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng đƣợc xem là có chất lƣợng cao. Tiếp cận sản phẩm trên góc độ sản xuất: dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Theo cách này chất lƣợng chỉ phản ánh xu hƣớng của ngƣời sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực của khách hàng. Tiếp cận chất lƣợng trên góc độ ngƣời sử dụng: chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù mang tính tƣơng đối và chủ quan, chất lƣợng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của ngƣời sử dụng. Vì thế để nâng cao chất lƣợng sản phẩm là tìm mọi cách thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của ngƣời tiêu dùng và làm hài lòng họ. Tiếp cận chất lƣợng theo quan điểm giá trị: chất lƣợng là một phạm trù tƣơng đối vì nó tuỳ thuộc vào khả năng chi trả của ngƣời mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lƣợng và luôn đƣợc so sánh với chất lƣợng sản phẩm (tiền nào của đấy) Từ các cách tiếp cận trên ngƣời ta có thể rút ra: Chất lƣợng phục vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà cung cấp phục vụ cho họ. Chất lƣợng phục vụ gồm 3 yếu tố sau: - Mức phục vụ trong kinh doanh - Thỏa mãn khách hàng mục tiêu - Tính nhất quán trong kinh doanh phục vụ Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 8 Mức phục vụ: chính là sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã sử dụng. Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cái mà khách đã trả cho nó. Chất lƣợng không chỉ đƣơc thể hiện bởi các tố chất bên trong của sản phẩm khách sạn, chất lƣợng không chỉ dừng lại ở sang trọng, trang thiết bị tốt mà nó còn đòi hỏi các yếu tố về dịch vụ, các yếu tố này đã tạo nên một chất lƣợng phục vụ hoàn hảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng mục tiêu: là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Nhu cầu và mong muốn của họ rất đa dạng và phong phú ở mỗi cấp khác nhau song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định đƣợc khách hàng mục tiêu của mình để đƣa ra mức phù hợp. Tính nhất quán: Yêu cầu phục vụ tốt đều nhƣ nhau trong bất kì thời gian và địa điểm nào. Nếu chất lƣợng phục vụ phụ thuộc càng phụ thuộc vào cách ứng xử của nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trƣớc sau nhƣ một tạo bất kỳ công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh. Qua sự phân tích trên ta có thể đƣa ra khái niệm về chất lƣợng phục vụ khách sạn nhƣ sau: Chất lƣợng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình. Mỗi một khách sạn đều có những ƣu thế riêng về điều kiện và địa điểm kinh doanh song nhu cầu và mong muốn thỏa mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó để đảm bảo đƣợc tốt chất lƣợng phục vụ của mình thì mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để đƣa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 9 1.2.2. Nội dung,bản chất và đặc trƣng của chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.2.2.1. Nội dung Nội dung của sự phục vụ chứa đựng tất cả những hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành kinh doanh du lịch dịch vụ. Nó bao gồm: - Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật tƣ hàng hóa nhằm tạo điều kiện cho khách đƣợc lựa chọn theo yêu cầu, sở thích và khả năng thanh toán cuả mình. - Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trƣờng và hoàn cảnh đặc biệt trong việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ của khách sạn. - Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hóa dịch vụ cho khách với mục đích tạo điều kiện dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ trực tiếp sản phẩm dịch vụ. - Phục vụ là một quá trình vì vậy mà các hoạt động trên còn phải kể đến mối quan hệ ràng buộc nảy sinh trong quá trình phục vụ: + Nhóm các mối quan hệ giao tiếp, chúng tƣơng ứng với giai đoạn đầu và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ. + Nhóm mối quan hệ tâm lý nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ có thể đƣa ra những thông tin cần thiết, phát hiện ra những nhu cầu cá nhân, thói quen của khách du lịch từ đó tổ chức phục vụ theo yêu cầu riêng tùy ý khách. + Nhóm các mối quan hệ mang tính chất kỹ thuật, nó không mang tính chất xã giao, tâm lý mà chỉ có tính chất kỹ thuật đơn thuần, bắt buộc phải tuân thủ theo các nguyên tắc của quy trình phục vụ. 1.2.2.2 Bản chất của phục vụ khách sạn Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa. Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 10 tham gia phục vụ của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể thiếu đƣợc trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động và quy trình công nghệ là chức năng bảo đảm tiện nghi tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong quá trình tiêu thụ các sản phẩm của khách sạn. Phục vụ khách sạn là một quá trình phức tạp, kéo dài diễn ra ở mọi bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất bán và trao cho khách hàng các hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. 1.2.2.3 Đặc trƣng của phục vụ khách sạn Phục vụ khách sạn là hoạt động diễn ra trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách du lịch bởi vậy nó có các đặc trƣng sau: + Phục vụ khách sạn đòi hỏi chất lƣợng phục vụ cao vì nhu cầu của khách hàng là nhu cầu mang tính cao cấp đòi hỏi tính chất lƣợng. + Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ và phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách. + Áp dụng cơ giới hóa trong quá trình phục vụ khách hàng là hạn chế, không thể thay thế đƣợc con ngƣời. + Đa dạng về hình thức và phƣơng tiện phục vụ cùng với sự đa dạng của đối tƣợng khách hàng, tuổi, giới tính, nghề nghiệp… + Sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng thời điểm + Tùy vào đối tƣợng khách hàng hay khách sạn mà có sự phục vụ khác nhau + Vai trò của nhân viên rất quan trọng quyết định chất lƣợng dịch vụ + Chịu sự chi phối mạnh mẽ về trình độ và khả năng quản lý của ngƣời lãnh đạo Tóm lại: Để đánh giá chất lƣợng phục vụ là tốt hay không, thỏa mãn đƣợc sự mong đợi của khách hàng hay không là rất khó và trừu tƣợng. Do vậy để đánh giá chất lƣợng phục vụ cần dựa vào các yếu tố sau: - Số lƣợng, chủng loại hàng hóa dịch vụ - Điều kiện và phƣơng tiện thực hiện các dịch vụ, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật - Phƣơng thức thực hiện hàng hóa của ngƣới tạo ra dịch vụ Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P 11 - Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng 1.2.3 Đặc điểm của chất lƣợng phục vụ 1.2.3.1 Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật Theo quan điểm kinh tế chính trị học Mác-Lênin, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là toàn bộ những tƣ liệu lao động để “ sản xuất” và bán các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện cơ sở vật chất cơ bản gíup thoả mãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để và toàn diện tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Vì vậy mọi hoạt động xây dựng, cải tạo, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đều phải nghiên cứu kỹ lƣỡng trong mối quan hệ với tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch. 1.2.3.2 Chất lƣợng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà một trong những đặc điểm của dịch vụ là yếu tố con ngƣời đƣợc nhấn mạnh. Bởi chỉ có con ngƣời khi tiếp xúc và phục vụ con ngƣời, mới hiểu đƣợc nhau. Nhân viên trực tiếp là ngƣời tiếp xúc nhiều với khách do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng phục vụ. Do đó nếu khách sạn có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt thì khách sạn đó sẽ thu hút đƣợc khách. Bởi vậy n