Khóa luận Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Ngọc Hằng Sinh viên thực hiện : MSSV: 107405080 Lớp: 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, Năm 2011 GVHD: ThS. Lê Đình Thái i SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2010. Sinh viên Võ Thị Thúy Ngọc “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS. Lê Đình Thái ii SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp này được hoàn thành trước hết là nhờ vào những kiến thức mà các thầy cô đã tận tình truyền dạy cho em trong suốt bốn năm học tập tại trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Vì vậy em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô cùng Ban lãnh đạo nhà trường. Đặc biệt, e m xin hết lòng cảm ơn thầy Lê Đình Thái đã dành nhiều thời gian để trực tiếp hướng dẫn, chỉ dạy em thực hiện khóa luận này. Em cũng xin gửi lời cả m ơn đến Ban lãnh đạo khách sạn Queen Ann Tp.HCM vì đã tạo điều kiện cho em được thực tập và tìm hiểu về khách sạn. Em chân thành cảm ơn anh Nguyễn Hùng, cùng các anh chị bộ phận housekeeping đã tận tình chỉ bảo em trong quá trình thực tập cũng như giúp đỡ em hoàn thành khóa luận. Cuối cùng, em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè và những người đã quan tâm, giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Tp.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2010. Sinh viên Võ Thị Thúy Ngọc “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS. Lê Đình Thái iii SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  ------- ------- ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... Tp.HCM, ngày tháng năm 2010. Giảng viên ThS. Lê Đình Thái “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS. Lê Đình Thái iv SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ..............................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN ...........3 1.1. Tổng quan về du lịch ........................................................................................................3 1.1.1. Khái niệm du lịch ....................................................................................................3 1.1.2. Sản phẩm du lịch .....................................................................................................4 1.1.3. Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch ...................................................4 1.2. Tìm hiểu về ngành kinh doanh khách sạn ...................................................................6 1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn .....................................................................6 1.2.2. Lịch sử hình thành ngành kinh doanh khách sạn ................................................7 1.2.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn ..............................8 1.2.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .....................................................................9 1.2.4.1. Sản phẩm không thể tồn kho ......................................................................9 1.2.4.2. Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh đóng vai trò quan trọng ............9 1.2.4.3. Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn ..............................................................10 1.2.4.4. Yếu tố con người được nhấn mạnh ..........................................................11 1.2.4.5. Đối tượng phục vụ đa dạng .......................................................................12 1.2.4.6. Sử dụng nhiều lao động .............................................................................12 1.2.4.7. Tính chất phục vụ liên tục .........................................................................13 1.2.4.8. Hoạt động mang tính tổng hợp và phức tạp ............................................13 1.2.4.9. Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch .............................................................13 1.2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn ...................................................13 1.2.5.1. Về mặt kinh tế ............................................................................................13 1.2.5.2. Về mặt xã hội .............................................................................................14 1.3. Hiệu quả kinh doanh ......................................................................................................14 1.3.1. Hiệu quả kinh doanh là gì ....................................................................................14 1.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp ........16 1.3.2.1. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vĩ mô .....................................................16 1.3.2.2. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vi mô.......................................................18 1.3.3. Các phương pháp phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh ...........................21 1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh ......................................22 “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS. Lê Đình Thái v SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM ..........................................................................................................26 2.1. Tổng quan về khách sạn ................................................................................................26 2.1.1. Lịch sử hình thành và qui mô ..............................................................................26 2.1.2. Sứ mạng kinh doanh của khách sạn ....................................................................27 2.1.3. Định hướng phát triển ...........................................................................................27 2.2. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................................27 2.2.1. Sơ đồ tổ chức .........................................................................................................27 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ..................................................................29 2.2.2.1. Cấp quản lý ................................................................................................29 2.2.2.2. Bộ phận Kế toán – Nhân sự .....................................................................30 2.2.2.3. Bộ phận Kinh doanh .................................................................................30 2.2.2.4. Bộ phận Tiền sảnh .....................................................................................30 2.2.2.5. Bộ phận Phòng ..........................................................................................30 2.2.2.6. Bộ phận Ẩm thực – F&B ..........................................................................31 2.2.2.7. Bộ phận Massage ......................................................................................31 2.2.2.8. Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ .......................................................................31 2.2.3. Sự cần thiết phải phối hợp hoạt động giữa các bộ phận ...................................32 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của khách sạn .........................................32 2.3.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ...............................................................32 2.3.2. Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh ..........................................................34 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của các bộ phận ..................................................35 2.4.1. Bộ phận phòng (Housekeeping) ..........................................................................35 2.4.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận ...........................................................................35 2.4.1.2. Phân tích sản phẩm ..................................................................................37 2.4.1.3. Kết quả hoạt động của bộ phận ..............................................................42 2.4.2. Bộ phận ẩm thực (F&B) ........................................................................................43 2.4.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận ............................................................................43 2.4.2.2. Phân tích sản phẩm ...................................................................................45 2.4.2.3. Kết quả hoạt động của bộ phận ...............................................................48 2.4.3. Bộ phận massage ...................................................................................................49 2.4.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận ............................................................................49 “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS. Lê Đình Thái vi SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc 2.4.3.2. Phân tích sản phẩm ..................................................................................50 2.4.3.3. Kết quả hoạt động của bộ phận ...............................................................52 2.5. Ma trận SWOT của khách sạn .....................................................................................53 2.5.1. Điểm mạnh .............................................................................................................53 2.5.2. Điểm yếu ................................................................................................................54 2.5.3. Cơ hội .....................................................................................................................55 2.5.4. Nguy cơ .................................................................................................................55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM ....................................................59 3.1. Một số giải pháp đề xuất ................................................................................................59 3.1.1. Về vấn đề nhân sự ................................................................................................59 3.1.1.1. Chú trọng công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo ...........................59 3.1.1.2. Thành lập đại diện vì quyền lợi nhân viên ............................................60 3.1.2. Về vấn đề marketing .............................................................................................60 3.1.2.1. Chiến lược giá (Price) ..............................................................................60 3.1.2.2. Phát triển sản phẩm (Product) ................................................................60 3.1.2.3. Chiêu thị (Promotion) ...............................................................................63 3.1.2.4. Kênh phân phối (Place) ............................................................................63 3.1.2.5. Mở rộng thị trường khách ........................................................................64 3.1.3. Về vấn đề lao động và quản lý ...........................................................................64 3.1.3.1. Tạo môi trường làm việc thuận lợi ..........................................................64 3.1.3.2. Không tiết kiệm lời khen ...........................................................................65 3.1.3.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận ...........................................65 3.1.3.4. Thực hành tiết kiệm trong kinh doanh ....................................................65 3.2. Một số kiến nghị ..............................................................................................................65 3.2.1. Kiến nghị đối với bộ phận phòng ........................................................................65 3.2.2. Kiến nghị đối với khách sạn ................................................................................66 3.2.3. Kiến nghị đối với ngành du lịch thành phố ........................................................67 3.2.4. Kiến nghị đối với các trường du lịch ..................................................................67 KẾT LUẬN ................................................................................................................................68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................................69 “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS. Lê Đình Thái vii SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT BẢNG TRANG 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 34 2.3 Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh 35 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận F&B 41 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận Massage 44 2.9 Giá phòng niêm yết 47 2.10 Giá phòng dành cho nhân viên lễ tân 48 2.11 Giá phòng dành cho Trưởng bộ phận & Quản lý 48 2.12 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận Phòng 52 2.13 Ma trận SWOT 56 STT SƠ ĐỒ 2.1 Tổ chức khách sạn 29 2.4 Tổ chức bộ phận F&B 36 2.6 Tổ chức bộ phận Massage 42 2.8 Tổ chức bộ phận Phòng 45 “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS. Lê Đình Thái 1 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch không những là ngành kinh tế mũi nhọn mà còn trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá – xã hội. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn cũng có những bước tiến vượt bậc. Sự xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng các loại hình kinh doanh lưu trú khiến cho hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay vấp phải sự cạnh tranh gay gắt. Các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không ngừng sáng tạo, nâng cao chất lượng sản phẩm và thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng để có thể tồn tại và phát triển trên thị trường. Bên cạnh đó, việc đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú vừa và nhỏ. Tuy nhiên, bài toán cân bằng giữa chi phí bỏ ra với kết quả đạt được nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất thật sự là một thách thức lớn mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt. Để giải bài toán này, những nhà quản lý doanh nghiệp phải hiểu rõ bản chất của hoạt động kinh doanh, hiểu rõ đặc điểm bên trong của doanh nghiệp và các tác động của môi trường bên ngoài để có thể đưa ra những chiến lược phát triển hợp lý, phù hợp với tình hình hiện tại. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Như đã nói ở trên, hiệu quả kinh doanh là bài toán khó đối với mỗi doanh nghiệp. Mà điều này lại là yếu tố quyết định đối với sự tồn tại của doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Do đó, với mong muốn đóng góp một số ý kiến giúp doanh nghiệp giải bài toán này, ở phạm vi cá nhân em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Mục đích của đề tài này là trình bày thực tiễn hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn. Đồng thời, từ phạm vi nhỏ hẹp, đề tài mong muốn những quan điểm cũng như “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS. Lê Đình Thái 2 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc đề xuất này có thể áp dụng cho hoạt động kinh doanh của nhiều đối tượng cùng ngành, góp phần vào sự phát triển chung của ngành kinh doanh khách sạn. PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ngành kinh doanh khách sạn là một đối tượng nghiên cứu rộng lớn và phức tạp. Do đó, ở phạm vi cá nhân, đề tài chỉ tập trung tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của khách sạn Queen Ann Tp.HCM trong thời gian từ khi thành lập đến thời điểm hiện tại. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài được hoàn thành dựa trên một số phương pháp từ nghiên cứu lý thuyết đến tìm hiểu thực tiễn hoạt động tại đơn vị. Cụ thể là: Tham khảo