Khóa luận Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương (thuộc công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)

Lời mở đầu 1 Lý do chọn đề tài Trong hệ thống kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc biệt quan trọng vì kinh doanh khách sạn là một đặc trưng của kinh doanh du lịch. Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh cũng đều mong thu được hiệu quả kinh tế cao nhất với những nguồn lực có thể bỏ ra ít nhất. Vì vậy việc quan tâm nghiên cứu thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp để tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của lĩnh vực mình chọn là việc làm cần thiết đối với mọi doanh nghiệp. Đối với kinh doanh khách sạn thì việc tìm giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú được quan tâm hơn cả, vì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính và chiếm một tỉ trọng tương đối trong kinh doanh khách sạn. Sau thời gian thực tập tại khách sạn Đại Dương. Qua xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt là việc kinh doanh phục vụ khách lưu trú của khách sạn. Em nhận thấy rằng khách sạn đã áp dụng nhiều biện pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh, dù những biện pháp này đã đem lại nhiều kết quả nhất định nhưng vẫn chưa được như mong muốn. Việc vận dụng, sử dụng các nguồn lực của khách sạn vẫn còn một số điểm chưa hợp lý. Nếu được sử dụng một cách hợp lý hơn thì hiệu quả kinh tế thu lại sẽ cao hơn trong kinh doanh. Đó chính là lý do em chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương (thuộc Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương)”. 2 Mục đích nghiên cứu Trong quá trình tiến hành nghiên cứu phân tích các nội dung trình bày trong khóa luận. Nhằm mục đích đưa ra một số ý kiến với các nhà lãnh đạo khách sạn trong việc tổ chức kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn hơn nữa. 3 Phạm vi nghiên cứu Căn cứ vào điều kiện thuận lợi và tiềm năng của khách sạn, khoá luận chỉ tập trung vào việc tìm hiểu, phân tích các biện pháp, những kết quả đạt được trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Đại Dương. Dựa trên tình hình thực tế cũng như kinh nghiệm của khách sạn Đại Dương, khoá luận xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại bộ phận lưu trú của khách sạn. 4 Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu Phương pháp này được sử dụng trong khoá luận. Sau khi thu thập các tài liệu được phân loại, xử lý theo mục đích riêng của từng vấn đề. + Phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh Sau khi đã xác định, thu thập và xử lý đầy đủ tư liệu của từng vấn đề nghiên cứu cần phải có sự phân tích tổng hợp và đánh giá so sánh một cách khách quan. Nhằm đưa ra những nhận xét xác đáng nhất. + Phương pháp khảo sát thực địa Ngoài việc tìm hiểu về đối tượng nghiên cứu qua tài liệu sách vở cần nhìn nhận đánh giá một cách chính xác về hiện trạng hoạt động kinh doanh tại bộ phận lưu trú của khách sạn, trên cơ sở đó sẽ bổ sung những thông tin còn thiếu từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp có tính khả thi cao. 5 Nội dung của khoá luận Ngoài mục lục, thư mục tài liệu tham khảo bài khoá luận này được chia làm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và dịch vụ lưu trú tại khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Đại Dương Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Đại Dương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN Một số vấn đề về khách sạn và kinh doanh khách sạn Khái niệm về khách sạn Khách sạn là một loại hình tổ chức lưu trú là một khâu đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch. Đây là nơi “sản xuất” , bán và phục vụ khách du lịch những sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu, ăn nghỉ vui chơi giải trí của khách. Như vậy “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. (Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - Trường Đại học Kinh tế quốc dân) Có thể nói khách sạn là một loại cơ sở lưu trú không những đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống mà còn thoả mãn các nhu cầu đa dạng khác của các loại khách du lịch đến từ các quốc gia khác nhau, trình độ nghề nghiệp với các mục đích khác nhau. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh là một hoạt động được một hoặc một nhóm người thực hiện với mục đích tạo ra lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh có nghĩa là sản xuất hoặc mua hàng hoá và dịch vụ để cho khách hàng. Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh chủ yếu trong kinh doanh du lịch. Khi nói đến kinh doanh du lịch không thể không nói đến kinh doanh khách sạn. Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh của các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành, phục vụ cho các cuộc họp, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh. Sự đa dạng ấy đã làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…). Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dich vụ mình đảm nhiệm, mà còn bán các sản phẩm của các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp nhẹ, công nghiệp chế biến…Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian phân phối sản phẩm của các ngành khác. Tóm lại nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Vai trò của kinh doanh khách sạn Về kinh tế + Đóng góp cho thu nhập quốc dân rất lớn Thông qua lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dich vụ và hàng hoá của khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi trong và ngoài nước được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, giữa các quốc gia với nhau. Theo cách này kinh doanh khách sạn làm tăng thu nhập quốc dân cho các vùng và các quốc gia. + Thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Do đầu tư vào kinh doanh khách sạn mang lại lợi nhuận cao, nên từ khi có các chính sách của đảng và nhà nước về khuyến khích phát triển du lịch đến nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành du lịch. + Sử dụng khối lượng lớn sản phẩm của nhiều ngành Hàng ngày khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngân hàng, thủ công mĩ nghệ…Vì vậy mà phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng kéo theo các ngành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch, ngành giao thông vận tải cũng phát triển theo. + Kinh doanh khách sạn là hình thức xuất khẩu tại chỗ Khi khách nước ngoài đến nghỉ tại khách sạn họ phải thanh toán dịch vụ và hàng hoá họ tiêu dùng bằng ngoại tệ. Những hàng hoá và dịch vụ do khách sạn bán cho khách chủ yếu là hang nội địa. Nếu muốn thu đổi ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu. Để xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ ra thị trường quốc tế phải tuân theo nền giá chung, phải có một khoản chi phí cần thiết cho một sản phẩm xuất khẩu như: phải thông qua kiểm nghiệm, lựa chọn bao bì đóng gói bảo quản, chi phí vận chuyển. Vì vậy khi được thanh toán tại khách sạn sẽ giảm được nhiều chi phí tốn kém. Về mặt xã hội + Kinh doanh khách sạn góp phần tái sản xuất sức lao động Thông qua việc đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. + Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh mà sử dụng lao động trực tiếp nhiều nhất so với các lĩnh vực kinh doanh khác. Do vậy mà kinh doanh lưu trú thu hút một lượng lớn lao động xã hội, giải quyết việc làm cho nhiều lao động. + Củng cố mối quan hệ giữa các quốc gia Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi trên thế giới. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình hữu nghị và tinh thần đoàn kết giữa các dân tộc. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các hội nghị cấp cao, các đại hội. Là nơi chứng kiến những sự kiện kinh tế, chính trị quan trọng trong nước và thế giới. Không những thế tại các khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hoá giao lưu giữa các dân tộc và quốc gia trên thế giới. + Khách sạn là nơi tạo điều kiện khai thác các tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn của đất nước Khách sạn là nơi lưu trú của khách trong thời gian đi tham quan, hành hương, công vụ. Trong thời gian lưu trú của mình khách thường có nhu cầu đi tham quan, tìm hiểu các danh lam thắng cảnh các di tích lịch sử của địa phương. Đây chính là yếu tố khai thác tiềm năng du lịch của địa phương không chỉ về mặt tự nhiên mà còn cả về nhân văn. Tiềm năng du lịch càng phong phú hấp dẫn và có sức thu hút thì số lượng khách đến với khách sạn sẽ lớn và thời gian lưu lại đó lâu hơn. Ngược lại tiềm năng du lịch không có hoặc không hấp dẫn thì khách đến tham quan là rất ít, kinh doanh khách sạn sẽ không có hiệu quả cao. Mặt khác nếu có tiềm năng du lịch nhưng lại thiếu các cơ sở vật chất kỹ thuật (thiếu cơ sở lưu trú) thì không thể khai thác một cách triệt để các tiềm năng du lịch của vùng và tổ chức kinh doanh khách sạn được hiệu quả. Không chỉ như vậy khách sạn còn là một xã hội thu nhỏ, khách đến nghỉ tại khách sạn còn có thể có thêm nhiều hiểu biết về cuộc sống sinh hoạt, phong tục tập quán, con người và xã hội nơi mình lưu trú. Sau đó khách du lịch chính là người tuyên truyền quảng cáo với người khác về nơi mình lưu trú, những danh lam thắng cảnh đã được tham quan. Điều này góp phần tăng cường giao lưu văn hoá giữa các dân tộc, vùng miền với nhau và khách du lịch chính là các nhà quảng cáo tốt nhất, đáng tin cậy của các khách sạn. Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn Cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho mọi đối tượng khách tại các điểm du lịch với chất lượng tốt nhất. Phải nghiêm chỉnh chấp hành các chính sách, các quy định, luật lệ của nhà nước về kinh doanh khách sạn, chịu sự quản lý của nhà nước về các hoạt động kinh doanh của mình. Tổ chức hạch toán kinh tế và sử dụng một cách có hiệu quả, tiết kiệm các nguồn lực của khách sạn Bảo vệ tốt môi trường sinh thái và xã hội. Song song với việc khai thác các nguồn tài nguyên du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải duy trì và bảo vệ các tài nguyên du lịch. Vì các tài nguyên du lịch hiện nay đang đứng trước nguy cơ bị phá huỷ do sự khai thác bừa bãi của con người. Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn Khi xem xét bản chất khách sạn cần phân biệt rõ hai hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn đó là: + Kinh doanh lưu trú + Kinh doanh ăn uống Đối với kinh doanh lưu trú Khách sạn cung ứng trực tiếp cho khách các yêu cầu về dịch vụ lưu trú có tính phi vật chất. Trong quá trình tạo ra và cung ứng cho khách loại hình này khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới Sự khác nhau giữa giá cả và giá trị của các dịch vụ này là sự phân chia nguồn thu nhập xã hội được tạo ra từ các ngành khác (các ngành sản xuất vật chất). Nếu đối tượng phục vụ là khách nước ngoài thì ngành khách sạn thực hiện việc phân chia nguồn thu nhập giữa các nước và làm tăng thu nhập cho nước đó. Vì vậy mà kinh doanh khách sạn được coi là ngành sản xuất phi vật chất. Đối với dịch vụ ăn uống Khách sạn thực hiện việc sản xuất món ăn, đồ uống phục vụ khách, loại hình này thực hiện đồng thời ba chức năng cơ bản sau. + Chức năng sản xuất vật chất Sản xuất, chế biến ra các món ăn, đồ uống phục vụ khách. Trong quá trình này đã tạo ra giá trị mới và sản phẩm mới. + Chức năng lưu thông Thực hiện việc bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán những sản phẩm của các ngành công nghiệp nhẹ như: bánh ngọt, bia, rượu… cho khách. + Chức năng tổ chức và tiêu thụ sản phẩm Tạo ra điều kiện cần thiết với tiện nghi đầy đủ, chất lượng phục vụ cao để khách tiêu thụ sản phẩm tại chỗ. Ba chức năng này gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, nếu thiếu một trong ba chức năng đó sẽ dẫn đến việc thay đổi hoàn toàn chất lượng của hoạt động khách sạn. Đối với các dịch vụ bổ sung Loại hình dịch vụ này ngày càng phát triển về cả số lượng, thể loại và chất lượng. Đây là loại hình dịch vụ góp phần làm tăng sức hấp dẫn của khách sạn đối với khách và cũng làm tăng doanh thu của khách sạn. Các loại hình dịch vụ này có thể chia ra làm các loại hình dịch vụ sau. + Dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu cần thiết cho sinh hoạt thường ngày của khách như: Các cơ sở vui chơi giải trí, mua bán đồ lưu niệm hang hoá, giặt là, đổi ngoại tệ hoặc các dịch vụ đăng ký vé máy bay, tàu xe… + Dịch vụ phục vụ khách có khả năng thanh toán cao: cho thuê hướng dẫn, phiên dịch riêng, thư ký riêng… + Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về địa phương đất nước: tổ chức tham quan khách sạn, địa phương, tổ chức các hội thảo hội nghị, triển lãm trưng bày để nâng cao nhận thức cho khách về nơi mình lưu lại. + Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách nghỉ tại khách sạn như: phục vụ khách ăn tại phòng nghỉ, tổ chức thẩm mỹ massage tại phòng thuê của khách hay các hoạt động thể thao thể dục thể hình, tắm hơi, bể bơi… Dịch vụ lưu trú là dịch vụ đặc trưng của khách sạn không có dịch vụ lưu trú thì không thể coi đó là một ngành kinh doanh khách sạn. Giữa các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau, dịch vụ này phát triển kéo theo sự phát triển của dịch vụ kia và tỉ lệ giữa hai loại hình dịch vụ này là yếu tố quan trọng trong việc phân tích chỉ tiêu của khách từ đó mới có thể đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn không chỉ đơn thuần là kết quả kinh doanh từng bộ phận lưu trú và ăn uống mà là hiệu quả tổng hợp bao gồm cả dịch vụ bổ sung. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn + Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách tới du lịch và đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch. Do vậy mà tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới các điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và cơ sở vật chất của khách sạn tại điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch. + Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao. Ngoài ra còn có các nguyên nhân sau làm cho chi phí đầu tư cho kinh doanh khách sạn lớn như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí về diện tích đất sử dụng cho khách sạn là rất lớn. Cơ sở vật chất trang thiết bị trong khách sạn đòi hỏi phải luôn hiện đại sang trọng, phải được thường xuyên nâng cấp, bảo trì. Hoạt động của khách sạn mang tính mùa vụ đòi hỏi phải có chi phí phục hồi, chi phí bảo quản và vận hành cho từng mùa vụ. Các yếu tố đầu vào của kinh doanh khách sạn tuy phức tạp nhưng phần lớn được khai thác tại chỗ và trong nước, do vậy tiết kiệm được nhiều chi phí như vận chuyển, bảo quản. + Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được phục vụ bởi các nhân viên trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn gặp phải những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. + Đặc điểm vị trí kinh doanh khách sạn Vị trí kinh doanh khách sạn có ảnh hưởng tới việc tổ chức kinh doanh của khách sạn, nó là yếu tố then chốt quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. Khách sạn có nằm ở gần tài nguyên du lịch hay nằm ở vị trí địa lý giao thông thuận lợi thì mới có thể thu hút được nhiều khách, thuận tiện cho việc đi lại cũng như sử dụng các dịch vụ của khách. Ngược lại nếu khách sạn nằm xa tài nguyên du lịch hay giao thông đi lại ở đó không được thuận tiện gây khó khăn cho khách du lịch thì hoạt động kinh doanh của các khách sạn này cũng không thu được hiệu quả cao. + Đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là rất đa dạng với cơ cấu xã hội khác nhau (dân tộc, giới tính, độ tuổi, vị trí xã hội…), nhận thức, sở thích, phong tục tập quán lối sống khác nhau. Do vậy mà các khách sạn cần tìm hiểu rõ về các đối tượng khách này để có thể qua đó đưa ra được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách. + Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người v.v… Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến với các điểm du lịch. Tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn. Đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biể