Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang - Khánh Hòa

i MỤC LỤC Trang DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒDANH MỤC BẢNG BIỂU..............................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................vi PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................1 CHƯƠNG 1 NHẬN THỨC VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................5 1.1 Nhận thức về ẩm thực: .........................................................................................5 1.1.1 Ẩm thực là gì?........................................................................................................5 1.1.2 Vai trò của ẩm thực trong cuộc sống: ....................................................................6 1.1.3 Văn hóa ẩm thực: ..................................................................................................7 1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ: ........................................................................7 1.2.1 Chất lượng:............................................................................................................7 1.2.2 Dịch vụ :..............................................................................................................10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ: .............................................................................................12 1.3Mô hình chất lượng dịch vụ : ..................................................................................14 1.3.1Mô hình Gronroos : ..............................................................................................14 1.3.2Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman:......................................................15 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:..................22 1.4.1 Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng: ............................................................22 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:...............23 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH ẨM THỰC TẠI NHA TRANG – KHÁNH HÒA ....25 2.1 Giới thiệu chung về ẩm thực Việt Nam..................................................................25 2.1.1 Quá trình hình thành và các chặng đường phát triển của ẩm thực Việt Nam.......25 2.1.2 Đặc điểm chung của ẩm thực Việt Nam:.............................................................27 2.1.3 Những đặc trưng của ẩm thực Việt Nam:............................................................29 ii 2.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến ẩm thực Việt Nam: ...............................................30 2.1.5 Đặc điểm riêng của ẩm thực Việt Nam theo từng vùng miền, dân tộc: ...............32 2.1.6 Những đóng góp của ẩm thực đối với ngành du lịch Việt Nam:..........................34 2.2 Giới thiệu chung về ẩm thực ở Nha Trang – Khánh Hòa: ......................................35 2.3 Những đặc sản của ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa:...........................................37 2.4 Điều kiện tự nhiên và các yếu tố văn hóa xã hội chủ yếu có ảnh hưởng đến ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa: .............................................................................................43 2.4.1 Điều kiện tự nhiên: ..............................................................................................43 2.4.2 Yếu tố văn hóa xã hội..........................................................................................44 CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TỚI NHA TRANG – KHÁNH HÒA ...........................................................................45 3.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo ............................................................................45 3.1.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................45 3.1.2 Thang đo .............................................................................................................47 3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL ................................47 3.1.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.............................................................48 3.2 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................49 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................50 3.2.2 Nghiên cứu chính thức ........................................................................................50 3.3 Đáp viên và cách thức chọn mẫu............................................................................53 3.4 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra..............................................................................54 3.5 Kết quả nghiên cứu và nhận xét .............................................................................56 3.5.1 Kết quả thăm dò ..................................................................................................56 3.5.1.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Hữu hình...........................................58 3.5.1.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Sự tin cậy..........................................61 3.5.1.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Khả năng đáp ứng ............................63 iii 3.5.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Năng lực phục vụ..............................65 3.5.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Cảm thông ........................................66 3.5.1.6 Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang ........................................................................................................68 3.5.2 Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS........................................71 3.5.2.1 Mô tả mẫu ........................................................................................................71 3.5.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha..................................74 3.5.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................76 3.5.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội .............................83 3.5.2.4.1 Phân tích hệ số tương quan............................................................................83 3.5.2.4.2 Kết quả kiểm định mô hình ...........................................................................85 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TỚI NHA TRANG......................................................................................89 4.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hòa ......................................................................................................89 4.1.1 Kết quả đạt được .................................................................................................89 4.2 Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách tới Nha Trang chưa được tốt và được khách đánh giá cao ........................................................93 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hòa .........................................................................................95 4.3.1 Giải pháp ngắn hạn..............................................................................................95 4.3.2 Giải pháp trung và dài hạn...................................................................................96 4.4 Kiến nghị................................................................................................................99 4.4.1 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Khánh Hòa ..............................................99 4.4.2 Đối với các doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực trên địa bàn thành phố ...............99 4.4.3 Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Nha Trang ................................................101 iv KẾT LUẬN................................................................................................................102 TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................104 PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO TRONG SPSS PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI v DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mô hình chất lượng Gronroos...................................................................15 Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ................................................16 Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .....24 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................46 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu ................................................................................49 Sơ đồ 3.1: Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình ............................................................59 Sơ đồ 3.2: Tiêu chuẩn chất lượng: Sự Tin cậy ..........................................................62 Sơ đồ 3.3: Tiêu chuẩn chất lượng: Đáp ứng .............................................................64 Sơ đồ 3.4: Tiêu chuẩn chất lượng: Năng lực phục vụ ...............................................65 Sơ đồ 3.5: Tiêu chuẩn chất lượng: Cảm thông..........................................................67 Sơ đồ 3.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực ......................................................69 Hình 3.3: Mô hình lý thuyết được điều chỉnh theo EFA – hiệu chỉnh lần 1..............82 Hình 3.4: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ........................................................88 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL .........................................................................20 Bảng 3.1: Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ẩm thực .....................................55 Bảng 3.2: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tại Nha Trang – Khánh Hòa ..................................................................................56 Bảng 3.3: Bảng phân bố mẫu theo giới tính ..........................................................71 Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo tuổi .................................................................72 Bảng 3.5: Bảng phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân.........................................72 Bảng 3.6: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn..............................................73 Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp ....................................................73 Bảng 3.8: Bảng phân bố mẫu theo mức thu nhập..................................................74 Bảng 3.9: Kết quả EFA của các biến độc lập ........................................................80 Bảng 3.10: Các thành phần của thang đo SERVQUAL sau khi phân tích nhân tố81 Bảng 3.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự thỏa mãn ..............................82 Bảng 3.12: Ma trận tương quan giữa các biến.......................................................84 Bảng 3.13: Hệ số xác định R – Square và ANOVA..............................................85 Bảng 3.14: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình..............................................86 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cấp thiết của đề tài: Trong sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thế giới, xã hội và dân trí của con người cũng phát triển theo, con người ngoài những nhu cầu cơ bản là ăn uống, đi lại… thì ngày càng có những nhu cầu cao hơn như muốn được người khác tôn trọng, muốn tự thể hiện mình, thể hiện kiến thức và sự hiểu biết của bản thân. Du lịch là một trong những cách giúp con người thực hiện điều này. Khi có thu nhập ổn định và thời gian rảnh rỗi, người ta thường đi du lịch để tăng sự hiểu biết cho bản thân mình. Ngành kinh tế du lịch ra đời và ngày nay nó đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Tuy nhiên, du lịch không chỉ dừng lại ở việc du khách đến một điểm du lịch nào đó để khám phá những cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp và những nét văn hóa mới lạ, độc đáo,… mà họ còn rất thích thú khi được thưởng thức những món ăn đặc sản của địa phương đó. Bởi qua ẩm thực, người ta có thể hiểu được nét văn hóa thể hiện phẩm giá, cốt cách của con người và trình độ văn hóa của dân tộc với những đạo lý, phép tắc, phong tục trong cách ăn uống,… Chính vì vậy, ẩm thực vừa mang nét văn hóa vật chất, vừa là văn hóa tinh thần của người Việt Nam ta. Là thành phố biển, với ưu thế về hải đặc sản tươi sống, ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa được nhiều du khách biết đến, đặc biệt là những món ăn truyền thống với hương vị địa phương. Nhưng không chỉ ở Nha Trang – Khánh Hòa mới có những món đặc sản, dọc miền đất nước ta đều là những trải nghiệm vô cùng phong phú hấp dẫn du khách. Do đó trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh ẩm thực (nhà hàng) có rất nhiều đối thủ cạnh tranh tạo cho du khách nhiều sự lựa chọn hơn. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, chính 2 quyền địa phương, người dân và nhất là các doanh nghiệp phải có những chiến lược phát triển hợp lý, trong đó điều quan trọng nhất là phải thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ ẩm thực mà mình phục vụ khách. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp các doanh nghiệp chiếm được ưu thế cạnh tranh, có nhiều khách hàng trung thành và tạo ra sự khác biệt để thu hút thêm nhiều khách hàng mới đồng thời giảm các chi phí tối thiểu cần thiết. Thấy được sự cần thiết của chất lượng dịch vụ cũng như để đánh giá, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách khi tới Nha Trang, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hòa” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu các vấn đề sau:  Hệ thống hóa cơ sở lý luận và các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực.  Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang- Khánh Hòa.  Phát hiện ra những hạn chế về chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang.  Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch nhằm phục vụ tốt hơn khách du lịch đến với Nha Trang – Khánh Hòa. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng: nghiên cứu được thực hiện bằng cách điều tra số liệu từ du khách nội địa tới Nha Trang tại thời điểm điều tra là quý 2 năm 2012. 3  Phạm vi: nghiên cứu chỉ tập trung vào các nhà hàng và khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 - 5 sao trong hệ thống khách sạn – nhà hàng tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. 4. Phương pháp nghiên cứu: - Ngiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu tài liệu tổng quan về phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực. - Nghiên cứu chính thức: Chọn mẫu điều tra, thiết kế bảng câu hỏi và tiến hành thu thập dữ liệu từ thực tế bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhằm kiểm định mô hình thang đo chất lượng dịch vụ, sử dụng mô hình của Parasuraman cùng các cộng sự đề xuất năm 1985. - Xử lý số liệu nghiên cứu: phương pháp thống kê mô tả. Khóa luận được thực hiện với sự hỗ trợ của 2 phần mềm: EXCEL và SPSS 16.0, để đánh giá kết quả thu thập được. 5. Kết cấu của khóa luận: Khóa luận gồm 4 chương: Chương 1: Nhận thức và cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang – Khánh Hòa. Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang – Khánh Hòa. Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị. 6. Ý nghĩa của khóa luận: - Khóa luận đưa ra những nhận thức về ẩm thực và chất lượng dịch vụ, hy vọng sẽ đóng góp một phần vào hệ thống cơ sở lý luận về ẩm thực và chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hòa nói riêng và cả nước nói chung. 4 - Về mặt thực tiễn, vì dịch vụ rất khó đo lường nên khó có thể xác định rõ các yếu tố chất lượng đặc trưng của dịch vụ ẩm thực do khách du lịch đánh giá. Sau khi biết được mong đợi và cảm nhận của khách khi đã thưởng thức món ăn sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực hiểu rõ hơn chất lượng dịch vụ của mình để có những chất lượng tốt hơn, hoàn thiện hơn và phục vụ khách chu đáo hơn. 5 CHƯƠNG 1: NHẬN THỨC VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Nhận thức về ẩm thực: 1.1.1 Ẩm thực là gì? Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, “ ẩm” có nghĩa là uống, “ thực” có nghĩa là ăn. Ẩm thực là chỉ sự ăn uống của con người. Người xưa thường có câu: “Có thực mới vực được đạo”, có nghĩa là muốn làm được những việc to tát, thiêng liêng, mang tính lý tưởng (đạo) thì trước hết phải có sức khỏe, mà muốn có sức khỏe thì con người cần phải ăn (thực) mới có đủ năng lượng. Ngay từ thời xa xưa, ông cha ta đã thấy được tầm quan trọng của việc ăn uống, nó là điều căn bản nhất và thiết thực nhất đối với cuộc sống của mỗi con người chúng ta. Không chỉ có ông cha ta mới quan tâm đến và đề cao vai trò của ăn uống, ẩm thực. Nhà tâm lý học Abraham Maslow đã đưa ra “Tháp nhu cầu của Maslow” vào năm 1943. Tháp nhu cầu này nói lên những nhu cầu của con người từ thấp nhất tới cao nhất. Và nhu cầu thấp nhất theo Maslow chính là “nhu cầu sinh lý”, thể hiện ở việc ăn uống, đi lại, sống, hít thở,… Đó chính là những nhu cầu căn bản nhất và thiết yếu nhất của mỗi chúng ta. Con người ngay từ khi sinh ra là đã có những nhu cầu ấy rồi. Chúng ta không thể thỏa mãn những nhu cầu khác ở cấp cao hơn: an toàn, nhu cầu xã hội, được tôn trọng và tự thể hiện khi mà nhu cầu cơ bản nhất là ăn uống vẫn chưa được đáp ứng. Maslow cũng đã chỉ cho chúng ta thấy rằng, ngoài đi lại, hít thở,... thì ăn uống, nói khái quát lên là ẩm thực là điều quan trọng nhất đối với con người. Ngày xưa, khi cuộc sống còn chưa phát triển, con người chỉ mong mình được “ăn no mặc ấm”. Khi đã dần có của ăn của để rồi thì người ta lại muốn rằng phải 6 “ăn ngon mặc đẹp”. Nhưng xã hội ngày càng phát triển, con người cũng ngày càng tiến bộ hơn, nên không chỉ dừng lại ở đó, chúng ta còn muốn mình được “ăn sung mặc sướng”. Cứ qua mỗi thời kỳ, nền kinh tế ngày càng phát triển thì tư duy và nhận thức của con người càng lúc càng phát triển hơn. Từ việc đơn giản chỉ cần ăn no là đủ, họ muốn mình được ăn ngon và tương lai phải được ăn sung sướng. Qua đó ta thấy rằng con người có cái nhìn ngày càng tiến bộ hơn và văn minh hơn về vấn đề ẩm thực. Không chỉ đơn thuần nghĩ rằng ăn uống là cần ăn cho no là đủ, mà cần phải ăn cho ngon, ăn sao có khoa học và văn hóa của mình. Chính vì thế, từ lâu ẩm thực đã vừa mang tính vật chất vừa mang tính tinh thần của con người. Vậy, ẩm thực là gì? Theo “Doanh nhân và ẩm thực”, ẩm thực là một nội dung quan trọng của văn hóa, vừa là văn hóa vật chất, vừa là văn hóa tinh thần. Khi ẩm thực có tính văn hóa, đạt đến phạm trù văn hóa thì nó thể hiện cốt cách, phẩm hạnh của một dân tộc, một con người. Trong quá trình hình thành và phát triển, mỗi dân tộc, mỗi quốc gia đều tạo cho mình một phong cách ẩm thực riêng phù hợp với đặc điểm tự nhiên và đời sống văn hoá của dân tộc đó. 1.1.2 Vai trò của ẩm thực trong cuộc sống: Ẩm thực có vai trò rất quan trọng trong cuộc sống của con người. - Ẩm thực cung cấp chất dinh dưỡng cho cơ thể chúng ta, những món ăn giàu chất dinh dưỡng sẽ giúp cơ thể khỏe mạnh. Dinh dưỡng đúng phép ẩm thực có thể tăng cường cho một số quá trình tâm lý trong hoạt động trí tuệ như: trí nhớ, tư duy, tưởng tượng,… Chính vì vậy mà các nhà dinh dưỡng học ngày nay nói: “Trí tuệ có thể được ăn vào qua miện