Khóa luận Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải

LỜI MỞ ĐẦU Một vị giám đốc từng nói: “Học vấn kinh doanh cơ bản của tôi không ngoài ba điều: đó là về con người, tiền bạc và công việc”. Nhận thấy ngày nay muốn thành đạt trong kinh doanh thì cần phải biết “dụng nhân”, phải biết khai thác các nguồn nhân lực và phối hợp sự hoạt động của con người trong hoạt động sản xuất – kinh doanh. Trong hầu hết mọi trường hợp làm ăn kinh doanh kém hiệu quả chính là sự thiếu thốn về chất lượng và sức mạnh của nhà quản trị, chưa biết cách khai thác và sử dụng dẫn đến những lãng phí không thể tưởng tượng được về nguồn nhân lực và vật lực. Có thể nói quản trị nhân sự là một công việc hết sức khó khăn và phức tạp. Nó động chạm đến những con người cụ thể với những hoàn cảnh và nguyện vọng, sở thích, cảm xúc và văn hoá riêng biệt Nhân sự phải gắn liền với tổ chức, với việc sắp xếp con người vào những vị trí nhất định trong bộ máy tổ chức để đảm bảo khả năng quản trị, điều hành được doanh nghiệp cả hiện tại lẫn tương lai. Quản trị nhân sự phải được xem xét theo quan điểm hệ thống. Việc xác định nguồn nhân sự, vấn đề tuyển chọn, sắp xếp đề bạt, đào tạo và phát triển, đánh giá nhân viên v.v… cần phải được đặt trên cơ sở khoa học, trong mối liên hệ tương quan với nhiều vấn đề và chức năng khác của quản trị. Chúng được xem xét xuất phát từ các chiến lược, kế hoạch kinh doanh, từ các chính sách nhân sự, kế hoạch và các điều kiện của môi trường. Quản trị nhân sự giữ vai trò đặc biệt quan trọng và ngày càng được các nhà quản trị quan tâm nghiên cứu và phân tích, xem đây là một chức năng cốt lõi và quan trọng nhất của tiến trình quản trị. Bởi con người bao giờ cũng là yếu tố quan trọng nhất của một doanh nghiệp. Do đó, việc lựa chọn, sắp xếp con người có năng lực, phẩm chất phù hợp với các vị trí trong bộ máy tổ chức là nhiệm vụ hàng đầu của nhà quản trị. Việc nghiên cứu quản trị nhân sự là hết sức cần thiết: Nước ta đã gia nhập WTO và đang phấn đấu để được công nhận là nền kinh tế thị trường thực thụ, do đó đặc trưng nổi bật là tính cạnh tranh. Các tổ chức quản trị nói chung và kinh doanh nói riêng buộc phải cải thiện tổ chức, trong đó yếu tố con người là quyết định. Việc tìm đúng người phù hợp để giao đúng việc, hay đúng cương vị đang là vấn đề đáng quan tâm đối với mọi hình thức tổ chức hiện nay. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật hiện đại cùng với sự phát triển của nền kinh tế buộc các nhà quản trị phải biết thích ứng, do đó việc tuyển chọn, sắp xếp, đào tạo, điều động nhân sự trong bộ máy tổ chức như thế nào nhằm đạt hiệu quả tốt nhất đang được mọi giới quan tâm. Nghiên cứu quản trị nhân sự giúp cho các nhà quản trị học được cách giao dịch với người khác, biết cách đặt câu hỏi, biết lắng nghe, biết tìm ra ngôn ngữ chung với nhân viên, biết cách nhạy cảm với nhân viên, biết cách đánh giá nhân viên một cách tốt nhất, biết cách lôi kéo nhân viên say mê với công việc và tránh được các sai lầm trong việc tuyển chọn và sử dụng lao động, nâng cao chất lượng công việc, nâng cao hiệu quả tổ chức. Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Hàng Hải, nhận thức được tầm quan trọng của quá trình quản trị nhân sự trong khách sạn em đã chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả quả trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải” Em chọn đề tài này với mục đích nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả quản trị nhân sự tại Khách sạn Hàng Hải, từ đó đề xuất một số biện pháp để nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn Hàng Hải. Mục đích nghiên cứu: Em chọn đề tài này với mục đích nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu trong đề tài của em là hiệu quả quản trị nhân sự. Thời điểm nghiên cứu: Thời điểm nghiên cứu trong đề tài là 3 năm: 2006, 2007, 2008. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khách sạn Hàng Hải. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu trong đề tài là: phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp logic, phương pháp thống kê phân tổ, phương pháp phân tích, tổng hợp. Kết cấu khoá luận: Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề về quản trị nhân sự trong khách sạn. Chương 2: Thực trạng quản trị nhân sự trong khách sạn Hàng Hải. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Vai trò của lao động trong khách sạn: 1.1.1. Vai trò con người trong sản xuất kinh doanh: Bất cứ một xí nghiệp hay một tổ chức nào, dù chúng có tầm vóc lớn đến đâu, hoạt động trong lĩnh vực nào, tầm quan trọng của yếu tố con người là một thực tế hiển nhiên không ai phủ nhận được. Một công ty hay một tổ chức dù có nguồn tài chính dồi dào, tài nguyên phong phú với hệ thống máy móc thiệt bị hiện đại, kèm theo các công nghệ khoa học kỹ thuật thần kỳ đi chăng nữa, cũng trở nên vô ích nếu không biết sử dụng con người lao động. 1.1.2. Vai trò lao động trong khách sạn: Lao động trong doanh nghiệp khách sạn là bộ phận cấu thành của lao động nói chung, được phân công để thực hiện việc sản xuất vật chất và cung ứng các hàng hoá dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của khách du lịch. Sự hình thành và phát triển đội ngũ lao động trong ngành kinh doanh khách sạn là một tất yếu khách quan. Bởi vì sự hình thành và phát triển của nhu cầu du lịch tạo ra cầu du lịch. Bên cạnh đó, do sự phát triển của phân công lao động xã hội tạo ra khả năng có thể tách ra được một bộ phận lao động để thực hiện việc sản xuất và cung ứng hàng hoá dịch vụ, đáp ứng nhu cầu du lịch từ đó hình thành cung du lịch. Ngoài ra, do nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển theo hướng công nghiệp hoá – hiện đại hoá thì việc áp dụng máy móc hiện đại đã làm dôi dư lao động sống rất lớn. Do đặc điểm sản phẩm của ngành du lịch mà nó thu hút lượng lao động rất lớn, trong đó có kinh doanh khách sạn. Khách sạn du lịch là một tổ chức kinh doanh ngành dịch vụ du lịch, nó muốn hoạt động kinh doanh được là nhờ những con người lao động trong tổ chức đó. Vì vậy lao động trong khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của một khách sạn mà khách sạn có các vai trò sau: * Đối với nền kinh tế: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của mình. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá của doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại giữa các vùng trong nước quỹ tiêu dùng cá nhân. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Kinh doanh khách sạn cũng là hình thức xuất khẩu tại chỗ đem lại nguồn thu ngoại tệ không nhỏ, góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán của quốc gia. Theo cách này, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó. Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong nhân dân. Thật vậy, đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao cho nên chỉ từ sau khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này (chiếm khoảng gần 70% tổng số vốn đầu tư của nước ngoài vào du lịch Việt Nam). Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ… Vì vậy, khi phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch. * Đối với xã hội: Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lao động lớn công ăn việc làm cho người dân làm việc trong ngành. Tuy nhiên, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác (là bạn hàng của khách sạn) như đã nói ở trên mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa không những về mặt kinh tế mà ý nghĩa xã hội cũng rất lớn. Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại các điểm du lịch. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng được tăng lên ở Việt Nam từ sau khi có chế độ làm việc 5 ngày trong tuần. Thông qua việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động này người dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau, do đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cao cấp hoặc các hội nghị theo các chuyên đề, các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hoá. Đó cũng là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Tại các khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hoá như hoà nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm… Theo cách đó, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn thu hút một lượng lao động rất lớn thường 1 phòng khách sạn thu hút tỉ lệ lao động 1,2 (1,4 lao động/phòng. Lao động của khách sạn phải có trình độ học vấn trung bình trở lên, phải có kiến thức rộng, có khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ nhất định. Lao động trong khách sạn thường trẻ từ 20 ÷ 35 đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách quản lý điều hành. Có tính chuyên môn hoá cao. Vì kinh doanh khách sạn là kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác nhau, nên lao động mang tính đa dạng và chuyên môn hoá tạo ra sự khéo léo chính xác trong từng nghiệp vụ, nhờ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra năng suất lao động, hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm được thời gian và chi phí. Bên cạnh đó việc nâng cao chuyên môn hoá có hạn chế là tạo ra sự phân công lao động một cách cứng nhắc, khó thay thế lao động. Lao động trong khách sạn mang tính chất thời điểm, thời vụ: Do nhu cầu đi du lịch của du khách là nhu cầu mang tính thời vụ, nên việc sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn cũng mang tính thời vụ. Vào lúc chính vụ khách đến rất đông nhu cầu sử dụng lao động trong khách sạn là rất lớn và ngược lại, trong thời kỳ không phải chính vụ lượng khách đến rất ít nên lượng lao động cần sử dụng cũng ít, dẫn đến tình trạng nhiều người lao động nghỉ không lương, hoặc phải chuyển sang làm một công việc khác. Đặc điểm này làm cho người lao động trong khách sạn vào mùa chính vụ phải chịu cường độ làm việc cao, ít có điều kiện nghỉ ngơi, có thể dẫn đến áp lực lớn đến đời sống tinh thần của người lao động. Vì vậy các doanh nghiệp khách sạn cần có chính sách tuyển dụng và sử dụng lao động một cách hợp lý. Có thể ký hợp đồng ngắn hạn để đảm bảo duy trì được điều kiện phục vụ thường xuyên, đáp ứng nhu cầu khách ở mọi thời điểm và tránh tình trạng làm việc quá tải cho nhân viên Chịu áp lực lớn và làm việc trong môi trường phức tạp. Do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm được tiêu dùng tại chỗ, lao động phải phục vụ, tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách mang nhiều đặc điểm tâm lý, xã hội, phong tục tập quán khác nhau, chất lượng của sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào chủ quan của người tiêu dùng. Vì vậy, đòi hỏi nhân viên phải không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức chuyên môn, kiến thức xã hội. Lao động trong khách sạn khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian (chưa kể đến sự có mặt của người tiêu dùng), nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức. Tính chất công việc của ngành khách sạn là làm việc theo ca. Tỷ lệ lao động nữ cao hơn lao động nam: do nghiệp vụ trong khách sạn phần lớn đòi hỏi sự khéo léo, cẩn thận, rất phù hợp với đối tượng lao động là nữ giới. Trong xu thế lao động bình đẳng hiện nay thì lao động nữ ngày càng trở thành bộ phận quan trọng trong xã hội. Vì vậy đỏi hỏi nhà quản trị luôn chú ý đến công tác bố trí lao động nữ sao cho phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý của họ. 1.3. Nội dung quản trị nhân sự trong khách sạn: 1.3.1. Tổ chức bộ máy: 1.3.1.1. Khái niệm tổ chức bộ máy: Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra "tính trồi" trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn. Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật là và các nguồn lực khác (với tư cách là đối tượng quản lý) thành từng bộ phận được gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn. Mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn một mặt phản ánh vị trí, chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân. Mặt khác phản ánh mối quan hệ quản lý, thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu đề ra. 1.3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn hình thức tổ chức bộ máy của khách sạn: Để thiết lập và vận hành tổ chức bộ máy có hiệu quả, đạt được sứ mệnh, mục tiêu của khách sạn, thì các nhà quản trị phải cân nhắc các yếu tố: Quy mô của khách sạn, thời gian thực hiện công việc của từng bộ phận trong khách sạn. Quy mô khách sạn càng nhỏ, sản phẩm có tính đơn nhất cao thì mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn càng giản đơn, gọn nhẹ, càng ít bậc quản lý và ngược lại. Thời gian thực hiện công việc để xác định số lượng người phụ trách theo ca kíp, đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo thời gian làm việc liên tục trong ngày, trong tháng, trong năm. Thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu càng nhỏ, tính thuần nhất trong tiêu dùng càng lớn thì tổ chức bộ máy càng gọn nhẹ, ít các đầu mối và ngược lại. Phạm vị hoạt động và kiểm soát. Khách sạn càng có nhiều đơn vị kinh doanh ở nhiều nơi khác nhau, cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau thì bộ máy tổ chức càng phức tạp, càng có nhiều thang bậc, đầu mối và ngược lại. 1.3.1.3. Tổ chức lao động và quản trị nhân lực của khách sạn: Việc thiết lập tổ chức trong khách sạn ngoài việc phải dựa vào đặc điểm lao động trong khách sạn, thì còn phải dựa vào các khả năng tổ chức lao động có thể trong khách sạn: Khả năng chuyên môn hoá: là khả năng làm việc một cách thành thạo. Khả năng bộ phận hoá: là phân chia theo chức năng và tính chất các công việc mà mỗi nhân viên đảm nhận có liên hệ với nhau. Mỗi một bộ phận có thể gọi là phòng, ban, tổ tuỳ theo điều lệ của khách sạn hoặc theo quy định của các văn bản quy phạm pháp luật khác. Khả năng sử dụng quyền lực là tập trung thống nhất hay giao và chia sẻ quyền lực cho từng chức danh tương ứng. Khả năng kiểm soát là định lượng phạm vi kiểm soát cho giám sát viên. Phạm vi giám sát nhỏ hay lớn phải căn cứ vào số lượng cụ thể. Khi lựa chọn phạm vi kiểm soát cần căn cứ vào các yếu tố: tính tương tự của công việc, đào tạo và chuyên môn hoá, sự ổn định của công việc, sự thường xuyên tác động qua lại, sự hợp nhất công việc, sự phân tán nhân viên. Khả năng điều phối các hoạt động là sự điều khiển các hoạt động khác nhau tạo ra sự nhịp nhàng liên kết với nhau tạo ra hành động thống nhất để thực thi nhiệm vụ. Ba hình thức có thể áp dụng trong khách sạn là: liên hợp góp phần, liên hợp liên tục và liên hợp tương hỗ xoay chiều. Liên hợp góp phần là các hoạt động được thực hiện bởi những cá nhân khác hoặc các nhóm chức năng nhưng ít bị ảnh hưởng của tác động qua lại. Do đó cần phải tiêu chuẩn hoá các chức năng nhiệm vụ của từng nhân viên. Liên hợp liên tục là đầu ra của công việc này trở thành đầu vào của công việc kia (tính dây chuyền trong sản xuất dịch vụ). Vì vậy cần có sự liên kết chặt chẽ để hoạt động liên tục bảo đảm cho sản xuất dây chuyền của khách sạn tạo ra sản phẩm cuối cùng đạt năng suất và chất lượng cao. Trong kinh doanh khách sạn, hình thức liên hợp liên tục là khá phổ biến. Điển hình là quy trình làm thủ tục đăng ký buồng cho khách cần có sự liên hợp giữa các bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng và bộ phận kế toán hoặc hoạt động giữa bộ phận phục vụ bàn với bếp và bar. Sản phẩm đầu ra của bộ phận này trở thành nguyên liệu đầu vào của bộ phận kia. Hình thức liên hợp liên tục này sẽ đạt được kết quả tốt khi mà hệ thống phân phối và phục vụ được tổ chức hợp lý, được tiêu chuẩn hoá, các mắt xích thường có nhiều vấn đề phát sinh. Liên hợp tương hỗ xoay chiều là sự điều phối mang tính quy mô lớn. Trong đó, các bộ phận hoặc cá cá nhân cung cấp cho nhau đầu vào và cả đầu ra. Đầu ra của bộ phận (cá nhân) này là đầu vào dưới dạng thông tin cho các bộ phận (cá nhân) khác. Do đó kết quả hoạt động của bộ phận này có ảnh hưởng trực tiếp tức thời tới kết quả và chất lượng hoạt động của bộ phận khác trong toàn khách sạn. Hình thức liên hợp tương hỗ xoay chiều là đặc trưng điển hình của tổ chức lao động trong khách sạn. 1.3.1.4. Các loại cơ cấu tổ chức khách sạn: Xây dựng cơ cấu tổ chức khách sạn tối ưu là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng. Do tiến bộ khoa học kỹ thuật, các doanh nghiệp không ngừng mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh và lĩnh vực kinh doanh, cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường ngày càng mạnh mẽ đã làm phức tạp hoá quá trình quản lý. Sự phát triển của các lĩnh vực khoa học, kỹ thuật, kinh tế đã đặt ra cho cá nhà quản lý phải bao quát toàn bộ các vấn đề đó để điều chỉnh hệ thống quản lý. Trong lí luận và trong thực tiễn, quản lý kinh doanh được sử dụng một số cơ cấu mẫu sau: 1.3.1.4.1. Cơ cấu tổ chức theo trực tuyến: Là cơ cấu quản lý lâu đời nhất trong lịch sử được vận dụng vào các đơn vị kinh doanh khách sạn. Nguyên lý cơ bản của cơ cấu này là: mỗi bộ phận hoặc một người chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp. Thông thường mỗi một người lãnh đạo có một số người dưới quyền nhất định. Ưu điểm của cơ cấu này là: Mỗi người thực hiện hiểu được người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình. Đảm bảo việc truyền đạt các mệnh lệnh một cách nhanh chóng từ trên xuống dưới và thu nhận nhanh thông tin phản hồi. Có khả năng xác định rõ ràng và đầy đủ nghĩa vụ và trách nhiệm của mỗi thành viên. Nhược điểm chủ yếu của cơ cấu này là mỗi một người lãnh đạo phải hiểu rất rõ và c