Khóa luận Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Thiên Hải Sơn ở đảo Phú Quốc

Lời mở đầu: Lý do chọn đề tài: Trong thời kỳ hội nhập hiện nay ngoài yếu tố về tài chính, quy mô và dây chuyền công nghệ thì yếu tố quyết định thành công hay tồn tại của một doanh nghiệp là yếu tố con người và quản trị con người. Trong bất cứ một doanh nghiệp hay một tổ chức nào dù nhỏ hay lớn và hoạt động trong bất cứ một lĩnh vực nào thì việc sử dụng và sắp xếp và quản lý con người hết sức cần thiết. Nếu như một doanh nghiệp hay một tổ chức nào mà không có công tác quản trị thì cũng như “một con thuyền không có thuyền trưởng” mất phương hướng, vô kỷ luật. Vì vậy nhận thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của công tác quản trị nhân sự trong bất cứ một doanh nghiệp nào nên em chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại Khách sạn Thiên Hải Sơn ở Đảo Phú Quốc” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp. Mục tiêu nghiên cứu: Để thích nghi với môi trường kinh doanh luôn thay đổi thì việc doanh nghiệp tự đổi mới mình là rất cần thiết. Vận dụng với những kiến thức đã học tại trường, dựa trên cơ sở lý thuyết phân tích các số liệu đưa ra thực trạng của doanh nghiệp, đi đến kết luận và đề xuất ý kiến. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu thực trạng quản trị nhân sự tại Khách sạn Thiên Hải Sơn tại Đảo Phú Quốc. Phạm vi nghiên cứu: phân tích thực trạng quản trị nhân sự tại Nhà hàng Khách sạn Thiên Hải Sơn ở Đảo Phú Quốc. đồng thời đưa ra một số giải pháp tiêu biểu nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị với số liệu được thu thập từ năm 2008 đến năm 2010. Phương pháp nghiên cứu: Thu thập thông tin cũng như tham khảo tài liệu, số liệu của các năm mà công ty lưu giữ. Tham khảo tài liệu sách báo, giáo trình học tập, tạp chí cũng như mạng internet. Phân tích số liệu bằng các phương pháp: tổng hợp so sánh giữa các năm, kỳ vừa qua và đi đến kết luận. Kết hợp các số liệu và dạng biểu đồ nhằm trực quan hóa các số liệu đã thu thập và xử lý. Kết cấu: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nhân sự Chương 2: Thực trạng hiệu quả quản trị nhân sự tại Khách sạn Thiên Hải Sơn. Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại Khách sạn Thiên Hải Sơn.Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nhân sự Khái niệm quản trị nhân sự Khái niệm quản trị Quản trị là một quá trình tổng thể về bố trí, sắp xếp nhân lực và tài nguyên hiệu quả hướng đến mục tiêu chung của một tổ chức. Theo James Stoner và Stephen Robbin: Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra. Khái niệm nhân sự Nhân sự là bao gồm tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức hay xã hội kể cả các thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp. Tức là tất cả các thành viên tham gia hoạt động cho tổ chức sử dụng kiến thức, khả năng hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp. Khái niệm quản trị nhân sự Nhân sự là một trong các nguồn lực quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Vì vậy vấn đề nhân sự luôn được xem trọng hàng đầu. Có rất nhiều cách phát biểu về quản trị nhân sự: Theo giáo sư người Mỹ Dimock: “Quản trị nhân sự bao gồm toàn bộ các biện pháp và thủ tục áp dụng cho nhân viên của một tổ chức và giải quyết tất cả các trường hợp xảy ra có liên quan đến một loại công việc nào đó” Theo giáo sư Felix Migro cho rằng: “Quản trị nhân sự là một nghệ thuật chọn lựa nhân viên mới và sử dụng các nhân viên cũ sao cho năng suất và chất lượng công việc của mỗi người đều đạt mức tối đa có thể” Quản trị nhân sự là tất cả các hoạt động, chính sách và các quyết định quản lý liên quan và có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và cán bộ công nhân viên của nó. Quản trị nhân sự đòi hỏi phải có tầm nhìn chiến lược và gắn với chiến lược hoạt động của công ty Vậy Quản trị nhân sự được hiểu là một trong các chức năng cơ bản của quá trình quản trị, giải quyết tất cả các vấn đề liên quan tới con người gắn với công việc của họ trong bất cứ tổ chức nào. Quản trị nhân sự vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật vì quản trị nhân sự là một lĩnh vực gắn bó nhiều đến văn hóa tổ chức và chứa đựng nhiều giá trị nhân văn hơn bất cứ một lĩnh vực quản trị nào khác. Vai trò quản trị nhân sự Vai trò của quản trị nhân sự là quản lý tài sản lớn nhất của tổ chức, quản lý tốt nguồn nhân lực, lập kế hoạch chiến lược nhân sự cho việc phát triển chung của tổ chức, liên quan đến tất cả các bộ phận khác của tổ chức. Mục đích cơ bản của bộ phận quản trị nhân sự là đảm bảo cho nguồn nhân lực của doanh nghiệp được quản lý và sử dụng có hiệu quả nhất. Tuy nhiên trong thực tiễn, bộ phận chuyên trách về nguồn nhân lực có thể có nhiều tên gọi, phải thực hiện các chức năng khác nhau và có vai trò rất khác biệt trong các doanh nghiệp. Điều này thể hiện tính chất đặc thù của một doanh nghiệp. Vai trò của quản trị nhân sự thể hiện rõ ở 4 vai trò sau: vai trò thể chế, vai trò tư vấn, vai trò dịch vụ, vai trò kiểm tra. Chức năng nhiệm vụ của quản trị nhân sự Mỗi bộ phận phòng ban có chức năng nhiệm vụ riêng, vì thế mỗi bộ phận phòng ban phải đóng góp phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp. Đối với mỗi nhiệm vụ công tác nhân sự, nhà quản trị phải thực hiện các chức năng quản trị là: Hoạch định: chức năng này chú trọng đến vấn đề đảm bảo có đủ số lượng nhân viên với các phẩm chất phù hợp cho công việc của doanh nghiệp. Tổ chức thực hiện: chú trọng đến việc bố trí nhân viên, đúng người đúng việc tránh chồng chéo công việc. Đào tạo phát triển nhân viên để nâng cao năng lực hoàn thành tốt công việc. Chỉ huy, chỉ đạo: kích thích động viên nhân viên có ý thức trách nhiệm cao Kiểm tra đánh giá: thu thập thông tin, đánh giá và lập kế hoạch cho thời kỳ kế tiếp. Nhiệm vụ của nhà quản trị nhân sự bao gồm: nghiên cứu tài nguyên nhân sự, tuyển dụng, đào tạo và phát triển, quản trị tiền lương, quan hệ lao động, dịch vụ phúc lợi, y tế và an toàn. Tầm quan trọng của công tác quản trị nhân sự Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực: vốn, cơ sở vật chất, khoa học kỹ thuật tiên tiến, con người. Các yếu tố này có quan hệ mật thiết với nhau và có sự tác động qua lại với nhau. Trong đó tiềm năng của con người là quyết định nhất. Lực lượng nhân sự cũng là yếu tố nhận biết được quy mô hay hiệu quả của một doanh nghiệp với những con người cụ thể có lòng nhiệt huyết và tính sáng tạo. Còn lại: máy móc thiết bị, khoa học kỹ thuật đều có thể mua được, học hỏi được hay sao chép được, nhưng con người thì không thể. Vì vậy quản trị nhân sự có vai trò thiết yếu đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nội dung của quản trị nhân sự Hoạch định, phân tích công việc Xác định nội dung đặc điểm của từng công việc, đánh giá tầm quan trọng của nó và đưa ra các yêu cầu cần thiết đối với người thực hiện. Hoạch định tài nguyên nhân sự là một tiến trình quản lý bao gồm việc phân tích các nhu cầu về nhân sự của một tổ chức dưới những điều kiện thay đổi và sau đó chuyển khai các chính sách và biện pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu đó. Tiến trình này gồm 3 bước: kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp là cơ sở cho hoạch định tài nguyên nhân sự, đánh giá những tài nguyên nhân sự cần có trong tương lai và xây dựng một chương trình đáp ứng những nhu cầu đó. Phân tích công việc là quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác định điều kiện tiến hành, các nhiệm vụ trách nhiệm khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỳ năng cần thiết phải có để thực hiện công việc. Phân tích công việc là một quá trình xác định và ghi chép lại các thông tin liên quan đến bản chất của từng công việc cụ thể. Đây là quá trình xác định trách nhiệm, nhiệm vụ liên quan đến công việc và các kỹ năng kiến thức cần có để thực hiện tốt công việc. Đây cũng là quá trình xác định được sự khác biệt của công việc này với công việc khác. Yêu cầu về trình độ kỹ năng công việc và các định mức hoàn thành công việc sẽ dựa trên các dữ liệu thu thập được trong quá trình phân tích công việc. Nội dung của phân tích công việc là: Mô tả công việc: thiết lập bảng liệt kê nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn, các phương tiện và điều kiện làm việc Xác định công việc cần phân tích: thiết lập một văn bản quy định về nhiệm vụ chức năng, quyền hạn và các mối quan hệ, các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng công việc. Xem xét các thông tin thu thập được trong bảng mô tả, chỉnh sửa sai sót từ đó xác định bảng mô tả mới theo tiêu chuẩn của công việc. Tiêu chuẩn về nhân sự: là những yêu cầu chủ yếu về năng lực, phẩm chất mà người đảm nhận công việc phải đạt được. Tùy vào các công việc khác nhau mà số lượng và yêu cầu cũng khác nhau. Các yêu cầu hay được đề cập như: sức khỏe, trình độ học vấn, tuổi tác, kinh nghiệm, ngoại hình, sở thích các nhân, hoàn cảnh gia đình. Các tiêu chuẩn đưa ra sẽ được xác định rõ là ở mức cần thiết, không cần thiết hay chỉ là mong muốn. Đánh giá công việc: là việc đo lường và đánh giá tầm quan trọng của mỗi công việc yêu cầu phải chính xác khách quan, giá trị và tầm quan trọng của mỗi công việc được đánh giá sẽ căn cứ để xác định mức lương phù hợp cho công việc này. Có 2 phương pháp đánh giá: Nhóm 1: phương pháp tổng quát gồm phương pháp đánh giá các công việc cùng một lúc là việc hội đồng đánh giá sẽ họp lại để cùng xem xét các bảng công việc và bàn bạc để đi đến kết luận về mức độ phức tạp và tầm quan trọng của công việc và phương pháp so sánh từng cặp là việc đánh giá được tiến hành bằng cách so sánh lần lượt một công việc này đến công việc khác. Ngoài ra còn một số phương pháp khác như phương pháp đánh giá theo các công việc chủ chốt, phương pháp đánh giá theo mức độ độc lập tự chủ khi thực hiện công việc. Nhóm 2: phương pháp phân tích gồm phương pháp cho điểm là mỗi yếu tố được đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau tương đương với một số điểm nhất định và phương pháp corbin là sơ đồ sự chu chuyển thông tin trong nội bộ doanh nghiệp Xếp loại công việc: những công việc được đánh giá tương tự nhau sẽ thành một nhóm, rất thuận tiện cho công tác quản trị. Các phương pháp thu thập thông tin để phân tích công việc: Quan sát: nghiên cứu thu thập thông tin trong quá trình làm việc được phong phú và thực tế về công việc, tuy nhiên kết quả quan sát bị ảnh hưởng bởi yếu tố chủ quan của cả người quan sát và người bị quan sát vì vậy phương pháp quan sát được sử dụng hiệu quả đối với những công việc có thể đo lường, dễ quan sát, không mang tính chất tình huống, được sử dụng chủ yếu đối với các công việc đòi hỏi kỹ năng bằng tay chân. Ghi chép các sự kiện quan trọng: người nghiên cứu ghi chép và lại hành vi thực hiện công việc của người lao động, thông qua đó khái quát lại và phân loại đặc trưng của công việc cần mô tả và đòi hỏi của công việc. Nhật ký công việc: người lao động tự ghi chép và mô tả lại các hoạt động của mình để thực hiện công việc, có thể sử dụng thêm máy ghi âm, thu thập được thông tin theo sự kiện, tuy nhiên việc ghi chép không bảo đảm được liên tục và nhất quán, mất thời gian. Phỏng vấn: là phương pháp phổ biến thực hiện dưới hình thức cá nhân phỏng vấn từng nhân viên, phỏng vấn các nhóm có cùng công việc, thu thập thông tin hay cần làm sáng tỏ thêm một số vấn đề nào đó, do cấp quản trị thực hiện. Sử dụng các bảng câu hỏi được thiết kế sẵn: người lao động sẽ nhận danh mục các câu hỏi đã được thiết kế sẵn về các nhiệm vụ, hành vi, kỹ năng và điều kiện liên quan đến công việc, trong đó nội dung của bảng câu hỏi bao gồm thông tin cá nhân, phòng ban, chức vụ, các nhiệm vụ hoặc mục đích của công việc, khối lượng công việc hoặc số sản phẩm. Mỗi một nhiệm vụ hành vi được đánh giá theo cấp độ khác nhau. Hội thảo chuyên gia: tổ chức cuộc họp thảo luận về những công việc cần tìm hiểu, các ý kiến trao đổi giữa các thành viên sẽ bổ sung thêm mà người nghiên cứu không thu được từ các cuộc phỏng vấn cá nhân. Xây dựng bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc: Phần xác định công việc: tên công việc, mã số công việc, tên bộ phận hay địa điểm thực hiện công việc, chức danh lãnh đạo trực tiếp, số người lãnh đạo dưới quyền…phần này cũng còn vài câu tóm tắt về mục đích hoặc chức năng của công việc. Phần tóm tắt về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc: là phần tường thuật viết một cách tóm tắt và chính xác về nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc. Điều kiện làm việc: điều kiện về môi trường vật chất, thời gian làm việc, điều kiện về vệ sinh, an toàn lao động, các phương tiện đi lại để phục vụ công việc và các điều kiện khác có liên quan. Bảng tiêu chuẩn thực hiện công việc là một hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chí phản ánh nhu cầu về số lượng và chất lượng hoàn thành các nhiệm vụ trong bảng mô tả. Bảng tiêu chuẩn công việc thường đề cập đến các thông tin sau: Dữ kiện tổng quát: tên công việc, thuộc bộ phận nào; Bản chất công việc: ngoài trời, trong nhà máy, hành chánh văn phòng; Trả lương: mức lương chính, mức lương thử việc, tiền thưởng, phụ cấp; Điều khoản đào tạo huấn luyện: thời gian được huấn luyện ở đâu, hợp đồng đào tạo huấn luyện; Cơ hội thăng thưởng: lý do được thăng thưởng; Các tiêu chuẩn nhân viên: trình độ văn hóa, kỹ năng chuyên môn, kinh nghiệm công tác, tuổi đời, thể lực, sức khỏe, đặc điểm cá nhân. Tuyển mộ, Tuyển chọn và phỏng vấn Tuyển mộ là quá trình thu hút những người xin việc có trình độ khả năng từ lực lượng lao động xã hội và lực lượng lao động bên trong tổ chức. Mọi tổ chức phải có đầy đủ khả năng để thu hút đủ số lượng và chất lượng lao động để nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức là thu hút ứng viên nộp đơn xin việc. Các nguồn và phương pháp tuyển mộ nhân lực: Đối với nguồn tuyển mộ từ bên trong có thể sử dụng những phương pháp sau: Phương pháp thu hút thông qua bảng thông báo tuyển mộ, đây là bảng thông báo về vị trí công việc cần tuyển người và Phương pháp thu hút thông qua sự giới thiệu của cán bộ , công nhân viên trong tổ chức Đối với nguồn tuyển mộ từ bên ngoài có thể áp dụng các phương pháp thu hút nguồn tuyển mộ qua quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, phương pháp thu hút qua các trung tâm môi giới giới thiệu việc làm, phương pháp thu hút ứng viên thông qua hội chợ việc làm, phương pháp thu hút ứng viên thông qua cử cán bộ của phòng nhân sự tới tuyển mộ trực tiếp các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề. Quá trình tuyển mộ chịu nhiều yếu tố tác động như uy tín công ty, mối quan hệ, chính sách nhân sự và bầu không khí tâm lý trong tập thể lao động, điều kiện thị trường lao động, sự cạnh tranh của các doanh nghiệp khác, các xu hướng kinh tế, thái độ của xã hội đối với một số nghề nhất định. Các bước của quá trình quá trình tuyển mộ gồm xây dựng chiến lược tuyển mộ là lập kế hoạch tuyển mộ, xác định nguồn và phương pháp tuyển mộ, xác định nơi tuyển mộ và thời gian tuyển mộ, tìm kiếm người xin việc, đánh giá quá trình tuyển mộ, các giải pháp thay cho tuyển mộ là hợp đồng thầu lại, làm thêm giờ, nhờ giúp tạm thời hoặc thuê lao động từ công ty cho thuê. Tuyển chọn nhân lực là quá trình đánh giá các ứng viên theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào các yêu cầu của công việc, để tìm được những người phù hợp với các yêu cầu đặt ra trong những người đã thu hút được trong quá trình tuyển mộ. Quá trình tuyển chọn Bước 1: Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ: xác định được những cá nhân có những tố chất và khả năng phù hợp với công việc Bước 2: Sàng lọc qua đơn xin việc Bước 3: Các trắc nghiệm nhân sự trong tuyển chọn Bước 4: Phỏng vấn và tuyển chọn: thông tin ứng viên được rõ ràng hơn, được giải thích kỹ hơn, đề cao công ty, thiết lập quan hệ bạn bè, tăng cường khả năng giao tiếp. Bước 5: Khám sức khỏe và đánh giá thể lực của các ứng viên Bước 6: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp Bước 7: Thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển chọn Bước 8: Tham quan công việc Bước 9: Ra quyết định tuyển chọn tuyển dụng Một số vấn đề khi thực hiện công tác tuyển chọn phải đánh giá các giá trị của thủ tục tuyển chọn, tuyển chọn chủ quan, thử việc. Bố trí sử dụng lao động Bố tri sử dụng lao động là sự sắp xếp phân công lao động, quản trị lao động nhằm giải quyết 3 mối quan hệ cơ bản giữa người lao động và đối tượng lao động, giữa người lao động và máy móc thiết bị và giữa người lao động với người lao động trong quá trình lao động. Phân công lao động Phân công lao động là sự phân công thành những phần việc khác nhau theo số lượng và tỷ lệ nhất định phù hợp với đặc điểm kinh tế kỹ thuật của doanh nghiệp, trên cơ sở đó bố trí công nhân và từng công việc phù hợp với khả năng và sở trường của từng nhân viên. Phân công lao động phải chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố về cơ sở sản xuất, loại hình sản xuất, trình độ tổ chức quản lý, trình độ kỹ thuật. Do đó khi phân công lao động phải chú ý để phân công lao động cho hợp lý. Các hình thức của phân công lao động gồm phân công lao động theo công nghệ là phân công theo tính chất quy trình công nghệ như ngành dệt may, cơ khí, hình thức này cho phép xác định nhu cầu công nhân theo nghề tạo điều kiện nâng cao trình độ chuyên môn của công nhân, với phân công lao động theo trình độ là phân công theo mức độ phức tạp của công việc, hình thức này phân công thành công việc giản đơn và phức tạp, hình thức này tạo điều kiện kèm cặp giữa các loại công nhân trong quá trình sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm và trình độ lành nghề của công nhân, và phân công lao động theo chức năng là phân chia công việc cho mỗi công nhân viên của doanh nghiệp trong mối quan hệ với chức năng mà họ đảm nhận. Hiệp tác lao động Hiệp tác lao động là sự phối hợp công tác giữa những người lao động, giữa các bộ phận làm việc thành những nhóm để đạt được mục đích cuối cùng là đạt được sản phẩm hoàn chỉnh, hay hoàn thành một khối công việc nào đó. Hiệp tác lao động là kết quả của phân công lao động. Phân công lao động càng sâu, hiệp tác lao động càng rộng, càng có nhiều nhiều người lao động và nhiều dạng lao động thì càng cần thiết phải có hiệp tác lao động. Quá trình xây dựng nhóm làm việc được thực hiện qua các bước sau: Bước 1: xác định các vấn đề mà nhóm cần giải quyết và các thành viên trong nhóm sẽ tham gia và thảo luận các vấn đề nhóm cần giải quyết để thực hiện quá trình sản xuất sản phẩm hay hoàn thành một khối lượng công việc. Đây là quá trình nhóm xác định mục tiêu hành động cho nhóm. Bước 2: phân tích và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề đang giải quyết, trên cơ sở thu thập các thông tin cần thiết liên quan đến việc giải quyết vấn đề, cả nhóm cùng thảo luận tham gia phân tích vấn đề, xác định rõ yếu tố của vấn đề, đồng thời phân tích rõ vai trò qua lại giữa các cá nhân trong nhóm, giữa quản lý với nhân viên, giữa những người có trình độ chuyên môn khác nhau. Bước 3: lựa chọn giải pháp và thực hiện, trên cơ sở yếu tố của vấn đề đã được xác định, cả nhóm bàn bạc thảo luận để lựa chọn ra giải pháp tốt nhất và thực hiện giải pháp đó. Hình thức của hiệp tác lao động về tổ chức sản xuất là một tập thể làm việc với công nhân có cùng một hoặc nhiều nghề cùng nhau thực hiện một công việc nhất định. Căn cứ vào nghề gồm tổ sản xuất theo nghề, tổ sản xuất tổng hợp, tổ sản xuất gồm những công nhân chính và những công nhân phụ. Căn cứ vào thời gian sản xuất trong ngày gồm tổ sản xuất theo ca, tổ sản xuất theo thông ca và tổ chức ca làm việc với hình thức hợp tác lao động về mặt thời gian, việc tổ chức phụ thuộc vào các yếu tố sau: đặc điểm kỹ thuật sản xuất của doanh nghiệp, độ dài ca làm việc, hiệu quả kinh tế của tổ chức ca làm việc Đào tạo bồi dưỡng nhân lực Đào tạo và phát triển là các hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức, là điều kiện quyết định để các tổ chức có thể đứng vững và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh. Đào tạo giúp người lao động xác định được mục tiêu hướng đi của mình, tạo môi trường thuận lợi Nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nhân lực Mục tiêu đào tạo và huấn luyện nhân viên là một tiến trình liên tục không ngừng nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghi