Khóa luận Nghiên cứu định lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G của tập đoàn viễn thông quân đội viettel – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ CẨM NHUNG Khóa học: 2010 – 2014 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Cẩm Nhung Th.S. Dương Thị Hải Phương Lớp: K44 - THKT Niên khóa: 2010 – 2014 Huế, tháng 5 năm 2014 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin được cảm ơn đến cô Dương Thị Hải Phương, người đã trực tiếp hướng dẫn em làm khóa luận tốt nghiệp. Cô đã tận tình chỉ dẫn cho em, góp ý hỗ trợ cho em về những kiến thức bổ ích có liên quan và phương pháp nghiên cứu tốt nhất để em có thể hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế-Trường Đại Học Kinh Tế-Đại học Huế. Các thầy cô đã tận tâm, dạy dỗ chúng em, truyền đạt đầy đủ kiến thức cho chúng em trong suốt 4 năm học tập vừa qua. Tôi xin được trân trọng cảm ơn Ban Giám Đốc và các anh, chị nhân viên đang công tác tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã cho phép và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập tại công ty, giúp cho em có thể nắm bắt, tiếp xúc được với những công việc thực tế. Con xin được gửi những lời cảm ơn, tình cảm chân thành đến với gia đình. Gia đình đã luôn bên cạnh, sát cánh cùng con, chia sẻ động viên khi con gặp những khó khăn, vấp ngã. Gia đình đã và luôn là điểm tựa vững chắc để tiếp thêm sức mạnh cho con trong những ngày tháng sau này. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè, những người đã cùng tôi trải qua suốt 4 năm tháng trên giảng đường đại học, cũng như những người bạn đã cùng tôi hoàn thành những công việc được giao trong suốt thời gian thực tập. Mặc dù đã nỗ lực hết sức để hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu của mình nhưng những sai sót trong đề tài là điều không thể tránh khỏi, vì vậy em kính mong quý Thầy Cô thông cảm và tận tình chỉ bảo, mong các bạn đóng góp ý kiến để đề tài của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng 5 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Thị Cẩm NhungTrư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung i MỤC LỤC Trang MỤC LỤC .......................................................................................................................i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................................iv DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................v DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................................vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ........................................................................................ vii PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................2 5. Cấu trúc khóa luận .................................................................................................3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................4 CHƯƠNG 1: TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL..........................4 VÀ DỊCH VỤ MẠNG 3G .............................................................................................4 1.1 Tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel .....................................4 1.1.1 Sơ lược về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel .......................................4 1.1.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel........................4 1.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................5 1.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chung .......................................................................6 1.1.2 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................7 1.1.3 Quan điểm phát triển, triết lý kinh doanh và tầm nhìn thương hiệu .........8 1.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel ........9 1.1.5 Một số thành tựu của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel ..................10 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung ii 1.2 Tổng quan chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế...............................................10 1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........................................................................................................................10 1.2.2 Mô hình tổ chức..............................................................................................11 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ .....................................................................................11 1.2.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013...........................................13 1.3 Dịch vụ mạng .....................................................................................................14 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ..........................................................................................14 1.3.2 Dịch vụ mạng ..................................................................................................15 1.4 Dịch vụ mạng 3G ...............................................................................................15 1.5 Dịch vụ mạng 3G của Viettel............................................................................16 1.5.1 Giới thiệu chung .............................................................................................16 1.5.2 Các dịch vụ cơ bản và chức năng .................................................................16 1.5.3 Cách thức đăng ký và chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel ..........................................................................................................................17 1.5.4 Những thuận lợi và khó khăn của dịch vụ mạng 3G hiện nay ..................18 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................19 2.1 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu.............................................19 2.1.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ...........................................................19 2.1.2 Một số nghiên cứu về dịch vụ mạng 3G sử dụng mô hình TAM...............21 2.1.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ..................................................23 2.2 Phát triển công cụ đo lường..............................................................................26 2.3 Kế hoạch chọn mẫu ...........................................................................................28 2.4 Tiến hành nghiên cứu........................................................................................28 2.4.1 Nghiên cứu định tính .....................................................................................28 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung iii 2.4.2 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................29 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP .....................................31 3.1 Kết quả nghiên cứu ...........................................................................................31 3.1.1 Đặc trưng mẫu nghiên cứu............................................................................31 3.1.1.1 Đặc điểm cá nhân ...........................................................................................31 3.1.1.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel ...................32 3.1.2 Kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu..........................................34 3.1.2.1 Đánh giá sơ bộ các thang đo..........................................................................34 3.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................35 3.1.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .............................................................38 3.1.2.4 Kiểm định mô hình hồi quy bằng mô hình SEM ........................................41 3.1.3 Kết luận ...........................................................................................................46 3.2 Giải pháp phát triển và thu hút sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel .......46 3.2.1 Giải pháp về giá cước ....................................................................................47 3.2.2 Giải pháp về đường truyền ...........................................................................48 3.2.3 Giải pháp về nâng cao sự ảnh hưởng của xã hội đối với dịch vụ mạng 3G của Viettel .....................................................................................................................48 PHẦN III: KẾT LUẬN ...............................................................................................50 1. Kết luận..................................................................................................................50 2. Hạn chế của đề tài .................................................................................................50 3. Hướng phát triển trong tương lai........................................................................51 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................52 PHỤ LỤC .....................................................................................................................55Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐTDĐ : Điện thoại di động G : các biến đo Giá gia : nhân tố Giá GTƯL : Giá trị ước lượng HI : các biến đo Ích lợi cảm nhận huuich : nhân tố Ích lợi cảm nhận Mean : Giá trị trung bình SD : các biến đo Sự dễ sử dụng cảm nhận sudung : nhân tố Sự dễ sử dụng cảm nhận SXKD : Sản xuất kinh doanh TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ TD : các biến đo Thái độ thaido : nhân tố Thái độ xahoi : nhân tố Xã hội XH : các biến đo Xã hội YD : các biến đo Ý định ydinh : nhân tố Ý định Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung v DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Tình hình lao động của Viettel-chi nhánh Huế các năm 2011, 2012, 2013 .13 Bảng 1.2: Doanh thu từ các dịch vụ của Viettel-chi nhánh Huế các năm 2011, 2012, 2013 ...............................................................................................................................14 Bảng 2.1: Một số nghiên cứu về dịch vụ mạng 3G sử dụng mô hình TAM...................22 Bảng 3.1: Thống kê về tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập ..........31 Bảng 3.2: Các kênh thông tin khách hàng tiếp cận với Viettel .....................................32 Bảng 3.3: Mục đích sử dụng dịch vụ mạng 3G của khách hàng...................................33 Bảng 3.4: Loại hình dịch vụ mạng 3G mà khách hàng sử dụng ...................................34 Bảng 3.5: Tần suất sử dụng dịch vụ mạng 3G của khách hàng trung bình mỗi ngày ..34 Bảng 3.6: Kết quả phân tích Items loading trong quan hệ với các thang đo khác trong cùng một nhóm nhân tố. ................................................................................................35 Bảng 3.7: So sánh kết quả chạy mô hình với điều kiện .................................................36 Bảng 3.8: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’ Alpha.............................................37 Bảng 3.9: Kết quả các chỉ số của mô hình và so sánh với điều kiện ...........................38 Bảng 3.10: Giá trị các hệ số chuẩn hóa của các biến quan sát ....................................38 Bảng 3.11: Hệ số tương quan giữa các nhân tố............................................................40 Bảng 3.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích ..............40 Bảng 3.13: R2.................................................................................................................41 Bảng 3.14: Kết quả các chỉ số đánh giá........................................................................43 Bảng 3.15: Kết quả ước lượng các mối quan hệ của mô hình (chưa chuẩn hóa) ........43 Bảng 3.16: Các hệ số hồi quy đã chuẩn hóa .................................................................44 Bảng 3.17: Tổng hợp kết quả kiểm định của các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ..........................................................................46 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung vi DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel ..................8 Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................11 Hình 2.1: Mô hình chấp nhận công nghệ Tam của Davis và cộng sự (1989)...............20 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................25 Hình 3.1: Mô hình phân tích CFA.................................................................................39 Hình 3.2: Mô hình kiểm định SEM................................................................................42 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Với mục tiêu xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp để giúp Viettel thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ, nghiên cứu đã sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Thông qua việc phân tích và tổng hợp các kết quả nghiên cứu của các tác giả trước về các mô hình và lý thuyết liên quan đến chấp nhận công nghệ mới, nghiên cứu này lấy Mô hình chấp nhận công nghệ TAM làm cơ sở đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố định lượng ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel- Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Để thu thập số liệu phục vụ cho việc kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra thông qua bảng hỏi. Bảng hỏi được thiết kế bằng cách kết hợp các bảng hỏi đã được kiểm định của các tác giả trước. Sau khi đã được điều chỉnh đề phù hợp với điều kiện thực tế tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế, bảng hỏi được gửi đến 100 khách hàng có sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel trên địa bàn Thừa Thiên Huế, dưới hình thức gửi trực tiếp. Kết quả thu được 91 bảng hỏi hợp lệ (chiếm 91%). Dữ liệu thu được sau khi đã mã hóa được đưa vào máy tính để xử lý dưới sự hỗ trợ của các phần mềm thống kê AMOS và SPSS. Kết quả cho thấy: - Mô hình nghiên cứu đề xuất là hoàn toàn phù hợp với các điều kiện tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Ý định sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel bị ảnh hưởng bởi thái độ. Trong đó thái độ lại chịu sự tác động của các nhân tố ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và ảnh hưởng xã hội, nhưng chịu sự tác động lớn nhất từ sự dễ sử dụng cảm nhận (GTƯL= 0.353). Trên cơ sở các kết quả phân tích về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mạng 3G, nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 1 PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ không ngừng của công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng, nó gắn liền với sự đi lên của xã hội. Sự phát triển đó được minh chứng rõ ràng qua việc ngày càng có nhiều công ty, tập đoàn viễn thông, công nghệ được thành lập, cung cấp những dịch vụ, sản phẩm phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng được nhu cầu, thỏa mãn cho mọi đối tượng khách hàng khác nhau. Sự ra đời và tồn tại cùng lúc của những công ty, tập đoàn cùng kinh doanh công nghệ, viễn thông dẫn đến những cuộc chạy đua về loại hình sản phẩm dịch vụ mới, về giá cả và chất lượng. Một trong những dịch vụ sôi nổi được sử dụng phổ biến hiện nay là dịch vụ mạng 3G. Và vào năm 2009, thị trường 3G ra đời thu hút sự quan tâm, tham gia của nhiều nhà mạng lớn, Vinaphone là nhà mạng đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ mạng 3G. Tiếp theo đó là các nhà mạng tên tuổi Mobiphone, Viettel... Tuy đi sau một bước, nhưng Viettel đã trở thành Tập đoàn kinh tế, có mạng 3G lớn nhất Việt Nam và là mạng duy nhất trên thế giới ngay khi khai trương đã phủ được 86% dân số. Viettel là 1 trong những tập đoàn viễn thông lớn nhất trong cả nước, với triết lý kinh doanh là “mạng lưới đi trước, kinh doanh theo sau”, cho nên sự ra đời của mạng 3G cũng là 1 điểm sáng của triết lý đó. Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay, các chi nhánh nhỏ và đại lý của Viettel được phủ tương đối rộng, nhằm phục vụ cho mọi lợi ích của khách hàng. Ngoài những bộ phận cán bộ, công chức, những người có thu nhập thấpsử dụng 3G thì với thuận lợi là 1 trong những tỉnh thành trung tâm hàng năm thu hút về hàng ngàn sinh viên, họ luôn có nhu cầu truy cập mạng mọi lúc mọi nơi, giá cả phù hợp với túi tiền nhưng lại đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên gần đây, không chỉ mạng Viettel mà các nhà mạng khác cũng nhận được khá nhiều phản hồi bức xúc khi sử dụng dịch vụ mạng 3G. Vậy thực trạng mức độ sử dụng dịch vụ mạng 3G hiện nay như thế nào? Những nhân tố gì tác động, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G Viettel. Từ những vấn đề và lý do nêu trên, trong quá trình được thực tập tài Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, em đã quyết định thực hiện đề tài: “Nghiên cứu định lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel - Chi Nhánh Thừa Thiên Huế”. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 2 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel hiện nay trên Tỉnh Thừa Thiên Huế. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Viettel – Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế. - Đề xuất các giải pháp thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ mạng 3G để đáp ứng được nhu cầu chất lượng và phục vụ tốt hơn cho khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố