Khóa luận Nghiên cứu thực trạng phát triển phương thức thanh toán qua máy pos của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

1 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ------ KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP NGHIEÂN CÖÙU THÖÏC TRAÏNG PHAÙT TRIEÅN PHÖÔNG THÖÙC THANH TOAÙN QUA MAÙY POS CUÛA NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI COÅ PHAÀN NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM - CHI NHAÙNH HUEÁ Sinh vieân thöïc hieän: Giaùo vieân höôùng daãn Leâ Thò Thanh Loäc TS. Phaïm Thò Thanh Xuaân Lôùp: K45B - TCNH Nieân khoùa: 2011 - 2015 Hueá, thaùng 5 naêm 2015 2 Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành bên cạnh những nỗ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, cùng quý thầy cô giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế - những người đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt những kiến thức bổ ích cho tôi trong 4 năm đại học vừa qua, đó chính là nền tảng cơ bản, là những hành trang vô cùng quý giá cho tôi bước vào sự nghiệp sau này trong tương lai. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo TS. Phạm Thị Thanh Xuân đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Đặc biệt, sự nhiệt tình giúp đỡ của anh, chị nhân viên phòng Thanh toán thẻ đã tạo điều kiện cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, đã cung cấp các tài liệu cần thiết và những kinh nghiệm quý báu để tôi nghiên cứu và hoàn thành tốt nghiệp này. Cuối cùng, tôi chân thành gửi lời cảm ơn tới những người thân trong gia đình, toàn thể bạn bè luôn là nguồn động viên, giúp đỡ, luôn sát cánh cùng tôi trong 4 năm qua. Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong thầy, cô giáo, những người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực hiện Lê Thị Thanh Lộc 3 MỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3 5. Tóm tắt bố cục đề tài ................................................................................................... 3 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 4 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ..................................................... 4 1.1. Cơ sở lí luận .......................................................................................................... 4 1.1.1. Tổng quan về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam ........ 4 1.1.1.1. Khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt .................................... 4 1.1.1.2. Đặc điểm của TTKDTM ....................................................................... 5 1.1.1.3. Vai trò của TTKDTM trong nền kinh tế thị trƣờng .............................. 6 1.1.1.4. Các hình thức thanh toán tiền không dùng tiền mặt ............................. 7 1.1.1.5. Các nhân tố tác động tới hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. 11 1.1.2. Tổng quan về hoạt động thanh toán qua máy POS ....................................... 15 1.1.2.1. Khái niệm thanh toán qua POS .......................................................... 15 1.1.2.2. Quy trình thanh toán và quản lí thanh toán qua POS ......................... 15 1.1.2.3. Đơn vị chấp nhận thẻ .......................................................................... 17 1.2. Cơ sở pháp lí của thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam ......................... 17 1.3. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................... 20 1.3.1. Thực trạng sử dụng máy POS tại Việt Nam ................................................. 20 1.3.2. Thị trƣờng thẻ Việt Nam. ............................................................................. 22 1.4. Kinh nghiệm của các nƣớc trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt .... 24 1.4.1. Thị trƣờng Singapore .................................................................................... 24 1.4.2. Thị trƣờng Mỹ............................................................................................... 24 1.4.3. Thị trƣờng tại Hàn Quốc ............................................................................... 25 4 CHƢƠNG II. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THANH TOÁN QUA POS CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ...................................................................................................... 27 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam .................................................................................................................... 27 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế ........................................................................ 27 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban ........................ 28 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức .......................................................................... 28 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban ....................................... 29 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế ........................................................................ 30 2.1.4. Tình hình tài sản và nguồn vốn..................................................................... 32 2.2. Hoạt động thanh toán qua máy POS tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần ........ 35 2.2.1. Tình hình phát hành thẻ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế .................................................................................... 35 2.2.2. Danh mục các sản phẩm thẻ đƣợc thanh toán qua POS của Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế ................................................... 36 2.2.3.Tình hình chiếm thị phần POS của các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế .. 37 2.3. Đánh giá về phƣơng thức thanh toán qua máy POS tại Ngân hàng Thƣơng ...... 38 2.3.1. Đánh giá của khách hàng .............................................................................. 38 2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về khách hàng ................................ 38 2.3.1.2. Các nhân tố thúc đẩy .......................................................................... 46 2.3.1.3. Các nhân tố cản trở ............................................................................. 50 2.3.2. Đánh giá của các ĐVCNT ............................................................................ 52 2.3.2.1. Số lƣợng máy POS đƣợc lắp đặt tại các ĐVCNT .............................. 52 2.3.2.2. Các nhân tố thúc đẩy .......................................................................... 53 2.3.2.3. Các nhân tố cản trở ............................................................................. 54 2.3.3. Đánh giá của các cán bộ Ngân hàng ............................................................. 56 2.3.3.1. Các nhân tố thúc đẩy .......................................................................... 56 5 2.3.3.2. Các nhân tố cản trở ............................................................................. 58 2.4. Đánh giá chung về thanh toán qua máy POS tại Ngân hàng Thƣơng mại ......... 60 2.4.1. Triển vọng phát triển .................................................................................... 60 2.4.2. Khó khăn và nguyên nhân ............................................................................ 61 2.4.2.1. Khó khăn ............................................................................................ 61 2.4.2.2. Nguyên nhân ....................................................................................... 61 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN QUA MÁY POS TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ .......................................................... 63 3.1. Định hƣớng phát triển hoạt động thanh toán qua máy POS của ......................... 63 3.2. Một số giải pháp phát triển phƣơng thức thanh toán qua máy POS của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Huế ..................... 64 3.2.1. Nhóm giải pháp thông qua mức độ hiểu biết về phƣơng thức thanh toán qua POS của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Huế ......................................................................................................... 64 3.2.2. Giải pháp về những yếu tố lo ngại rủi ro ...................................................... 65 3.2.3. Giải pháp thông qua yếu tố nhận đƣợc sự giúp đỡ của nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ ................................................................................................................... 66 3.2.4. Giải pháp nâng cao nhận thức về lợi ích ...................................................... 66 3.2.5. Giải pháp đối với đơn vị chấp nhận thẻ ........................................................ 66 3.2.6. Tăng cƣờng tính liên kết với các đơn vị khác .............................................. 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 69 1.Kết luận ................................................................................................................... 69 2. Kiến nghị ................................................................................................................ 70 6 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNVC : Cán bộ công nhân viên chức ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc PGD : Phòng giao dịch POS : Poin of Sale TMCP : Thƣơng mại cổ phần TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt UNC : Ủy nhiệm chi UNT : Ủy nhiệm thu VCB : Vietcombank 7 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 ............................................ 31 Bảng 2.2. Tình hình tài sản nguồn vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2012 -2014 ..................................................................................... 34 Bảng 2.3. Tình hình phát hành thẻ của Ngân hàng Vietcombank – Huế ...................... 35 Bảng 2.4. Tình hình thị phần số lƣợng máy POS của các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế tính đến 31/12/2014. ....................................................................................... 37 Bảng 2.5. Số lƣợng máy ATM và máy POS của Vietcombank Huế tính đến 31/12/2014 ..................................................................................................................... 38 Bảng 2.6. Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và mức độ sử dụng phƣơng thức thanh toán thông qua máy POS của Ngân hàng VCB_Huế ............................................................ 43 Bảng 2.7. Thống kê các nhân tố “thúc đẩy” phƣơng thức thanh toán qua máy POS ........... 46 Bảng 2.8. Thống kê các nhân tố “cản trở” phƣơng thức thanh toán qua máy POS ...... 50 Bảng 2.9. Thống kê những nhân tố thúc đẩy lắp đặt POS đối với ĐVCNT ................. 53 Bảng 2.10. Thống kê các nhân tố cản trở lắp đặt máy POS đối với ĐVCNT ............... 54 Bảng 2.11. Mức phí đối với từng loại thẻ thanh toán qua POS của Ngân hàng VCB_Huế ...................................................................................................................... 55 Bảng 2.12. Thống kê các nhân tố thúc đẩy đối với Ngân hàng ..................................... 58 Bảng 2.13. Thống kê các nhân tố cản trở đối với Ngân hàng ....................................... 59 8 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1. 1. Quy trình thanh toán qua máy POS ............................................................ 16 Sơ đồ 2. 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................... 28 Biểu đồ 1. 1. Số lƣợng ATM và POS ............................................................................ 21 Biểu đồ 1. 2. Số lƣợng thẻ Ngân hàng ........................................................................... 23 Biểu đồ 2. 1. Thống kê độ tuổi của khách hàng ............................................................ 39 Biểu đồ 2. 2. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng .................................................... 40 Biểu đồ 2. 3. Thống kê thu nhập của khách hàng ......................................................... 40 Biểu đồ 2. 4. Mức độ hiểu biết của khách hàng đến dịch vụ POS của Ngân hàng VCB_Huế ...................................................................................................................... 41 Biểu đồ 2. 5. Phƣơng tiện biết đến phƣơng thức thanh toán qua máy POS .................. 42 Biểu đồ 2. 6. Các tiện ích khi sử dụng thẻ thanh toán ................................................... 43 Biểu đồ 2. 7. Mức chi trả cho mỗi lần thanh toán ......................................................... 44 Biểu đồ 2. 8. Ý kiến đóng góp nhằm xây dựng và phát triển phƣơng thức thanh toán qua máy POS ................................................................................................................. 45 Biểu đồ 2. 9. Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố thúc đẩy. ................ 48 9 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu, nhận diện các nhân tố thúc đẩy cũng nhƣ các nhân tố cản trở việc sử dụng phƣơng thức thanh toán qua máy POS trên cả ba phƣơng diện khách hàng – ngƣời trực tiếp sử dụng dịch vụ, đơn vị chấp nhận thẻ và Ngân hàng. Trên cơ sở phân tích đó đƣa ra các gợi ý nhằm phát huy tối đa tiềm năng phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ POS nói riêng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Nghiên cứu đƣợc thực hiện khảo sát 100 khách hàng, 31 đơn vị chấp nhận thẻ và 11 cán bộ nhân viên Ngân hàng và sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố đƣa ra là phù hợp với ngƣời đƣợc phỏng vấn, đáp ứng đƣợc mối quan tâm của họ. Đối với khía cạnh khách hàng, họ đã dần cảm nhận đƣợc lợi ích từ việc thanh toán qua máy POS vì nó “có nhiều ƣu đãi hấp dẫn”, “các giao dịch chính xác, đơn giản”, “giảm thiểu đƣợc rủi ro khi nắm giữ và chi tiêu tiền mặt” và nhận đƣợc “sự giới thiệu rõ của các nhân viên”. Tuy nhiên “thói quen dùng tiền mặt” vẫn còn ăn sâu vào tƣ tƣởng của khách hàng kèm theo “lo ngại về tính bảo mật thông tin cá nhân” là những nhân tố cản trở lớn nhất. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ việc đƣợc lắp đặt miễn phí gần nhƣ là một yếu tố tiên quyết hàng đầu khiến cho các đơn vị chấp nhận thẻ sẵn sàng lắp đặt . Nhƣng các đơn vị còn “dè dặt” với mức phí mà Ngân hàng đƣa ra đối với mỗi giao dịch khi thanh toán qua POS. Đối với Ngân hàng đã nhận thấy phƣơng thức thanh toán qua POS là một thị trƣờng tiềm năng và mới “tăng lợi nhuận thông qua thu phí”, “giảm bớt gánh nặng công việc” là những nhân tố thúc đẩy nhƣng đồng thời “vấn đề về tội phạm”, “hiệu quả thực sự của công tác Marketing” và “tính pháp lí còn chung chung” là những lo ngại chính của Ngân hàng trong việc phát triển một dịch vụ mới lạ đối với ngƣời dân trong thành phố Huế. 10 Trên cơ sở các yếu tố phân tích cụ thể, nhìn nhận đƣợc những vấn đề còn thiếu sót trên cả ba phƣơng diện để đƣa ra giải pháp cụ thể, sát với từng đối tƣợng. Từ đó Ngân hàng có thêm cách nhìn tổng quát làm nền tảng để tiến hành thực hiện mở rộng hay thu hẹp dịch vụ thanh toán qua máy POS, tăng số lƣợng hay tăng chất lƣợng đối với một thị trƣờng mới nhằm hạn chế tối đa rủi ro và phát triển một nền kinh tế không dùng tiền mặt trong tƣơng lai gần. 1 PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Với những bƣớc phát triển vƣợt bậc cũng nhƣ khả năng ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông, công nghệ Ngân hàng đã và đang đƣợc chú trọng đầu tƣ khai thác theo chiều rộng gắn chặt với chiều sâu một cách hiệu quả để thích ứng với sự phát triển đất nƣớc trong những năm gần đây. Không nằm ngoài xu thế đó hoạt động thanh toán ở các Ngân hàng đang đƣợc tập trung cải tiến về cơ chế nghiệp vụ song song với hiện đại hóa, đa dạng hóa công nghệ thanh toán nhằm mở rộng hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh mà đặc biệt là hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM). Trong nền kinh tế thị trƣờng, hiện nay hoạt động TTKDTM có một vai trò hết sức quan trọng đối với từng cá nhân, từng doanh nghiệp và đối với nền kinh tế, giúp cho việc tập trung và phân phối vốn đƣợc nhanh chóng an toàn và hiệu quả, góp phần tích cực vào việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Việc phát triển thanh toán qua hệ thống Ngân hàng không chỉ tạo tiền đề, nền tảng cho việc phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng mà còn giúp nhà nƣớc quản lí vĩ mô nền kinh tế một cách hiệu quả, nhất là trong quá trình hội nhập kinh tế. Theo thống kê mới nhất1, đến cuối tháng 6/2014, trên cả nƣớc đã có trên 72 triệu thẻ thanh toán, gấp 3.600 lần năm 2002, lƣợng ATM và POS (Poin of Sale) lên gần 165.000 chiếc. Doanh số thanh toán thẻ nội địa năm 2013 cũng lần đầu tiên vƣợt một triệu tỷ đồng. Đây là những kết quả quan trọng đánh dấu bƣớc phát triển trong TTKDTM tại Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên, tại địa bàn thành phố Huế những biến chuyển trong hoạt động TTKDTM còn khiêm tốn, dƣờng nhƣ vẫn chƣa theo kịp xu hƣớng chung. Các phƣơng thức TTKDTM vẫn còn xa lạ đối với phần lớn ngƣời dân đặc biệt là thanh toán qua máy POS. Đã có không ít đề tài nghiên cứu xoay quanh vấn đề này nhƣng mỗi nghiên cứu lại đi theo một cách tiếp cận khác nhau. Hơn nữa, các nghiên cứu đó chƣa đi sâu vào phƣơng thức thanh toán qua máy POS và chƣa có một nghiên cứu nào về máy POS đƣợc thực hiện tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. 1 Nguồn: 3077753.html, 2 Xuất phát từ thực tiễn trên, trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế, tôi nhận thấy rằng cần nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học về thực trạng phát triển phƣơng thức thanh toán qua máy POS. Vì thế tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài “ Nghiên cứu thực trạng phát triển phƣơng thức thanh toán qua máy POS của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế” 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Nghiên cứu đánh giá thực trạng thanh toán qua máy POS, xác định các nguyên nhân hạn chế sự phát triển của phƣơng thức thanh toán này, từ đó đƣa ra các giải pháp tháo gỡ và thúc đẩy phát triển thanh toán phƣơng thức thanh toán này tại Ngân hàng Vietcombank Huế nói riêng và thành phố Huế nói chung.  Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu thực trạng của việc sử dụng phƣơng thức thanh toán qua máy POS tại Ngân hàng. - Xác định các yếu tố cản trở, các yếu tố thúc đẩy của việc sử dụng phƣơng thức thanh toán qua POS trên cả 3 phƣơng diện khách hàng, chủ các đơn vị chấp nhận lắp đặt máy POS và cán bộ Ngân hàng. - Đề xuất các giải pháp gợi ý cho việc phát triển phƣơng thức thanh toán qua máy POS tại Ngân hàng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động thanh toán qua máy POS của Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Huế qua đánh giá của khách hàng v