Khóa luận Nghiên cứu xây dựng hệ thống quản trị khách hàng dựa trên phần mềm mã nguồn mở

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ Phạm Thị Thanh Hà NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ NGUỒN MỞ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY Ngành: Công nghệ thông tin HÀ NỘI - 2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ Phạm Thị Thanh Hà NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ NGUỒN MỞ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY Ngành: Công nghệ thông tin Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Hà Nam Cán bộ đồng hướng dẫn: ThS. Dương Văn Phúc HÀ NỘI - 2010 Lời cảm ơn Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo – TS Nguyễn Hà Nam và ThS Dương Văn Phúc đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc tôi trong suốt quá trình là khóa luận tốt nghiệp. Tôi xin được chân thành cảm ơn các thầy, cô và các cán bộ của trường Đại Học Công Nghệ đã tạo cho tôi những điều kiện thuận lợi để học tập và nghiên cứu. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các bạn trong tập thể lớp K51CD và K51CHTTT đã ủng hộ và khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Cuối cùng, tôi muốn được gửi lời cảm ơn vô hạn tới gia đình và bạn bè, những người thân yêu luôn bên cạnh và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Thị Thanh Hà i Tóm tắt nội dung Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ – một bên là các nhân việc trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân việc thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên. Quản trị quan hệ khách hàng là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cây. Từ thực tiễn và ứng dụng to lớn như vậy nên trong luận văn này đưa ra những nghiên cứu về CRM – Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) và lấy SugarCRM là phần mềm điển hình để tìm hiểu và thực nghiệm. ii Danh mục các từ viết tắt Kí hiệu Diễn giải CRM Customer Relationship Management - Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng CSDL Cơ sở dữ liệu ERP Enterprise Resource Planning iii Danh sách các hình Hình 1. Các phiên bản của SugarCRM…………………………………………………..12 Hình 2. Mô hình tổ chức dữ liệu ………………………………………………………...14 Hình 3. Mô hình hệ thống SugarCRM …………………………………………………..14 Hình 4. Quy trình tác nghiệp hệ thống CRM ……………………………………………18 Hình 5. Quy trình kinh doanh thực tế ……………………………………………............18 Hình 6. Quy trình tiếp thị ………………………………………………………………...19 Hình 7. Quy trình bán hàng ……………………………………………………………...21 Hình 8. Quy trình tác nghiệp giai đoạn sau bán hàng …………………………………...22 Hình 9. Mô hình CSDL của mudule khách hàng …………………………………….….24 Hình 10. Giao diện chức năng quản lý người dùng……………………………………...26 Hình 11. Mô hình CSDL của module quản lý các hoạt động của khách hàng…………..27 Hình 12. Màn hình đăng nhập vào hệ thống …………………………………………….33 Hinh 13. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh khách hàng…………………………………….34 Hình 14. Sơ đồ tuần tự xóa khách hàng ………………………………………….. …….35 Hình 15. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh sản phẩm ……………………………………...37 Hình 16. Sơ đồ tuần tự xóa sản phẩm …………………………………………………...38 Hình 17. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thị hiếu khách hàng ……………………….…..39 Hình 18. Mô hình ca sử dụng cập nhật đơn hàng ………………………………………..41 Hình 19. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh đơn hàng ……………………………………....42 Hình 20. Sơ đồ tuần tự xóa đơn hàng …………………………………………………....43 Hình 21. Mô hình ca sử dụng cập nhật yêu cầu bảo hành………………………………..44 Hình 22. Mô hình ca sử dụng cập nhật phản hồi ………………………………………...46 Hình 23. Sơ đồ tuần tự xóa thông tin phản hồi …………………………………………..47 Hình 24. Giao diện chính của SugarCRM………………………………………………..54 iv Hình 25. Chức năng tạo mới sản phẩm…………………………………………………..55 Hình 26. Chức năng tìm kiếm sảm phẩm………………………………………………..56 Hình 27. Chức năng tạo mới đơn hàng…………………………………………………..56 Hình 28. Chức năng tìm kiếm đơn hàng…………………………………………………57 Hình 29. Chức năng tạo mới yêu cầu bảo hành………………………………………….58 Hình 30. Chức năng tìm kiếm yêu cầu bảo hành………………………………………...58 Hình 31. Chức năng tạo mới phản hồi của khách hàng………………………………… 59 Hình 32. Chức năng tìm kiếm phản hồi của khách hàng………………………………...59 Hình 33. Form tạo mới người dùng……………………………………………………...60 Hình 34. Tùy chỉnh chức năng hiển thị cho người dùng………………………………...60 v Danh sách các bảng biểu Bảng 1. Bảng so sánh giữa CRM và ERP………………………………………………9 Bảng 2. Bảng sanPham………………………………………………………………....48 Bảng 3. Bảng donHang………………………………………………………………....49 Bảng 4. Bang baoHanh…………………………………………………………………50 Bảng 5. Bảng phanHoi……………………………………………………………….....51 Bảng 6. Môi trường phần cứng…………………………………………………………52 Bảng 7. Môi trường phần mềm………………………………………………………....53 vi Mục lục Tóm tắt nội dung .................................................................................................................i Danh mục các từ viết tắt ....................................................................................................ii Danh sách các hình........................................................................................................... iii Danh sách các bảng biểu....................................................................................................v Giới thiệu .............................................................................................................................1 Chương 1. Phạm vi quan tâm của luận văn..................................................................3 1.1. Vấn đề đặt ra ..........................................................................................................3 1.2. Giải quyết vấn đề ...................................................................................................3 1.3. Mục tiêu của luận văn............................................................................................4 Chương 2. Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM....5 2.1. Định nghĩa..............................................................................................................5 2.2. Lợi ích của CRM ...................................................................................................6 2.3. Khả năng phát triển của hệ thống CRM ................................................................8 Chương 3. Kiến thức cơ sở về SugarCRM..................................................................11 3.1. Tại sao lại chọn SugarCRM?...............................................................................12 3.2. Mô hình dữ liệu của SugarCRM..........................................................................13 3.2.1. Mô hình tổ chức dữ liệu ...............................................................................13 3.3. Các chức năng trong SugarCRM.........................................................................14 3.3.1. Các chức năng chung ...................................................................................15 3.3.2. Các Chức năng con của hệ thống SugarCRM..............................................16 3.4. Các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống SugarCRM.............................................17 3.4.1. Quy trình tiếp thị ..........................................................................................19 3.4.2. Quy trình bán hàng .......................................................................................20 3.4.3. Quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng...................................................22 vii 3.5. Mô tả hoạt động của các module chính trong Sugarcrm .....................................23 3.5.1. Quản lý khách hàng – Bán hàng...................................................................23 3.5.2. Quản lý hoạt động – Activities.....................................................................27 Chương 4. Giải quyết bài toán quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp ....29 4.1. Tổng quát các bước thực hiện bài toán................................................................29 4.1.1. Các bước thực hiện bài toán.........................................................................29 4.1.2. Chuẩn bị .......................................................................................................29 4.2. Đặc tả yêu cầu của bài toán .................................................................................29 4.2.1. Danh sách tác nhân.......................................................................................29 4.2.2. Chức năng của hệ thống ...............................................................................30 4.2.3. Mô tả chi tiết các ca sử dụng chính ..............................................................32 4.2.4. Thiết kế cơ sở dữ liệu vật lý .........................................................................47 Chương 5. Thực nghiệm ...............................................................................................52 5.1. Chỉnh sửa SugarCRM để thực hiện theo yêu cầu của bài toán ...........................52 5.1.2. Chuyển đổi ngôn ngữ thành tiếng việt .........................................................53 5.1.3. Tạo thêm module mới ..................................................................................54 5.1.4. Tạo cơ cấu tổ chức cho doanh nghiệp ..........................................................59 5.2. Đánh giá phần mềm .............................................................................................61 5.2.1. Nhận xét chung về phần mềm......................................................................61 5.2.2. Ứng dụng và lợi ích của phần mềm .............................................................62 5.2.3. Những hạn chế của phần mềm .....................................................................63 5.2.4. Hướng phát triển...........................................................................................63 Kết luận .............................................................................................................................64 Tài liệu tham khảo ............................................................................................................65 1 Giới thiệu Nếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein tại www.drugstore.com, thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thư chào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại hương liệu mới, hay Calvin Klein sẽ gửi cho bạn một e-mail kèm theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàng trở lại. Thật ra không có gì đáng ngạc nhiên cả. Ngày nay, tất cả công việc trên đều được thực hiện tự động nhờ hệ thống quản trị mỗi quan hệ với khách hàng (Customer relationship management – CRM) Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách hàng cùng nhận được một bức thư thăm hỏi cũng như những lời mời hấp dẫn không còn là điều gì xa lạ nữa. Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: liệu sản phẩm do công ty bạn sản xuất có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng được không? Trong thời buổi khủng hoảng hiện nay ảnh hưởng trực tiếp tới nền kinh tế toàn cầu, không loại trừ những tập đoàn kinh tế lớn hay những doanh nghiệp tổ chức vừa và nhỏ. Khủng hoảng dù tác động đến cả hai mặt nhưng tập trung chủ yếu vẫn là mặt thiệt hại của nó. Không ít những công ty hay tập đoàn kinh tế đã chịu sự phá sản từ những tác động của sự khủng hoảng này. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp hay tập đoàn kinh tế còn lại có thể trụ vững và vượt qua được giai đoạn khó khăn hiện tại Tất yếu công ty hay doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải dựa vào khách hàng, càng có nhiều khách hàng thì công ty hay doanh nghiệp càng có thể thành công lớn. Việc mở rộng thị trường kinh doanh và tìm kiếm khách hàng là điều không thể lãng quên và phải đặt lên làm nhiệm vụ hàng đầu. Có được khách hàng mới đã là khó khăn nhưng việc giữ chân khách hàng để họ trở thành khách hàng tiềm năng, trung thành thì càng khó khăn gấp bội. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hay công ty phải làm tốt các khâu ngay từ giai đoạn marketing đến những dịch vụ sau bán hàng. Doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng tốt nhất trước hết phải nắm được những thông tin cần thiết về khách hàng, về nhu cầu và thị hiếu của họ. Mô hình quản lý quan hệ khách hàng CRM đã được ứng dụng phát triển mạnh mẽ và mang lại nhiều lợi ích hơn cho người quản lý và cả doanh nghiệp nói chung. 2 Từ thực tiễn như vậy trong luận văn này đưa ra những nghiên cứu về CRM - Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) và ứng dụng triển khai hệ thống dựa trên phần mềm mã nguồn mở SugarCRM. Cấu trúc luận văn gồm những nội dung chính như sau: Phần mở đầu Chương 1 : Phạm vi quan tâm của luận văn. Chương này trình bày tổng quan về mối quan tâm của luận văn, mục đích và kết quả của luận văn muốn đạt được. Chương 2: Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM. Chương này trình bày về cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM của doanh nghiệp, đồng thời mô tả các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống CRM tổng quát và cho từng giai đoạn cụ thể. Chương 3: Kiến thức cơ sở về SugarCRM. Chương này trình bày về hệ thống, chức năng và hoạt động của các module chính của phần mềm SugarCRM – là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng mã nguồn mở dẫn đầu trên thế giới hiện nay. Chương 4: Giải quyết bài toán quản lý quan hệ khách hàng. Chương này đưa ra yêu cầu bài toán quản lý quan hệ khách hàng cụ thể trong thực tế, đồng thời phân tích yêu cầu và hệ thống cần có để chỉnh sửa hệ thống SugarCRM mã nguồn mở cho phù hợp với bài toán. Chương 5: Thực nghiệm. Dựa trên những kết quả đã thu nhận được từ quá trình phân tích ở chương 4 để tiến hành chỉnh sửa, thêm module với hệ thống thực SugarCRM cho phù hợp với bài toán đặt ra. Chương này cũng trình bày nhận xét chung về phần mềm và định hướng cho khóa luận trong tương lai. Kết luận: tóm lược nội dung chính của khóa luận. 3 Chương 1. Phạm vi quan tâm của luận văn Luận văn hướng tới việc xây dựng một phần mềm CRM dựa trên phần mềm nguồn mở có sẵn có thể giải quyết bài toán về quản trị mối quan hệ khách hàng cho một doanh nghiệp cụ thể ở Việt Nam. 1.1. Vấn đề đặt ra Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến với một nhà cung cấp khác. Chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ đem lại thành công. Để sử dụng hiệu quả chi phí tiếp thị, doanh nghiệp cần phải đi đầu trong việc am hiểu, gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới. Điều đó giúp các nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem về hợp đồng cho doanh nghiệp mà còn tạo ra được mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao dịch lâu dài về sau. Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp, cách phù hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu được từ họ. Nói cách khách phần mềm CRM, cụ thể ở đây là SugarCRM hỗ trợ doanh nghiệp không chỉ giữ vững được quan hệ tốt đẹp với khách hàng đang có mà còn mở rộng được tập hợp khách hàng của mình. 1.2. Giải quyết vấn đề Phần mềm SugarCRM được tạo ra giúp doanh nghiệp quản lý tốt các thông tin xoay quanh khách hàng cũng như hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếp xúc khách hàng. Những vấn đề được giải quyết với SugarCRM:
Một hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ phải bao gồm rất nhiều thành phần thông tin có mối quan hệ qua lại với nhau rất phức tạp. Hệ thống sẽ tổ chức các thành phần thông tin này theo một tiêu chí khoa học, chặt chẽ nhằm cung cấp thông tin kịp thời và đầy đủ cho các nhà quản trị mỗi khi họ cần.
Thông tin trong thế giới thực rất đồ sộ và hỗn tạp nhưng thông tin trong hệ thống CRM là thông tin được chắt lọc, định hướng cho nhân viên biết cần cái gì. 4
Khi một nhân viên mới thay thế nhân viên cũ để chăm sóc một khách hàng nào đó, nhân viên mới này sẽ kế thừa được một kho thông tin đồ sộ mà nhân viên cũng đã tích lũy được về thị hiếu, sở thích của khách hàng ấy. Điều này giúp nhân viên mới có ngay sự hiểu biết cặn kẽ về khách hàng và sẵn sàng làm tốt nhiệm vụ của mình.
Hệ thống còn quản lý về thông tin sản phẩm của doanh nghiệp. Nhân viên có thể sử dụng chức năng tìm kiếm để nhanh chóng có được thông tin giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Hệ thống giúp nhân viên thực hiện các chiến dịch tiếp thị đến hàng ngàn khách hàng một cách tự động và nhanh chóng nhờ các hoạt động như gửi mail hàng loạt, call…
Hệ thống còn giúp người lãnh đạo quản lý các nhân viên của mình một cách dễ dàng và hiệu quả nhờ việc tạo các cuộc họp, lịch họp trên SugarCRM, hệ thống đưa thông tin đến từng nhân viên trong mạng nội bộ. 1.3. Mục tiêu của luận văn Mục tiêu của luận văn hướng đến mục tiêu tìm hiểu hệ thống Marketing và CRM, từ đó xây dựng phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong:
Quản lý hiệu quả mỗi quan hệ với khách hàng: lưu trữ, tính toán, thống kê thông tin khách hàng từ nhiều khía cạnh.
Quản lý hợp lý đội ngũ nhân viên của mình: Giám sát kết quả làm việc của nhân viên.
Theo dõi các tiến trình bán hàng: lưu trữ, theo dõi và thống kê thông tin tiến trình bán hàng từ nhiều góc độ
Quản lý hàng hóa, thông tin hàng hóa cho doanh nghiệp.
Quản lý các ý kiến, thị hiếu của khách hàng về hàng hóa, sản phẩm hiệu quả hơn
Quản lý hóa đơn mua bán với khách hàng, bảo hành, thông tin phản hồi từ khách hàng. 5 Chương 2. Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM 2.1. Định nghĩa CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng [10]. Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách