Khóa luận Phát triển hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (vpbank)

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI -------***------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÁC DOANH NGHIỆP NGOÀI QUỐC DOANH (VPBANK) Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Bích Hạnh Lớp : Anh 10 – K43C – KT&KDQT Giáo viên hƣớng dẫn : ThS. Phạm Thu Hương Hà nội – Tháng 06/2008 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI...................................................................................................... 6 I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG ............................... 6 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của CVTD......................................... 6 1.2 Khái niệm, đặc điểm và các hình thức CVTD của NHTM ........................ 9 1.2.1. Khái niệm CVTD ............................................................................. 9 1.2.2 Đặc điểm của các khoản CVTD ...................................................... 10 1.2.3 Các hình thức của CVTD ................................................................ 12 1.3 Vai trò của CVTD ................................................................................. 14 1.3.1 Đối với người tiêu dùng .................................................................. 14 1.3.2 Đối với nhà sản xuất ....................................................................... 14 1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại....................................................... 14 1.3.4 Đối với nền kinh tế ......................................................................... 15 II. HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................... 15 2.1 Tổng quan về marketing ngân hàng ...................................................... 15 2.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng ..................................................... 15 2.1.2 Những đặc trưng của marketing ngân hàng .................................... 16 2.1.3 Vai trò của marketing ngân hàng.................................................... 18 2.2 Marketing trong cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại ............ 21 2.2.1 Sự cần thiết của hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại ............................................................................ 21 2.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong CVTD của NHTM ..................................................................................................... 21 a. Các nhân tố khách quan ................................................................... 21 b. Các nhân tố chủ quan ....................................................................... 24 2.2.3 Nội dung hoạt động Marketing trong CVTD của Ngân hàng thương mại. ......................................................................................................... 26 a. Nghiên cứu, phân đoạn thị trƣờng, xác định thị trƣờng mục tiêu ..... 26 b. Chính sách sản phẩm trong CVTD của NHTM ................................ 28 c. Chính sách giá trong CVTD của NHTM .......................................... 30 d. Chính sách phân phối trong CVTD của NHTM ............................... 31 e. Chính sách giao tiếp- khuếch trƣơng trong CVTD của NHTM ......... 32 f. Chính sách phát triển con ngƣời ....................................................... 34 III. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CVTD TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI. ............ 34 3.1 Ngân hàng Hồng Kông&Thượng Hải (HSBC) ...................................... 35 3.2 Ngân hàng ANZ .................................................................................... 37 3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng VPBank .............................. 39 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÁC DOANH NGHIỆP NGOÀI QUỐC DOANH VPBANK .................................... 40 I. CƠ SỞ PHÁP LÝ CHUNG CHO HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG, TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI VIỆT NAM .................................................. 40 1.1 Luật các tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX ........................................... 40 1.2. Các thông tư, quyết định khác quy định về Quy chế cho vay của các tổ chức tín dụng đối với khách hàng. .............................................................. 41 II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CVTD TẠI VPBANK ............................................................................................... 42 2.1 Khái quát về NHTMCP VPBank .......................................................... 42 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VPBank ............................ 42 2.1.2 Hoạt động kinh doanh của VPBank trong những năm gần đây ...... 44 a. Hoạt động huy động vốn .................................................................. 44 b. Hoạt động tín dụng ......................................................................... 46 c. Các hoạt động khác .......................................................................... 47 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing trong CVTD tại VPBank .................... 47 2.2.1 Khái quát về CVTD tại VPBank ...................................................... 47 a. Các quyết định của Ngân hàng VPBank về CVTD ........................... 47 b. Các sản phẩm dịch vụ CVTD mà VPBank cung cấp ........................ 49 c. Tình hình CVTD tại VPBank ........................................................... 51 2.2.2 Thực trạng hoạt động marketing trong CVTD tại VPBank .............. 56 a. Hoạt động phân tích thị trƣờng tại VPBank ...................................... 56 b. Chính sách sản phẩm trong CVTD của VPBank .............................. 59 c. Chính sách giá trong CVTD của VPBank ........................................ 64 d. Chính sách phân phối trong CVTD của VPBank .............................. 67 e. Chính sách giao tiếp-khuếch trƣơng trong CVTD của VPBank ........ 68 f. Chính sách phát triển con ngƣời ....................................................... 71 III. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CVTD TẠI VPBANK ......................................................................................... 72 3.1 Những kết quả đạt được ........................................................................ 72 3.2 Những điểm còn hạn chế và nguyên nhân ............................................. 73 3.2.1 Những điểm còn hạn chế ................................................................ 73 3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế trên ............................................. 75 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÁC DOANH NGHIỆP NGOÀI QUỐC DOANH (VPBANK) ............ 79 I. TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG CVTD TẠI VIỆT NAM VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CVTD CỦA VPBANK GIAI ĐOẠN 2001-2010. ............................................................................................. 79 1.1 Triển vọng phát triển thị trường CVTD tại Việt Nam trong thời gian tới ................................................................................................................... 79 1.2 Định hướng phát triển CVTD của VPBank giai đoạn 2001-2010 .......... 81 II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CVTD TẠI VPBANK ............................................................. 82 2.1 Thành lập bộ phận chuyên trách về marketing ...................................... 82 2.2 Tiếp tục nghiên cứu thị trường để mở rộng lĩnh vực và đối tượng CVTD ................................................................................................................... 83 2.3 Hoàn thiện và đa dạng hoá danh mục sản phẩm CVTD ........................ 84 2.4 Xây dựng chính sách giá hợp lý, linh hoạt............................................. 86 2.5 Mở rộng thêm kênh phân phối ............................................................... 87 2.6 Đẩy mạnh các hoạt động giao tiếp-khuếch trương ................................ 89 2.7 Phát triển nguồn nhân lực đồng đều, cân đối gồm cả các cán bộ trẻ năng động và các cán bộ làm việc lâu năm, giàu kinh nghiệm ............................ 92 2.8 Các biện pháp bổ trợ khác .................................................................... 93 2.8.1 Đơn giản hoá các quy trình nghiệp vụ CVTD ................................. 93 2.8.2 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng ................................................ 93 III. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CVTD TẠI VPBANK NÓI RIÊNG VÀ NHTM NÓI CHUNG. ........................................................................................ 94 3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan quản lý vĩ mô của Nhà nước .. 94 3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ...................................................... 95 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 98 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. ABBank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình 2. ACB : Ngân hàng Á Châu 3. BĐS : Bất động sản 4. BĐS : Bất động sản 5. CVTD : Cho vay tiêu dùng 6. HĐQT : Hội đồng quản trị 7. HSBC : Ngân hàng Hồng Kông - Thƣợng Hải 8. NH : Ngân hàng 9. NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc 10. NHTM : Ngân hàng thƣơng mại 11. NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 12. QĐ : Quyết định 13. TBD : Thái Bình Dƣơng 14. TC : Tài chính 15. TCTD : Tổ chức tín dụng 16. Techcombank: Ngân hàng Công thƣơng 17. TGĐ : Tổng giám đốc 18. Vietcombank : Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam 19. VPBank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh 20. WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng của VPBank giai đoạn 2004- 2007 ..................... 46 Bảng 2.2: Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích tại VPBank từ 2004-2007 ..................................................................................................................... 52 Bảng 2.3: Quy mô cho vay tiêu dùng tại VPBank từ năm 2004-2007 .................... 55 Biểu đồ 2.1:Tăng trƣờng tổng nguồn vốn của VPBank giai đoạn 2001 – 2007 ...... 45 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích tại VPBank ............... 53 Sơ đồ 1.1: Các vấn đề cần giải quyết trong khóa luận .............................................. 4 Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng tại VPBank .............................. 48 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu sản phẩm cho vay tiêu dùng của VPBank ................................ 60 Sơ đồ 2.4: Quy trình phát triển sản phẩm mới của VPBank ................................... 64 Sơ đồ 2.5: Quy trình định giá sản phẩm CVTD tại VPBank................................... 66 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sau hơn 15 năm đổi mới, hoà chung với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam đã thu đƣợc nhiều thành tựu đáng ghi nhận: tăng trƣởng kinh tế luôn ở mức cao, đời sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc cải thiện, chính trị- xã hội ổn định...Đặc biệt, với sự gia nhập tổ chức thƣơng mại thế giới WTO vào đầu năm 2007, Việt Nam đang đứng trƣớc rất nhiều cơ hội cũng nhƣ thách thức. Nếu chúng ta thích ứng tốt với môi trƣờng hội nhập quốc tế, chắc chắn nền kinh tế Việt Nam sẽ còn tiến xa hơn nữa, phát triển hơn nữa. Không nằm ngoài dòng chảy của nền kinh tế quốc gia, nền kinh tế thế giới, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cũng đang nỗ lực không ngừng để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cung cấp nhằm theo kịp với nhu cầu thị trƣờng. Sự hội nhập quốc tế làm cho hàng hoá tiêu dùng ngày càng trở nên phong phú, sự cải thiện chất lƣợng cuộc sống của ngƣời dân làm cho nhu cầu tiêu dùng của mọi ngƣời tăng cao. Tuy nhiên, với mức thu nhập thực tế hiện nay (dù đã "khá" hơn rất nhiều so với thời kì trƣớc đổi mới) thì phần lớn ngƣời tiêu dùng vẫn không thể chi trả cho tất các nhu cầu mua sắm của mình trong cùng một lúc, đặc biệt là với những vật dụng đắt tiền. Nắm bắt đƣợc thực tế đó, các ngân hàng đã thực hiện cung cấp các khoản cho vay tiêu dùng dƣới nhiều hình thức hấp dẫn nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có thể thoả mãn nhu cầu của mình trƣớc khi có khả năng thanh toán. Và chỉ trong một thời gian ngắn sau khi sản phẩm này ra đời nó đã nhận đƣợc sự ủng hộ của đông đảo quần chúng, đem lại một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Tuy nhiên, cũng chính vì thị trƣờng cho vay tiêu dùng hiện đang là một thị trƣờng có lợi nhuận hấp dẫn nên các ngân hàng thƣơng mại cũng đang tích cực khai thác và cạnh tranh gay gắt với nhau. Và một giải pháp hiệu quả mà các ngân hàng hiện đại đang làm hiện nay đó là sử dụng công cụ marketing. Vai trò của Marketing ngân hàng đối với sự phát triển của một ngân hàng trong thời đại cạnh tranh của kinh tế thị trƣờng là rất lớn, đặc biệt đối với xu thế hội 2 nhập kinh tế quốc tế, sau khi Việt Nam ra nhập WTO. Marketing là vấn đề then chốt để một ngân hàng có thể giữ vững và mở rộng thị phần. Việc nghiên cứu, ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có ý nghĩa cả về phƣơng diện lí luận và thực tiễn. Tuy nhiên, hoạt động Marketing ngân hàng nói chung và Marketing trong cho vay tiêu dùng nói riêng chƣa thực sự đƣợc quan tâm đúng mức tại các ngân hàng Việt Nam. Điều này đã trực tiếp cản trở việc mở rộng và phát huy tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là mảng tín dụng tiêu dùng. Ngân hàng VPBank là một ví dụ. Bắt đầu hoạt động trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng từ năm 2001, đến nay, qua 7 năm, VPBank đã thu đƣợc rất nhiều kết quả đáng mừng, chiếm lĩnh đƣợc một phần thị trƣờng và có đƣợc sự tin tƣởng, tín nhiệm của khách hàng. Song, cho vay tiêu dùng vẫn là một dịch vụ khá mới mẻ. So với hoạt động tín dụng nói chung thì tín dụng tiêu dùng vẫn chiếm một tỉ trọng "khiêm tốn" cả về doanh số cho vay lẫn dƣ nợ, chƣa thật sự phát huy vai trò vốn có của nó khi mà nhu cầu tiêu dùng của ngƣời dân ngày càng tăng mạnh. Để thực hiện thành công loại hình kinh doanh này đòi hỏi phải có sự nghiên cứu, tìm hiểu kết hợp với điều kiện môi trƣờng kinh doanh và hoàn cảnh cụ thể của từng tổ chức. Mặt khác, với sự cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay trên thị trƣờng tín dụng tiêu dùng, các ngân hàng nói chung và VPBank nói riêng, không còn cách nào khác là phải đẩy mạnh nhiều hơn nữa hoạt động marketing trong lĩnh vực này. Marketing sẽ chỉ cho các ngân hàng con đƣờng ngắn nhất, hiệu quả nhất để đi đến thành công. Từ việc nhận thức đƣợc tầm quan trọng của Marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng cũng nhƣ qua quá trình thực tập và tìm hiểu về ngân hàng VPBank, đặc biệt là mảng marketing tín dụng tiêu dùng, em xin mạnh dạn chọn đề tài "Phát triển hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VPBank)" làm khoá luận tốt nghiệp của mình. 3 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Khoá luận nhằm đƣa ra những khái niệm tổng quát nhất về marketing ngân hàng nói chung cũng nhƣ nội dung cơ bản của hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng nói riêng rồi dựa trên cơ sở đó, phân tích, đánh giá thực trạng triển khai các biện pháp marketing đó trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng tại VPBank, từ đó, nêu ra một số các giải pháp mang tính khoa học và thực tiễn góp phần nâng cao tính hiệu quả của hoạt động này. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Marketing là lĩnh vực rộng lớn, hoạt động kinh doanh của ngân hàng là rất đa dạng vì vậy trong phạm vi bài khoá luận tốt nghiệp này, em chỉ tập trung nghiên cứu về hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng. Và cụ thể hơn nữa, em xin lấy thực tiễn hoạt động của ngân hàng thƣơng mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh VPBank trong những năm gần đây (2004-2008) để làm cơ sở để phân tích và đƣa ra những kiến nghị, giải pháp thích hợp. 4. Các vấn đề cần phải giải quyết trong khoá luận Từ việc xác định rõ đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, em xin phân tích các vấn đề mà khoá luận của em tập trung giải quyết. 4 Sơ đồ 1.1: Các vấn đề cần giải quyết trong khóa luận 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu xuyên suốt bài khoá luận đó là sự kết hợp giữa nghiên cứu lý luận và thống kê, phân tích, đối chiếu với số liệu thực tế. Trình tự nghiên cứu khoá luận nhƣ sau: Bƣớc 1: Tìm hiểu khái quát về cho vay tiêu dùng và nội dung của marketing trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và trong cho vay tiêu dùng nói riêng - phần này thuộc về phần lý luận làm nền tảng cho phần sau. Bƣớc 2: Tìm hiểu về các quy định pháp luật , quy định của ngân hàng VPBank về hoạt động cho vay tiêu dùng và kinh nghiệm từ một số ngân hàng nƣớc ngoài để từ đó làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá thực trạng của hoạt động marketing trong CVTD của ngân hàngVPBank. 5 Bƣớc 3: Dựa trên những lí luận trừu tƣợng cùng việc phân tích các số liệu thống kê thực tế, cụ thể tại ngân hàng VPBank, em nêu ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng của ngân hàng này. 6. Kết cấu khoá luận Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài khoá luận có kết cấu gồm 3 chƣơng: Chƣơng I: Tổng quan về Cho vay tiêu dùng và hoạt động marketing trong Cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại Chƣơng này sẽ nêu ngắn gọn khái niệm, đặc điểm, vai trò của CVTD, của hoạt động marketing trong CVTD và kinh nghiệm của một số ngân hàng nƣớc ngoài về lĩnh vực này, nhằm cung cấp cho ngƣời đọc những cái nhìn tổng quát nhất về đối tƣợng nghiên cứu. Chƣơng II: Thực trạng hoạt động marketing trong Cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VP Bank Chƣơng này sẽ đi vào nghiên cứu cụ thể hoạt động marketing trong CVTD tại VPBank, từ đó nêu ra đánh giá nhận xét. Chƣơng III: Giải pháp phát triển hoạt động marketing trong Cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VP Bank Do thời gian nghiên cứu cũng nhƣ kiến thức còn hạn chế, đề tài của em mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu các vấn đề cơ bản nhất về Marketing trong cho vay tiêu dùng tại VP Bank. Khoá luận này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận đƣợc sự chỉ bảo, góp ý của các thầy cô giáo và các bạn đọc khoá luận của em ngày càng hoàn thiện hơn. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến cô giáo hƣớng dẫn: ThS. Phạm Thu Hƣơng (Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, ĐH Ngoại Thƣơng). Cô đã khuyến khích động viên và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình viết đề tài này. Hà Nội, tháng 6/2008 Sinh viên Nguyễn Thị Bích Hạnh 6 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của CVTD Cho vay tiêu dùng đƣợc hình thành và phát triển từ việc giải quyết hai mâu thuẫn. Đó là mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán của các cá nhân ngƣời tiêu dùng và mâu thuẫn giữa sản xuất hàng hóa và tiêu thụ hàng hóa tiêu dùng. Trƣớc hết là mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán của các cá nhân. 1 Trong cuộc sống hàng ngày, mọi ngƣời đều có những nhu cầu về vật chất hết sức đa dạng, dƣới nhiều hình thức khác nhau. Ai cũng muốn đƣợc sở hữu những sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều tiện ích. Từ khi còn trẻ con ngƣời đã mong muốn có đƣợc phƣơng tiện đi lại phục vụ cho công việ