Khóa luận Quy trình phục vụ tại nhà hàng saigon café – sheraton hotel và towers

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ – SHERATON HOTEL & TOWERS Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Sinh viên thực hiện : VÕ THỊ NHÃ VÂN MSSV: 0954050378 Lớp: 09DQKS1 TP. Hồ Chí Minh, 2013 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “ Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers” là do bản thân tôi viết trong quá trình thực tập tại nhà hàng Saigon Café. Những phần sử dụng tài liệu tham khảo trong khóa luận đã được nêu rõ trong phần tài liệu tham khảo. Các số liệu, kết quả trình bày trong khóa luận là hoàn toàn trung thực, nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và hình thức kỷ luật của khoa và nhà trường đề ra. Người viết khóa luận Võ Thị Nhã Vân Trang i Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ths. Lê Đình Thái, người đã hư ớng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận của mình. Xin chân thành cảm ơn các anh chị quản lý và nhân viên của nhà hàng Saigon Café nói riêng và khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers nói chung đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại đây. Ngoài ra, trong quá trình thực hiện khóa luận tôi còn nhận được rất nhiều sự động viên và giúp đỡ từ phía gia đình và bạn bè. Vì vậy, kết quả của khóa luận này là lời cảm ơn sâu s ắc nhất của tôi gởi đến mọi người và là nguồn động viên cho tôi thêm tự tin về những kiến thức và kỹ năng đã học được trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận này. Trang ii Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... Trang iii Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... Giáo viên hướng dẫn Th.S Lê Đình Thái Trang iv Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU:.....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ..............................3 1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn .........3 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn................3 1.1.2. Phân loại khách sạn ................................................................................4 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .................................5 1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn .........7 1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn ....................................7 1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn ............................................8 1.2.1. Khái niệm về nhà hàng ..........................................................................8 1.2.2. Phân loại nhà hàng .................................................................................9 1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn ...........................9 1.3. Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng .........................................10 1.3.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ ........................................................10 1.3.2. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng .................10 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng: .......14 1.3.4. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng ...........................16 1.3.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng ....17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ – SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS ....................18 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon Hotel& Tower ........18 2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ......18 2.1.1. Cơ cấu tổ chức các bộ phận ................................................................20 2.1.2. Giới thiệu khái quát về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & Towers.............................................................................................................25 Trang v Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 2.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Saigon Café ...........................................29 2.2.1. Vị trí, bố cục .........................................................................................29 2.2.2. Mối quan hệ của bộ phận phục vụ với các bộ phận khác trong nhà hàng Saigon Café: .........................................................................................................33 2.2.3. Tổ chức nhân sự của bộ phận phục vụ tại nhà hàng ........................36 2.2.4. Nhiệm vụ các chức danh .....................................................................36 2.2.5. Tổ chức ca làm việc .............................................................................38 2.3. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café ............................41 2.3.1. Quy trình phục vụ.................................................................................41 2.3.2. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn.......................................51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ .....................................58 3.1.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Saigon Café trong 5 năm t ới58 3.2. Các giải pháp đề xuất ......................................................................................60 3.2.1. Nhóm giải pháp cải tiến quy trình phục vụ .......................................60 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất ............................62 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên..65 KẾT LUẬN: .......................................................................................................................69 Tài liệu tham khảo: ............................................................................................................70 Trang vi Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chaffing dish: dụng cụ giữ nóng thức ăn bằng hơi nước nóng. CL: Casual labor: nhân viên thời vụ, tính lương theo giờ l àm việc. Cutlery: Các dụng cụ ăn gồm dao, muỗng, nĩa, đũa. F&B: Food & Beverage: Bộ phận ẩm thực trong khách sạn. PCL: Permanent casual labor: nhân viên thời vụ, trả lương theo mức cố định hàng tháng (dao động từ 2,4 – 3 triệu đồng/ tháng tùy thuộc thời gian gắn bó với nhà hàng). Set up: Việc bày bàn ăn, bao gồm: trải khăn bàn, đặt các dụng cụ ăn ( chén, đĩa, dao, muỗng, nĩa,….), bộ muối tiêu, bình nước mắm, bình nước tương, lọ hoa,… theo trật tự được quy định sẵn. ĐH: đại học ( sử dụng trong bảng 2.3 và biểu đồ 2.1) Ste war d: Viết tắt của bộ phận Stewarding. Đây là bộ phận chuyên phụ trách về đồ sứ, đồ thủy tinh và đồ kim loại sử dụng trong bộ phận F&B. Bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm kê, giao và nhận, rửa và vệ sinh các vật dụng như ly, tách, chén, đĩa, cutlery, quầy buffet, đèn halogen, chaffing dish,… Trang vii Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG Bảng 2.1: Khoảng cách từ Sheraton Saigon Hotel & Towers đến một số địa điểm trong thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.2: Thông tin cơ bản về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & To wers. Bảng 2.3: Thông tin về nhân sự của bộ phận F&B Biểu đồ 2.1: Thông tin về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên bộ phận F&B. Trang viii Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Sheraton Hotel & Towers Sơ đồ 3.1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café Trang ix Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers LỜI MỞ ĐẦU:  Tí nh cấp thiết của đề tài: Hiện nay, ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng đang trên đà phát triển. Vì cuộc sống của người dân ngày càng cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng tăng lên. Không còn ngừng ở mức “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp”. Người dân cũng không còn quanh quẩn trong nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay đơn giản là thay đổi môi trường sống để xóa đi mệt nhọc, căng thẳng của cuộc sống tất bật thường ngày. Tuy nhiên, sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008-2009, người dân phải cắt giảm chi tiêu của mình. Thị trường của các nhà hàng – khách sạn đang bị cạnh tranh gay gắt bởi sự tham gia của các tập đoàn trong và ngoài nước. Trong bối cảnh đó, muốn tồn tại và thành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho mình sự khác biệt và chất lượng phục vụ cao. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng gần đây thay đổi rất nhanh chóng và theo xu hướng ngày càng yêu cầu cao hơn. Sự phát triển công nghệ nhanh chóng cũng khiến vòng đời sản phẩm càng ngắn lại. Yê u cầu về cơ sở vật chất của khách hàng lại càng cao hơn. Một trong những yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ ít tốn kém và hiệu quả nhất là quy trình phục vụ. Một quy trình phục vụ được xây dựng tốt và không ngừng hoàn thiện sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.  Tì nh hình nghiên cứu: Hiện nay, các khóa luận về việc hoàn thiện quy trình phục vụ có rất nhiều. Mỗi khóa luận có điểm mạnh và yếu riêng. Tuy nhiên, tình hình và yêu cầu của khách hàng thay đổi khá nhanh nên các khóa luận trước có những vấn đề không còn thích hợp nữa. Khóa luận này được thực hiện với mong muốn hoàn thiện hơn quy trình phục vụ của nhà hàng Saigon Café – nhà hàng chính của khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers. Hoàn thiện một quy trình phục vụ vốn đã khá hoàn chỉnh là việc không đơn giản. Cá nhân tôi mong muốn cải thiện những hạn chế - nguyên nhân làm tăng số lượng than phiền của khách hàng trong thời điểm tháng 1 đến tháng 4 năm 2013. Nhưng hiểu biết và kinh nghiệm còn hạn chế hẳn không tránh Trang 1 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers khỏi sự sơ xuất và lạc quan hóa vấn đề, nên tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của giáo viên hướng dẫn và các thầy cô giám khảo.  Mục đích nghiên cứu: Thông qua việc phân tích quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café, tôi muốn tìm ra một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại đây.  Nhiệm vụ nghiên cứu: Sau thời gian thực tập, trực tiếp tham gia quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café cùng với các thông tin và tài liệu thu thập được, tôi viết khóa luận này nhằm tìm ra những hạn chế trong quy trình phục vụ và nguyên nhân của hạn chế đó để đưa ra giải pháp có tính khả thi cao. Từ đó, có thể giảm chi phí đầu vào mà vẫn tăng sự hài lòng của khách hàng.  Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp luận tư duy: duy vật biện chứng. Các phương pháp tổng hợp, phân tích, thực chứng, diễn giải kết hợp với quy nạp và diễn dịch. Phương pháp thu thập thông tin bằng phỏng vấn trực tiếp và thu thập tài liệu liên quan.  Dự kiến kết quả nghiên cứu: Các giải pháp đề nghị có tính khả thi cao, có thể áp dụng vào thực tế và mang lại hiệu quả cao.  Tài liệu tham khảo: Các sách, tài liệu chuyên ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn và các ngành có liên quan cùng với tài liệu thu thập được từ Sheraton Saigon Hotel & Towers  Kết cấu khóa luận: Ngoài Lời mở đầu và Kết luận. khóa luận có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ Chương 2: Tổng quan về Sheraton Saigon Hotel & Towers và nhà hàng Saigon Café. Chương 3: Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café. Trang 2 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ 1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn Theo định nghĩa của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng Cục Du lịch ban hành năm 2009 – TCVN 4391:2009, khách sạn là “Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”. Theo giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú (Th.S Nguyễn Hoàng Long), khách sạn là “Cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho khách về các mặt như lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu l ại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Như vậy, có thể hiểu khách sạn là một công trình kiến trúc với nhiều phòng ngủ được trang bị đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho nhu cầu lưu trú và ẩm thực của khách du lịch. Tùy vào hạng của khách sạn và hạng phòng mà các tiện nghi này có thể ở mức tối thiểu hay cao hơn nữa. Cụ thể như tại các khách sạn nhỏ, mỗi phòng chỉ có 1 phòng ngủ và 1 phòng vệ sinh cùng quầy bar nhỏ, sự đa dạng của các món ăn và thức uống rất thấp, các dịch vụ bổ sung như: xe đưa đón, quầy lưu niệm, phòng tập thể thao, hồ bơi…hầu như không có. Trong khi tại các khách sạn lớn, phòng nghỉ hạng đặc biệt (Suite) còn có thêm phòng khách, bếp nhỏ và quầy bar riêng. 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi, casino, nhà hàng, spa,...), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận. Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể được chia làm 2 loại: - Dịch vụ cơ bản: đây là các d ịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người. Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu ở. Dịch vụ ẩm thực phục vụ nhu cầu ăn uống. Trang 3 Quy t