Khóa luận Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà khách Đồ Sơn thuộc nhà khách Thành phố Hải Phòng

PHẦN MỞ ĐẦU. 1. Lý do chọn đề tài. Hiện nay, trên thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Với sự phát triển không ngừng du lịch không những đã đóng góp một phần quan trọng trong nền kinh tế quốc dân mà còn mang lại sự giao lưu về chính trị văn hóa giữa các quốc gia trên thế giới. Du lịch là một trong những động lực thúc đẩy sự tiến bộ của khoa học, kĩ thuật, thúc đẩy chính sách đầu tư giữa các quốc gia. Các nước Đông Nam Á đã trở thành những trung tâm du lịch sôi động và hấp dẫn của khu vực và trên thế giới với tốc độ tăng trưởng rất nhanh (tăng gấp 2 lần so với tốc độ phát triển của du lịch thế giới). Việt Nam - một quốc gia nằm trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hóa dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi dào thực sự có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ. Thực tế đã chứng minh rằng: Du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển trong những năm qua. Sau hơn 40 năm ra đời, ngành du lịch Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc, trở thành một ngành kinh tế quan trọng của đất nước. Việt Nam đang trở thành một ngành du lịch ngày càng hấp dẫn, góp phần vào những kết quả mà nước ta đã đạt được phải kể đến doanh nghiệp lưu trú du lịch mà ở đó hiệu quả kinh doanh đóng vai trò quyết định. Để tăng hiệu quả kinh doanh trong các doanh nghiệp lưu trú du lịch và khách sạn thì chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng góp phần nâng cao doanh thu cũng như lợi nhuận của các doanh nghiệp đó. Em được phân công thực tập tại Nhà Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách Thành phố nên em đã lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)”. Với mục đích là đóng góp những ý kiến nhỏ bé của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà Khách làm cho nhà khách có bước phát triển hơn trong thời gian tới. 2. Mục đích. Đề tài được trình bày nhằm khẳng định vai trò của chất luợng dịch vụ du lịch đối với hoạt động du lịch tại Nhà Khách Đồ Sơn, nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ của Nhà Khách. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn. 3. Đối tượng nghiên cứu. Nhà Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng. 4. Thời điểm nghiên cứu. Đề tài được nghiên cứu dựa trên số liệu từ các năm 2006, 2007, 2008 của Nhà Khách Đồ Sơn. 5. Phạm vi nghiên cứu. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Nhà Khách Đồ Sơn hiện nay. 6. Phương pháp nghiên cứu. Để hoàn thành đề tài này, người viết đã tận dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, trong đó có một số phương pháp chủ yếu sau: Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin. Phương pháp nghiên cứu thực địa. Phương pháp thống kê phân tích và tổng hợp 7. Bố cục khóa luận. Bố cục khóa luận ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phần tài liệu tham khảo, nội dung gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn và chất lượng dịch vụ du lịch. Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn. Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn. CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH- KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Cơ sở lưu trú trong du lịch. 1.1.1 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn. Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội Việt Nam ban hành năm 2005 định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch như sau: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng phòng và cung ứng các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Trang 10 - Luật du lịch Việt Nam). Khoa du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Khái niệm trên về cơ sở lưu trú và khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của du lịch trong giai đoạn hiện nay. 1.1.2 Các loại cơ sở lưu trú du lịch. Thông tư số 88/2008/TT - ngày 30/12/2008 quy định chi tiết một số điều của Luật du lịch về lưu trú du lịch đã phân loại thành 11 loại cơ sở lưu trú du lịch như sau: Khách sạn thành phố (city hotel); khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel); khách sạn nổi (floating hotel); khách sạn bên đường (motel); làng du lịch; biệt thự du lịch; căn hộ du lịch; bãi cắm trại du lịch; nhà nghỉ du lịch; nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê; các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, cacnavan và lều du lịch. Nhà Khách tại khu du lịch là dạng nhà nghỉ du lịch phục vụ đối tượng là khách du lịch và khách của cơ quan, ngành đó cũng kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ khác, có chức năng nhiệm vụ và tổ chức quản lí như khách sạn du lịch. Vì vậy Nhà Khách đón khách du lịch cũng mang đầy đủ đặc điểm tính chất của khách sạn du lịch. 1.1.3 Chức năng của cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn. Kinh doanh lưu trú du lịch - khách sạn là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. * Kinh doanh lưu trú. Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cho thuê phòng ngủ trong thời gian khách du lịch lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch. * Kinh doanh ăn uống. Kinh doanh ăn uống du lịch gồm ba nhóm hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Tạo ra những sản phẩm dưới dạng vật chất. Dựa vào nguồn lực có sẵn của khách sạn hoặc dựa vào sản phẩm của các ngành khác mà khách sạn sản xuất ra sản phẩm vật chất của mình để bán cho du khách. Trong quá trình đó tạo ra được giá trị mới. - Hoạt động lưu thông: Là việc thực hiện bán các sản phẩm hàng hoá dưới dạng vật chất do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán lại sản phẩm của các ngành khác (rượu, bia, thuốc lá). - Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách. Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá huỷ, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch. - Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng sản phẩm trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng mở rộng mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng. Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. * Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác trong khác sạn như: giặt là, tăng cường sức khoẻ, bán hàng, thông tin liên lạc… 1.1.4 Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn. - “Sản phẩm” của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”. Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách bằng “giá đặc biệt”. Khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn. - Vị trí xây dựng các khách sạn và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn. - Hoạt động kinh doanh của khách sạn chịu sự phụ thuộc tương đối lớn vào tài nguyên du lịch. Ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch, giá trị tài nguyên du lịch, sự hấp dẫn và tính tiếp nhận tài nguyên du lịch cao thì sẽ quyết định đến quy mô, loại hình kinh doanh của khách sạn qua đó nó cũng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đây là một đặc điểm khác biệt rất rõ đối với các loại dịch vụ khác bởi vì các dịch vụ khác họ không cần quan tâm nhiều đến vấn đề tài nguyên du lịch. Mà với mục đích thu hút khách du lịch, nhiều khách sạn đã đầu tư xây dựng những tài nguyên du lịch nhân tạo với quy mô và sự độc đáo cao. - Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn. Các nhà kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một phòng ngủ của một khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn từ ba sao trở nên thấp nhất là 50000 USD kinh phí xây dựng một khách sạn từ ba sao đến năm sao có quy mô từ 200 đến 300 phòng, hiện nay ở Việt Nam lên tới hàng chục triệu USD vì đòi hỏi sự đồng bộ cao về chất lượng, về sự đa dạng của các trang thiết bị, chi phí duy tu bảo dưỡng cũng lớn do tính chất của thời vụ hoạt động kinh doanh du lịch. Do đó trước khi xây dựng nâng cấp cải tạo các cơ sở khách sạn nhà kinh doanh phải nghiên cứu kỹ các nhu cầu của khách, nguồn khách và thời gian kinh doanh để có thể có khả năng thanh toán đa dạng, đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn. - Số lượng lao động trong khách sạn là tương đối lớn. Do các đặc điểm đặc thù của hoạt dộng kinh doanh khách sạn: Sản phẩm chủ yếu là dịch vụ mà các dịch vụ này nhằm thoả mãn các nhu cầu cao cấp rất đa dạng và phong phú ở mỗi thời điểm khác nhau, cho nên sản phẩm khách sạn không thể mang tính dập khuôn. Điều đó đòi hỏi phải đào tạo nhân viên của mình một cách tốt nhất. Mặt khác, do kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ nên rất khó nếu không muốn nói là không thể cơ giới hoá và tự động hóa một số bộ phận nhỏ. Đồng thời muốn có dịch vụ chất lượng cao thì cần đòi hỏi có nhiều lao động có tính chuyên môn hoá cao, cường độ lao động lớn (24/24h). Do vậy cần đòi hỏi phải có nhiều lao động được phân chia theo ca nhằm lấp đầy khoảng thời gian phục vụ. - Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức quan điểm khác nhau. Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận. Có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trong khách sạn. Việc điều phối và giải quyết vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc. 1.1.5 Vai trò của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đối với kinh tế - xã hội. 1.1.5.1 Vai trò kinh tế. Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các điểm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Từ đó kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia. Các khách sạn là bạn hàng của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng, ngành thủ công mỹ nghệ… Vì vậy phát triển kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo, theo đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch. Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn còn là hoạt động xuất khẩu tại chỗ, góp phần thu ngoại tệ cho quốc gia. Khi khách nước ngoài đến nghỉ tại khách sạn họ phải thanh toán dịch vụ và hàng hóa họ tiêu dùng bằng ngoại tệ (hoặc ngoại tệ thu đổi). Những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn bán ra chủ yếu là hàng nội địa. Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu. Để xuất khẩu ra thị trường quốc tế, hàng hóa và dịch vụ phải tuân theo giá chung quốc tế, phải có những khoản chi phí cần thiết như: lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vận chuyển. Nếu bán tại khách sạn sẽ giảm nhiều chi phí tốn kém. Ví dụ: Để xuất khẩu 1 kg cà chua hoặc dưa chuột ra thị trường quốc tế, ngoài những chi phí kể trên, chỉ thu về khoảng 4 USD/kg, nhưng nếu chế biến bán tại khách sạn sẽ thu được khoảng 10 USD/kg. Hàng hoá và dịch vụ không chỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân cư xung quanh khách sạn cũng bán được hàng hoá và dịch vụ khác cho khách nước ngoài. Vì thế, ngoài phần thu ngoại tệ trong khách sạn, người ta còn tính đến việc thu ngoại tệ ngoài xã hội từ những người khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn. 1.1.5.2 Vai trò xã hội. Thông qua việc đáp ứng nhu cầu của nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người, ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của người lao động. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng được tăng lên. Ở Việt Nam từ khi có chế độ làm việc 5 ngày trong một tuần, đồng thời thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất cũng như tinh thần cho nhân dân, góp phần giáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Mặt khác kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Khách sạn là nơi quảng cáo tuyên truyền về đất nước và con người sở tại. Khách sạn được coi như là một xã hội thu nhỏ. Khách đến nghỉ tại khách sạn có thể hình dung được phần nào về phong tục tập quán cũng như các mặt văn hoá, xã hội ở địa phương. Chính vì vậy, nếu khách sạn phục vụ chu đáo ân cần khách đến nghỉ, họ sẽ đánh giá tốt và có ấn tượng đẹp về khách sạn. Sau đó, chính họ là người tuyên truyền và quảng cáo với những khách khác về nơi mình ở, các món ăn, đồ uống đã được thưởng thức, những di tích, danh thắng đã được tham quan, những con người đã được tiếp xúc… Được khách hài lòng là một nguồn lợi lớn cho khách sạn khi họ tuyên truyền với bạn bè, họ hàng, người thân. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa và mục đích hoà bình hữu nghị tình đoàn kết dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn là nơi ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và quốc tế đóng góp sự phát triển giao lưu trên nhiều phương diện khác nhau. 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch. 1.2.1 Dịch vụ du lịch. 1.2.1.1 Khái niệm. Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định. Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. Một khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004-:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ. Sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền sở hữu khi sử dụng. Do vậy nó mang những đặc tính chung của dịch vụ. Chính vì thế, trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ du lịch như sau: Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch. 1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch. * Tính phi vật chất của dịch vụ du lịch. Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất đã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình. Du khách thực sự rất khó đánh giá dịch vụ. Từ những nguyên nhân nêu trên, nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải được nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần mô tả quá trình dịch vụ, qua đó làm cho du khách phải quyết định mua dịch vụ của mình. * Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu thụ. Còn đối với dịch vụ thì không như vậy. Do tính đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho được. Chẳng hạn, thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch vào lúc không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm, một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ, do đó mất một nguồn thu… Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung cầu trong du lịch là hết sức quan trọng. * Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ du lịch. Đặc điểm này nói lên rằng khách du lịch ở một chừng mực nào đó đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách hàng. Trong những trường hợp này, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật, sản xuất và tiêu dùng những loại dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ c