Khóa luận Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Hải Thành thuộc Bộ tư lệnh nhà khách Hải Quân

Chương I Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm chung về chất lượng Các cách tiếp cận về chất lượng: - Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể. Cách tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh. - Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm Cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lượng.Theo đó chất lượng là cái gì mang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được. Ngoài ra, tiếp cận theo cách này cũng chỉ ra rằng số lượng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng được xem là chất lượng cao. Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan, nhưng điểm yếu của cách đánh giá này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một thuộc tính nào đó của sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao hay thấp. Cách tiếp cận này cũng không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng. - Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Giảm cách sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. - Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng của sản phẩm là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng. Vì thế, cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng và làm hài lòng họ. Cách tiếp cận này thường được các nhà marketing ủng hộ. - Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được ( hay lợi ích thu được) với chi phí bỏ ra. Như vậy, chất lượng cũng là một phạm trù tương đối vì nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm. Vậy chất lượng là gì? Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm . Tứclà:
 Theo quan điểm hiện đại thì: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là thái độ làm thỏa mãn khách hàng”. Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Khái niệm dịch vụ khách sạn Để hiểu rõ bản chất của dịch vụ chúng ta cần tìm hiểu về dịch vụ thông qua các quan hệ khác nhau. Trước hết đó là một quan niệm dựa trên góc độ nhìn nhận dịch vụ như là tổng thể của các miêu tả hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Theo quan niệm này : Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng với các nhà cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu. Bên cạnh đó dưới góc độ nhìn nhận dịch vụ từ các hoạt động giao tiếp thì dịch vụ được quan niệm như sau: Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động trực tiếp hoặc gián tiếp giữa người cung cấp và khách hàng. Ngoài ra còn một số quan niệm khác về dịch vụ nhưng chỉ xét trên một khía cạnh nhất định nên không được sử dụng phổ biến. Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng nhờ các hoạt động của các nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.Quan niệm trên cho thấy dịch vụ ra đời và phát triển nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú, đa dạng thì dịch vụ càng phát triển. Từ các quan điểm trên ta có thể thực hiện: Dịch vụ trong khách sạn là kết quả mang lại nhờ tương tác giữa khách sạn và khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách sạn là 1 loại dịch vụ trọn gói bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản của khách sạn là dịch vụ lưu trú phòng ngủ và ăn uống, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng khi đến với khách sạn. Dịch vụ bổ sung là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu không chính yếu của khách hàng như các dịch vụ: giặt là, hành lý, vui chơi giải trí,... Dịch vụ này cung ứng nhằm mục đích tạo thuận lợi cho việc tiêu dùng dịch vụ cơ bản và nhằm nâng cao giá trị của dịch vụ này. 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách sạn Sản phẩm là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn khách hàng. Nó khác với những sản phẩm hàng hóa thông thường vì nó hàm chứa hai giá trị: Hữu hình và vô hình. Đồng thời cách hình thành nên sản phẩm dịch vụ cũng khác với sản phẩm hàng hóa thông thường bởi trong quá trình tạo ra sản phẩm cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có những đặc điểm mang tính đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm hàng hóa thông thường. 1.1.3.1 Tình vô hình một cách tương đối của dịch vụ khách sạn. Tính vô hình của dịch vụ được biểu hiện ở chỗ một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua, bán. Hiếm khi khách nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt động dịch vụ, kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Với sản phẩm hàng hóa thông thường, khi nó được sản xuất ra và được lưu thông trên thị trường thì bất cứ ai cũng có thể đánh giá được nó thông qua kích thước, màu sắc, kiểu dáng và các thông số kỹ thuật. Sở dĩ hàng hóa có tính hiện hữu là do quá trình sản xuất sản xuất ra nó sử dụng các nguyên liệu cụ thể như sắt, thép dùng để sản xuất máy móc, gỗ dùng để sản xuất ra giường tủ... Để tạo ra dịch vụ cũng cần phải có nguyên liệu đầu vào kết hợp với sự hỗ trợ của một số yếu tố vật chất như nhà cửa, máy móc trang thiết bị và một số yếu tố khác. Tuy nhiên đầu vào của sản xuất dịch vụ không giống sản xuất sản phẩm thông thường, nó bao gồm hai yếu tố chính là nhà cung cấp mà đại diện là nhân viên phục vụ và khách hàng. Thông thường người ta coi là những bằng chứng hữu hình để đánh giá chất lượng của dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng. Khách hàng là một trong hai yếu tố chính để đánh giá chất lượng của dịch vụ. Khi quyết định mua sản phẩm khách hành gặp rất nhiều khó khăn vì họ không thể biết chính xác dịch vụ được hưởng như thế nào khi họ chưa tiêu dùng nó. Do đó khách hàng phải chịu rủi ro lớn khi mua dịch vụ. Tại nhà khách Hải Quân để thu hút khách hàng về mình thì cần phải có những giải pháp khắc phục những khó khăn của khách, có như thế khách mới yên tâm tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Tính vô hình một cách tương đối của sản phẩm dịch vụ tạo nên những khó khăn cả về phía nhà cung cấp và khách hàng. Về phía nhà cung cấp gặp nhiều khó khăn trong việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ trong khi dịch vụ lại không nhìn thấy được, đánh giá được trước khi tiêu dùng. Về phía khách hàng cũng gặp cũng gặp khó khăn khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ vì họ không thể biết chính xác dịch vụ được hưởng như thế nào khi mà họ chưa tiêu dùng nó. Khách hàng phải chịu rủi ro rất lớn khi mua dịch vụ. Để khắc phục khó khăn cho cả hai phía, nhà cung cấp mà ở đây là nhà khách Hải Quân cần phải bám vào yếu tố để tăng sức thuyết phục cho sản phẩm dịch vụ của mình, cần phải vật chất hóa dịch vụ để cho khách hàng biết rằng họ đang được phục vụ, tuy nhiên cách làm phải tế nhị không được lộ liễu tránh gây tâm lý không tốt cho khách hàng. Với các sản phẩm mang tính hiện hữu như các sản phẩm ăn uống cần chú ý đến cách trình bày, trang trí sản phẩm sao cho đẹp mắt, kích thích cảm giác ngon miệng của khách hàng. Đồng thời trong quá trình chế biến, kỹ thuật chế biến cần dảm bảo đúng yêu cầu vệ sinh, quy trình chế biến, kỹ thuật chế biến món ăn nhanh, nhân viên phục vụ tận tình và đúng quy trình phục vụ sẽ tạo nên một dịch vụ có chất lượng cao. 1.1.3.2 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Mặc dù dịch vụ có tính vô hình nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được nó một cách sâu sắc bởi khách hàng cũng góp phần vào sự hoàn thiện dịch vụ. Khi quá trình sản xuất kết thúc đồng nghĩa với việc khách hàng hưởng trọn dịch vụ mà mình đã mua. Đặc điểm này tạo ra thử thách lớn cho nhà quản lý chất lượng dịch vụ, đòi hỏi dịch vụ phải được làm đúng từ bước đầu tiên cho đến bước cuối cùng và không được có một sai sót nhỏ. Để làm được điều này quá trình phục vụ phải được thiết kế những quá trình phục vụ thích hợp, linh hoạt để có thể thực hiện tốt trong mọi trường hợp. Nhân viên phục vụ phải được đào tạo để nắm vững quy trình phục vụ mà mình tham gia thực hiện, đồng thời hướng khách hàng cùng thực hiện. Khách hàng hưởng thụ dịch vụ thông qua người cung cấp. Thành công của sự tương tác giữa hai bên sẽ quyết định chất lượng của dịch vụ. Ở nhà khách Hải Quân đã tuân theo việc đào tạo nhân viên phải nắm vững quá trình phục vụ vì thế khách hàng khi đến với nhà khách Hải Quân luôn được đón tiếp rất chu đáo và thân thiện. 1.1.3.3 Tính không đồng nhất của dịch vụ khách sạn Đặc điểm đó là do dịch vụ bị cá nhân hóa. Dịch vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa hai bên là người phục vụ- đại diện cho bên cung cấp và người phục vụ đại diện cho khách hàng. Cả khách hàng và nhân viên phục vụ đại diện đều chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cá nhân. Việc đào tạo nhân viên theo một chuẩn mực, quy tắc nhất định là rất khó khăn mà chỉ đào tạo họ những kiến thức chung về nghề nghiệp. Và việc tiếp nhận kiến thức như thế nào thì đó là do trình độ của mỗi người. Ngay cả bản thân một người nhưng ở các thời điểm khác nhau thì có trạng thái tâm lý khác nhau. Khách hàng lại càng đa dạng hơn nữa vì họ tới từ nhiều quốc gia khác nhau, thuộc nhiều nền văn hóa khác nhau, tập quán tiêu dùng, cơ cấu chi tiêu, lứa tuổi, giới tính khác nhau. Nhu cầu khách hàng rất đa dạng, hành vi của họ không nhất quán và họ luôn đòi hỏi được phục vụ tận tình chu đáo đối với riêng cá nhân họ. Chính vì vậy mặc dù cường độ lao động trong khách sạn không cao nhưng họ lại chịu áp lực công việc quá lớn mà không biết cách điều hòa tâm lý, rất có thể dẫn đến những hành vi không mong đợi. Nhà quản trị cần chú ý ngăn chặn những áp lực tâm lý có thể xảy ra cho hai bên. Đào tạo họ không những về trình độ chuyên môn mà còn đánh thức họ về tình yêu nghề nghiệp. Và quan trọng hơn là trao cho họ một số quyền lợi trách nhiệm và tầm quan trọng họ đang làm. 1.1.3.4 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Nhưng với hàng hóa dịch vụ thì khác, thông thường trong quá trình sản xuất thường có sự tham gia giám sát của khách hàng và nhân viên phục vụ lại không giống như máy móc luôn lặp lại môt cách hữu cơ và luôn cho ra đời những sản phẩm như nhau. Chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng không tốt về sản phẩm không hoàn hảo. Chúng ta biết sản phẩm dịch vụ trong khách sản là sản phẩm tổng hợp của các bước trong quá trình phục vụ. Nếu các bộ phận và các bước trong tiến trình phục vụ của từng bộ phận được thực hiện không sai sót thì chưa hẳn khách hàng đã đánh giá dịch vụ trong khách sạn có chất lượng tốt. Nhưng nếu sai sót ở một khâu nhỏ thì cũng có thể không sao. Người cung cấp dịch vụ không những đảm bảo dịch vụ không sai hỏng mà phải chắc chắn rằng dịch vụ đó là tốt nhất, đáp ứng cao nhất sự trông đợi của khách hàng. Khách sạn còn phải chú ý đến các chỉ tiêu về lượng khách hàng cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại và lượng khách hàng mới đến. Những con số này sẽ phản ánh chính xác mức độ chất lượng của dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp và uy tín của khách sạn trên thị trường. Dịch vụ cũng không thể lưu giữ, bảo quản trong kho như hàng hóa để có thể điều phối phù hợp với mức cầu. Khách sạn không thể xây dựng thêm phòng trống để bổ sung cho lúc thiếu phòng, một ngày trôi qua mà phòng bỏ trống đồng nghĩa với việc phòng đã mất đi. Khách sạn sẽ mất đi một khoản chi phí không có doanh thu bù đắp. Thời gian rỗi của một nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ sung cho những lúc đông khách. Năng lực của khách sạn là có hạn, vấn đề ở đây là khách sạn phải xác định xem mức năng lực này được xây dựng như thế nào là hợp lý để nó mang lại kết quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Với mức năng lực này chất lượng của dịch vụ sẽ là tối ưu khi nhu cầu bằng công suất tối ưu sẽ làm chất lượng giảm sút và nếu nhu cầu cao hơn nữa sẽ làm khách hàng bỏ đi gây thiệt hại cho khách sạn. Vậy làm thế nào để không bị lãng phí nhân lực, làm thế nào để không bị khan hiếm nhân lực khi nhu cầu đột nhiên tăng quá cao. Để làm được điều này trước hết khách sạn phải có biện pháp điều chỉnh nhu cầu thị trường, sử dụng chính sách giá cả linh hoạt, khéo léo tế nhị để có thể tăng cầu, giãn cầu. Tổ chức hoạt động hợp lý, quan hệ tốt với khách sạn cùng loại để có thể giới thiệu sang khách sạn bạn khi khách quá đông tránh trường hợp khách bỏ đi. 1.1.3.5 Tính không sở hữu được Thường thì với sản phẩm dịch vụ không có quyền sở hữu hàng hóa của mình đã mua. Khách hàng bỏ tiền ra để mua tham gia vào tiến trình phục vụ. Khách hàng thiếu chủ động trong việc quyết định tiêu dùng sản phẩm mà mình đã mua. Khách hàng chỉ đưa ra yêu cầu còn yêu cầu đó được thực hiện như thế nào, thực hiện đến đâu là còn phụ thuộc vào cách tổ chức cung cấp dịch vụ trong khách sạn và phụ thuộc vào nhân viên phục vụ. Khách hàng phải được xây dựng niềm tin đối với dịch vụ đã mua thông qua sự quan tâm và thỏa mãn những nhu cầu cá nhân. 1.1.3.6 Tính khó khăn khi kiểm tra chất lượng dịch vụ Nếu như các hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và được kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật thì phần lớn các dịch vụ không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác trong việc cung ứng có yếu tố con người. Phần nhiều các sản phẩm dịch vụ đều có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, khi quá trình sản xuất kết thúc cũng đồng thời với quá trình tiêu dùng sẽ kết thúc. Khi sản phẩm dịch vụ được hình hành đồng nghĩa với việc nó sẽ mất đi. Do đó, để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ thuận lợi nhất, chỉ có thể kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và kiểm tra kết quả dịch vụ sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong quá trình phục vụ các động tác kiểm tra, khéo léo vì nó rất có thể sẽ ảnh hưởng tâm lý không tốt đến khách hàng làm hỏng dịch vụ đó. Nói chung, chất lượng trong quá trình phục vụ phụ thuộc vào trình độ nhân viên phục vụ. Mặc dù khó kiểm tra nhưng chất lượng dịch vụ vẫn phải kiểm tra, đánh giá để không ngừng được cải tiến và để cho nhân viên có trách nhiệm trong công việc của mình. Một số khâu, một số sản phẩm có thể kiểm tra trước khi cung cấp cho khách hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng món ăn, kiểm tra chất lượng dịch vụ là rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện và để làm được điều đó thì không có cách nào tốt hơn là phải làm tốt ngay từ đầu, làm đúng từng bước một và dịch vụ đã cung cấp ra phải là dịch vụ tốt nhất. 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.1 Khái niệm Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta hãy bắt đầu từ khái niệm chất lượng dịch vụ. Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “ dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này “ những giá trị ” thường phải được xác định bởi người tiêu dùng. Đồng thời, định nghĩa cũng chỉ ra sự cần thiết phải có mối quan hệ giữa người với người khi thực hiện dịch vụ. Tức là dịch vụ phải nhất thiết thông qua quá trình trao đổi để đổi lấy một cái gì đó. “Cái gì đó” ở đây có thể là tiền (hay là lợi nhuận) như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là những lợi ích đối với cộng đồng và xã hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước hay các dịch vụ mang tính chất từ thiện. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ theo các cách khác nhau, nhưng nhìn chung quan điểm của các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận cua khách hàng. Ví dụ: Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality) là kết quả của một quá trình dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic) của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, v.v... Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tìm thấy” (search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước hay nhiệt độ không khí luôn giữ ở một mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh vào mùa đông. Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để không thấy đục và có mùi khó chịu. Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”(experience service quality) là chất lượng khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp. Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”(credence service quality) là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phả dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi( hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đa tiêu dùng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hành của khách sạn. Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đo bằng biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu như sự cảm nhận là đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình ( tạm được). Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng. Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu đ