Kỹ năng và tầm quan trọng trong giao tiếp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
ĐỀ TÀI: KỸ NĂNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG TRONG GIAO TIẾP Giáo viên hướng dẫn:  Lê Việt Hưng   Sinh viên thực hiện:  Ngô Thanh Phương   Lớp  QT02 - K13   Số thứ tự  90   Năm 2009 Lời mở đầu Các bạn trẻ ngày nay đang đổ xô tìm đến các trung tâm đào tạo và rèn luyện những kỹ năng cơ bản trong đó có kỹ năng giao tiếp. Hành trang cho bạn trẻ bước vào công việc, áp lực cuộc sống chính là những kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp bạn bè trong cuộc sống. Những nhà quản lý, những nhà kinh doanh trong quan hệ với đồng nghiệp, với đối tác thì kỹ năng giao tiếp, đầm phán là rất quan trọng. Tưởng như đơn giản, nhưng để có được những kỹ năng hoàn hảo đó không phải là dễ. Cần phải hiểu được bản chất và tầm quan trọng của các kỹ năng là điều trước tiên. Trong tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu xã hội, trong đó có giao tiếp đứng ở tầng thứ 3 sau nhu cầu về sinh lý và an toàn. Ông cha ta cùng từng nói: "Sự ăn cho ta cái lực, sự ở cho ta cái trí và sự bang giao cho ta cái nghiệp". Không chỉ vậy, 1 trong 3 yêu cầu hàng đầu của nhà tuyển dụng ngày nay đó là giao tiếp tốt. Hiện nay, những người đi học nhận thấy, việc các bạn trẻ có điều kiện giao tiếp và tiếp xúc với môi trường thực tế còn quá ít. Việc quá chú trọng vào chuyên môn học tập của mình khiến tính năng động trong môi trường giao tiếp còn yếu, rất nhiều các bạn trẻ không biết cách bắt đầu một câu chuyện dù là đơn giản nhất. Không biết ứng xử và thể hiện thế mạnh của mình khi đứng trước nhà tuyển dụng. Có nhiều thất bại trong kinh doanh mà nguyên nhân nhiều là ở khâu giao tiếp. Xuất phát từ những điều thực tiễn, tiểu luận của em với đề tài "Kỹ năng và tầm quan trọng trong giao tiếp" hy vọng sẽ góp phần giúp cho các bạn thêm những hiểu biết về kỹ năng trong giao tiếp. CHƯƠNG I KỸ NĂNG GIAO TIẾP Kỹ năng nói Kỹ năng nói được sử dụng nhiều trong cuộc sống. Muốn giao tiếp có hiệu quả, các nhà quản lý phải rèn luyện cho mình một kỹ năng nói thật tốt. Nói bao gồm sự giao tiếp phi ngôn ngữ và sự giao tiếp bằng ngôn ngữ, nghĩa là cần xem xét "nói như thế nào" và "nói cái gì". Giao tiếp phi ngôn ngữ Đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ là:Giao tiếp phi ngôn ngữ luôn có giá trị giao tiếp cao, hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ, Giao tiếp phi ngôn ngữ chủ yếu biểu lộ thái độ, phần lớn hành vi phi ngôn ngữ phụ thuộc vào văn hóa Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ là cách đi đứng, nói năng, dáng vẻ khi giao tiếp. Giao tiếp phi ngôn ngừ có tầm quan trọng của nó vì ngôn từ chỉ chiếm một phần những điều truyền đạt, và những điều không nói ra đôi khi lại quan trọng hơn những điều nói. Hầu như mọi người tin nói như thế nào nhiều hơn "nói cái gì". Ví dụ: đối với người nào đó, nếu ta nói: "vâng, anh đó giỏi lắm" với một giọng mỉa mai, người nghe có lẽ tin nơi giọng nói của ta, chứ không tin ý nghĩa lời ta nói. Giao tiếp phi ngôn ngữ tuy quan trọng nhưng không nên lạm dụng đừng coi nó là chiếc đũa thần, là một công thức có định lượng hoàn hảo chỉ cần áp dụng là dạt được kết quả. Hiểu biết và giao tiếp phi ngôn ngữ có thể giúp ta nâng cao kỹ năng giao tiếp, giúp ta truyền đạt những biểu hiện thích hợp và nhạy cảm giúp ta tránh được những cản trở trong khi giao tiếp. Những thành phần của giao tiếp phi ngôn ngữ Có bốn thành phần của giao tiếp phi ngôn ngữ: thân thể, giọng nói, khoảng cách giao tiếp và đồ vật xung quanh. Trong tiểu luận này chúng ta nói hai thành phần đầu: Thân thể Người ta có thể phân tích thái 'độ của người khác trên cơ sở ngôn ngữ thân thể của người đó. Những khía cạnh của ngôn ngữ thân thể là: tư thế, cử chì, vẻ mặt, ánh mắt. Tư thế: Tư thế tạo nên ấn tượng đầu tiên có ảnh hưởng quan trọng, nó bộc lộ sự tin tưởng, tính cởi mở và thái độ của một người. Dù đứng hay ngồi, hãy đứng hay ngồi thoải mái theo cung cách "nhà nghề" nghĩa là đứng, ngồi thẳng lưng không gượng gạo, nhìn thẳng vào cử tọa, sức nặng cơ thể phân phối đều. Nếu ngồi thì hãy tránh tư thê quá trịnh trọng, mà cũng đừng ngồi thu hình lại, quá xuề xòa hoặc quá khép nép hay như gây hấn. Nếu đứng thì hãy tránh tư thế quá nghiêm trang hoặc quá sướng sả, quá phục tùng và quá gây hấn. Cử chỉ: Mọi người đều dùng cử chỉ một cách vô thức để hậu thuần cho điều mình đang nói, như dùng bàn tay để miêu tả một vật hay một thao tác, để đếm hay liệt kê Cử chỉ không ngừng nhấn mạnh những điều người ta nói mà còn bộc lộ thái độ của người nói. Người ta có thể nhận biết một cử chỉ là "nồng nhiệt" hay "lạnh nhạt". Hầu hết mọi người có cử chỉ tự nhiên khi ngồi vì khi đó không cần dùng hai bàn tay, song' hãy tránh những cử chỉ nóng nảy và vẻ mặt trơ như đá. Khi đứng, đừng có cử chỉ kiểu cách hay giả tạo, cũng đừng cử động một cách nóng nảy, cũng đừng lắp đi lắp lại một cử chỉ hay vướng mắc mãi với một tư thế. Vẻ mặt và ánh mắt Mặt và mắt là những bộ phận biểu cảm nhất của cơ thể. Với nét mặt, người ta có thể thiết lập quan hệ như: mỉm cười, gật dầu, nhướng mày hay nhăn mày... và cũng có thể điều tiết chiều hướng cuộc trò chuyện. ánh mắt là cửa sổ của tâm hồn, nói lên rất nhiều thứ. Người nói chuyện giỏi tiếp xúc bằng mắt nhiều hơn người nói kém. Trong một cuộc chuyện trò, hãy duy trì sự tiếp xúc bằng mắt từ 50 đến 60% thời gian bạn nói, và từ 75 đến 85% thời gian nếu bạn nghe. Tiếp xúc tốt bằng mắt có nghĩa là tạo được sự tiếp xúc Có tính cảm với những con người thực sư trọng cư tọa. Giọng nói Giọng nói có thể hiện rất nhiều trạng thái cảm xúc Độ cao thấp Nhấn giọng Âm lượng Phát âm Từ đệm Nhịp điệu (trôi chảy-nhát gừng) Cường độ (to-nhỏ) Tốc độ (nhanh-chậm) VD: Tôi sẽ tăng lương cho anh Tôi sẽ tăng lương cho anh Tôi sẽ tăng lương cho anh Phải làm gì để phát triển một giọng nói có hiệu quả? Một là. hãy nói với độ cao nghe rõ. hãy nói diễn cảm và hứng khởi thay vì giọng nói đều đều mệt mỏi. Hãy nói với giọng ấm áp. vui vẻ thay vì giọng lơ đãng (the thé, khàn khàn, rêu n). Hãy nói cho rõ ràng, tránh khuynh hướng hạ thấp ở cuối câu. Hai là, hãy nói với tốc độ thích hợp và phát âm đúng. Nói chậm đủ để người nghe hiểu được, nhưng vẫn mau vừa đủ đề giữ sự năng động. Hãy thay đối tốc độ để tránh giọng đều đều. Hãy ngừng đúng lúc: trước hay sau một tự chủ yếu, ngăn cách các mục khác nhau, cho rõ sự chuyển biến tư tưởng. Ba là, hãy tránh lạm dụng vì lơ đãng những từ lấp lỗ trống như "à", "ờ", nghĩa là những từ không có ý nghĩa gì. Giao tiếp bằng ngôn ngữ.    Giao tiếp ngôn ngữ là sự giao tiếp được tiến hành thông qua hệ thống tín hiệu thứ hai: lời nói và chữ viết.   Đây là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao tiếp xã hội bởi nó có những chức năng: chức năng thông báo, chức năng diễn cảm và chức năng tác động.    Giao tiếp ngôn ngữ có thể được biểu hiện qua nhiều hình thức. Trong giao tiếp, tuỳ vào đối tượng, mục đích, hoàn cảnh… mà người ta sử dụng các hình thức biểu đạt ngôn ngữ khác nhau. Tầm quan trọng của giao tiếp bằng ngôn ngữ. Giao tiếp bằng ngôn ngữ có vai trò quan trọng trong quán lý. Những cuộc đàm thoại, các cuộc nói chuyện qua điện thoại nói chung thuộc vào loại giao tiếp thông thường, không nghi thức. Các buổi nói chuyện, các buổi diễn thuyết, báo cáo bằng miệng thuộc vào loại giao tiếp chính thức. trịnh trọng (nói gọn lại là các buổi nói chuyện với một nhóm người). Các buổi nói chuyện với một nhóm người thường diễn ra khi có một trong ba tình huống: Khi diễn giải vừa có nhiều điều cho người ta kết vừa có nhiều điều phải tìm hiểu có tính chất trao đổi thông tin; khi phải trả lời những câu hỏi. Khi cử tọa nói nhiều nhất khi cần giải quuyết một vấn đề với tư cách tập thể. Tất nhiên còn có những ngoại lệ. Trong tiểu luận này chỉ chú ý đến những tình huống phát biểu và diễn giải nói nhiều nhất. Những bài nói chuyện được phân thành hai loại dựa trên mục đích của chúng: trình bày hay thuyết phục. Loại bài nói chuyện mang tính chất trình bày được dùng để miêu tả một tình huống, kể lại một câu chuyện, cung cấp thông tin xác thực, hoặc giải thích các lý do cho một hành động đã xảy ra. Trong loại bài nói chuyện mang tính thuyết phục thì những lời lẽ thuyết phục chiếm vị trí quan trọng. Trong đó phải đưa ra các lý lẽ khêu gợi các cảm xúc như sự kiêu hãnh, lòng tự hào, tự trọng, sự sợ hãi, tĩnh yên, tính hiệu quả, phẩm chất thông qua đó thuyết phục người nghe hành động hoặc chấp nhận ý kiến người nói. Ai cũng muốn nói hay viết hay. Nói hay cũng như viết hay phải căn cứ theo chiến lược giao tiếp: xác định mục tiêu, phân tích cử tọa và kiến trúc thông điệp. Để phác thảo chiến lược cho mình, chúng ta hãy xác định mục đích của buổi nói chuyện và kiểm tra xem đã biết rõ người nghe như thế nào? Khi phân tích đối tượng người nghe hãy chú ý tới một số điểm sau đây: (l) Quy mô đối tượng người nghe? (2) Mức độ tinh tế của người nghe: vốn kiến thức của họ, mức quan tâm của họ về vấn đề sẽ trình bày. (3) Tâm trạng, thái độ tiếp thu của người nghe sẽ như thế nào? Chú ý không gian và thời gian cho buổi nói chuyện. Kết hợp các đặc điểm này với mục tiêu của chúng ta, có thể xây dựng một chiến lược nói chuyện một cách hợp lý nhất. - Xây dựng nội dung bài nói chuyện. - Làm nổi bật những ý tưởng quan trọng nhất. - Mở đầưvà kết thúc có hiệu quả. Việc soạn thảo bài thuyết trình gồm ba giai đoạn: (1) Giới hạn những điểm chính: Luôn luôn nhớ rằng nói không giống như viết. Đơn giản là nói không thể chi tiết như viết, đừng bắt người nghe chịu đựng quá nhiều thông tin. Chỉ nên tập trung nhiều ý tưởng của chúng ta vào ba tới năm phạm trù chính vì thường cử tọa không thể nhớ nhiều hơn chừng đó điểm. Nhiệm vụ của người nói là làm nổi bật những điểm quan trọng, giới hạn những điểm quan trọng sẽ có cơ hội tốt để đạt mục tiêu. Cần chú ý là: đơn giản vấn đề nhưng không giống như sơ sài. người nghe sẽ nhớ những điểm chính dễ dàng và dùng những điềm chính đó để nhớ một số hay tất cả những mềm quan trọng hơn, nếu bắt nhớ nhiều quá họ sẽ rối loạn. (2) Làm nổi bật những ý tưởng quan trọng nhất. Khi đã giới hạn con số những điềm chính, phải làm cho mỗi điểm đó nổi bật lên. Phải dự kiến một chương trình làm việc, một phác họa đại cương, một ý tướng là chúng ta sẽ đi tới đâu với bài thuyết trình của mình. Tiếp đó tạo ra một sự chuyển tiếp rõ ràng. Khi nói nên dùng một câu chuyển tiếp minh bạch, không nên dùng một từ chuyển tiếp ngắn gọn như khi viết. Ví dụ: khi viết dùng từ "một là", "hai là", khi nói cần dùng câu chuyển tiếp rõ ràng "khuyến nghị thứ hai là". Sau cùng, có thể dùng phương pháp "tổng kết nửa chừng" để làm nổi bật những điểm quan trọng, hãy tóm tắt giữa những điểm chính hay những điểm phụ . Đừng ngượng ngùng vì cứ lặp di lặp lại thường xuyên khi thuyết trình. (3) Mở đầu và kết thúc hiệu quả. Khi viết mở đầu và kết thúc nhanh, điều này lại trở thành đột ngột trong khi nói. Mở Đầu, Có nhiều cách mở đầu: nói chuyện vui, đề cập tới cái bất thường hoặc đề cập tới cái quen thuộc. Không phải đi cùng có tài nói đùa Nếu ta có khả năng này thì đó là xuất lợi thế; tuy nhiên chỉ nên sử dụng nó nếu đâu đó mang lại hiệu quá tốt cho đề tài của chúng. Hãy nhớ bốn quy tắc này khi chọn cáu chuyện vui để kích thích cử tọa. Thứ nhất, chuyện vui không bao giờ được cỏ tính cách công kích bất cứ người nào trong cư tọa. Thứ hai, đừng hạ mình Thứ ba, sử dụng chuyện vui có chừng xược. Thứ tư, chuyện vui phải liên quan tới chủ đề hay hoàn cảnh. Lời mở đầu bằng cách đề cập cái bất thường sẽ gây được sự chú ý của người nghe bằng cách cho người ta biết điều gì đó mà họ chưa biết, để gây sự diệu kỳ. Ví dụ: đưa ra những câu hỏi cường điệu (nghĩa là một câu hỏi cố ý cho cử tọa không trả lời được), một hình ảnh sinh động, một câu chuyện làm sửng sốt, hoặc một con số thống kê quan trọng. Đề cập cái quen thuộc gây được sự chú ý của người nghe bằng cách liên kết với một điều gì đó mà người nghe đã biết rồi. Ơ đây. cần đến sự hiểu biết của cử tọa hơn là cần đến sự hiếu kỳ của họ. Lối mở đầu này bao gồm: những lời đề cập đến chính người nghe. hoàn cảnh, sự liên quan giữa diễn giả và người nghe, giữa người nghe và chủ đề giữa diễn giả và chủ đề hoặc một người nào đó hay sự việc gì quen thuộc với người nghe. Hãy nhớ rằng: đoạn mở đầu hãy ngắn gọn: nếu quá dài sẽ gây hoang mang cho người nghe. Kỹ năng viết Cũng như nói. để viết có hiệu qua phải thiết lập được chiến lược giao t.lép: xác định mục tiêu rõ ràng, phân tích cứ tọa và bố cục có hiệu quả. Sau đó, mới xem xét đến kỹ thuật viết. Nên nhớ rằng: viết là một quá trình phức tạp bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau, chứ không phái là một công thức thuần túy đơn giản. Thường quá trình soạn thao gồm ba giai đoạn: trước khi viết, phác thảo và biên soạn. Tài liệu là toàn bộ văn bán chúng ta viết: một bức thư, một công văn, một báo cáo hay bất cứ thứ gì khác. Làm thế nào để diễn đạt các ý tưởng trong một văn bản là bước cuối cùng. Phải quan tâm thích đáng bước ban đầu trước đó thì mới làm tôi bước cuối cùng. Các bước ban đầu bao gồm: a. Phải khẳng định chắc chắn từ những gì cần phải viết trong bức thông điệp. b. Nhận định được đâu là ý chính, đâu là ý phụ. c sắp xếp các ý tưởng theo một thứ tự thích hợp. Nếu đầu óc chưa hiểu rõ vấn đề này thì người viết khó tránh khỏi lúng túng khỉ muốn diễn đạt các ý tưởng thành ngôn ngữ viết. Nhận định được đâu là ý chính, đâu là ý phụ và sắp xếp chúng theo một thứ tự thích hợp thực ra là một phần trong quá trình phác thảo. Để giảm bớt khó khăn cho người viết, cần chú ý: Phân cách các giai đoạn trước khi viết, phác thảo và biên soạn nhất là đối với những tài liệu quan trọng và phức tạp. Không nên viết liền một mạch, hãy ấn định thời khắc cho bản thân. Phân cách quá trình tư tưởng khỏi quá trình tổ chức trật tự những tư tưởng đó. Tư tưởng rõ ràng và viết rõ ràng có liên quan với nhau, nhưng không phải là đồng nhất. Hãy sắp xếp tư tưởng của mình một cách thích hợp cho người đọc, đừng viết đơn thuần theo thứ tự tư tưởng nẩy sinh trong dầu bạn. Phân.cách quá trình tổ chức trật tự khỏi quá trình phác thảo. Đừng bao giờ bắt đầu viết khi chưa có một dàn đồ ý tưởng. Hãy tổ chức ý tưởng của bạn trước khi bạn bắt đầu viết ý tưởng đó. Phân cách quá trình phác thảo với quá trình biên soạn. Đừng tìm cách biên soạn trong khi phác thảo. Trong giai đoạn phác thảo cứ để cho tinh thần sáng tạo nẩy nở, bạn có thể xem lại và xác định chúng sau. Giai đoạn chuẩn bị này hỗ trợ rất nhiều cho người viết: Nâng cao tính khúc chiết (giảm bớt các trường hợp để sơ sót các ý quan trọng và giữ lại những ý không cần thiết). Cho phép người viết tập trung cao vào bước kế tiếp diễn đạt các ý tưởng. - Tiết kiệm thời gian viết và đọc chính tả. Nâng cao tự tin cho bản thân. - Cho phép người viết dễ dàng sắp xếp các ý cần phái nhấn mạnh hoặc không cần nhấn mạnh. Ngoài ra, do bức thông điệp được chuẩn bị rất kỹ, cho nên người đọc cũng sẽ cảm thấy hài lòng: - Bản thông điệp rõ ràng khúc chiết. - Mối tương quan giữa các ý chặt chẽ, giúp cho người đọc dễ hiểu, dễ nhớ. Người đọc có ý phản ứng tích cực hơn và chịu ảnh ~ hưởng mạnh bởi trình độ sắp xếp các ý tưởng. b) Các nguyên tắc áp dụng cho tài liệu. Có bốn nguyên tắc áp dụng cho tài liệu: (l) sự thống nhất và tầm quan trọng, (2) bố cục và cách làm nổi bật, (3) sự mạch lạc và (4) độ dài vừa phải. Tính thống nhất và tầm quan trọng: Thống nhất có nghĩa là bài viết có tính chất' đồng nhất; nó kết hợp xung quanh một ý tưởng trọng tâm, tất cả nhằm vào một chủ đề. Tầm quan trọng được hiểu là những ý tưởng chính được làm nổi bật, được nhấn mạnh cho người đọc nhận ra. Để thực hiện nguyên tắc này cần chú ý những điểm: - Vứt bỏ mọi thông tin không liên hệ, làm cho tài liệu thống nhất quanh mục tiêu giao tiếp và nhiệm vụ cụ thể. - Chú ý phần giới thiệu và phàn kết luận là những phân cốt yếu loà llgt[ói học cô kha là nó nhiêu nhai Trong llhâìl giới thiệu hãy kiến tạo sự quan tâm và thái độ tiếp thu cua người đọc. Trong phần kết luận, có thê phát biểu lại \ chính }lay không tùy theo tài liệu dài hay ngắn: phát biểu ký luận hay đề nghị của bạn, phát biểu trước hành động tránh đưa vào một chủ đề mới hoặc biện giát hay châm chước cho luận cứ của bạn. Bố cục và cách làm nổi bật: Bố cục là phân chia những ý tưởng của bạn cho có hệ thống: thứ bậc và sắp xếp chúng thế nào cho có tính thuyết phục. Làm sao cho người đọc nhìn thấy rõ ràng. Hãy nhớ bốn quy tắc. Một là phải nhất quán, như: viết hoa những ý tưởng chính từ đầu chí cuối. Thứ hai, hãy sử dụng những tiêu đề theo ý tưởng. Thứ ba, chớ có lạm dụng kỹ thuật này vì nếu làm nổi bật mọi thứ thì giống như không có điểm nào nổi bật lên cả. Thứ tư, trình bày những ý tưởng có tầm quan trọng ngang nhau bằng những hình thức ngữ pháp giống nhau. Mạch lạc: Mạch lạc có nghĩa là tính liên kết chặt chẽ với nhau của ý tưởng. Điều này liên quan đến cách sư dụng những từ liên kết. hình thức ngừ pháp cũng như kỳ thuật làm nổi bật. Độ dài thích hợp Người ta hay khuyên: hây viên ngân goá những thê nói tài liệu ngắn nhất luôn luôn là tài liệu có hiệu quá nhất. Cần biên soạn tài liệu với độ dài thích hợp. Dì nhiên. một mặt, phái lưu tâm đến thì giờ cua người đọc. đừng bắt họ phái vất vả với những thông tin không cần thiết, mặt khác. cũng không cần phai cắt bỏ những thông tin thiết yếu. Kỹ năng nghe Nghe là một trong những kỹ năng quan trọng cua quá trình giao tiếp. Nó giúp các thu trướng xác định được những nhu cầu, những vấn đề, tâm trạng hoặc mức độ quan tâxn của nhân viên. Quá trình giao tiếp trớ liên tốt hơn. nếu như các bên tham gia vào giao tiếp biết lắng nghe một cách có hiệu quả. Lắng nghe là một trong những chìa khóa chủ chốt. cho phép cư xừ và ngoại giao. Nghe là việc khó làm do có những trở ngại chú quan và khách quan khiến không tập trung tinh thần được. Có những trở ngại chủ quan sau đây: Khả năng suy nghĩ nhanh hơn người ta có thể nói. Con người có thề suy nghĩ nhanh hơn từ 10 đến 20 lần so với họ nói. Với thời gian thừa thãi đó nên óc bạn dễ xao lãng, lang thang từ chủ đề này sang chủ đề khác không liên hệ gì với nhau. Do tập quán xua đuổi "tiếng ồn" ra khỏi đầu óc nên bạn có thể tự động xua đuổi ồn ra khỏi đầu óc ngay cà khi không cần thiết. Khó mà kháng cự lại ý muốn nhảy phắt tới kết luận, bảo vệ lập trường mình, nghi ngờ những ý tưởng mới, phê phán những khái niệm bạn không đồng ý. a) Cải thiện dáng điệu: Giữ tư thế cởi mở tỏ ra sẵn sàng nghe người nói, tránh tư thế khép kín uể oải hay tư thế khiêu khích. Cử chỉ cũng phải cởi mở làm cho người nói cảm thấy dễ chịu, tránh những cử chỉ nóng nảy gây khó chịu. Nét mặt cũng quan trọng. Đừng có bộ mặt đờ đẫn, trơ như đá. Hãy bày tỏ quan tâm: nhướng mày hay cau mày, thình thoảng mỉm cười hoặc gục gặc đầu. Những cử chỉ đó có thể giúp quan hệ tốt. Tiếp xúc bằng mắt là dấu hiệu quan trọng nhất củ sự lắng nghe. Tóm lại, hết sức chú ý đến dấu hiệu phi ngôn ngữ, những cử chỉ phi ngôn ngữ không thích hợp có thể làm cho người ta hiểu lầm một cách tai hại. bị Cải thiện cách suy nghĩ. Biết lắng nghe phải do lòng chân thành nên cần kiểm soát cả cảm tưởng lẫn tư tưởng của bản thân. Hãy thông cảm với người nói, lắng nghe trước đã, nên nhẫn nại để người nói có đủ thời gian, không nên chặn ngang hay phản đối trước khi diễn giả nói xong. Những ý tưởng hay không nhất thiết được nói ra nhanh chóng và chính xác, thậm chí rõ ràng. Hãy kiềm chế sự nóng nảy của mình, đừng làm cho sự giao tiếp bế tắc bằng cách tranh cãi, chỉ trích hay nổi giận quá sớm. Tránh phán đoán trước hoặc người nói hoặc chủ đề thảo luận. Hãy tạo cơ hội cho những vấn đề mới mẻ. Đừng để bị ảnh hưởng nhiều vì cảm giác ban đầu hoặc cách phát biểu của họ. Những ý tưởng hữu ích có thể không được diễn đạt một cách mỹ lệ hãy dè chừng những thành kiến hay khuynh hướng tự nhiên của mình khi lắng nghe. Cố gắng suy nghĩ một cách khách quan và với tinh thần phân tích. Trong khi lắng nghe hãy sắp xếp những ý chính, cân nhắc những chứng cứ. Ngoài việc lắng nghe nội dung lời nói, hãy phân tích cảm tưởng của người nói, cách