Luận án Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân: Nghiên cứu tại Hà Nội và Hải Phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ VA XI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA CƯ DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI VÀ HẢI PHÒNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ VA XI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA CƯ DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI VÀ HẢI PHÒNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Marketing) Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Đình Chiến Hà Nội, năm 2022 i LỜI CAM KẾT Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng luận án này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Nghiên cứu sinh Lê Va Xi ii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT ...............................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................... v DANH MỤC BẢNG, HÌNH .........................................................................................vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1 1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu ............................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của luận án ....................................................................... 7 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 8 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 8 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 8 1.4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu của luận án ....................................... 10 1.5. Các đóng góp mới của luận án ......................................................................... 12 1.5.1 Đóng góp mới về phương diện lý luận ......................................................... 12 1.5.2. Đóng góp mới về phương diện thực tiễn ..................................................... 13 1.6 Cấu trúc của luận án ......................................................................................... 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 15 2.1. Lý thuyết về nhà chung cư cao tầng và quản lý vận hành nhà chung cư ... 15 2.1.1 Khái niệm về nhà chung cư cao tầng ............................................................ 15 2.1.2 Khái niệm về dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng ................... 16 2.1.3 Các hình thức tổ chức quản lý nhà chung cư cao tầng ................................. 19 2.1.4 Vai trò của các tổ chức quản lý nhà chung cư trong đảm bảo sự hài lòng của cư dân ..................................................................................................................... 21 2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của cư dân và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cư dân đối với nhà chung cư ............................................................................ 22 2.2.1 Khái niệm chung về sự hài lòng .................................................................... 22 2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ....................................................... 25 2.2.3 Sự hài lòng của cư dân .................................................................................. 27 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư ...... 30 2.3 Tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân ...................................................................................... 36 2.3.1 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ ..................................... 36 iii 2.3.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của cư dân .................................................................................. 43 2.3.3 Mô hình nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân ................................................................ 48 2.3.4 Các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân và giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ..................... 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 64 3.1 Nghiên cứu định tính và định lượng giai đoạn 1 ............................................. 64 3.1.1 Nghiên cứu định tính giai đoạn 1 .................................................................. 64 3.1.2 Nghiên cứu định lượng giai đoạn 1 ............................................................... 69 3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức (giai đoạn 2) ............................................ 75 3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................... 75 3.2.2 Chọn mẫu và thực hiện thu thập dữ liệu ....................................................... 78 3.2.3 Phân tích dữ liệu............................................................................................ 81 3.3 Nghiên cứu định tính xác nhận ......................................................................... 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 87 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 88 4.1. Kết quả kiểm định mô hình và các thang đo .................................................. 88 4.1.1. Đánh giá dạng phân phối của thang đo chính thức ...................................... 88 4.1.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................... 90 4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................. 92 4.1.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA .............................................................. 94 4.2. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .............................................. 101 4.2.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu .................................................................. 101 4.2.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 102 4.2.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của cư dân theo biến điều tiết (Thời gian sinh sống và Thu nhập của cư dân) .............................................................. 104 4.3. Thảo luận về kết quả nghiên cứu .................................................................. 110 4.3.1 Bình luận về kết quả nghiên cứu định lượng .............................................. 110 4.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính giai đoạn sau khảo sát định lượng ............... 116 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 119 CHƯƠNG 5: BÌNH LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................... 120 5.1. Bình luận về kết quả nghiên cứu ................................................................... 120 iv 5.2. Hàm ý quản trị hay khuyến nghị ................................................................... 122 5.2.1. Khuyến nghị cho ban quản lý chung cư, các tổ chức kinh doanh dịch vụ quản lý nhà chung cư tại đô thị ............................................................................ 122 5.2.2. Khuyến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo ................................................ 127 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................ 128 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 129 DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ .................................. 131 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 132 PHỤ LỤC ................................................................................................................... 155 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AN An Ninh và an toàn AVE Giá trị phương sai trích (Average Value Extracted) CS Chính sách CCTV Camera central Television CQ Cảnh Quan và giải trí CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FSQ Funtional Service Quality HL Sự hài lòng KC Khoảng cách MOH Tòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữu NCS Nghiên cứu sinh PCCC Phòng cháy chữa cháy SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) TI Tiện ích TSQ Technical Service Quality VS Vệ Sinh vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 3.1: Thông tin về các cư dân tham gia phỏng vấn sâu ......................................... 66 Bảng 3.2: Thông tin về các cán bộ quản lý chung cư tham gia phỏng vấn sâu ............ 68 Bảng 3.3: Các yếu tố dịch vụ quan trọng được xác định qua khảo sát cư dân .............. 72 Bảng 3.4: Liệt kê các biến quan sát đo lường các biến độc lập được xác định qua khảo sát cư dân ....................................................................................................................... 73 Bảng 3.5: Liệt kê các biến quan sát đo lường biến phụ thuộc ....................................... 74 Bảng 3.6: Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu ............................................. 79 Bảng 4.1: Mô tả thống kê các thang đo ......................................................................... 89 Bảng 4.2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ......................................... 90 Bảng 4.3: Tổng hợp phương sai trích của các thang đo ................................................ 92 Bảng 4.4: Ma trận nhân tố xoay các thang đo trong mô hình nghiên cứu .................... 93 Bảng 4.5: Kết quả ước lượng hồi quy giữa các biến quan trọng trong từng biến tiềm ẩn .... 98 Bảng 4.6: Trọng số chuẩn hóa ....................................................................................... 99 Bảng 4.7: Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích được của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ................................................................................................. 100 Bảng 4.8: Giá trị phân biệt giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ................... 100 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định mô hình chưa chuẩn hóa ............................................... 102 Bảng 4.10: Bảng các trọng số hồi quy chuẩn hóa ....................................................... 102 Bảng 4.11: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu ...................................................... 103 Bảng 4.12: Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình bất biến với khả biến từng phần theo thời gian sinh sống ...................................................................... 107 Bảng 4.13: Sự khác biệt giữa các nhóm khác nhau trong biến thời gian sinh sống .... 107 Bảng 4.14. Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình bất biến với khả biến từng phần theo mức thu nhập của cư dân ............................................................ 109 Bảng 4.15: Sự khác biệt giữa các nhóm khác nhau trong biến thu nhập của cư dân .. 109 Bảng 4.16: Thống kê kết quả trung bình ..................................................................... 112 Bảng 4.17: Đánh giá về thực trạng thời gian phản hồi các vấn đề của ban quản lý ... 114 Bảng 4.18: Mô tả đánh giá về phí dịch vụ của chung cư ............................................ 115 Bảng 4.19: Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng của cư dân về tổng thể dịch vụ ....... 116 Hình 2.1 Mô hình các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân về nơi ở - nhà chung cư .................................................................................................................. 31 Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ................................................. 38 vii Hình 2.3: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ................. 42 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân ở chung cư ................................... 51 Hình 3.1: Các phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng trong luận án ................... 76 Hình 4.1: Kết quả phân tích đánh giá độ phù hợp của mô hình .................................... 97 Hình 4.2: Kết quả phân tích (SEM) mô hình nghiên cứu lý thuyết chưa chuẩn hóa .. 101 Hình 4.3: Phân tích đa nhóm theo thời gian sinh sống của mô hình bất biến ............. 105 Hình 4.4: Phân tích đa nhóm theo thời gian sinh sống của mô hình khả biến ............ 105 Hình 4.5: Phân tích đa nhóm theo mức thu nhập của mô hình bất biến...................... 108 Hình 4.6: Phân tích đa nhóm theo mức thu nhập của mô hình khả biến ..................... 108 Hình 4.7 Tần suất số lần khiếu nại .............................................................................. 114 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu Nhà ở là một trong những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống con người chỉ sau thực phẩm trong phân cấp nhu cầu của con người (Taiwo và Adeboye, 2013). Housing Corporation (2003) cho rằng sức khỏe của một quốc gia và hạnh phúc của người dân phụ thuộc vào chất lượng, điều kiện và mức độ thành công trong lĩnh vực phát triển và duy trì nhà ở. Mustafa và Ghazali (2012) đánh giá ngành xây dựng nhà ở đã phát triển từ việc cung cấp một nơi trú ẩn cơ bản tới việc cung cấp một môi trường sống cho thành công và khát vọng của mỗi cá nhân con người, bao gồm các khía cạnh: an toàn, tiện nghi, tình yêu, hòa bình và tự do. Hơn nữa, nhà ở được coi là tài sản lớn và là khoản đầu tư và dự trữ tài sản lớn nhất và đôi khi là duy nhất trong vòng đời của nhiều hộ gia đình (Malpezzi, 1999; Bardhan và Edelstein, 2008; Muhammad, Rostam & Yusoff, 2010). Được sở hữu và sinh sống trong những căn hộ nhà ở tiện nghi thực sự là một thành tựu đáng kể trong cuộc sống của mỗi người. Nhà ở không chỉ là một trong những nhu cầu thiết yếu nhất đối với cuộc sống con người mà còn là tài sản tài chính quan trọng của mọi quốc gia. Phần lớn dân cư tại các đô thị lớn sinh sống trong các tòa nhà chung cư cao tầng. Đây là loại hình nhà ở phổ biến tại các đô thị của mọi quốc gia. Sự phát triển của loại hình nhà ở chung cư là một tất yếu khách quan do mật độ dân số tại các đô thị rất cao và diện tích đất xây dựng hạn hẹp. Ngày nay, sự phát triển của các nhà chung cư cao tầng đã trở thành một dấu hiệu rõ ràng cho sự phát triển và thịnh vượng của một quốc gia. Các tòa nhà chung cư cao tầng cần có các dịch vụ quản lý vận hành thường xuyên, đảm bảo những yêu cầu thiết yếu của cư dân khi họ mua và sinh sống trong căn hộ nhà chung cư. Các công trình nhà chung cư cao tầng cũng cần được bảo trì thường xuyên để tăng tuổi thọ và bảo tồn tính thẩm mỹ của công trình cũng như đảm bảo duy trì giá trị kinh tế của chúng. Rõ ràng, quản lý vận hành các tòa nhà chung cư có nhiều đặc điểm khác biệt so với các loại hình nhà ở khác. Việc cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư có chất lượng cho cư dân sống trong chung cư luôn đã luôn được các quốc gia, đặc biệt là các nước đang phát triển. Vì vậy, vấn đề quản lý vận hành các tòa nhà chung cư cao tầng từ lâu đã được quan tâm nghiên cứu bởi các các nhà quản lý và các nhà nghiên cứu lĩnh vực nhà ở. Để quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng, tất nhiên cần phải có tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư chuyên nghiệp đảm nhiệm. Các dịch vụ quan trọng cho cư dân sinh sống trong các nhà chung cư thường được xác định theo các quy định của pháp luật của mỗi quốc gia, và luật pháp cũng đã quy định các mô hình tổ chức quản lý nhà chung cư để cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành 2 cần thiết cho dân cư. Tuy nhiên, việc quản lý và duy trì những tòa nhà chung cư cao tầng vẫn luôn là thách thức đối với hầu hết các tổ chức quản lý chung cư và cư dân sống trong chung cư khi mà những chung cư ngày càng được trang bị những thiết bị vận hành tinh vi. Thành công trong quản lý vận hành nhà chung cư đã xây dựng, đảm bảo sự hài lòng của cư dân là yếu tố quyết định đến thành công của các doanh nghiệp kinh doanh nhà chung cư (Lavy et al., 2010). Sự hài lòng của cư dân về nhà ở thường gắn với lợi ích mà họ nhận được khi sinh sống trong căn nhà của họ. Sự hài lòng của cư dân là trải nghiệm tích cực của họ về nơi ở, đáp ứng những mong đợi của họ về các tính năng của căn hộ, dịch vụ nhà ở và các tiện ích khu vực lân cận (Najib và Osman, 2011). Trên phạm vi quốc gia, Oladapo (2006) cho rằng đánh giá mức độ hài lòng của cư dân đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng các chính sách nhà ở thành công. Đo lường mức độ hài lòng của cư dân sẽ được sử dụng để đánh giá chất lượng của các tòa nhà cao tầng và kết quả sẽ hướng tới là các chuẩn mực hoặc thước đo để cải thiện chất lượng dịch vụ trong các tòa nhà chung cư cao tầng. Vì vậy, lẽ đương nhiên, sự hài lòng của dân cư sống trong các chung cư cao tầng đã được các nhà nghiên cứu, các nhà hoạch định chính sách nhà ở, các doanh nghiệp kinh doanh nhà ở và quản lý chung cư quan tâm nghiên cứu trong nhiều năm qua. Tuy nhiên, cho đến nay, phần lớn các công trình nghiên cứu là về sự hài lòng của cư dân đối với nơi ở hoặc nhà ở nói chung, về các hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư, về chất lượng dịch vụ chung cư. Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của các tổ chức quản lý chung cư còn tương đối ít. Mặt khác, sự hài lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là khái niệm đa chiều nên có nhiều cách tiếp cận để đo lường khác nhau, vì vậy, trên thực tế vẫn cần có thêm các nghiên cứu lý thuyết để hoàn thiện việc đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành các nhà chung cư cao tầng. Trong bối cảnh nhà chung cư cao tầng ở các nước đang phát triển, cho đến nay vẫn đang thiếu các công trình nghiên cứu sâu về sự hài lòng của dân cư đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư do các tổ chức quản lý nhà chung cư cung ứng. Hơn nữa, với loại hình nhà chung cư cao tầng đa sở hữu, luôn có sự đan xen giữa sở hữu riêng với sở hữu chung và nhiều loại dịch vụ cho cư dân phụ thuộc tổ chức quản lý nhà chung cư cao tầng. Yip & Forrest (2002) đã chỉ ra mâu thuẫn nội tại do có sự pha trộn giữa sở hữu cá nhân và tập thể tại các tòa nhà chung cư cao tầng đã làm cho vấn đề quản lý vận hành nhà chung cư trở nên phức tạp. Vì vậy, đây là khoảng trống để luận án nghiên cứu đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản 3 lý vận hành nhà chung cư cao tầng mà các tổ chức quản lý chung cư cung cấp với mong muốn phát hiện các điểm đặc thù. Thực tế là vấn đề quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng ở các nước đang phát triển còn nhiều hạn chế. Khiếu nại chất lượng dịch vụ của cư dân sống trong các căn hộ chung cư ở các quốc gia đang phát triển đang trở nên phổ biến và nghiêm trọng do quản lý vận hành chưa tốt dẫn đến sự không hài lòng của cư dân. Điều này càng đòi hỏi cần có nghiên cứu nghiêm túc và toàn diện về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành của cư dân sống trong các nhà chung cư ca