Luận án Ảnh hưởng của năng lực phân phối, năng lực công nghệ thông tin đến việc tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp bán lẻ trong kênh Omni

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------- LUẬN ÁN ẢNH HƯỞNG CỦA NĂNG LỰC PHÂN PHỐI, NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐẾN VIỆC TẠO DỰNG GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG, LỢI THẾ CẠNH TRANH VÀ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRONG KÊNH OMNI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 9340101 Họ và tên NCS : NGUYỄN THỊ DỴ ANH Người hướng dẫn: PGS.TS. HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------- LUẬN ÁN ẢNH HƯỞNG CỦA NĂNG LỰC PHÂN PHỐI, NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐẾN VIỆC TẠO DỰNG GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG, LỢI THẾ CẠNH TRANH VÀ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRONG KÊNH OMNI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 9340101 Họ và tên NCS : NGUYỄN THỊ DỴ ANH Người hướng dẫn: PGS.TS. HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận án “Ảnh hưởng của năng lực phân phối, năng lực công nghệ thông tin đến việc tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp bán lẻ trong kênh Omni” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận án này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận án này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận án này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận án này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. TP.HCM, ngày 10 tháng 9 năm 2022 Nguyễn Thị Dỵ Anh ii LỜI CÁM ƠN Trong quá trình học tập và nghiên cứu tại Trường Đại Học Mở TP.HCM, tôi đã hoàn thành luận án tiến sĩ với đề tài: “Ảnh hưởng của năng lực phân phối, năng lực CNTT đến việc tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp bán lẻ trong kênh Omni”. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường Đại Học Mở TP.HCM và quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ đề cương, Hội đồng bảo vệ chuyên đề và Hội đồng bảo vệ cấp cơ sở, cấp Trường, các phản biện kín và nhà khoa học đã tận tình chỉ bảo, góp ý để tôi hoàn thiện luận án. Tôi xin dành sự tri ân một cách trân trọng nhất đến Giảng viên hướng dẫn PGS. TS. Hoàng Thị Phương Thảo – người luôn dẫn dắt, đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình thực hiện luận án. Xuất phát điểm của tôi với năng lực nghiên cứu còn hạn chế, Cô đã tận tình chỉ bảo, kiên nhẫn với tôi, động viên tôi và luôn đặt lòng tin ở tôi. Sự giúp đỡ của cô là vô cùng to lớn để tôi có thể trưởng thành hơn trong quá trình nghiên cứu. Tôi vô cùng biết ơn và trân trọng. Tôi cũng chân thành cảm ơn Thầy cô, anh chị phụ trách công tác ở Phòng Sau Đại Học luôn nhiệt tình hỗ trợ tôi hoàn thành các thủ tục trong quá trình thực hiện báo cáo. Cuối cùng, tôi xin dành sự trân trọng đến Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Mở TP.HCM, lãnh đạo phòng Sau Đại Học vì đã tổ chức Chương trình đào tạo Tiến sĩ rất chất lượng và nghiêm túc. Tôi tự hào là một nghiên cứu sinh của Trường Đại Học Mở TP.HCM. Trân trọng Nguyễn Thị Dỵ Anh iii TÓM TẮT Hiện nay, xu hướng tích hợp kinh doanh ngoại tuyến với các nền tảng số đang trở nên phổ biến và được coi là giải pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thâm nhập và mở rộng thị trường khi đất nước đã và đang hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới. Kênh Omni là bước tiến hóa hợp lý tiếp theo đa kênh, đòi hỏi các kênh bán hàng riêng biệt trước đây phải hội tụ thành một kênh liền mạch duy nhất. Tại thị trường Việt Nam, kênh Omni được phát triển cách đây khoảng 10 năm. Đặc thù của kênh Omni đòi hỏi doanh nghiệp phải có năng lực phân phối và năng lực CNTT tốt, từ đó tạo ra giá trị cho khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp. Căn cứ vào những nghiên cứu về lý thuyết và thực nghiệm, một số vấn đề cần làm rõ: kênh Omni quan trọng như thế nào trong bối cảnh công nghệ 4.0? Năng lực phân phối và năng lực CNTT sẽ ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động như thế nào thông qua ảnh hưởng trung gian của việc tạo dựng giá trị cho khách hàng trong kênh Omni? Từ những luận giải về mặt thực tiễn và lý thuyết, đã cho thấy rằng, có những khoảng trống trong nghiên cứu trước đây cần được bổ sung nhằm góp phần tìm ra các mối quan hệ mới trong nghiên cứu. Trên cơ sở tìm hiểu các lý thuyết, khái niệm nghiên cứu, cũng như lược khảo các nghiên cứu có liên quan, giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và thang đo được xây dựng. Tác giả sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để xây dựng mô hình và thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Với kích thước mẫu là 200 quan sát, tác giả đã tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS và SMART PLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy có ảnh hưởng tích cực của năng lực phân phối, năng lực CNTT đến việc tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp bán lẻ trong kênh Omni. Kết quả nghiên cứu cũng chứng minh vai trò trung gian của việc tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh trong mối quan hệ giữa năng lực phân phối, năng lực CNTT đến thành quả hoạt động của doanh nghiệp. iv Kết quả nghiên cứu cũng chứng minh sự tương thích giữa mô hình nghiên cứu về mặt lý thuyết và dữ liệu thực tế trong bối cảnh kênh Omni. Để vận hành được kênh Omni này, đòi hỏi doanh nghiệp phải có năng lực phân phối, năng lực công nghệ thông tin mạnh, bền vững; từ đó, mới có thể tạo dựng thêm giá trị cho khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp. Luận án cung cấp những thông tin từ kết quả nghiên cứu định tính và định lượng, qua đó đề xuất các hàm ý quản trị giúp doanh nghiệp bán lẻ cải thiện năng lực và thành quả hoạt động trong quá trình vận hành kênh Omni – một dạng kênh còn khá mới mẻ tại thị trường Việt Nam. v MỤC LỤC Trang Lời cam đoan .................................................................................................................... i Lời cám ơn ....................................................................................................................... ii Tóm tắt ........................................................................................................................... iii Mục lục ............................................................................................................................ v Danh mục hình và đồ thị ................................................................................................. x Danh mục bảng ............................................................................................................... xi Danh mục từ viết tắt .................................................................................................... xiii Chương 1. Giới thiệu ..................................................................................................... 1 1.1 Đặt vấn đề .................................................................................................................. 1 1.1.1 Từ thực tiễn .......................................................................................................... 1 1.1.2 Từ nền tảng lý thuyết............................................................................................ 3 1.1.3 Khoảng trống trong nghiên cứu............................................................................ 9 1.2 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 10 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 10 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 11 1.5 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................. 11 1.5.1 Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 12 1.5.2 Nghiên cứu định lượng ...................................................................................... 12 1.6 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn nghiên cứu .................................................................. 13 1.7 Kết cấu nội dung của luận án .................................................................................. 14 Chương 2. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................... 16 2.1 Khái niệm chung ...................................................................................................... 16 2.1.1 Khái niệm về phân phối ..................................................................................... 16 2.1.2 Phân loại kênh phân phối ................................................................................... 19 2.1.2.1 Kênh ngoại tuyến .......................................................................................... 19 2.1.2.2 Kênh trực tuyến ............................................................................................. 20 2.1.2.3 Kênh Omni .................................................................................................... 21 vi 2.1.2.4 So sánh kênh Omni, đa kênh, kênh trực tuyến và kênh ngoại tuyến ............ 25 2.2 Lý thuyết nền ........................................................................................................... 28 2.2.1 Lý thuyết chuỗi giá trị ........................................................................................ 28 2.2.2 Lý thuyết giá trị cho khách hàng ........................................................................ 31 2.2.3 Lý thuyết dòng chảy sản phẩm ........................................................................... 33 2.2.4 Lý thuyết địa điểm .............................................................................................. 34 2.2.5 Lý thuyết lợi thế cạnh tranh ............................................................................... 35 2.3 Các nghiên cứu có liên quan.................................................................................... 38 2.3.1 Các nghiên cứu ảnh hưởng của năng lực phân phối đến thành quả hoạt động của doanh nghiệp.................................................................................................................. 38 2.3.2 Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa việc tạo dựng giá trị cho khách hàng và thành quả hoạt động của doanh nghiệp ......................................................................... 41 2.3.3 Các nghiên cứu ảnh hưởng của năng lực công nghệ thông tin đến thành quả hoạt động của doanh nghiệp .................................................................................................. 42 2.3.4 Các nghiên cứu về lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp ....................................................................................................................................... 44 2.4 Các khái niệm đo lường trong mô hình nghiên cứu ................................................ 46 2.4.1 Năng lực phân phối ............................................................................................ 46 2.4.2 Đo lường năng lực phân phối ............................................................................. 48 2.4.2.1 Năng lực tồn kho ........................................................................................... 48 2.4.2.2 Năng lực quản trị đơn hàng ........................................................................... 50 2.4.2.3 Năng lực quản lý điểm tồn trữ ...................................................................... 51 2.4.2.4 Năng lực vận tải ............................................................................................ 53 2.4.3 Tạo dựng giá trị cho khách hàng ........................................................................ 55 2.4.3.1 Khái niệm giá trị cho khách hàng ................................................................. 55 2.4.3.2 Đo lường việc tạo dựng giá trị cho khách hàng ............................................ 57 2.4.4 Năng lực công nghệ thông tin ............................................................................ 59 2.4.4.1 Vai trò quan trọng của năng lực công nghệ thông tin ................................... 59 2.4.4.2 Sự hội nhập của công nghệ thông tin ............................................................ 62 2.4.4.3 Tính linh hoạt của công nghệ thông tin ......................................................... 62 2.4.5 Lợi thế cạnh tranh ............................................................................................... 63 vii 2.4.6 Thành quả hoạt động của doanh nghiệp ............................................................. 64 2.5 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ........................................................ 66 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................ 66 2.5.2 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 76 Chương 3. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 79 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 79 3.2 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 81 3.2.1 Cách tiếp cận nghiên cứu ................................................................................... 82 3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................... 82 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức ............ 84 3.3 Thiết kế thang đo ..................................................................................................... 86 3.3.1 Thang đo năng lực phân phối ............................................................................. 86 3.3.2 Thang đo năng lực công nghệ thông tin ............................................................. 88 3.3.3 Thang đo việc tạo dựng giá trị cho khách hàng ................................................. 89 3.3.4 Thang đo về lợi thế cạnh tranh .......................................................................... 91 3.3.5 Thang đo thành quả hoạt động ........................................................................... 91 3.4 Các công cụ thống kê kiểm định ............................................................................. 92 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................................... 92 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 93 3.5 Kiểm định và phân tích mô hình đo lường .............................................................. 94 3.6 Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .......................................................... 95 3.7 Kiểm định ước lượng mô hình nghiên cứu bằng Bootstrap .................................... 96 Chương 4. Kết quả nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ ............................... 98 4.1 Kết quả nghiên cứu định tính .................................................................................. 98 4.1.1 Nhóm đối tượng chuyên gia ............................................................................... 98 4.1.2 Nhóm đối tượng người tiêu dùng từng mua sản phẩm qua kênh Omni ........... 102 4.1.3 Kết quả phỏng vấn các giảng viên và các nhà quản lý bán lẻ trong giai đoạn 2 của nghiên cứu định tính .................................................................................................... 107 4.1.4 Hiệu chỉnh thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính ...................................... 108 4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ.................................................................... 120 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................... 121 viii 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................. 121 Chương 5. Kết quả nghiên cứu chính thức ............................................................. 124 5.1 Phân tích thống kê mô tả ....................................................................................... 124 5.1.1 Thống kê đơn giản các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu ..................... 125 5.1.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..................................................................... 128 5.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 129 5.2 Phân tích tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc ....................................... 133 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy cấu trúc của thang đo và độ tin cậy nhất quán nội bộ ...... 134 5.2.2 Đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt ........................................................ 135 5.2.3 Đánh giá sự đa cộng tuyến ............................................................................... 137 5.2.4 Đánh giá mối quan hệ trong mô hình cấu trúc ................................................. 138 5.2.5 Phân tích mô hình tác động trung gian ............................................................. 140 5.2.6 Kiểm định Bootstrap ........................................................................................ 141 5.2.7 Đánh giá sự liên quan của dự báo Q2 ............................................................... 144 5.2.8 Đánh giá hệ số R2 ............................................................................................. 144 5.2.9 Đánh giá hệ số tác động f2 ................................................................................ 145 5.2.10 Đánh giá hệ số q2 ............................................................................................ 145 5.2.11 Kết luận chung................................................................................................ 146 5.3 Thảo luận kết quả .................................................................................................. 147 Chương 6. Kết luận và hàm ý quản trị .................................................................... 161 6.1 Kết luận.................................................................................................................. 161 6.1.1 Đánh giá hoàn thành mục tiêu nghiên cứu ....................................................... 161 6.1.2 Đóng góp của luận án ....................................................................................... 16