Luận án Chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất và trên không và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ
Xu thế toàn cầu hoá ñang ñặt các doanh nghiệp Việt Nam ñứng trước tình trạng phải cạnh tranh không những với các doanh nghiệp nội ñịa mà còn phải cạnh tranh với các công ty nước ngoài. ðể có thể chiến thắng trong cuộc ñua khốc liệt này, các doanh nghiệp không còn cách lựa chọn nào khác ngoài việc cố gắng ñể ñưa ra những dịch vụ và dịch vụ có chất lượng ngày càngtốt hơn. Trong lúc trên một thị trường có nhiều công ty cùng cung cấp một loại dịchvụ hoặc sản phẩm, các công ty phải tìm cho dịch vụ của mình một sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại. Việc các công ty cố gắng ñể dịch vụ của mình có chất lượng ngày càng cao hơn chính là một cách ñể tạo ra sự khác biệt ñó. Dịch vụ ñang chiếm tỉ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân của nhiều nước trên thế giới, trong ñó có Việt Nam.Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) là một trong các công ty cung cấp dịch vụvô cùng quan trong trong nền kinh tế Việt Nam. Hãng ñang chiếm một vị trí chủ yếu trong việc cung cấp dịch vụ vận tải hàng không nội ñịa và ñang ráo riết mở rộng hoạt ñộng của mình ra các ñường bay quốc tế. Do vậy cạnh tranh quốc tế ñang là một thách thức ñối với VNA. ðể có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này VNAkhông còn cách nào khác hơn là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhưvậy, quản lý chất lượng dịch vụ ñể từ ñó tìm ra các yếu tố của chất lượng dịch vụ có thể ñược cải thiện tốt hơn là một vấn ñề sống còn ñể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh toàn cầu. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm vô cùngkhó khăn và tốn kém, và ñể thực hiện ñược công việc này ñòi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu thành dịch vụ và biện pháp ñể nâng cao chất lượng của từng yếu tố ñó. Do vậy, mục tiêu của luận án này là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không mặt ñất và trên không và các yếu tố ảnh hưởng ñến cảm nhận của hànhkhách về chất lượng dịch vụ, từ ñó ñề xuất các giải pháp ñể nâng cao sự cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ của từng yếu tố cũng như chất lượng tổng thể chung. Các vấn ñề chi tiết trong luận án này như sau:
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận án Chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất và trên không và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
1
M C L C
Ph bìa
L i cam ñoan
L i c m ơn
M c l c
Danh m c các ch vi t t t
Danh m c các hình v .............................................................................................................2
Danh m c các b ng bi u ........................................................................................................4
L I NÓI ð U .........................................................................................................................8
Chương 1: LÝ LU N CHUNG V CH T LƯ NG D CH V HÀNG
KHÔNG VÀ QU N TR CH T LƯ NG D CH V HÀNG KHÔNG.............12
1.1. Ch t lư ng d ch v hàng không.............................................................. 12
1.2. Qu n tr ch t lư ng d ch v hàng không................................................. 30
Chương 2: M T S PHƯƠNG PHÁP TH NG KÊ TRONG NGHIÊN C U
CH T LƯ NG D CH V QUA S C M NH N C A KHÁCH HÀNG.......53
2.1. Khái ni m và ñ c tính c a bi n thu c tính ti m n ................................. 53
2.2. M t s phương pháp th ng kê nghiên c u v các bi n ti m n ............... 58
Chương 3: V N D NG CÁC PHƯƠNG PHÁP TH NG KÊ NGHIÊN C U
CÁC NHÂN T NH HƯ NG CH T LƯ NG D CH V M T ð T VÀ TRÊN
KHOANG C A HÃNG HÀNG KHÔNG QU C GIA VI T NAM (VNA).........107
3.1. Mô hình lý thuy t v các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng. 107
3.2. Áp d ng phương pháp h i qui b i ñ nghiên c u các nguyên nhân nh
hư ng ñ n ch t lư ng d ch v hàng không.............................................. 108
3.3. Áp d ng k t h p phân tích nhân t và phương pháp mô hình phương trình
c u trúc (SEM) nghiên c u các y u t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v
hành khách m t ñ t và trên không........................................................... 115
K T LU N VÀ KI N NGH ...........................................................................................161
K T LU N CHUNG .........................................................................................................161
DANH M C CÔNG TRÌNH C A TÁC GI
TÀI LI U THAM KH O..................................................................................................170
PH L C..............................................................................................................................174
2
DANH M C CÁC CH VI T T T
Ti ng Vi t :
1. CLKT : Ch t lư ng kĩ thu t
2. GOF : M c ñ phù h p c a mô hình
Ti ng Anh :
3. VNA : Vietnam Airlines (Hãng hàng không Qu c gia Vi t Nam)
4. Cabin : Khoang máy bay
5. Check in : Th t c xu t trình vé máy bay và h chi u t i sân bay
6. Economy : Vé h ng ph thông
7. VIP : Khách h ng thương gia ho c h ng nh t
8. Shopping : D ch v mua s m
9. Lounge : Phòng ñ i t i sân bay cho khách h ng thương gia ho c h ng nh t
10. SERVQUAL: Phương pháp ño ch t lư ng d ch v
11. Boarding : Quá trình hành khách ñi t phòng ñ i lên máy bay
12. Likert : Thang ño ch t lư ng t 1 5 ho c t 1 7
13. Anova : Phương pháp phân tích phương sai
14. SEM : Phương pháp mô hình phương trình c u trúc
15. CLCN : Ch t lư ng ch c năng
3
DANH M C CÁC HÌNH V
Hình 1.1: Chu i giá tr trong d ch v hàng không ..............................................20
Hình 1.2: Mô hình các kho ng cách (KC) ch t lư ng d ch v ........................38
Hình 2.2. Hình nh th hi n mô hình quan h c u trúc và ..............................87
ño lư ng trong mô hình SEM ...............................................................................87
Hình 2.5. Mô t tr c quan (Sơ ñ hư ng ñi) c a mô hình phép ño ..............92
Hình 2.6. ðư ng bi u ñ hoàn ch nh th hi n M i quan h c u trúc gi
thuy t ñư c xác ñ nh và Xác ñ nh ño lư ng hoàn ch nh. .............103
Hình 3.1. Mô hình quan h gi a các nhân t và t ng t p h p ch báo ño .120
Hình 3.2. Mô hình ño ...........................................................................................121
Hình 3.3. Mô hình A_1.2 .....................................................................................123
Hình 3.4. Mô hình c u trúc quan h A 1.3 ......................................................124
Hình 3.5. Mô hình A_1.4 .....................................................................................125
Hình 3.6. Mô hình A 2..........................................................................................131
Hình 3.7. Mô hình B 1..........................................................................................133
Hình 3.8. Mô hình B 1.1 : ....................................................................................146
Hình 3.9. Mô hình B 1.2 ......................................................................................148
Hình 3.10. Mô hình B 2.1 ....................................................................................150
Hình 3.11. Mô hình B 2.2 ....................................................................................151
Hình 3.12. Mô hình B 3.1 ....................................................................................154
4
DANH M C CÁC B NG BI U
B ng 2.1 : Ma tr n tương quan ................................................................................76
B ng 2.2 : Các nhân t ñư c t p h p t các bi n .....................................................77
B ng 2.3 : Ma tr n nhân t chưa quay ......................................................................79
B ng 2.4 : K t qu sau khi quay ...............................................................................80
B ng 2.5: Ma tr n h s ñi m nhân t ......................................................................81
B ng 2.6. Ma tr n tương quan sau khi chu n hóa các bi n ......................................82
B ng 2.7. Qua các tình hu ng c a mô hình, ch ra ñ c ñi m các ch s phù h p t t:...101
B ng 3.1. Model Summary .....................................................................................109
B ng 3.2. ANOVA(k) .............................................................................................110
B ng 3.3. Các h s .................................................................................................110
B ng 3.4. Tóm t t mô hình......................................................................................113
B ng 3.5. ANOVA(j) ..............................................................................................113
B ng 3.6. H s (a)..................................................................................................114
B ng 3.7. Communalities (phương sai ñư c gi i thích b ng nhân t n)...............116
B ng 3.8. Các th ng kê ñ tin c y (Reliability Statistics) ......................................117
B ng 3.9. H s Cronbach Alpha c a t ng bi n (Item Total Statistics) ................117
B ng 3.10. Communalities (phương sai ñư c gi i thích b ng nhân t n).............117
B ng 3.11. T ng phương sai ñư c gi i thích (Total Variance Explained) .............118
B ng 3.12. Các th ng kê m c ñ tin c y (Reliability Statistics) ............................118
B ng 3.13. Communalities (Phương sai ñư c gi i thích b ng nhân t n).............119
B ng 3.14. T ng phương sai ñư c gi i thích (Total Variance Explained) .............119
B ng 3.15. Th ng kê ñ tin c y (Reliability Statistics) ..........................................119
B ng 3.16. H s Cronbach Alpha t ng bi n (Item Total Statistics).....................120
B ng 3.17. H s RMR và GFI.............................................................................122
B ng 3.18. Các h s so sánh cơ b n (Baseline Comparisons) ..............................122
B ng 3.19. H s RMSEA ......................................................................................122
B ng 3.20. H s HOELTER..................................................................................122
B ng 3.22. H s tương quan (Correlations) ..........................................................123
5
B ng 3.23. H s RMSEA ......................................................................................124
B ng 3.24. H s HOELTER..................................................................................124
B ng 3.25. H s RMSEA ......................................................................................125
B ng 3.26. H s HOELTER..................................................................................125
B ng 3.28. H s RMSEA ......................................................................................126
B ng 3.29. H s HOELTER..................................................................................126
B ng 3.30. H s h i qui.........................................................................................126
B ng 3.31. Phương sai ñư c gi i thích b ng bi n ti m n (Communalities) .........128
B ng 3.32. T ng phương sai ñư c gi i thích (Total Variance Explained) .............128
B ng 3.33. Ma tr n nhân t (Factor Matrix)...........................................................128
B ng 3.34. Th ng kê m c tin c y (Reliability Statistics) .......................................128
B ng 3.35. Phương sai ñư c gi i thích b ng nhân t n (Communalities).............129
B ng 3.36. T ng phương sai ñư c gi i thích (Total Variance Explained) .............129
B ng 3.38. Th ng kê m c tin c y (Reliability Statistics) .......................................130
B ng 3.39. Ma tr n Nhân t (Pattern Matrix(a)).....................................................130
B ng 3.40. H s RMR, GFI...................................................................................132
B ng 3.41. Các h s so sánh cơ b n (Baseline Comparisons ) .............................132
B ng 3.42. H s RMSEA ......................................................................................132
B ng 3.43. H s HOELTER..................................................................................132
B ng 3.45. Thông tin v các nhân t và t p h p ño................................................134
B ng 3.46. Phương sai gi i thích b ng nhân t n (Communalities)......................136
B ng 3.47. T ng phương sai ñư c gi i thích (Total Variance Explained) .............136
B ng 3.48. Ma trân nhân t (Factor Matrix)...........................................................137
B ng 3.49. Th ng kê m c ñ tin c y (Reliability Statistics) ..................................137
B ng 3.50. Phương sai ñư c gi i thích b ng nhana t n (Communalities)...........137
B ng 3.50. T ng phương sai ñư c gi i thích (Total Variance Explained) .............138
B ng 3.51. Ma tr n nhân t (Factor Matrix)...........................................................138
B ng 3.52. Th ng kê m c ñ tin c y (Reliability Statistics) ..................................138
B ng 3.53. Phương sai ñư c gi i thích b i nhân t n (Communalities) ...............139
6
B ng 3.54. T ng phương sai ñư c gi i thích (Total Variance Explained) .............139
B ng 3.55. Ma tr n nhân t (Factor Matrix ............................................................139
B ng 3.56. Th ng kê m c ñ tin c y (Reliability Statistics) ..................................140
B ng 3.57. Phương sai ñư c gi i thích b ng nhân t n (Communalities).............140
B ng 3.58. T ng phương sai ñư c gi i thích (Total Variance Explained) .............140
B ng 3.59. Ma tr n nhân t (Factor Matrix(a)).......................................................141
B ng 3.60. Th ng kê m c ñ tin c y (Reliability Statistics) ..................................141
B ng 3.61. Phương sai ñư c gi i thích b ng nhân t n (Communalities).............141
B ng 3.62. T ng phương sai ñư c gi i thích (Total Variance Explained) .............142
B ng 3.63. Ma tr n nhân t (Factor Matrix(a)).......................................................142
B ng 3.64. Th ng kê m c ñ tin c y (Reliability Statistics) ..................................142
B ng 3.65. T ng phương sai ñư c gi i thích (Total Variance Explained) .............143
B ng 3.66. Ma tr n Nhân t (Pattern Matrix(a)).....................................................144
B ng 3.67. Ma tr n h s tương quan gi a các nhân t (Factor Correlation Matrix).145
B ng 3.68. H s CMIN..........................................................................................147
B ng 3.69. Các h s so sánh cơ b n (Baseline Comparisons) ..............................147
B ng 3.70. H s RMSEA ......................................................................................147
B ng 3.71. H s HOELTER..................................................................................148
B ng 3.72. H s CMIN..........................................................................................149
B ng 3.73. H s so sánh cơ b n (Baseline Comparisons).....................................149
B ng 3.74. H s RMSEA ......................................................................................149
B ng 3.75. H s HOELTER..................................................................................149
B ng 3.76. Các h s so sánh cơ b n (Baseline Comparisons) ..............................150
B ng 3.77. H s RMSEA ......................................................................................150
B ng 3.79. H s CMIN..........................................................................................152
B ng 3.80. H s so sánh cơ b n (Baseline Comparisons).....................................152
B ng 3.81. H s RMSEA ......................................................................................152
B ng 3.82. H s h i qui (Regression Weights).....................................................152
B ng 3.83. ð phù h p c a mô hình ......................................................................155
7
B ng 3.84. Các h s so sánh cơ b n (Baseline Comparisons) ..............................155
B ng 3.85. H s RMSEA ......................................................................................155
B ng 3.86. H s so sánh ñ phù h p nh t gi a các mô hình (Parsimony Adjusted
Measures (mô hình B 3.1)).....................................................................155
B ng 3.87. H s so sánh ñ phù h p nh t gi a các mô hình ................................155
(Parsimony Adjusted Measures (Mô hình B 2.2)) .................................................155
B ng 3.88. ði m bình quân c a t ng nhóm (Group Statistics) ..............................156
B ng 3.90. H s h i qui (Regression Weights).....................................................159
B ng 3.1. Model Summary .....................................................................................184
B ng 3.4. Model Summary .....................................................................................185
B ng 3.21. Covariances: (Group number 1 Default model).................................186
B ng 3.27. Covariances: (Group number 1 Default model).................................188
B ng 3.89. Independent Samples Test ....................................................................195
8
L I NÓI ð U
Xu th toàn c u hoá ñang ñ t các doanh nghi p Vi t Nam ñ ng trư c tình
tr ng ph i c nh tranh không nh ng v i các doanh nghi p n i ñ a mà còn ph i c nh
tranh v i các công ty nư c ngoài. ð có th chi n th ng trong cu c ñua kh c li t
này, các doanh nghi p không còn cách l a ch n nào khác ngoài vi c c g ng ñ ñưa
ra nh ng d ch v và d ch v có ch t lư ng ngày càng t t hơn. Trong lúc trên m t th
trư ng có nhi u công ty cùng cung c p m t lo i d ch v ho c s n ph m, các công ty
ph i tìm cho d ch v c a mình m t s khác bi t so v i các d ch v cùng lo i. Vi c
các công ty c g ng ñ d ch v c a mình có ch t lư ng ngày càng cao hơn chính là
m t cách ñ t o ra s khác bi t ñó.
D ch v ñang chi m t tr ng ngày càng tăng trong t ng thu nh p qu c dân
c a nhi u nư c trên th gi i, trong ñó có Vi t Nam. Hãng hàng không qu c gia Vi t
Nam (VNA) là m t trong các công ty cung c p d ch v vô cùng quan trong trong
n n kinh t Vi t Nam. Hãng ñang chi m m t v trí ch y u trong vi c cung c p d ch
v v n t i hàng không n i ñ a và ñang ráo ri t m r ng ho t ñ ng c a mình ra các
ñư ng bay qu c t . Do v y c nh tranh qu c t ñang là m t thách th c ñ i v i VNA.
ð có th chi n th ng trong cu c c nh tranh này VNA không còn cách nào khác
hơn là không ng ng nâng cao ch t lư ng d ch v . Như v y, qu n lý ch t lư ng d ch
v ñ t ñó tìm ra các y u t c a ch t lư ng d ch v có th ñư c c i thi n t t hơn là
m t v n ñ s ng còn ñ chi n th ng trong cu c c nh tranh toàn c u. Tuy nhiên, vi c
nâng cao ch t lư ng d ch v là m t vi c làm vô cùng khó khăn và t n kém, và ñ
th c hi n ñư c công vi c này ñòi h i ph i có s hi u bi t sâu s c v các y u t c u
thành d ch v và bi n pháp ñ nâng cao ch t lư ng c a t ng y u t ñó. Do v y, m c
tiêu c a lu n án này là nghiên c u v ch t lư ng d ch v hàng không m t ñ t và trên
không và các y u t nh hư ng ñ n c m nh n c a hành khách v ch t lư ng d ch
v , t ñó ñ xu t các gi i pháp ñ nâng cao s c m nh n c a hành khách v ch t
lư ng d ch v c a t ng y u t cũng như ch t lư ng t ng th chung. Các v n ñ chi
ti t trong lu n án này như sau:
9
1. M c ñích nghiên c u c th
1. Làm rõ b n ch t/cơ s lý lu n c a ch t lư ng d ch v hàng không và qu n tr ch t
lư ng d ch v hàng không
2. H th ng hóa m t s phương pháp th ng kê thư ng ñư c s d ng trong nghiên
c u ch t lư ng d ch v c m nh n và s hài lòng c a khách hàng
3. V n d ng các phương pháp th ng kê ñ nghiên c u các nhân t nh hư ng s
c m nh n c a hành khách v ch t lư ng d ch v t ng th m t ñ t và trên không c a
VNA t ñó ñưa ra các ñ xu t v các gi i pháp làm tăng ñi m c m nh n c a hành
khách v ch t lư ng d ch v cho VNA.
4. ðưa ra m t s k t lu n v kh năng v n d ng các phương pháp th ng kê hi n ñ i
và các mô hình ñã ñư c v n d ng ph bi n trên th gi i ñ nghiên c u v ch t
lư ng d ch v t i Vi t nam .
2. ð i tư ng nghiên c u
ð i tư ng nghiên c u là các hành khách Vi t Nam và qu c t ñã s d ng d ch
v c a VNA trên các chuy n bay qu c t ñ n và ñi t sân bay N i Bài, Tân Sơn
Nh t và ðà N ng trong năm 2006.
3. Ph m vi nghiên c u
Trong khuôn kh c a lu n án này tác gi ch t p trung vào nghiên c u các nhân
t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v c m nh n c a hành khách trên các chuy n bay
qu c t c a VNA trong năm 2006. Do s c m nh n c a hành khách b nh hư ng
b i nhi u y u t không gian và th i gian như c m xúc, ñi u ki n phát tri n kinh t
xã h i, do v y các k t lu n rút ra t lu n án có th ch ñúng trong giai ño n nghiên
c u. Vi c các k t lu n ñó còn ñúng cho các năm ti p theo hay không c n ñư c ti p
t c nghiên c u.
D ch v hành khách hàng không r t ph c t p, g m r t nhi u bư c và qui trình.
Do th i gian h n ch trong lu n án này tác gi ch nghiên c u các nhân t nh
hư ng ch t lư ng d ch v m t ñ t và trên không.
Do th i gian h n ch nên tác gi cũng không nghiên c u các nhân t nh hư ng
ñ n ch t lư ng d ch v c m nh n c a hành khách theo qu c t ch, theo t ng ñư ng
10
bay. K t lu n rút ra trong lu n án ñư c ñưa ra d a trên k t qu ñánh giá c a hành
khách trên t t c các ñư ng bay ñư c ñi u tra và t t c các qu c t ch.
4. Phương pháp thu th p s li u
Trong lu n án tác gi s d ng toàn b các d li u th c p, cá
