Luận án Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HỒNG CẨM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH XÃ HỘI HỌC HÀ NỘI - 2017 HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HỒNG CẨM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH XÃ HỘI HỌC Mã số: 62 31 30 01 Người hướng dẫn khoa học: 1. GS.TS NGUYỄN HỮU MINH 2. TS. HÀ VIỆT HÙNG HÀ NỘI - 2017 1LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và được trích dẫn đầy đủ theo quy định. Tác giả Trần Thị Hồng Cẩm 2MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 17 1.1. Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh 17 1.2. Nghiên cứu về các thành tố tạo nên sự hài lòng 20 1.3. Nghiên cứu về nội dung đánh giá sự hài lòng của người bệnh 21 1.4. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 22 1.5. Các phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh 38 1.6. Cách thức thu thập số liệu, cách ghi nhận và đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh 45 1.7. Nghiên cứu về công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh 51 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 57 2.1. Một số khái niệm cơ bản 57 2.2. Cơ sở lý thuyết vận dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh 68 Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP 82 3.1. Đặc điểm các bệnh viện trong mẫu nghiên cứu 82 3.2. Thông tin chung về khách thể nghiên cứu 89 3.3. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh 92 Chương 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH 123 4.1. Mô hình phân tích các yếu tố nhân khẩu xã hội, của người bệnh 123 4.2. Mô hình phân tích các yếu tố cấu thành của dịch vụ khám chữa bệnh 126 4.3. Mô hình phân tích tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 131 KẾT LUẬN 141 KHUYẾN NGHỊ 143 DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ 146 3DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 147 PHỤ LỤC 165 4DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV : BVĐK CCHC : CSSK : CSSKND : Bệnh viện Bệnh viện đa khoa Cải cách hành chính Chăm sóc sức khỏe Chăm sóc sức khỏe nhân dân ĐKTW : Đa khoa trung ương KCB : KTV : TLN : TTYT : Khám chữa bệnh Kỹ thuật viên Thảo luận nhóm Trung tâm y tế 5DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra tại các bệnh viện 6 Bảng 3.1: Tình hình nhân lực chuyên môn tại các bệnh viện trong mẫu nghiên cứu 90 Bảng 3.2: Thông tin chung về các bệnh viện nghiên cứu 93 Bảng 3.3: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB 96 Bảng 3.4: Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện 105 Bảng 3.5 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB và dự định sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu 121 Bảng 3.6: Tỷ lệ người bệnh dự định sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ KCB theo tuyến bệnh viện 122 Bảng 4.1: Phân tích hồi quy các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 125 Bảng 4.2: Cronbach alpha của các thành phần thuộc thang đo nhận xét của người bệnh đối với các cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh 128 Bảng 4.3: Kết quả hồi quy đa biến 130 Bảng 4.4: Mức độ phù hợp mô hình: Phân tích phương sai ANOVA 131 Bảng 4.5: Mô hình hồi quy logistic đa biến các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 132 6DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 3.1: Trình độ học vấn của đối tượng trả lời phỏng vấn 94 Biểu đồ 3.2: Nghề nghiệp của đối tượng trả lời phỏng vấn 95 Biểu đồ 3.3: Ý kiến của người bệnh đối với các cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh 97 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện 106 Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện 109 Biểu đồ 3.6: Nhận xét của người bệnh về các cơ sở khám chữa bệnh theo nhóm chỉ số đo lường và theo tuyến 109 Biểu đồ 3.7: Ý kiến của người bệnh với cơ sở khám chữa bệnh tuyến trung ương theo nhóm chỉ số đo lường 117 Biểu đồ 3.8: Ý kiến của người bệnh về cơ sở KCB tuyến tỉnh theo nhóm chỉ số đo lường 118 Biểu đồ 3.9: Ý kiến của người bệnh về cơ sở KCB tuyến huyện theo nhóm chỉ số đo lường 119 Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ người bệnh có dự dịnh sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 120 7MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự hài lòng của bệnh nhân1 là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh. Mức độ hài lòng của người bệnh là thước đo về sự phù hợp của những dịch vụ được cung cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng. Những thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp các cơ sở cung cấp dịch vụ cũng như các nhà hoạch định, thực thi chính sách thực hiện những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh (KCB). Theo dõi, giám sát mức độ hài lòng của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc ghi nhận chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả của hoạt động KCB bởi lẽ sự hài lòng của người bệnh có thể đem lại những ảnh hưởng tích cực, tác động trực tiếp đến tình trạng sức khoẻ của họ. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh từ lâu đã trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt tại nhiều quốc gia trên thế giới. Ở nước ta, vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây và bước đầu đã thu hút được sự chú ý của một số tổ chức, cá nhân trên cả phương diện lý luận và thực tiễn. Cũng giống như khái niệm "hài lòng" của người sử dụng dịch vụ với mọi lĩnh vực khác, sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo lường do được cấu thành bởi nhiều thành tố mang tính chủ quan của người đánh giá (chịu sự ảnh hưởng bởi nhu cầu và sự kỳ vọng của mỗi cá nhân). Cho đến nay "sự hài lòng" vẫn chưa phải là chủ đề được quan tâm đúng mức trong Xã hội học, chưa được đề cập đến trong các sách giáo khoa về Xã 1 Trong phạm vi của luận án, khái niệm bệnh nhân và người bệnh là hai khái niệm được dùng tương đương. 8hội học và cũng hiếm khi được thảo luận trong các tạp chí Xã hội học [164] . Đặc biệt hiện vẫn còn thiếu vắng các nghiên cứu Xã hội học về phương diện lý luận, về phương pháp tiếp cận cũng như việc thao tác hóa khái niệm về hài lòng nói chung và hài lòng của người bệnh nói riêng. Các nghiên cứu chủ yếu mới chỉ tập trung vào mô tả, đo lường mức độ hài lòng, lý giải nguyên nhân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài lòng, thống nhất bộ công cụ đo lường hài lòng của người bệnh nhằm cung cấp cứ liệu cho việc hoạch định chính sách đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh đang là yêu cầu rất cần thiết hiện nay. Đặc biệt là trong bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020. Chương trình được chia làm 2 giai đoạn gắn liền với những mục tiêu cụ thể trong đó có mục tiêu đảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt >60% vào năm 2015 và >80% vào năm 2020. Hiện nay, sự hài lòng đã trở thành một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng và hiệu quả của dịch vụ y tế, là một trong những tiêu chí ghi nhận mức độ hoàn thành nhiệm vụ chính trị hàng năm của từng đơn vị cũng như của toàn ngành Y tế. Sự hài lòng của người bệnh là kết quả đầu ra của mỗi cơ sở y tế (dù đó là cơ sở y tế công lập hay tư nhân). Đặc biệt, đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập, sự hài lòng của khách hàng còn là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của đơn vị được quy định trong Nghị định số 55/2012/NĐ-CP. Nghị định đã quy định: "3 năm liên tục không hoàn thành nhiệm vụ hoặc hoạt động không hiệu quả theo đánh giá của cơ quan có thẩm quyền thành lập thì sẽ bị giải thể". Sự hài lòng của khách hàng được xác 9định là một bằng chứng quan trọng phản ánh mức độ hoàn thành nhiệm vụ của đơn vị. Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngày càng có vai trò quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) [24]. Những thông tin, dữ liệu về sự hài lòng của người bệnh đối với các cơ sở KCB đóng một vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược phát triển của đơn vị cũng như quyết định danh mục các dịch vụ cung cấp. Đo lường về mức độ hài lòng của người bệnh cũng được đưa vào trong các báo cáo đánh giá chất lượng bệnh viện và các chương trình y tế hàng năm. Tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế ngày càng trở thành một nội dung quan trọng trong bối cảnh hiện nay, đặc biệt khi thực hiện Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập [9] và Nghị định số 85/2012/NĐ-CP ngày 15/10/2012 về cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập và giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh công lập [8] về tự chủ tài chính đối với các cơ sở KCB. Việc thực hiện tự chủ tài chính đã làm tăng tính cạnh tranh giữa các cơ sở y tế công, cũng như khu vực y tế tư nhân, về chất lượng, giá cả và phong cách phục vụ người bệnh. Các bệnh viện phải phấn đấu tăng hiệu quả hoạt động và tìm cách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là các đối tượng có khả năng chi trả cao. Tự chủ bệnh viện cũng đã thúc đẩy việc đổi mới tư duy quản lý tài chính, phương thức hoạt động cũng như văn hóa ứng xử với người bệnh, tạo sự hài lòng cho người bệnh và người nhà người bệnh [2]. Cùng với các biện pháp nâng cao chất lượng khác, tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh là một yếu tố quan trọng để các cơ sở y tế có thể theo dõi chất lượng chăm sóc và thu hút người bệnh. Thực tế nói trên cho thấy, việc vận dụng lý thuyết và phương pháp xã hội học vào nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là việc làm cần thiết nhằm 10 nhận diện thực trạng hài lòng của người bệnh, luận giải những yếu tố tác động đến sự hài lòng từ đó kiến nghị những giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo các đơn vị chấn chỉnh lại quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người bệnh, góp phần tạo dựng thương hiệu cho cơ sở và nâng cao uy tín của toàn Ngành. Xuất phát từ bối cảnh trên, là một nghiên cứu sinh chuyên ngành Xã hội học, tác giả luận án đã tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập. Trên cơ sở tiếp thu có chọn lọc và kế thừa kết quả của những công trình nghiên cứu đã có, nghiên cứu sinh tập trung làm rõ thêm một số vấn đề cơ bản như: bổ sung, hoàn thiện hệ khái niệm, các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh; phân tích thực trạng sự hài lòng của người bệnh hiện nay tại các bệnh viện công lập từ tuyến trung ương đến tỉnh, huyện; xác định những yếu tố tác động và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập nhằm làm tăng sự hài lòng của người bệnh. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu khoa học và thực tiễn về thực trạng sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó nhằm đề xuất một số khuyến nghị cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công ở Việt Nam. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nói trên, Luận án có các nhiệm vụ sau: Thứ nhất, xác định cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh. 11 Thứ hai, khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập. Thứ ba, phân tích một số yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB. 3. Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Luận án nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập. 3.2. Khách thể nghiên cứu Là các nhóm người có liên quan đến hoạt động cung cấp và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm: Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý: Cán bộ lãnh đạo các bệnh viện tuyến trung ương, tỉnh, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu. Nhóm trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB: Nhân viên y tế trực tiếp cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh và tuyến huyện. Nhóm sử dụng dịch vụ KCB: Là người bệnh/người nhà trực tiếp sử dụng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập thuộc tuyến trung ương, tuyến tỉnh, tuyến huyện đáp ứng được các tiêu chí sau: - Tuổi ≥ 18 tuổi. - Đã sử dụng dịch vụ hoặc có trải nghiệm về quá trình sử dụng dịch vụ của người thân tại thời điểm khảo sát. - Tâm lý bình thường, ổn định, không mắc các bệnh về tâm thần. - Tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn Người nhà là người chăm sóc chính của người bệnh trả lời thay người bệnh trong trường hợp người bệnh cho biết vì lý do sức khỏe trong quá trình sử dụng dịch vụ đã không trải nghiệm/nhận thức được đầy đủ về dịch vụ KCB như người chăm sóc. 12 3.3. Phạm vi nghiên cứu Về thời gian khảo sát, thu thập số liệu thực địa: năm 2015. Về không gian: - 4 bệnh viện tuyến Trung ương và tương đương: Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Bệnh Phổi TW, Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên, Bệnh việnTừ Dũ. - 4 bệnh viện tỉnh/TP: Bệnh viện Đa khoa (BVĐK) Tỉnh Ninh Bình, BVĐK tỉnh Yên Bái, Bệnh viện (BV) Nhân dân Gia Định và BVĐK Tây Ninh. - 4 bệnh viện/trung tâm y tế (TTYT) quận, huyện: BV Quận 2, BV Thị xã Tam Điệp, BVĐK TP Yên Bái và TTYT Gò Dầu. 4. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu nêu trên, các câu hỏi nghiên cứu được xác định như sau: - Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB ở các cơ sở khám chữa bệnh công lập hiện nay như thế nào? - Câu hỏi 2: Những yếu tố cấu phần của dịch vụ KCB nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập? 5. Giả thuyết nghiên cứu và khung phân tích 5.1. Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết thứ nhất: Phần lớn người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB ở các bệnh viện công lập. Giả thuyết thứ hai: Các yếu tố cấu phần của dịch vụ như minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ là các yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB. 13 5.2. Khung phân tích 5.2.1. Các biến độc lập - Đặc điểm nhân khẩu xã hội của người bệnh: + Tuổi + Giới tính + Trình độ học vấn + Nghề nghiệp + Dân tộc + Tôn giáo + Mức sống + Tình trạng bệnh tật - Các yếu tố cấu phần của dịch vụ KCB + Khả năng tiếp cận Sự hài lòng của người bệnh Khả năng tiếp cận Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính Cơ sở vật chất Thái độ ứng xử và kỹ năng của NVYT Kết quả cung cấp dịch vụ - Bối cảnh kinh tế, xã hội, trình độ dân trí và mô hình bệnh tật - Đường lối, chủ trương của Đảng và văn bản quy phạm PL của Nhà nước KCBCSSKND Đặc điểm NK-XH của BN - Tuổi - Giới - Trình độ học vấn - Nghề nghiệp - Dân tộc - Tôn giáo - Mức sống - Tình trạng bệnh tật Các yếu tố cấu phần của DVKCB 14 + Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính + Cơ sở vật chất + Thái độ ứng xử và kỹ năng của NVYT + Kết quả cung cấp dịch vụ 5.2.2. Biến phụ thuộc Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB được cung cấp 5.2.3. Các yếu tố về môi trường, bối cảnh - Môi trường kinh tế xã hội, trình độ dân trí và mô hình bệnh tật - Đường lối, chủ trương của Đảng, văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước về khám chữa bệnh, về bảo vệ chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân. 6. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu 6.1. Cơ sở lý luận Luận án được thực hiện trên cơ sở nắm vững các tri thức, các nguyên lý về dịch vụ công, trong đó có dịch vụ khám chữa bệnh cùng các chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về chăm sóc sức khỏe nhân dân (CSSKND). Luận án vận dụng các lý thuyết hệ thống xã hội, thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow, phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế công lập. 6.2. Phương pháp nghiên cứu 6.2.1. Phương pháp phân tích tài liệu Trước thời gian tiến hành khảo sát thực địa, tác giả luận án sử dụng phương pháp phân tích tài liệu để tìm hiểu về đặc điểm các tài liệu, báo cáo, nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế ở trong nước và các quốc gia trên thế giới. Trên cơ sở đó tác giả đã xác định phương pháp tiếp cận nghiên cứu phù hợp. Trong quá trình nghiên cứu tại thực địa, tác giả tiến hành thu thập các 15 tài liệu, báo cáo tháng/quý/năm về hoạt động chuyên môn của cơ sở y tế (về số lượt khám bệnh, chữa bệnh, số lượt sử dụng dịch vụ chuyên môn, số vào viện, ra viện, kết quả điều trị...) trong vòng 1 năm gần nhất, tính đến thời điểm nghiên cứu; các tài liệu, báo cáo liên quan đến hoạt động/kế hoạch đầu tư, phát triển (về cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, tài chính,...) của cơ sở y tế; nội quy của bệnh viện; biên bản các cuộc họp hội đồng người bệnh (nếu có); sổ ghi ý kiến của người bệnh tại các khoa/phòng (nếu có) để có được cái nhìn tổng thể hơn về các cơ sở y tế, về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. 6.2.2. Phỏng vấn sâu Tác giả thực hiện 36 cuộc phỏng vấn sâu với các nhóm cán bộ lãnh đạo bệnh viện và người bệnh, trong đó có 12 cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo bệnh viện, 12 phỏng vấn sâu với người bệnh nội trú và 12 phỏng vấn sâu người bệnh ngoại trú. Tại mỗi bệnh viện, tác giả tiến hành phỏng vấn 1 cán bộ lãnh đạo, 1 người bệnh nội trú và 1 người bệnh ngoại trú. 6.2.3. Thảo luận nhóm: Tác giả thực hiện 24 cuộc thảo luận nhóm với nhóm cán bộ y tế và nhóm người bệnh của các bệnh viện trung ương, tỉnh, quận/huyện. Tại mỗi bệnh viện, tác giả thực hiện 01 cuộc thảo luận nhóm với nhân viên y tế và 01 cuộc thảo luận nhóm với người bệnh nội trú. 6.2.4. Phương pháp định lượng Tác giả sử dụng số liệu của cuộc Đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công được (trong đó có dịch vụ KCB), do Viện Chiến lược và Chính sách y tế thực hiện năm 2015. Tác giả luận án là một trong những thành viên chính tham gia vào tất cả các giai đoạn của cuộc điều tra như xây dựng đề cương, kế hoạch hoạt động, thiết kế phiếu hỏi, thu thập và giám sát thu thập số liệu, xử lý số liệu. - Đối tượng phỏng vấn bằng phiếu hỏi: người bệnh/người nhà người bệnh nội trú và ngoại trú tại các bệnh viện công lập. 16 - Cỡ mẫu: cỡ mẫu điều tra người bệnh/người nhà người bệnh tại mỗi bệnh viện được tính theo công thức: 2d qp zn )α/( 212   + n: số người bệnh cần phỏng vấn + z: Hệ số tin cậy. Với độ tin cậy anpha= 95% thì giá trị của z = 1,96 + p = 0,5 (để có cỡ mẫu tối thiểu lớn nhất) + q = 1 - p = 0,5 + d: sai số chấp nhận, chọn d = 0,05 Áp dụng công thức trên, số người bệnh sử dụng dịch vụ được phỏng vấn của mỗi bệnh viện là 384 người. Cách chọn mẫu: Người bệnh tại mỗi khoa/phòng của bệnh viện được chọn theo phương pháp PPS (chọn mẫu xác xuất tỷ lệ với kích thước quần thể) dựa trên tỷ lệ lượt người bệnh của đơn vị/khoa phòng trong tổng số lượt người bệnh của bệnh viện tại thời điểm triển khai đo lường. Phân bổ 384 phiếu hỏi đối với người bệnh theo tỷ lệ này để xác định số lượng cần phỏng vấn của từng đơn vị/khoa/phòng trong bệnh viện. Tổng số người được phỏng vấn là 4.566 người Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra tại các bệnh viện Đơn vị tính: người Bệnh viện Số mẫu ph