Luận án Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HUẾ, 2022 ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG BÌNH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH M số: 9 34 01 01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA HUẾ, 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các nội dung và kết quả nghiên cứu trong luận án đƣợc tổng hợp, phân tích và thực hiện một cách trung thực, phù hợp với bối cảnh thực tế. Nghiên cứu sinh Trần Long ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo, Bộ môn Marketing và Khoa Quản trị kinh doanh, Trƣờng đại học Kinh tế, Đại học Huế đã tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận án này. Tác giả xin chân thành cảm ơn cùng sự biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Trần Văn Hòa, ngƣời hƣớng dẫn khoa học đã giúp tác giả những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn thành luận án. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Trân trọng cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh Trần Long iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU CBCC : Cán bộ, công chức, viên chức CCHC : Cải cách hành chính CECODES : Centre for Community Support Development Studies (Trung tâm Nghiên cứu Phát triển-Hỗ trợ Cộng đồng thuộc Liên hiệp các Hội Khoa học - Kỹ thuật Việt Nam) CHDCND : Cộng hòa dân chủ nhân dân CNTT : Công nghệ thông tin CPKCT : Chi phí không chính thức CQĐP : Chính quyền địa phƣơng CQNN : Cơ quan nhà nƣớc CSVC : Cơ sở vật chất DN : Doanh nghiệp DVC : Dịch vụ công DVHCC : Dịch vụ hành chính công DVSNC : Dịch vụ sự nghiệp công ĐKKD/ĐKDN : Đăng ký kinh doanh/Đăng ký doanh nghiệp GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) KH&CN : Khoa học và công nghệ KT - XH : Kinh tế - Xã hội HCC : Hành chính công HĐND : Hội đồng nhân dân NLCT : Năng lực cạnh tranh NPM : New Public Management (Quản lý công mới) NPS : New Public Service (Dịch vụ công kiểu mới) NSNN : Ngân sách Nhà nƣớc PAPI : Provincial Governance and Public Administration Performance iv Index (Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh) PAR INDEX : Public Administration Reform Index (Chỉ số cải cách hành chính) PCI : Provincial Competitiveness Index (Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh) SIPAS : Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chỉ số hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nƣớc) QLNN : Quản lý nhà nƣớc QPPL Quy phạm pháp luật TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban nhân dân UNDP : United Nations Development Programme (Chƣơng trình Phát triển Liên Hợp quốc) USAID : United States Agency for International Development (Cơ quan Phát triển Quốc tế của Hoa Kỳ) VCCI : Vietnam Chamber of Commerce and Industry (Phòng Thƣơng Mại và Công Nghiệp Việt Nam) XHH : Xã hội học v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU .............................................................. iii MỤC LỤC ............................................................................................................................ v DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................. x DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................................................. xii PHẦN I. MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................... 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4 4. Đóng góp của luận án .............................................................................................. 4 5. Kết cấu của luận án ................................................................................................. 6 PHẦN II. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................................... 7 1. Tổng quan các nghiên cứu ngoài nƣớc ................................................................... 7 1.1. Các nghiên cứu về mô hình quản lý và cung ứng DVHCC .......................... 7 1.1.1. Mô hình hành chính công cũ (Old Public Administration) .................... 7 1.1.2. Quản lý công mới (New Public Management - NPM) .......................... 7 1.1.3. Dịch vụ công kiểu mới (New Public Service - NPS) ............................. 9 1.2. Các nghiên cứu về chất lƣợng DVHCC và đo lƣờng chất lƣợng cung ứng DVHCC .............................................................................................................. 10 2. Tổng quan nghiên cứu trong nƣớc ........................................................................ 16 2.1. Các nghiên cứu về mô hình quản lý và cung ứng DVHCC ........................ 16 2.2. Tổng quan các Bộ chỉ số tại Việt Nam có thực hiện đánh giá dịch vụ hành chính công ........................................................................................................... 19 2.2.1. Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) ........................................... 19 2.2.2. Chỉ số Cải cách hành chính công (PAR INDEX) và Chỉ số hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nƣớc (SIPAS) .......................................................................................................... 20 2.2.3. Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) ............. 22 vi 2.2.4. Nhận xét chung về các Bộ chỉ số đánh giá .......................................... 22 2.3. Các nghiên cứu về các nhân tố chất lƣợng cung ứng DVHCC ở cấp độ địa phƣơng ................................................................................................................ 25 3. Những khoảng trống trong các nghiên cứu trƣớc và định hƣớng nghiên cứu của luận án ....................................................................................................................... 31 4. Tiểu kết Phần II ..................................................................................................... 33 PHẦN III. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................ 34 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG.................................................................................................... 34 1.1. Các khái niệm ..................................................................................................... 34 1.1.1. Dịch vụ hành chính công .......................................................................... 34 1.1.2. Chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công ........................................ 36 1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC tại một số địa phƣơng ở Việt Nam ................................................................................................................... 38 1.2.1. Thành phố Đà Nẵng .................................................................................. 38 1.2.2. Thành phố Hồ Chí Minh ........................................................................... 39 1.2.3. Tỉnh Quảng Ninh ...................................................................................... 39 1.2.4 Những bài học kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC của các địa phƣơng ............................................................................................. 39 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ................................ 41 1.4. Tiểu kết Chƣơng 1 .............................................................................................. 46 CHƢƠNG 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........ 47 2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu ...................................................................... 47 2.1.1. Đặc điểm điều kiện tự nhiên ..................................................................... 47 2.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội ......................................................................... 48 2.1.3. Cơ sở hạ tầng ............................................................................................ 50 2.2. Cách tiếp cận và phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................ 53 2.2.1. Tổng quan về cách tiếp cận và quy trình nghiên cứu ............................... 53 2.2.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................ 53 2.2.3. Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................. 56 2.3. Tiểu kết chƣơng 2 .............................................................................................. 64 vii CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẢNG BÌNH ....................................................... 65 3.1. Quá trình nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC ở tỉnh Quảng Bình ............. 65 3.1.1. Giai đoạn 1991-2000 ................................................................................ 65 3.1.2. Giai đoạn 2001 - 2010 .............................................................................. 66 3.1.3. Giai đoạn từ 2011-nay .............................................................................. 67 3.2. Thực trạng cung ứng DVHCC trên địa bàn tỉnh Quảng Bình ........................... 69 3.2.1. Hệ thống DVHCC trên địa bàn tỉnh ......................................................... 69 3.2.2. Đánh giá công tác chỉ đạo, điều hành nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC .............................................................................................................. 72 3.2.3. Kết quả cung ứng các DVHCC trên địa bàn tỉnh ..................................... 76 3.3. Kết quả đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh Quảng Bình từ các Bộ chỉ số chính thức ........................................................... 77 3.3.1. Kết quả đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC thông qua PCI ............. 77 3.3.2. Kết quả đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC thông qua PAR INDEX và SIPAS ............................................................................................................. 81 3.3.3. Kết quả đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC thông qua PAPI ........... 86 3.4. Chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Quảng Bình thông qua kết quả khảo sát DN và ngƣời dân .................................................................................. 89 3.4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................ 89 3.4.2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu ........................................................ 90 3.5. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Quảng Bình ...................................................................................... 101 3.5.1. Đánh giá mô hình đo lƣờng .................................................................... 101 3.5.2. Đánh giá mô hình cấu trúc và kiểm định giả thuyết .............................. 105 3.6. Phân tích tầm quan trọng – hiệu suất (IPMA) ................................................. 110 3.6.1. Kiểm tra dữ liệu ...................................................................................... 110 3.6.2. Kết quả phân tích .................................................................................... 111 3.7. Đánh giá chung tổng thể về chất lƣợng cung ứng DVHCC trên địa bàn tỉnh Quảng Bình ............................................................................................................. 113 3.7.1. Kết quả đạt đƣợc ..................................................................................... 113 viii 3.7.2. Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ............................................................ 115 3.8. Tiểu kết Chƣơng 3 ............................................................................................ 118 CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẢNG BÌNH ............................................................ 119 4.1. Quan điểm ........................................................................................................ 119 4.2. Mục tiêu ........................................................................................................... 120 4.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC ở tỉnh Quảng Bình ........... 121 4.3.1. Hoàn thiện chính sách đối với CBCC tham gia cung ứng DVHCC ...... 121 4.3.2. Hoàn thiện các TTHC theo hƣớng đơn giản hóa, dễ thực hiện .............. 123 4.3.3. Tăng cƣờng hoạt động giám sát quá trình giải quyết thủ tục HCC ........ 125 4.3.4. Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong cung ứng DVHCC ........................... 128 4.3.5. Tăng cƣờng đầu tƣ xây dựng CSVC, trang thiết bị phục vụ hoạt động cung ứng DVHCC ............................................................................................ 131 4.3.6. Nâng cao năng lực lãnh đạo, quản lý và điều hành tại các cơ quan, đơn vị ................................................................................................................ 132 4.3.7. Nâng cao chất lƣợng việc cung cấp thông tin dịch vụ hành chính công cho DN và ngƣời dân ........................................................................................ 134 4.4. Tiểu kết chƣơng 4 ............................................................................................ 136 PHẦN IV – KẾT LUẬN ................................................................................................ 137 1. Kết luận ............................................................................................................... 137 2. Hạn chế của luận án và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 139 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ........................................................................................................................ 140 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 141 PHỤ LỤC ........................................................................................................................ 151 PHỤ LỤC 1: CÁC VĂN BẢN CHỈ ĐẠO, VĂN BẢN QPPL VỀ DVC ĐƢỢC BAN HÀNH ............................................................................................................................... 152 PHỤ LỤC 2: CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DVHCC TRONG CÁC BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VIỆT NAM ................................................................................................................................. 156 ix PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................................................. 165 PHỤ LỤC 4: SỐ LIỆU VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CỦA TỈNH QUẢNG BÌNH GIAI ĐOẠN 2017-2019 .................................................................................................. 168 PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẢNG BÌNH ............................. 169 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ................................................................... 172 x DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng biểu Trang Bảng 1: Đặc điểm của các mô hình quản trị dịch vụ hành chính công ...................... 9 Bảng 2: Các nhân tố chất lƣợng DVHCC (các nghiên cứu ngoài nƣớc) ................. 15 Bảng 3: Trọng tâm CCHC qua các giai đoạn ............................................................ 18 Bảng 4: Các Bộ chỉ số đánh giá chất lƣợng dịch vụ công tại Việt Nam ................. 23 Bảng 5: Các nhân tố chất lƣợng DVHCC (nghiên cứu trong nƣớc) ........................ 29 Bảng 2.1: Dân số và cơ cấu dân số tỉnh Quảng Bình theo giới tính và khu vực ........ 49 Bảng 2.2: Thang đo lƣờng các biến chất lƣợng DVHCC và sự hài lòng DN và ngƣời dân khi sử dụng chất lƣợng DVHCC ........................................................... 56 Bảng 3.1: Kết quả tiếp nhận và giải quyết hồ sơ tại các đơn vị cấp tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019 ................................................................................... 76 Bảng 3.2: Thứ hạng về điểm số PCI Quảng Bình giai đoạn 2007 - 2019 .................. 77 Bảng 3.3: Đánh giá DN về thủ tục đăng ký kinh doanh và công chức ....................... 79 Bảng 3.4: Tổng hợp một số chỉ tiêu đánh giá tính minh bạch của các tỉnh Bắc Trung Bộ năm 2019.................................................................................................. 80 Bảng 3.5: Các chỉ tiêu chi phí thời gian của chỉ số PCI năm 2019 tại các tỉnh Bắc Trung Bộ ........................................................................................................ 81 Bảng 3.6: Thứ hạng về điểm số PAR Index Quảng Bình giai đoạn 2012 - 2019 ...... 82 Bảng 3.7: Kết quả đánh giá về việc tổ chức cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc tỉnh Quảng Bình năm 2019 ................................................ 84 Bảng 3.8: Đánh giá của DN và ngƣời dân về kết quả giải quyết hồ sơ ...................... 85 Bảng 3.9: Thứ hạng về điểm số PAPI Quảng Bình giai đoạn 2011 - 2019 ................ 86 Bảng 3.10: Thông tin ngƣời dân và đại diện DN tham gia phỏng vấn ......................... 89 Bảng 3.11: Đánh giá của DN và ngƣời dân về tính minh bạch trong tiếp cận dịch vụ ............................................................................................................ 90 Bảng 3.12: Đánh giá của DN và ngƣời dân về cơ sở vật chất ....................................... 93 Bảng 3.13: Đánh giá của DN và ngƣời dân về TTHC và cơ chế giám sát ................... 94 Bảng 3.14: Đánh giá của DN và ngƣời dân về cán bộ ................................................... 97 Bảng 3.15: Đánh giá của DN và ngƣời dân về kết quả giải quyết DVHCC ................ 99 xi Bảng 3.16: Đánh giá mức độ hài lòng của DN và ngƣời dân về DVHCC ................. 100 Bảng 3.17: Bảng tính chi tiết chỉ số Cronbach's Alpha và Độ tin cậy tổng hợp ........ 101 Bảng 3.18: Hệ số tải nhân tố (outer loadings) của các biến quan sát .......................... 102 Bảng 3.19: Bảng hệ số tải chéo các nhân tố ................................................................. 104 Bảng 3.20: Hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF) ............................................................. 105 Bảng 3.21: Đánh giá sự phù hợp của mô hình.............................................................. 107 Bảng 3.22: Tóm tắt kết quả mô hình cấu trúc ............................................................... 108 xii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Tên biểu đồ/Hình vẽ Trang Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 45 Hình 2.2