Luận án Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của các công ty viễn thông Việt Nam

i g B GIÁO DC VÀ ðÀO TO TRƯNG ðI HC KINH T QUC DÂN ------------------ LÊ TH HNG NÂNG CAO NĂNG LC CNH TRANH TRONG CUNG NG DCH V THÔNG TIN DI ðNG CA CÁC CÔNG TY VIN THÔNG VIT NAM LUN ÁN TIN SĨ KINH DOANH VÀ QUN LÝ HÀ N I – NĂM 2013 ii B GIÁO DC VÀ ðÀO TO TRƯNG ðI HC KINH T QUC DÂN ------------------ LÊ TH HNG NÂNG CAO NĂNG LC CNH TRANH TRONG CUNG NG DCH V THÔNG TIN DI ðNG CA CÁC CÔNG TY VIN THÔNG VIT NAM Chuyªn ngnh: Qu¶n trÞ kinh doanh M sè: 62.34.0 1.0 2 LUN ÁN TIN SĨ KINH DOANH VÀ QUN LÝ NGƯI HƯNG DN KHOA HC: GS.TS. NGUYN K TUN HÀ NI – NĂM 2013 iii LI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan Lun án “ Nâng cao năng lc cnh tranh trong cung ng dch v thông tin di ñng ca các công ty vin thông Vit Nam ” là công trình nghiên cu ñc lp ca tôi, do chính tôi hoàn thành. Các tài liu tham kho, trích dn; các s liu thng kê phc v mc ñích nghiên cu ca công trình này là trung thc, có ngun gc rõ ràng. Nghiên cu sinh Lê Th Hng iv LI CM ƠN Trưc ht, tôi xin bày t lòng bit ơn ñn Ban Giám hiu, quý thy cô trong Khoa Qun tr kinh doanh, Vin Sau ñi hc – Trưng ñi hc Kinh t Quc dân Hà Ni ñã ging dy, trang b kin thc cho tôi trong toàn khóa hc! Tôi xin trân trng cm ơn GS.TS. Nguyn K Tun – ngưi thy ñã tn tình hưng dn và ñóng góp nhng ý kin quý báu cho tôi trong sut quá trình thc hin Lun án tin s! Xin chân thành cm ơn Ban lãnh ño Công ty MobiFone, VinaPhone và Viettel, các chuyên gia, bn bè, ñng nghip ñã tr li phiu câu hi cũng như cung cp tài liu và to mi ñiu kin thun li giúp tôi hoàn thành Lun án này! Sau cùng, xin bày t s cm ơn chân thành ñn gia ñình ñã ñng viên, giúp ñ tôi trong quá trình hc tp! Hà Ni, ngày tháng 11 năm 2013 Nghiên cu sinh Lê Th Hng v MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT ........................................................................ ix DANH MC BNG BIU ....................................................................................... xi DANH MC HÌNH V............................................................................................xii LI M ðU ............................................................................................................. 1 1. S cn thit ca nghiên cu .................................................................................... 1 3. ði tưng và phm vi nghiên cu........................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cu......................................................................................... 3 5. Nhng ñóng góp mi ca lun án ........................................................................... 4 6. Kt cu lun án........................................................................................................ 5 CHƯƠNG 1: TNG QUAN CÁC NGHIÊN CU LIÊN QUAN ðN CH ð ð TÀI........................................................................................................................ 6 1.1. Mt s công trình nghiên cu ca nưc ngoài..................................................... 6 1.2. Mt s công trình nghiên cu trong nưc.......................................................... 14 1.3. Kt lun rút ra t tng quan nghiên cu ............................................................ 18 1.3.1. Nhng ñim thng nht v cnh tranh trong cung ng dch v thông tin di ñng ca các công ty vin thông............................................................................... 18 1.3.2. Nhng ñim cn tip tc nghiên cu v cnh tranh trong cung ng dch v thông tin di ñng ca các công ty vin thông ........................................................... 19 CHƯƠNG 2: CƠ S LÝ THUYT V NĂNG LC CNH TRANH TRONG CUNG NG DCH V THÔNG TIN DI ðNG CA CÁC CÔNG TY VIN THÔNG..................................................................................................................... 20 2.1. ðc ñim ca dch v thông tin di ñng và cung ng dch v thông tin di ñng20 2.1.1. ðc ñim ca dch v thông tin di ñng ......................................................... 20 2.1.2. ðc ñim cung ng dch v thông tin di ñng ca các công ty vin thông......... 22 2.2. Năng lc cnh tranh trong cung ng dch v thông tin di ñng ca các công ty vin thông.................................................................................................................. 28 2.2.1. Các cp ñ ca năng lc cnh tranh................................................................ 28 2.2.2. Năng lc cnh tranh trong cung ng dch v thông tin di ñng ca các công ty vin thông.................................................................................................................. 29 vi 2.2.3. S cn thit và vai trò ca vic nâng cao năng lc cnh tranh trong cung ng dch v thông tin di ñng ca các công ty vin thông............................................... 30 2.3. Tiêu chí ñánh giá năng lc cnh tranh trong cung ng dch v thông tin di ñng ca các công ty vin thông........................................................................................ 31 2.3.1. Cht lưng ca dch v............................................................................... 32 2.3.2. Giá cưc dch v ........................................................................................ 33 2.3.3. H thng kênh phân phi dch v............................................................... 34 2.3.4. S khác bit hóa dch v ............................................................................ 34 2.3.5. Thông tin và xúc tin thương mi .............................................................. 35 2.3.6. Thương hiu và uy tín ca dch v............................................................. 36 2.4. Các yu t nh hưng ñn năng lc cnh tranh trong cung ng dch v thông tin di ñng ca các công ty vin thông........................................................................... 37 2.4.1. Yu t bên ngoài ............................................................................................. 37 2.4.2. Yu t bên trong.............................................................................................. 42 2.5. Kinh nghim nâng cao năng lc cnh tranh trong cung ng dch v thông tin di ñng ca mt s nưc trên th gii........................................................................... 44 2.5.1. Kinh nghim nâng cao năng lc cnh tranh ca các công ty cung ng dch v thông tin di ñng Hàn Quc...................................................................................... 44 2.5.2. Kinh nghim nâng cao năng lc cnh tranh ca các công ty cung ng dch v thông tin di ñng Trung Quc................................................................................... 45 2.5.3. Bài hc rút ra cho các công ty cung ng dch v thông tin di ñng ca Vit Nam ........................................................................................................................... 47 CHƯƠNG 3: THC TRNG NĂNG LC CNH TRANH TRONG CUNG NG DCH V THÔNG TIN DI ðNG CA CÁC CÔNG TY VIN THÔNG VIT NAM.......................................................................................................................... 49 3.1. Tng quan v th trưng và các công ty cung ng dch v thông tin di ñng Vit Nam ................................................................................................................... 49 3.1.1. Khái quát tình hình phát trin th trưng ........................................................ 49 3.1.2. Tng quan v s phát trin ca các công ty cung ng dch v thông tin di ñng Vit Nam....................................................................................................... 51 3.1.3. Khái quát tình hình cnh tranh trong cung ng dch v thông tin di ñng ca các công ty vin thông Vit Nam.............................................................................. 54 vii 3.2. Các yu t nh hưng ñn năng lc cnh tranh trong cung ng dch v thông tin di ñng ca các công ty vin thông Vit Nam .......................................................... 57 3.2.1. Yu t bên trong.............................................................................................. 58 3.2.2. Yu t bên ngoài ............................................................................................. 89 3.3. ðánh giá năng lc cnh tranh trong cung ng dch v thông tin di ñng ca các công ty vin thông Vit Nam qua ñiu tra phng vn khách hàng................................. 96 3.3.1. Phương pháp nghiên cu............................................................................ 96 3.3.2. ðánh giá năng lc cnh tranh trong cung ng dch v thông tin di ñng ca các công ty vin thông Vit Nam............................................................................ 101 3.4. ðánh giá tng quát v năng lc cnh tranh ca các công ty vin thông Vit Nam trong cung ng dch v thông tin di ñng ...................................................... 126 3.4.1. ðim mnh .................................................................................................... 126 3.4.2. ðim yu ....................................................................................................... 127 3.4.3. Nguyên nhân ................................................................................................. 128 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG HƯNG VÀ GII PHÁP NÂNG CAO NĂNG LC CNH TRANH TRONG CUNG NG DCH V THÔNG TIN DI ðNG CA CÁC CÔNG TY VIN THÔNG VIT NAM........................................................ 130 4.1. Phương hưng phát trin ca các công ty vin thông Vit Nam trong cung ng dch v thông tin di ñng thi gian ti.................................................................... 130 4.1.1. Cơ hi và thách thc ñi vi các công ty vin thông Vit Nam trong cung ng dch v thông tin di ñng trong thi gian ti .......................................................... 130 4.1.2. Phương hưng phát trin ca ngành vin thông Vit Nam trong thi gian ti132 4.2. Quan ñim nâng cao năng lc cnh tranh trong cung ng dch v thông tin di ñng ca các công ty vin thông Vit Nam ............................................................ 136 4.3. Gii pháp nâng cao năng lc cnh tranh trong cung ng dch v thông tin di ñng ca các công ty vin thông Vit Nam ............................................................ 137 4.3.1. Gii pháp nâng cao năng lc cnh tranh ca các công ty vin thông Vit Nam trong cung ng dch v thông tin di ñng............................................................... 137 4.3.2. Kin ngh....................................................................................................... 158 KT LUN............................................................................................................. 161 DANH MC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CU KHOA HC CÓ LIÊN QUAN ðN ð TÀI CA TÁC GI ðà CÔNG B ...................................................... 1 viii TÀI LIU THAM KHO....................................................................................... 2 PH LC 1: PHIU ðIU TRA ........................................................................... 6 PH LC 2: THANG ðO SERVQUAL ............................................................. 15 PH LC 3: MÔ T MU.................................................................................. 17 ix DANH MC CÁC CH VIT TT ARPU: Average Revenue Per Unit (doanh thu bình quân 1 thuê bao). BCC: Business Cooperation Contract (Hp ñng hp tác kinh doanh). BOT: Build – Operate – Transfer (Xây dng – Kinh doanh – Chuyn giao). BTA: Bilateral Trade Agreement (Hip ñnh thương mi song phương). CDMA: Code Division Multiple Access. CEO: Chief Executive Officer (Giám ñc ñiu hành). CNTT – TT: Công ngh thông tin – Truyn thông. DV: dch v. GTGT: Giá tr gia tăng. GPRS: General Packet Radio Service. GSM: Global System for Mobile Communications. TPHCM: Thành ph H Chí Minh. IMD: Management Development Institute (Vin Phát trin qun lý). ICT: Information and Iommunications Technology (Công ngh thông tin và Truyn thông). IP: Internet Protocol (Giao thc qua mng). MMS: Multimedia Message Service (Dch v nhn tin ña phương tin). MSC: Mobile Switch Center (Trung tâm chuyn mch di ñng). MVNO: Mobile Virtual Network Operator (Nhà khai thác mng di ñng o). OECD: Organization of Economic and Cooperation Development (T chc Hp tác và Phát trin kinh t). SLD: Mt tp ñoàn chuyên v ñin t vin thông có tr s chính ti Singapore ca Hàn Quc (Tp hp ch cái ñu ca 3 tp ñoàn: SK Telecom, LG và Dong Ah). SMS: Short Message Service (Dch v nhn tin ngn). TB: thuê bao. TTDð: Thông tin di ñng. USSD: Unstructured Supplementary Service Data. VIP: Very Important Person. x VMA: Vietnam Mobile Award (Gii thưng di ñng Vit Nam). VN: Vit Nam. VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tp ñoàn Bưu chính vin thông Vit Nam). VPN: Virtual Private Network (Mng riêng o). WTO: World Trade Organization (T chc Thương mi Th gii). xi DANH MC BNG BIU Bng 3.1 : Th phn và tc ñ tăng trưng th phn ca các mng di ñng Vit Nam giai ñon 20052012.........................................................................................54 Bng 3.2 : Kt qu hot ñng kinh doanh t 2006 – 2012 ca Viettel Telecom...78 Bng 3.3 : Bng ñánh giá năng lc ni ti ca Viettel..........................................79 Bng 3.4 :Sn lưng và doanh thu dch v TTDð t 20062012 ca Vinaphone.83 Bng 3.5 : Bng ñánh giá năng lc ni ti ca VinaPhone...................................84 Bng 3.6 : S trm phát sóng ca MobiFone.........................................................87 Bng 3.7 : Kt qu hot ñng kinh doanh t 2007 – 2012 ca MobiFone ...........88 Bng 3.8 : Bng ñánh giá năng lc ni ti ca MobiFone....................................89 Bng 3.9 : Thang ño lòng trung thành ca khách hàng trong vic s dng dch v thông tin di ñng ca các công ty vin thông Vit Nam...........................................98 Bng 3.10 : ðánh giá ca khách hàng v cht lưng dch v chung .................101 Bng 3.11 : Kt qu ño kim cht lưng dch v ñin thoi trên mng vin thông di ñng mt ñt Vinaphone, MobiFone và Viettel năm 2011.................................104 Bng 3.12 : ðánh giá ca khách hàng thuê bao tr sau v giá cưc dch v .....106 Bng 3.13 : ðánh giá ca khách hàng thuê bao tr trưc v giá cưc dch v ..109 Bng 3.14 : ðánh giá ca khách hàng v h thng kênh phân phi dch v......112 Bng 3.15 : ðánh giá ca khách hàng v s khác bit hóa dch v ...................115 Bng 3.16 : Các gói dch v ca Viettel, Mobifone và Vinaphone ñn 05/2012..... ...........................................................................................................117 Bng 3.17 : ðánh giá ca khách hàng v thông tin và xúc tin thương mi ca VinaPhone, MobiFone và Viettel............................................................................118 Bng 3.18 : ðánh giá ca khách hàng v thương hiu và uy tín ca VinaPhone, MobiFone và Viettel trong cung ng dch v .........................................................120 Bng 3.19 : T l bu chn gii thưng “Mng di ñng ñưc ưa chung nht”123 Bng 3.20 : Năng lc cnh tranh trong cung ng dch v thông tin di ñng ca MobiFone, VinaPhone và Viettel theo ñánh giá ca khách hàng ...........................125 xii DANH MC HÌNH V Hình 1.1 : Mô hình 5 lc lưng cnh tranh ca M. Porter ....................................10 Hình 1.2 : Sơ ñ kim cương ca M. Porter............................................................11 Hình 2.1 : Quy trình cung ng dch v thông tin di ñng .....................................22 Hình 2.2 : Quy trình thc hin liên lc trên mng thông tin di ñng ....................23 Hình 2.3 : Quy trình qun lý cung ng dch v thông tin di ñng ........................26 Hình 3.1 : Ngun nhân lc ca Viettel..................................................................58 Hình 3.2 : Biu ñ cơ cu trình ñ hc vn ca nhân viên Viettel năm 2012.......59 Hình 3.3 : Cơ cu t chc ca Viettel....................................................................77 Hình 3.4 : Cơ cu t chc ca VinaPhone.............................................................80 Hình 3.5 : Vùng ph sóng ca VinaPhone ............................................................82 Hình 3.6 : Cơ cu t chc ca MobiFone..............................................................85 Hình 3.7 : Vùng ph sóng ca MobiFone .............................................................86 Hình 3.8 : Mô hình SERVQUAL ..........................................................................96 Hình 3.9 : Mô hình s trung thành ca khách hàng dch v thông tin di ñng ti Vit Nam ................................................................................................................97 Hình 3.10 : Mô hình xây dng Bng câu hi và tin hành ñiu tra.....................99 Hình 3.11 : S phn hi hàng ngày ca khách hàng ñưc ñiu tra....................101 Hình 3.12 : Biu ñ t l ñánh giá ca khách hàng v cht lưng dch v ........102 Hình 3.13 : ðánh giá ca khách hàng v cht lưng dch v ca MobiFone....102 Hình 3.14 : ðánh giá ca khách hàng v cht lưng dch v ca VinaPhone...103 Hình 3.15 : ðánh giá ca khách hàng v cht lưng dch v ca Viettel..........103 Hình 3.16 : Biu ñ t l ñánh giá ca khách hàng tr sau v giá cưc dch v 107 Hình 3.17 : ðánh giá ca khách hàng tr sau v giá cưc dch v ca MobiFone.. ...........................................................................................................107 Hình 3.18 :ðánh giá ca khách hàng tr sau v giá cưc dch v ca VinaPhone.. ...........................................................................................................108 Hình 3.19 : ðánh giá ca khách hàng tr sau v giá cưc dch v ca Viettel .108 Hình 3.20 : Biu ñ t l ñánh giá ca khách hàng tr trưc v giá cưc dch v... ...........................................................................................................110 xiii Hình 3.21 :ðánh giá ca khách hàng tr trưc v giá cưc DV ca MobiFone110 Hình 3.22 : ðánh giá ca khách hàng tr trưc v giá cưc DV ca VinaPhone ... ...........................................................................................................110 Hình 3.23 : ðánh giá ca khách hàng tr trưc v giá cưc DV ca Viettel ....111 Hình 3.24 : Biu ñ t l ñánh giá ca khách hàng v h thng kênh phân phi dch v ...........................................................................................................112 Hình 3.25 : ðánh giá ca khách hàng v h thng kênh phân phi dch v ca MobiFone ...........................................................................................................113 Hình 3.26 : ðánh giá ca khách hàng v h thng kênh phân phi dch v ca VinaPhone ...........................................................................................................114 Hình 3.27 : ðánh giá ca khách hàng v h thng kênh phân phi dch v ca Viettel ..........................................................