Luận án Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -----------♦----------- NGUYỄN THANH BÌNH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -----------♦----------- NGUYỄN THANH BÌNH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Hoàng Văn Cường HÀ NỘI, 2022 i LỜI CAM KẾT Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng Luận án tiến sĩ này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Nghiên cứu sinh Nguyễn Thanh Bình ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ sự biết ơn tới Giáo viên hướng dẫn khoa học GS.TS Hoàng Văn Cường đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo và đồng hành cùng tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận án. Tác giả cũng xin cảm ơn các đồng nghiệp của Trường Đại học Kinh tế quốc dân đặc biệt Khoa Quản trị kinh doanh và Viện đào tạo sau đại học đã hỗ trợ trong việc tìm kiếm tài liệu cũng như góp ý cho Tác giả sửa chữa Luận án. Xin trân trọng cảm ơn các Quý Ông/Bà lãnh đạo và các cán bộ nhân viên y bác sĩ của các bệnh viện công ở Việt Nam đã hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong việc thu thập các dữ liệu, thông tin phục vụ cho Luận án . Cuối cùng, Tác giả xin được gửi lòng tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn quan tâm, động viên và khích lệ cho Tác giả có thêm động lực phấn đấu để hoàn thành Luận án này. Xin trân trọng cảm ơn! Nghiên cứu sinh Nguyễn Thanh Bình iii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT ............................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................... vii DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................................................................. ix DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................. x PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ........................................................... 9 1.1. Tổng quan nghiên cứu ..................................................................................... 9 1.1.1. Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế ...................................... 9 1.1.2. Các công trình nghiên cứu về các yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ y tế ............................................................................................................................ 11 1.1.3. Công trình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân ....................................................................................................... 20 1.2. Vấn đề đặt ra cần nghiên cứu ....................................................................... 30 1.2.1. Khoảng trống nghiên cứu .................................................................................. 30 1.2.2. Câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu ........................................................................... 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 32 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 33 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ....................................................................... 33 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................... 33 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................................... 34 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................................... 35 2.2. Chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công.................................................. 37 2.2.1. Khái niệm và phân loại bệnh viện công............................................................ 37 2.2.2. Khái niệm về dịch vụ y tế .................................................................................. 39 2.2.3. Các loại dịch vụ y tế tại bệnh viện công ........................................................... 40 2.2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện ........................................ 41 2.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế................................................... 43 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân . 46 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân .......................................................... 46 2.3.2. Phân loại sự hài lòng của bệnh nhân ................................................................. 49 iv 2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân ...... 50 2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................... 51 2.4.1. Mô hình SERVQUAL ....................................................................................... 52 2.4.2. Mô hình SERVPERF ......................................................................................... 55 2.4.3. Mô hình GRONROOS ...................................................................................... 56 2.4.4. Mô hình JCAHO ................................................................................................ 58 2.4.5. Mô hình KQCAH ............................................................................................... 59 2.5. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 60 2.5.1. Lựa chọn lý thuyết nghiên cứu .......................................................................... 60 2.5.2. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 61 2.5.3. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................ 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................... 67 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 68 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 68 3.2. Dữ liệu nghiên cứu ........................................................................................ 70 3.2.1. Dữ liệu sơ cấp ..................................................................................................... 70 3.2.2. Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................... 71 3.3. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 72 3.3.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................................... 72 3.3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ................................................................ 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................... 94 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 95 4.1. Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở Việt Nam .................................................................................................... 95 4.1.1. Về giường bệnh .................................................................................................. 95 4.1.2. Số lượt khám bệnh ........................................................................................... 100 4.1.3. Số lượt điều trị nội trú ...................................................................................... 103 4.1.4. Số ngày điều trị nội trú của bệnh nhân ........................................................... 105 4.1.5. Số lần phẫu thuật .............................................................................................. 108 4.1.6. Số lần xét nghiệm ............................................................................................. 109 4.1.7. Số lần chẩn đoán hình ảnh ............................................................................... 112 4.1.8. Tỷ lệ người tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện .................. 114 4.2. Kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân .............................................................. 117 4.2.1. Kết quả kiểm định thang đo............................................................................. 117 v 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................... 119 4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ................................................ 121 4.2.4. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) .................................. 123 4.2.5. Kết quả kiểm định Bootstrap ........................................................................... 130 4.2.6. Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đặc điểm nhân khẩu học ... 132 4.2.7. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 137 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ......................................................................................... 142 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT .......... 143 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................... 143 5.2. Một số đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu ............................................. 145 5.2.1. Về sự quan tâm và chăm sóc ........................................................................... 145 5.2.2. Về sự đáp ứng và phù hợp ............................................................................... 147 5.2.3. Về phương tiện hữu hình ................................................................................. 149 5.2.4. Về độ tin cậy ..................................................................................................... 151 5.2.5. Về tính hiệu quả ............................................................................................... 152 5.2.6. Về tiền viện phí ................................................................................................ 152 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................... 154 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ......................................................................................... 156 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 157 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ ................. 159 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. 160 PHỤ LỤC ................................................................................................................ 169 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa BHYT Bảo hiểm y tế CFA Phân tích nhân tố khẳng định DUPH Sự đáp ứng và phù hợp EFA Phân tích nhân tố khám phá HEA Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam HL Sự hài lòng HQ Tính hiệu quả NSNN Ngân sách nhà nước PTHH Phương tiện hữu hình PTTH Phổ thông trung học QTCS Sự quan tâm và chăm sóc SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính TC Độ tin cậy THCS Trung học cơ sở WTO Tổ chức thương mại thế giới vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Các quan niệm về chất lượng dịch vụ y tế ................................................. 41 Bảng 2.2. Các yếu tố đo lường của mô hình SERVQUAL (1985) ............................ 53 Bảng 2.3. Các yếu tố đo lường của mô hình SERVPERF (1992) .............................. 56 Bảng 2.4. Tổng hợp các biến nghiên cứu của mô hình .............................................. 62 Bảng 2.5. Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu của luận án ....................................... 66 Bảng 3.1. Tổng hợp kết quả phỏng vấn các chuyên gia ............................................. 74 Bảng 3.2. Tổng hợp kết quả phỏng vấn sâu ............................................................... 78 Bảng 3.3. Thang đo của yếu tố “Độ tin cậy” .............................................................. 81 Bảng 3.4. Thang đo của yếu tố “Sự đáp ứng và phù hợp” ......................................... 82 Bảng 3.5. Thang đo của yếu tố “Sự quan tâm và chăm sóc” ..................................... 82 Bảng 3.6. Thang đo của yếu tố “Tính hiệu quả” ........................................................ 83 Bảng 3.7. Thang đo của yếu tố “Phương tiện hữu hình” ............................................ 83 Bảng 3.8. Thang đo của biến phụ thuộc “Sự hài lòng của bệnh nhân” ...................... 84 Bảng 3.9. Kết quả sàng lọc phiếu điều tra .................................................................. 85 Bảng 3.10. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát .......................................................... 86 Bảng 4.1. Số lượng giường bệnh của Bệnh viện công tuyến Trung ương trong giai đoạn 2018-2020 .......................................................................................................... 95 Bảng 4.2. Cơ cấu giường bệnh theo loại hình bệnh viện công tuyến Trung ương trong giai đoạn 2018-2020 ................................................................................................... 98 Bảng 4.3. Công suất sử dụng giường bệnh thực tế của các bệnh viện công tuyến Trung ương trong giai đoạn 2018-2020 ................................................................................ 99 Bảng 4.4. Số lượt khám bệnh tại các bệnh viện công tuyến Trung ương trong giai đoạn 2018-2020 ................................................................................................................. 101 Bảng 4.5. Số lượt khám bệnh tại các bệnh viện công tuyến Trung ương cơ cấu theo hình thức tự chủ về chi thường xuyên trong giai đoạn 2018-2020 .......................... 102 Bảng 4.6. Số lượt điều trị nội trú tại các bệnh viện công tuyến Trung ương cơ cấu theo hình thức tự chủ về chi thường xuyên trong giai đoạn 2018-2020 .......................... 104 Bảng 4.7. Số ngày điều trị nội trú của bệnh nhân tại các bệnh viện công tuyến Trung ương cơ cấu theo hình thức tự chủ về chi thường xuyên 2018-2020 ....................... 106 Bảng 4.8. Số lần phẫu thuật của bệnh viện công tuyến Trung ương cơ cấu theo hình thức tự chủ về chi thường xuyên trong giai đoạn 2018-2020................................... 108 Bảng 4.9. Tổng số lần xét nghiệm tại các bệnh viện công tuyến Trung ương cơ cấu theo hình thức tự chủ về chi thường xuyên trong giai đoạn 2018-2020 .................. 111 viii Bảng 4.10. Cơ cấu số lần chẩn đoán hình ảnh theo kỹ thuật thực hiện tại các bệnh viện công tuyến TW trong giai đoạn 2018-2020 .............................................................. 113 Bảng 4.11. Số lần chẩn đoán hình ảnh tại các bệnh viện công tuyến Trung ương cơ cấu theo hình thức tự chủ về chi thường xuyên trong giai đoạn 2018-2020 .................. 114 Bảng 4.12. Tỷ lệ mắc bệnh, tử vong tại các bệnh viện công tuyến Trung ương trong giai đoạn 2018-2020 ................................................................................................. 115 Bảng 4.13. Kết quả kiểm định thang đo khảo sát ..................................................... 117 Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các biến độc lập ......... 119 Bảng 4.15. Tổng hợp hệ số tương quan giữa các biến ............................................. 122 Bảng 4.16. Tổng hợp độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các biến ........... 123 Bảng 4.17. Các hệ số chưa chuẩn hóa của mô hình SEM ........................................ 124 Bảng 4.18. Các hệ số đã chuẩn hóa của mô hình SEM ............................................ 125 Bảng 4.19. So sánh mô hình bất biến và mô hình khả biến ..................................... 125 Bảng 4.20. So sánh sự ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình lên biến phụ thuộc của hai nhóm đối tượng ................................................................................................... 128 Bảng 4.21. Kết quả kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết ............................... 129 Bảng 4.22. Kết quả ước lượng hệ số mô hình với cỡ mẫu 1500 .............................. 131 Bảng 4.23. Độ lệch các hệ số của mô hình với cỡ mẫu 1500 ................................... 131 Bảng 4.24. Kết quả phân tích phương sai ANOVA giữa các nhóm giới tính .......... 132 Bảng 4.25. Kết quả phân tích phương sai ANOVA giữa các nhóm độ tuổi ............ 132 Bảng 4.26. Kết quả phân tích phương sai ANOVA giữa các nhóm trình độ ........... 133 Bảng 4.27. Kết quả phân tích phương sai ANOVA giữa các nhóm nghề nghiệp .... 134 Bảng 4.28. Kết quả phân tích phương sai ANOVA giữa các nhóm thu nhập .......... 135 Bảng 4.29. Kết quả phân tích phương sai ANOVA giữa các nhóm bệnh nhân ....... 136 Bảng 4.30. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................ 137 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Đà Nẵng .......................... 18 Sơ đồ 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ y tế khẩn cấp ................................................ 22 Sơ đồ 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 50 Sơ đồ 2.2. Mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng................................ 57 Sơ đồ 2.3. Mô hình nghiên cứu của luận án ............................................................... 61 Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 69 x DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 4.1. Kết quả CFA các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ........ 121 Hình 4.2. Mô hình SEM đối với nhóm bệnh viện tự chủ toàn bộ chi thường xuyên ......... 126 Hình 4.3. Mô hình SEM đối với nhóm bệnh viện tự chủ một phần chi thường xuyên ...... 127 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và kinh tế xã hội, theo đó đời sống của người dân Việt Nam ngày càng có nhiều chuyển biến và cải thiện, do đó một yêu cầu cấp thiết đặt ra là việc đáp ứng các nhu cầu căn bản cho người dân trên những lĩnh vực như y tế, giáo dục, giao thông vận tải, thông tin liên lạc, cũng cần phải được nâng cao hơn nữa về cả số lượng và chất lượng, mà trong đó đặc biệt là vấn đề liên quan tới việc chăm sóc sức khỏe con người. Từ lâu, việc nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người dân luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y tế. Đặc biệt trong những năm gần đây; dưới sự Lãnh đạo của Đảng, sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp của Chính phủ, sự ủng hộ của các Bộ, Ban, Ngành, sự kết hợp của các địa phương cùng với sự nỗ lực cố gắng vươn lên của đội ngũ các thầy thuốc, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong ngành Y tế mà công tác khám chữa bệnh tại các bệnh