Luận án Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch mice nội địa tại Việt Nam - Lấy ví dụ điển hình tại thành phố Hải Phòng

Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n --------

-------- PH¹M THÞ KH¸NH NGäC NGHI£N CøU C¸C NH¢N Tè T¸C §éng ®Õn sù hµi lßng cña kh¸ch du lÞch mice néi ®Þa t¹i viÖt nam - LÊy vÝ dô ®iÓn h×nh t¹i thµnh phè h¶i phßng Chuyªn ngµnh: kinh tÕ du lÞch M· sè: 62340410 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: 1. PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH HÒA 2. PGS.TS PHẠM TRƯƠNG HOÀNG Hµ Néi, n¨m 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Xác nhận của Giáo viên hướng dẫn PGS.TS. Phạm Trương Hoàng Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Nghiên cứu sinh Phạm Thị Khánh Ngọc LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận án tôi gặp rất nhiều khó khăn, nhưng tôi đã nhận được sự giúp đỡ chân tình quí giá của rất nhiều người. Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn và tri ân sâu sắc nhất tới hai người Thày hướng dẫn là PGS.TS Nguyễn Đình Hòa và PGS.TS Phạm Trương Hoàng đã dành nhiều tâm huyết và thời gian quí báu để hướng dẫn tận tình cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện hoàn thành luận án. Xin chân thành cảm ơn Quí Thày, Cô của Viện Sau đại học, Khoa Du lịch khách sạn và các Thày, Cô của trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tận tình truyền đạt kiến thức trong quá trình học và những hỗ trợ quí báu giúp tôi hoàn thành luận án. Xin chân thành cảm ơn Tổng cục Du lịch, Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch, Sở Du lịch Hải Phòng, các doanh nghiệp du lịch Hải Phòng, các tổ chức, cá nhân đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập thông tin, dữ liệu cho nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn Trường Cao đẳng Du lịch Hải Phòng và các đồng nghiệp đã hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn các thành viên của NCS - k32 khóa 2011-2015 Đại học Kinh tế Quốc dân, đã chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, tài liệu và đặc biệt sự động viên trong suốt quá trình học. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và những người thân đã luôn giúp đỡ động viên và là chỗ dựa tinh thần giúp tôi vượt qua mọi khó khăn trong quá trình học tập, nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn tất cả ! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Nghiên cứu sinh Phạm Thị Khánh Ngọc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................... 7 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 8 4. Những đóng góp mới của đề tài .......................................................................... 9 5. Cách tiếp cận và khái quát phương pháp nghiên cứu ..................................... 10 6. Kết cấu luận án .................................................................................................. 11 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG .......................................... 12 1.1 Khái niệm du lịch MICE và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch MICE ........ 12 1.1.1. Khái niệm du lịch MICE .............................................................................. 12 1.1.2 Đặc điểm của khách du lịch MICE ................................................................ 16 1.1.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch MICE ............................................... 18 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch và các nhân tố tác động ........... 21 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách du lịch ................................................. 21 1.2.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch .............................. 25 1.2.3. Hình ảnh điểm đến ....................................................................................... 29 1.2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch ........................................................................... 38 1.2.5. Giá trị nhận thức .......................................................................................... 40 1.2.6. Hạn chế của các nghiên cứu trước trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch MICE .............................................................................................. 43 1.3. Tác động của đơn vị tổ chức tới sự hài lòng của khách du lịch MICE ........ 44 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu.......................... 54 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 54 1.4.2. Các biến trong mô hình nghiên cứu .............................................................. 56 1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 58 Tiểu kết chương 1 .................................................................................................... 61 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 62 2.1. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu ............................................................... 62 2.2. Quy trình nghiên cứu chung .......................................................................... 63 2.3. Quy trình nghiên cứu sơ bộ ........................................................................... 65 2.3.1. Phỏng vấn .................................................................................................... 65 2.3.2. Xây dựng thang đo ....................................................................................... 65 2.3.3. Kiểm định sơ bộ thang đo - xác định biến có hệ số tải thấp .......................... 66 2.4. Quy trình nghiên cứu chính thức .................................................................. 66 2.4.1. Thu thập dữ liệu ........................................................................................... 66 2.4.2. Làm sạch số liệu .......................................................................................... 68 2.4.3. Phân tích số liệu ........................................................................................... 68 2.4.4. Kiểm định thang đo bằng phương pháp (EFA) ............................................. 68 2.4.5. Kiểm định thang đo bằng phương pháp CFA ............................................... 70 2.4.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp SEM ............................. 71 2.5. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ............................................................................... 71 2.5.1. Xây dựng thang đo ....................................................................................... 71 2.5.2. Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo ................................................................ 76 Tiểu kết chương 2 .................................................................................................... 83 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 84 3.1. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu - Hải Phòng ............................................. 84 3.1.1. Đặc điểm chung của Hải Phòng ................................................................... 84 3.1.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch MICE của Hải Phòng ........................................ 85 3.1.3 Thực trạng phát triển du lịch MICE của Hải Phòng ....................................... 87 3.2 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát ......................................................................... 89 3.2.1. Theo độ tuổi................................................................................................. 90 3.2.2. Theo nghề nghiệp ........................................................................................ 90 3.2.3. Theo thu nhập .............................................................................................. 91 3.2.4. Theo vùng miền ........................................................................................... 91 3.2.5. Theo tình trạng hôn nhân ............................................................................. 92 3.2.6. Theo đơn vị tổ chức du lịch tới Hải Phòng (theo đơn vị hoặc ngành/tỉnh thành) .................................................................................................................... 93 3.3. Kết quả EFA và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......................................... 93 3.3.1. Thang đo hình ảnh điểm đến ........................................................................ 94 3.3.2. Thang đo giá trị nhận thức .......................................................................... 96 3.3.3. Thang đo năng lực đơn vị tổ chức ................................................................ 98 3.3.4. Thang đo sự hài lòng của du khách sử dụng dịch vụ du lịch MICE ............. 99 3.3.5. Thủ tục EFA với toàn bộ các biến quan sát trong nghiên cứu ..................... 100 3.3.6. Tóm tắt kết quả kiểm định chính thức thang đo bằng EFA ......................... 103 3.4. Kết quả kiểm định CFA của các thang đo ................................................... 105 3.4.1. Thang đo hình ảnh điểm đến ...................................................................... 105 3.4.2. Thang đo giá trị nhận thức ......................................................................... 107 3.4.3. Thang đo năng lực đơn vị tổ chức .............................................................. 109 3.4.4. Thang đo sự hài lòng của du khách MICE ................................................. 111 3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết (SEM) ........................... 113 3.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết ..................................................................... 113 3.5.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................. 114 Tiểu kết chương 3 .................................................................................................. 120 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE NỘI ĐỊA ..................................................................................................... 121 4.1. Xu hướng phát triển du lịch MICE nội địa và cơ sở đề xuất giải pháp ..... 121 4.1.1. Xu hướng phát triển du lịch MICE nội địa ................................................. 121 4.1.2. Cơ sở đề xuất giải pháp ............................................................................. 122 4.2. Một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng cho khách du lịch MICE ..... 123 4.2.1 Nhóm giải pháp góp phần nâng cao hình ảnh điểm đến ............................... 124 4.2.2 Nhóm giải pháp góp phần nâng cao giá trị nhận thức .................................. 126 4.2.3 Nhóm giải pháp góp phần nâng cao năng lực của đơn vị tổ chức ................ 131 PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................ 133 1. Tổng kết các kết quả đạt được của luận án .................................................... 133 2. Những hạn chế của luận án ............................................................................. 136 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN ....................................................................................... 138 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 139 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 148 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Ý nghĩa Tiếng Anh Tiếng Việt ACSI American Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ AEC ASEAN economic community Cộng đồng kinh tế ASEAN ASEAN Association of Southeast East Asian Nations Hiệp hội các quốc gia Đông nam Á CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CS Customer Satisfaction Sự hài lòng của khách hàng CSI Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng của khách hàng ECSI Euro Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng các quốc gia châu Âu EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GCSI Germany Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng của khách hàng Đức ID Image Destination Hình ảnh điểm đến ISO International Standards Organization Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế KCSI Korea Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng Hàn Quốc MCSI Malaysia Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng của khách hàng Malaysia MICE Meeting, Incentive, Conference, Ehxbition Hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, hội chợ triển lãm MRA- TP Agreement on mutual recognition of tourism professional Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau trong ASEAN về nghề du lịch NCSI Noway Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng của khách hàng Na Uy OB Organization buyer Người mua tổ chức PVI Perceived value of individual buyer (the direct use of travel services) Giá trị nhận thức của người mua cá nhân - người trực tiếp sử dụng các dịch vụ du lịch SCSI Sweden Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng của khách hàng Thụy Điển SEM Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính Ký hiệu viết tắt Ý nghĩa Tiếng Anh Tiếng Việt ST Satisfaction of tourist Sự hài lòng của khách du lịch SWCSI Swiss Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng của khách hàng Thụy Sĩ TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TPP Agreement on the Trans-Pacific Partnership Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Dương UNESCO United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization Tổ chức Văn hóa, Khoa học Giáo dục Liên hợp quốc UNWTO United Nations World Tourism Organization Tổ chức Du lịch thế giới VTOS Viet Nam Tourism Occupational Skills Standards Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại thế giới DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Một số nghiên cứu trên thế giới về quan niệm sự hài lòng của khách hàng ... 22 Bảng 1.2. Một số nghiên cứu trên thế giới về các nhân tố tác động đến sự hài lòng và đo lường sự hài lòng ........................................................................... 26 Bảng 1.3. Một số nghiên cứu trên thế giới về quan niệm hình ảnh điểm đến ........... 30 Bảng 1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới về mối quan hệ giữa hình ảnh điểm đến với sự hài lòng của khách du lịch và đo lường hình ảnh điểm đến ........... 31 Bảng 1.5. Mối quan hệ giữa giá trị nhận thức với sự hài lòng và đo lường giá trị nhận thức ................................................................................................ 41 Bảng 1.6. Các nghiên cứu về vai trò và năng lực đơn vị tổ chức trong du lịch MICE .. 49 Bảng 1.7. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu lý thuyết.................................. 60 Bảng 2.1. Thang đo khái niệm nghiên cứu .............................................................. 72 Bảng 2.2. Thang đo hình ảnh điểm đến ................................................................... 78 Bảng 2.3. Thang đo giá trị nhận thức....................................................................... 79 Bảng 2.4. Thang đo năng lực đơn vị tổ chức ........................................................... 81 Bảng 2.5. Thang đo sự hài lòng của du khách MICE ............................................... 82 Bảng 3.1. một số thông tin về hoạt động du lịch thành phố Hải Phòng (Giai đoạn từ năm 2011 - 2016) .................................................................................... 87 Bảng 3.2. Đặc điểm mẫu khảo sát theo độ tuổi của du khách .................................. 90 Bảng 3.3. Đặc điểm mẫu khảo sát theo nghề nghiệp ................................................ 91 Bảng 3.4. Đặc điểm mẫu khảo sát theo thu nhập ..................................................... 91 Bảng 3.5: Đặc điểm mẫu khảo sát theo vùng miền của Việt Nam ............................ 92 Bảng 3.6: Đặc điểm mẫu khảo sát theo tình trạng hôn nhân..................................... 92 Bảng 3.7: Đặc điểm mẫu khảo sát theo đơn vị tổ chức ............................................ 93 Bảng 3.8: Kết quả EFA thang đo hình ảnh điểm đến ............................................... 94 Bảng 3.9: Kết quả EFA thang đo giá trị nhận thức .................................................. 96 Bảng 3.10: Kết quả EFA thang đo năng lực đơn vị tổ chức ....................................... 98 Bảng 3.11: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của du khách sử dụng MICE ............. 99 Bảng 3.12: Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát .................................................. 100 Bảng 3.13: Kết quả kiểm định CFA với thang đo hình ảnh điểm đến ...................... 105 Bảng 3.14: Các chỉ số tin cậy tổng hợp của thang đo hình ảnh điểm đến ................. 105 Bảng 3.15: Kết quả kiểm định CFA với thang đo giá trị nhận thức .......................... 107 Bảng 3.16: Các chỉ số tin cậy tổng hợp của thang đo giá trị nhận thức .................... 107 Bảng 3.17: Kết quả kiểm định CFA với thang đo năng lực đơn vị tổ chức .............. 109 Bảng 3.18: Các chỉ số tin cậy tổng hợp của thang đo năng lực đơn vị tổ chức ......... 109 Bảng 3.19. Kết quả kiểm định CFA với thang đo sự hài lòng của du khách MICE .. 111 Bảng 3.20. Các chỉ số tin cậy tổng hợp của thang đo sự hài lòng của du khách MICE .... 111 Bảng 3.21: Kết luận kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................... 115 Bảng 3.22: Kiểm định và ước lượng quan hệ các nhân tố với sự hài của khách du lịch MICE (trong mô hình lý thuyết) ............................................................ 118 Bảng 4.1. Tổng số cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam từ 1-5 sao (2009-2016) ............ 123 Bảng 4.2. Số lượng cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam từ 3-5 sao (2013-2016) .......... 123 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Đơn vị tổ chức tự tổ chức chương trình du lịch MICE ............................. 19 Hình 1.2: Đơn vị tổ chức không tự tổ chức chương trình du lịch MICE mà đi thông qua đại lý lữ hành. ................................................................................... 20 Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng và lòng trung thành (P.Ramseook 2015 và nhiều tác giả) ............................................. 25 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của luận án .............................................................. 54 Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 64 Hình 3.1. Mô hình CFA kiểm tra thang đo hình ảnh điểm đến .............................. 106 Hình 3.2. Mô hình CFA kiểm tra thang đo giá trị nhận thức ................................. 108 Hình 3.3. Mô hình CFA kiểm tra thang đo Năng lực đơn vị tổ chức ..................... 110 Hình 3.4. Mô hình CFA kiểm tra thang đo sự hài lòng của du khách MICE .......... 112 Hình 3.5. Ước lượng Mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM (chuẩn hóa) ............. 113 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Loại hình du lịch MICE gồm: du lịch hội họp, du lịch khuyến thưởng, du lịch hội nghị hội thảo và du lịch hội chợ triển lãm/tổ chức sự kiện đã phát triển mạnh trong những thập kỷ qua. Du lịch MICE là loại hình du lịch với mục đích tham dự hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, hội thảo, hội chợ triển lãm hay sự kiện kết hợp tham quan du lịch tại điểm đến (Seebaluck et al 2013). Du lịch MICE là một trong những loại hình du lịch phát triển nhanh của ngành Du lịch (Dwyer & Forsyth năm 1997). Nhiều nghiên cứu cho rằng ngành du lịch MICE đã tác động đến nền kinh tế toàn cầu bằng cách cung cấp mức độ cao hơn về thu nhập, việc làm,