Luận án Nghiên cứu động lực làm việc của hướng dẫn viên du lịch: Trường hợp các doanh nghiệp lữ hành tại Thành phố Hồ Chí Minh

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THỊ THÚY NGHIÊN CỨU ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH: TRƢỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - Năm 2022 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THỊ THÚY NGHIÊN CỨU ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH: TRƢỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: 1. PGS. TS. Trần Văn Hòe 2. PGS. TS. Phƣớc Minh Hiệp Hà Nội - Năm 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH ................................................................... 12 1.1. Tổng quan về cách tiếp cận động lực làm việc trong các lý thuyết quản trị tổ chức ................................................................................................................. 12 1.1.1. Động lực làm việc trong lý thuyết quản trị cổ điển .................................. 12 1.1.2. Động lực làm việc trong lý thuyết quản trị hiện đại ................................. 13 1.2. Tổng quan về các trƣờng phái lý thuyết của động lực làm việc .................. 18 1.2.1. Các lý thuyết nội dung động lực ............................................................... 18 1.2.2. Các lý thuyết quá trình động lực .............................................................. 19 1.3. Tổng quan về thang đo động lực làm việc ..................................................... 27 1.4. Tổng quan về các yếu tố ảnh hƣởng đến động lực làm việc ......................... 32 1.5. Tổng quan về các giải pháp tạo động lực làm việc cho ngƣời lao động trong tổ chức ............................................................................................................ 35 1.6. Tổng quan nghiên cứu trong nƣớc và quốc tế về động lực làm việc của hƣớng dẫn viên du lịch ........................................................................................... 40 1.6.1. Các nghiên cứu về động lực làm việc của ngƣời lao động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, lữ hành ............................................................................... 40 1.6.2. Các nghiên cứu về động lực làm việc của hƣớng dẫn viên du lịch .......... 42 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ......................................................................................... 46 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH ........................................................ 47 2.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu .......................................................... 47 2.1.1 Khái niệm động lực làm việc ..................................................................... 47 2.1.2. Mô hình và thang đo động lực làm việc của hƣớng dẫn viên du lịch ...... 51 2.1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến động lực làm việc của hƣớng dẫn viên du lịch trong các doanh nghiệp lữ hành ................................................................... 53 2.1.4. Mô hình và giả thiết nghiên cứu ............................................................... 68 2.2. Bối cảnh thực tiễn về hƣớng dẫn viên du lịch trong doanh nghiệp lữ hành tại thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................... 69 2.2.1. Đôi nét về nghề hƣớng dẫn du lịch và vai trò của ngƣời hƣớng dẫn viên đối với doanh nghiệp lữ hành ..................................................................... 69 2.2.2. Một số quy định mới của Pháp luật đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và hƣớng dẫn viên ................................................................................. 74 Tiểu kết chƣơng 2 .................................................................................................... 78 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRONG CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .............................................................................. 79 3.1. Khái quát về doanh nghiệp lữ hành và lực lƣợng hƣớng dẫn viên tại thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................................... 79 3.2. Thực trạng động lực làm việc của hƣớng dẫn viên du lịch trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................................... 89 3.2.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ................................................................... 89 3.2.2. Kết quả khảo sát nhu cầu của hƣớng dẫn viên ......................................... 90 3.2.3. Kết quả khảo sát thực trạng động lực làm việc của hƣớng dẫn viên du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................... 94 3.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến động lực làm việc của hƣớng dẫn viên du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh ............................................................... 99 3.3.1. Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến động lực làm việc của hƣớng dẫn viên ..................................................................................... 99 3.3.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố tác động đến động lực làm việc của hƣớng dẫn viên ...................................................... 104 3.3.3. Kết quả kiểm định sự khác biệt .............................................................. 106 3.3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................. 112 Tiểu kết chƣơng 3 .................................................................................................. 120 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI tHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................................................................................ 121 4.1. Định hƣớng phát triển ngành du lịch lữ hành thành phố hồ chí minh giai đoạn 2021 – 2030 ............................................................................................ 121 4.2. Giải pháp tạo động lực làm việc cho hƣớng dẫn viên du lịch tại thành phố hồ chí minh tới năm 2030 .............................................................................. 123 4.2.1. Tăng cƣờng vai trò của các tổ chức xã hội nghề nghiệp hƣớng dẫn du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh ........................................................................ 123 4.2.2. Nâng cao mức độ hấp hẫn thƣơng hiệu nhà tuyển dụng của doanh nghiệp lữ hành .................................................................................................. 127 4.2.3. Hoàn thiện hệ thống đãi ngộ tại doanh nghiệp lữ hành .......................... 129 4.2.4. Hoàn thiện công tác thiết kế lại công việc cho hƣớng dẫn viên ............. 133 4.2.5. Tăng cƣờng công tác định hƣớng xây dựng thƣơng hiệu nghề nghiệp cho hƣớng dẫn viên .......................................................................................... 138 4.2.6. Xây dựng chính sách động viên dựa trên đặc thù về giới ...................... 140 4.2.7. Xây dựng chính sách động viên dựa trên loại hình hƣớng dẫn viên ...... 141 4.2.8. Xây dựng chính sách động viên dựa trên đặc thù về hình thức việc làm ..... 143 Tiểu kết chƣơng 4 .................................................................................................. 145 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 146 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN .......................................................................... 149 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 150 PHỤ LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ Thuật ngữ Nội dung Hƣớng dẫn viên quốc tế (Inbound) Hƣớng dẫn viên quốc tế đƣợc hƣớng dẫn cho khách nội địa, khách quốc tế đến Việt Nam trong phạm vi toàn quốc. Hƣớng dẫn viên quốc tế (Outbound) Hƣớng dẫn viên quốc tế đƣa khách ra nƣớc ngoài du lịch Hƣớng dẫn viên tại điểm Hƣớng dẫn viên tại điểm chỉ đƣợc hƣớng dẫn cho du khách trong phạm vi khu du lịch, điểm du lịch. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nội dung đầy đủ doanh nghiệp Doanh nghiệp ĐLLV Động lực làm việc HDV Hƣớng dẫn viên TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VTOS Vietnam Tourism Occupational Skills Standards (Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch, khách sạn, nhà hàng) VNAT Vietnam National Administration of Tourism (Tổng cục du lịch Việt Nam) DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1. Khung phân tích của luận án ....................................................................... 8 Hình 1.2. So sánh một số học thuyết nhu cầu ........................................................... 19 Hình 1.3. Mô hình tổng quát về lý thuyết thiết lập mục tiêu của Locke và Latham. 23 Hình 1.4. Quá trình sự nội hóa liên tục biểu thị các kiểu động lực bên ngoài theo lý thuyết tự quyết định Ryan & Decy (2000) ................................................... 30 Hình 2.1. Quy định Việt Nam về Tổ chức xã hội nghề nghiệp về du lịch ................ 54 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu của luận án ............................................................... 68 Hình 3.1. Kết quả khảo sát động lực làm việc của hƣớng dẫn viên .......................... 97 Hình 3.2. Kết quả phân tích yếu tố khẳng định CFA (mô hình chuẩn hóa) ........... 103 Hình 3.3. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM cho mô hình nghiên cứu ....... 104 Hộp 4.1. Trích bản mô tả công việc của hƣớng dẫn viên theo tiêu chuẩn VTOS .. 134 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Thang đo động lực làm việc chủ động của Gagné et al (2010) ................ 52 Bảng 2.2. Thang đo tổ chức xã hội nghề nghiệp ....................................................... 56 Bảng 2.3. Thang đo ―thƣơng hiệu nhà tuyển dụng‖ của doanh nghiệp lữ hành ....... 59 Bảng 2.4. Thang đo ―Đãi ngộ tài chính‖ và ―Đãi ngộ phi tài chính‖ ........................ 61 Bảng 2.5. Thang đo ―đặc điểm công việc‖ của hƣớng dẫn viên ............................... 64 Bảng 2.6. Thang đo ―định hƣớng thƣơng hiệu cá nhân‖ của hƣớng dẫn viên .......... 68 Bảng 2.7. Mùa cao điểm du lịch trong năm tại thành phố Hồ Chí Minh .................. 73 Bảng 3.1. Thống kê doanh thu và lƣợng khách du lịch đến thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2016 đến 2021 .................................................................... 79 Bảng 3.2. Top 10 thị trƣờng khách Quốc tế hàng đầu đến thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 ............................................................................................ 81 Bảng 3.3. Thời gian lƣu trú và mức chi tiêu bình quân khách du lịch ...................... 81 Bảng 3.4. Số lƣợng doanh nghiệp lữ hành tại TP Hồ Chí Minh phân theo loại hình doanh nghiệp giai đoạn 2016 – 2021 ................................................... 82 Bảng 3.5. Số lƣợng hƣớng dẫn viên tại TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2016 – 2021 .... 83 Bảng 3.6. Cơ cấu hƣớng dẫn viên du lịch phân theo giới tính trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ......................................................................................... 84 Bảng 3.7. Cơ cấu HDV quốc tế năm 2018 phân theo ngôn ngữ đăng ký ................. 84 Bảng 3.8 Thống kê mẫu khảo sát theo giới tính, tuổi, trình độ và thâm niên ........... 89 Bảng 3.9 Thống kê mẫu khảo sát theo loại thẻ, hình thức việc làm, thu nhập và ngôn ngữ đăng ký hành nghề ....................................................................... 90 Bảng 3.10. Thứ bậc nhu cầu của HDV xếp theo thứ tự giảm dần ............................ 91 Bảng 3.11. Thứ bậc nhu cầu của HDV theo thứ tự giảm dần phân theo giới tính .... 92 Bảng 3.12. Thứ bậc nhu cầu của HDV thứ tự giảm dần phân theo loại thẻ và hình thức việc làm ........................................................................................ 93 Bảng 3.13. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo động lực làm việc ..................... 95 Bảng 3.14. Ma trận xoay yếu tố Động lực làm việc ................................................. 96 Bảng 3.15. Tổng hợp điểm trung bình động lực làm việc của hƣớng dẫn viên ........ 98 Bảng 3.16. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố tác động ................. 100 Bảng 3.17. Kết quả phân tích yếu tố EFA các thang đo trong nghiên cứu ............. 101 Bảng 3.18. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu trong mô hình tới hạn ......... 105 Bảng 3.19. Kết quả kiểm định giả thuyết (Bootrap 1000) ...................................... 106 Bảng 3.20. Kết quả kiểm định bằng Bootstrap ....................................................... 106 Bảng 3.21. Kết quả kiểm định sự khác biệt giá trị trung bình ................................ 107 Bảng 3.22. Kết quả so sánh giá trị trung bình động lực bên trong giữa nam và nữ ........ 108 Bảng 3.23. Kết quả so sánh giá trị trung bình động lực bên trong giữa HDV nội địa và HDV quốc tế .................................................................................... 108 Bảng 3.24. Kết quả kiểm định sự khác biệt về các yếu tố tác động đến động lực làm việc ...................................................................................................... 110 Bảng 4.1. Tổng hợp sự kiểm định khác biệt giá trị trung bình và phân tích đa nhóm của hƣớng dẫn viên nữ và nam ........................................................ 140 Bảng 4.2. Tổng hợp sự kiểm định khác biệt giá trị trung bình và phân tích đa nhóm của hƣớng dẫn viên nội địa và quốc tế ............................................ 141 Bảng 4.3. Tổng hợp sự kiểm định khác biệt giá trị trung bình và phân tích đa nhóm của hƣớng dẫn viên tự do và cơ hữu ................................................ 143 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Động lực làm việc thuộc một trong các yếu tố tâm lý của ngƣời lao động, đây là một khái niệm đa chiều phản ánh sự khát khao tự nguyện của ngƣời lao động trong công việc để tăng cƣờng nỗ lực nhằm hƣớng tới việc đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức. Động lực làm việc có tác động tới các kết quả hành vi công việc và thúc đẩy hành vi tích cực nhƣ tăng cƣờng hiệu suất và tăng sự hài lòng trong công việc của nhân viên (Roos & Van Eeden, 2008). Động lực làm việc đồng thời giúp ngƣời lao động giảm các hành vi không mong muốn nhƣ ―ý định bỏ việc‖ (Võ Ngọc Tuyết, 2018), ―cảm giác kiệt sức‖, ―căng thẳng trong các mối quan hệ công việc‖ (Nguyễn Thảo Nguyên, 2020), Chính vì lẽ đó, động lực làm việc và làm nhƣ thế nào để tạo động lực làm việc cho ngƣời lao động luôn là mối quan tâm hàng đầu của nhà quản trị, lãnh đạo các cấp. Hầu hết các quốc gia trên thế giới đều thừa nhận tầm quan trọng của ngành công nghiệp du lịch. Với sự phổ biến của hƣớng dẫn viên du lịch trong hầu hết các lĩnh vực du lịch công nghiệp hóa (Adler, 1989), điểm đáng ngạc nhiên là nó lại nhận đƣợc rất ít sự quan tâm của cộng đồng nghiên cứu hàn lâm về du lịch. Có tƣơng đối ít bài viết chuyên sâu về hƣớng dẫn viên du lịch đặc biệt là về tâm lý nghề nghiệp của họ (McDonnell, 2001). Sự thiếu vắng hoạt động học thuật này đã tồn tại từ lâu, điều này có lẽ liên quan đến chính chủ thể - hƣớng dẫn viên - một chủ đề ít đƣợc chú ý trong nghiên cứu du lịch, khi tìm kiếm các tài liệu về hƣớng dẫn viên du lịch cho thấy rất ít thay đổi kể từ năm 1985. Cụ thể, cuốn sách ―Những cây cầu xuyên lục địa‖ của Pearce và các cộng sự (1998) đƣợc xuất bản gần đây mô tả và phân tích toàn diện tất cả các khía cạnh của ngành du lịch quốc tế nhƣng không dành một câu nào cho vai trò của hƣớng dẫn viên trong ngành du lịch thời kỳ công nghiệp hóa (Morrison, Pearce, & Rutledge, 1998). Trong khi, vai trò của hƣớng dẫn viên du lịch rất quan trọng có khả năng ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của du khách đối với trải nghiệm du lịch (Lopez, 1980). Hƣớng dẫn viên du lịch là một công việc khá ―hào nhoáng‖, một nghề có mức lƣơng hấp dẫn, đƣợc đi du lịch ―miễn phí‖ và đặc biệt luôn rạng rỡ, đầy nhiệt 2 huyết. Nghề hƣớng dẫn viên du lịch đƣợc xếp trong Top những nghề nghiệp có sự phát triển bền vững, lâu đời và rất hứa hẹn trong tƣơng lai. Tuy nhiên, đây là một công việc đầy nhọc nhằn và áp lực cao (Nguyễn Văn Mạnh, 2009). Không chỉ đòi hỏi nhiều tố chất nhƣ: Am hiểu rộng các kiến thức về địa lý, văn hoá, lịch sử của nƣớc mình, nƣớc bạn; giỏi ngoại ngữ, năng khiếu; sức khoẻ tốt, phải có kinh nghiệm, lòng yêu nghề, mà nghề hƣớng dẫn viên du lịch phải chấp nhận một công việc căng thẳng, thời gian làm việc không ổn định, phải hiểu biết và cập nhật thông tin thƣờng xuyên; những tình huống khó khăn bất ngờ xảy ra cần xử lý Chính vì những đặc thù này mà trong suốt một thời gian dài, các nghiên cứu liên quan đến nghề hƣớng dẫn viên du lịch thƣờng đề cập đến khía cạnh tiêu cực trong tâm lý nghề nghiệp và tìm cách để giảm thiểu tác động tiêu cực đó (Mackenzie & Raymond, 2020), mà ―bỏ quên‖ khía cạnh tích cực chủ động vốn là nguyên nhân chính tạo ra sự đam mê nghề nghiệp, sự hài lòng và hiệu suất cao trong công việc đó là động lực làm việc bên trong, động lực làm việc chủ động của hƣớng dẫn viên. Ngành du lịch thế giới và Việt Nam đang trải qua một giai đoạn khó khăn nhất trong lịch sử và ngành du lịch của Thành phố Hồ Chí Minh cũng không ngoại lệ. Dịch bùng phát đúng vào thời điểm du lịch thành phố chuẩn bị đón mùa cao điểm đã khiến cho ngành công nghiệp không khói ―tụt dốc‖, các chỉ số tăng trƣởng gần nhƣ bằng không. Hầu hết các doanh nghiệp lữ hành đang phải đóng cửa chống dịch; nhiều doanh nghiệp xin rút giấy phép kinh doanh; các nhà hàng, khách sạn nguội lạnh; xe du lịch nằm bãi.... thực trạng thị trƣờng du lịch Thành phố Hồ Chí Minh rất đáng báo động và ―nhuốm mầu u ám‖ (K.T, 2021). Đầu quý 4 năm 2021, thành phố đã bắt đầu nới lỏng các biện pháp phòng chống dịch để khôi phục sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp du lịch cũng bắt đầu khởi động lại tuy nhiên gặp rất nhiều khó khăn. Phần lớn các doanh nghiệp du lịch phải chuyển đổi chiến lƣợc kinh doanh phù hợp với bình thƣờng mới nhƣ điều chỉnh sản phẩm dịch vụ cung cấp, cơ cấu lại tổ chức bộ máy tinh gọn hơn. Mọi nguồn lực doanh nghiệp lữ hành tập trung cho việc điều chỉnh sản phẩm, tăng chính sách hậu mãi khách hàng nhằm khôi phục kinh doanh. Nguồn nhân lực không phải và cũng chƣa bao giờ là ƣu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp du lịch. Do vậy, một khó khăn lớn nữa lúc này các 3 doanh nghiệp du lịch lại đang phải đối mặt với vấn đề thiếu hụt nhân lực và ngƣời lao động trong ngành bị khủng hoảng động lực làm việc một cách trầm trọng. Đại dịch Covid-19 khiến nhân lực ở các đơn vị kinh doanh trực tiếp, hƣớng dẫn viên du lịch và lao động trong nhiều lĩnh vực phụ trợ nhƣ cung ứng dịch vụ lữ hành, nhà hàng, khách sạn phải lần mò tìm đƣờng sống, dù là bất kì công việc gì. Cũng nhƣ nhiều lao động khác trong ngành, từ khi dịch bệnh COVID-19 xảy ra, các công ty du lịch bị hủy tour hàng loạt và họ hầu nhƣ cắt giảm toàn bộ nhân sự, khiến những hƣớng dẫn viên du lịch hành nghề tự do lâm vào cảnh nghỉ việc dài ngày mà không có lƣơng hay trợ cấp. Họ hầu hết đều đã phải chuyển nghề để mƣu sinh, kể cả làm xe ôm công nghệ, làm ngƣời giao hàng, bán hàng online Thành phố Hồ Chí Minh hiện tại quản lý gần 6 ngàn hƣớng dẫn viên, trải qua nhiều sự cố nhƣ thiên tai, dịch bệnh... nhƣng chƣa bao giờ hƣớng dẫn viên du lịch lại phải nghỉ việc lâu nhƣ năm 2020. Trải qua 4 đợt dịch Covid-19, bức tranh của ngành du lịch thành phố chƣa có nhiều khởi sắc. Dẫn đến nhân lực của ngành đặc biệt là đội ngũ hƣớng dẫn viên vẫn đang chật vật, phải tự ―ngụp lặn‖ vƣợt cơn ―sóng