Luận án Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam

Bé GI¸O DôC Vµ §µO T¹O Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n
trÇn ®øc th¾ng nghiªn cøu mèi quan hÖ gi÷a chÊt l−îng dÞch vô ng©n hµng ®iÖn tö víi møc ®é tháa m·n vµ møc ®é trung thµnh cña kh¸ch hµng ë viÖt nam Hµ Néi - 2015 Bé GI¸O DôC Vµ §µO T¹O Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n
trÇn ®øc th¾ng nghiªn cøu mèi quan hÖ gi÷a chÊt l−îng dÞch vô ng©n hµng ®iÖn tö víi møc ®é tháa m·n vµ møc ®é trung thµnh cña kh¸ch hµng ë viÖt nam Chuyªn ngµnh: tµi chÝnh - ng©n hµng M· sè: 62 34 02 01 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: GS.TS cao cù béi Hµ Néi - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình khoa học của riêng cá nhân. Các số liệu, kết quả nêu trong luận án này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả Trần Đức Thắng LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn tập thể lãnh đạo và các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế quốc dân, Viện Ngân hàng - Tài chính, Viện Sau đại học, Bộ môn Ngân hàng thương mại. Đặc biệt, xin gửi lời chân thành và sâu sắc nhất tới GS.TS. Cao Cự Bội đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tác giả hoàn thành luận án. Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và những người thân trong gia đình đã luôn bên cạnh động viên, giúp đỡ, ủng hộ và chia sẻ khó khăn trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Trần Đức Thắng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1 1.1. Giới thiệu công trình nghiên cứu ..................................................................... 1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1 1.3. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2 1.4. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 3 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3 1.6. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ............................................ 4 1.7. Kết cấu của luận án ........................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................ 5 1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới .................................................................. 5 1.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam ................................................................. 8 1.3. Khoảng trống nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu .......................................... 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................... 14 2.1. Thương mại điện tử......................................................................................... 14 2.1.1. Khái niệm thương mại điện tử ................................................................... 14 2.1.2. Lợi ích và rủi ro của thương mại điện tử ................................................... 16 2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................. 21 2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 21 2.2.2. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 22 2.2.3. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 27 2.2.4. Phương tiện thanh toán điện tử .................................................................. 28 2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 29 2.3.1. Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 29 2.3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 31 2.4. Sự thỏa mãn của khách hàng ......................................................................... 34 2.5. Sự trung thành của khách hàng ..................................................................... 36 2.6. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 40 2.6.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 40 2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................... 52 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 53 3.1. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 53 3.1.1. Các bước nghiên cứu .................................................................................. 53 3.1.2. Tổng thể và mẫu nghiên cứu ...................................................................... 54 3.1.3. Thang đo ..................................................................................................... 55 3.2. Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) .............................................................. 61 3.2.1. Giới thiệu tổng quan mô hình SEM ........................................................... 61 3.2.3. Các dạng mô hình SEM ............................................................................. 62 3.2.4. Các bước thống kê trong SEM ................................................................... 66 3.2.5. Công cụ xử lý, phân tích dữ liệu trong SEM ............................................. 69 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................. 71 4.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ................................ 71 4.1.1. Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam ................................................... 71 4.1.2. Sự ra đời dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ..................................... 73 4.1.3. Khái quát sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ............... 75 4.2. Thống kê mô tả ................................................................................................ 82 4.2.1. Giới tính ..................................................................................................... 82 4.2.2. Độ tuổi ........................................................................................................ 82 4.2.3. Thu nhập ..................................................................................................... 83 4.2.4. Trình độ học vấn ........................................................................................ 84 4.2.5. Mức độ sử dụng Internet ............................................................................ 85 4.2.6. Mức độ truy cập vào website của ngân hàng ............................................. 85 4.2.7. Thời gian sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 86 4.2.8. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 87 4.2.9. Loại ngân hàng ........................................................................................... 87 4.3. Kết quả kiểm định mô hình ............................................................................ 88 4.3.1. Mô hình đo lường ....................................................................................... 88 4.3.2. Mô hình cấu trúc (SEM) ............................................................................ 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ......................................................................................... 100 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ............................................................. 101 5.1. Kết luận .......................................................................................................... 101 5.2. Một số đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu cho ngân hàng thương mại102 5.2.1. Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng điện tử .......................................... 102 5.2.2. Tăng cường công tác maketing các dịch vụ ngân hàng điện tử ............... 104 5.2.3. Chú trọng công tác đào tạo cán bộ, nhân viên ......................................... 105 5.2.4. Hạn chế rủi ro trong các giao dịch ngân hàng điện tử ............................ 106 5.2.5. Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ........................... 108 5.2.6. Tăng cường liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp .......... 109 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 110 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................ 115 PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2 HỆ SỐ CRONCHBACH’ ALPHA CỦA CÁC BIẾN KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH CẤU TRÚC 1 PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH CẤU TRÚC 3 DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ, BIỂU BẢNG: Bảng 2.1: Các giai đoạn của trung thành thái độ ................................................... 37 Bảng 2.2: Ma trận thái độ - hành vi mua lặp lại .................................................... 38 Bảng 2.3: Tổng hợp các biến của mô hình ............................................................ 49 Bảng 3.1: Tổng hợp hệ số Cronchbach Alpha của các biến .................................. 60 Bảng 4.1. Thống kê số người sử dụng internet tại Việt Nam ................................ 71 Bảng 4.2. Số người sử dụng internet tại các nước Đông Nam Á năm 2014 ......... 72 Bảng 4.3: Các tổ chức cung cấp dịch vụ Ví điện tử tại Việt Nam ........................ 81 Bảng 4.4. Giới tính ................................................................................................ 82 Bảng 4.5. Độ tuổi ................................................................................................... 83 Bảng 4.6. Thu nhập hàng tháng ............................................................................. 84 Bảng 4.7. Trình độ học vấn ................................................................................... 84 Bảng 4.8. Mức độ sử dụng Internet ....................................................................... 85 Bảng 4.9: Mức độ truy cập vào website của ngân hàng ........................................ 86 Bảng 4.10: Thời gian sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ 86 Bảng 4.11: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng ....................... 87 Bảng 4.12: Loại ngân hàng ...................................................................................... 88 Bảng 4.13: Các chỉ tiêu thống kê của mô hình đo lường ........................................ 90 Bảng 4.14: Tổng hợp mức độ phù hợp của mô hình 1 ............................................ 94 Bảng 4.15: Mức độ phù hợp của các mô hình và Hệ số tương quan ....................... 95 Bảng 4.16: Tổng hợp các kết quả kiểm định giả thuyết trên mô hình 1.................. 96 HÌNH: Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 41 Hình 3.1: Mô hình đo lường .................................................................................. 63 Hình 3.2: Mô hình cấu trúc ................................................................................... 64 Hình 3.3: Mô hình xác lập ..................................................................................... 64 Hình 3.4: Mô hình không xác lập .......................................................................... 65 Hình 3.5: Mô hình bão hòa.................................................................................... 65 Hình 3.6: Mô hình độc lập của SEM ..................................................................... 66 Hình 4.1: Mô hình cấu trúc 1 ................................................................................ 91 Hình 4.2: Mô hình cấu trúc 2 ................................................................................ 92 Hình 4.3: Mô hình cấu trúc 3 ................................................................................ 93 Hình 4.4: Kết quả kiểm định mô hình 1 ................................................................ 99 BIỂU: Biểu 4.1. Hoạt động trực tuyến tại Việt Nam ....................................................... 73 Biểu 4.2: Số thẻ phát hành giai đoạn 2006 – 2014 (triệu thẻ) .............................. 76 Biểu 4.3: Số lượng ATM và POS qua các năm .................................................... 76 Biểu 4.4: Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ internet banking ...................... 77 1 LỜI MỞ ĐẦU 1.1. Giới thiệu công trình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng là những vấn đề quan trọng trong chiến lược maketing của bất cứ doanh nghiệp nào. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, một lĩnh vực kinh doanh hiện đại dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin thì vấn đề này cần phải được tiếp tục nghiên cứu và làm sáng tỏ. Trong luận án này, ngoài việc tiếp cận trực tiếp các khái niệm nói trên, hướng nghiên cứu của luận án tập trung vào việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Mối quan hệ này đặt trong bối cảnh là lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Hơn nữa mối quan hệ này được phân tích sâu hơn dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi ngân hàng và sự tin tưởng của khách hàng. Luận án ngoài danh mục tài liệu tham khảo, 6 phụ lục, 11 hình, 4 biểu, 17 bảng gồm có 116 trang trong đó: lời mở đầu 3 trang; chương 1 gồm 9 trang, chương 2 gồm 41 trang; chương 3 gồm 19 trang; chương 4 gồm 31 trang; chương 5 gồm 11 trang; kết luận 2 trang. 1.2. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngân hàng đã làm thay đổi đáng kể chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Thay vì việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận dụng lợi thế của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại (sau đây gọi là ngân hàng điện tử). Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng như giảm số lượng nhân viên, chi nhánh, tăng số lượng giao dịch qua đó giảm chi phí và tăng lợi nhuận. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm thời gian đi lại, chi phí giao dịch 2 Việt Nam là một trong những quốc gia có số người sử dụng internet nhiều nhất trên thế giới (gần 40 triệu người sử dụng, đứng 14 trên thế giới). Số lượng người sử dụng internet cao, tốc độ tăng trưởng mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi cho sự phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ngày một cao, nếu như năm 2004 Việt Nam mới chỉ có 3 ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử thì đến cuối 2014 đã có tới 43 ngân hàng cung ứng dịch vụ này. Do vậy, để có thể cạnh tranh được trong lĩnh vực này, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện tử, tuy nhiên, các ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng do đó chưa thỏa mãn được khách hàng và có được các khách hàng trung thành. Mặt khác, để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng. Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được một mô hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng dưới tác động của các yếu tố trung gian khác (chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng), qua đó cung cấp các định hướng cho chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng. Xuất phát từ lý do đó, đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận án. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng và mối quan hệ giữa các biến. - Xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng dưới tác động của 3 các biến trung gian là chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. - Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng. - Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, đề xuất một số ý kiến cho chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là: (1) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến có mối quan hệ hay không? (2) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến có mối quan hệ hay không? (3) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ hay không? (4) Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hay không? (5) Sự trung thành của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hay không? (6) Chi phí chuyển đổi có tác động lên mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử hay không? (7) Sự tin tưởng của khách hàng có tác động lên mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử hay không? 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện 4 tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng. Tác động của các nhân tố chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng tới mối quan hệ này. - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại của Việt Nam. Dữ liệu nghiên cứu sẽ được thu thập từ khách hàng của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (tập trung vào khách hàng ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế, Thành phố Hồ Chí Minh). 1.6. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu • Phương pháp luận nghiên cứu: - Phương pháp luận nghiên cứu sử dụng trong luận án là kết hợp giữa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. • Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thống kê và so sánh; - Phương pháp phân tích và tổng hợp; - Phương pháp hồi quy, tương quan. 1.7. Kết cấu của luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, phụ lục, luận án được chia thành 5 chương: