Luận án Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HOÀNG THỊ HỒNG LÊ NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HOÀNG THỊ HỒNG LÊ NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI MÃ SỐ: 62.84.01.03 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 1. PGS.TS. Từ Sỹ Sùa 2. TS. Lý Huy Tuấn HÀ NỘI - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả liên quan trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận án Hoàng Thị Hồng Lê ii MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. viii DANH MỤC HÌNH VẼ ..................................................................................... x PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................... 1 2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án ...................................................... 4 5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 5 6. Kết cấu luận án ................................................................................................. 5 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................... 6 A. Tình hình nghiên cứu trên thế giới .................................................................. 6 B. Tình hình nghiên cứu ở trong nước ................................................................. 9 C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ............. 13 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở ĐÔ THỊ 1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ .......................................... 15 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ......................................................... 15 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 17 1.1.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 18 1.2. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ............................ 23 1.2.1. Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng ................................... 23 1.2.2. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .............................. 26 1.3. Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ......... 30 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe buýt ....... 30 1.3.2. Hệ thống tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải iii hành khách công cộng bằng xe buýt .................................................................. 32 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt . 43 1.4. Xây dựng nguyên tắc, mô hình nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt............................................. 45 1.4.1. Mục tiêu nâng cao chất lượng .................................................................. 45 1.4.2. Nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách .................. 47 1.4.3. Các mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ........................................................................................................................ 48 1.4.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ........................................................................... 52 1.5. Kinh nghiệm từ một số đô thị lớn trên thế giới về nâng cao chất lƣợng dịch vụ VTHKCC .................................................................................. 56 1.5.1. Thủ đô PARIS – Pháp ............................................................................ 56 1.5.2. Thủ đô Tokyo- Nhật Bản ......................................................................... 57 1.5.3. Thủ đô Bắc Kinh - Trung Quốc ............................................................... 58 1.5.4. Thủ đô SEOUL – Hàn Quốc .................................................................... 59 1.5.5. Thủ đô Bangkok – Thái Lan .................................................................... 60 1.5.6. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC từ các đô thị lớn trên thế giới ........................................................................................ 61 Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................ 63 Chƣơng 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1. Thực trạng hoạt động vận tải hành khách cộng bằng xe buýt của thành phố Hà Nội ............................................................................................. 65 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 65 2.1.2. Phân cấp quản lý dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ... 66 2.1.3. Tình hình hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội ............................................................................................... 68 iv 2.2. Hiện trạng về kết cấu hạ tầng, phƣơng tiện vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội ........................................................ 70 2.2.1. Kết cấu hạ tầng ......................................................................................... 70 2.2.2. Phương tiện vận tải .................................................................................. 72 2.3. Đánh giá công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội ................................................. 73 2.3.1. Trách nhiệm của các bên trong quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ........................................................................... 73 2.3.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ...................................................................................... 75 2.3.3. Phân tích đánh giá kết quả đạt được và tồn tại trong quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ......................................... 84 2.4. Khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội ............................................................................... 86 2.4.1. Mục tiêu khảo sát ..................................................................................... 86 2.4.2. Thiết kế điều tra ....................................................................................... 88 2.4.3. Tổ chức điều tra thu thập thông tin .......................................................... 91 2.4.4 Tổng hợp thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .............................................................................................. 93 2.4.5. Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .............................................................................................. 98 2.4.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội theo mô hình đánh giá có trọng số .......................... 109 2.4.7. Kết luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội theo đánh giá của hành khách ............................... 112 v Chƣơng 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1. Cơ hội, thách thức và mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội ....................... 114 3.1.1. Cơ hội, thách thức về phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội .................................................................................. 114 3.1.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng ................................................................ 116 3.2. Quy trình quản lý đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ...................................................................... 118 3.2.1. Vai trò của các bên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ......................................................................... 118 3.2.2. Quy trình quản lý tích hợp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .................................................... 119 3.3. Các giải pháp đổi mới quàn lý nhà nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .................................. 126 3.3.1. Hoàn thiện quản lý quy hoạch phát triển và chính sách đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng giao thông đô thị ..................................................................... 126 3.3.2. Đổi mới quản lý hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt129 3.4. Các giải pháp đổi mới quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ....................... 131 3.4.1. Đổi mới hoạt động quản lý chất lượng phương tiện .............................. 131 3.4.2. Đổi mới công nghệ quản lý vận hành phương tiện ................................ 133 3.4.3. Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách ............................................. 136 3.4.4. Đảm bảo vệ sinh môi trường .................................................................. 138 3.4.5. Đề xuất mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ......................................................................... 138 vi 3.5. Tổ chức triển khai giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt............................................................. 145 Kết luận chƣơng 3 .......................................................................................... 146 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 148 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ .................................... 151 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 152 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DNVT Doanh nghiệp vận tải ĐHVT Điều hành vận tải GTĐT Giao thông đô thị GTVT Giao thông vận tải KCHT Kết cấu hạ tầng KT-XH Kinh tế - xã hội PTVT Phương tiện vận tải QLCL Quản lý chất lượng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên UBND Ủy ban nhân dân VTHK Vận tải hành khách VTHKCC Vận tải hành khách công cộng viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL ................ 20 Bảng 1.2. Các tiêu chí, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt (dưới góc độ đánh giá của hành khách) ................... 39 Bảng 1.3. Chỉ số nhất quán ngẫu nhiên (RI) xác định theo số lượng yếu tố so sánh (n) ................................................................................................... 43 Bảng 1.4. Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt .................................................................................................... 45 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Thành phố Hà Nội (từ 2013 đến 2015) ........................................................ 69 Bảng 2.2. Mức độ trách nhiệm của quản lý đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ...................................................................... 75 Bảng 2.3. Tiêu chí phục vụ và nội quy đi xe buýt .................................. 80 Bảng 2.4: Các loại vé sử dụng trong VTHKCC bằng xe buýt .............. 82 Bảng 2.5. Các chỉ tiêu thiết kế trong bảng hỏi ý kiến hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt .............................................. 90 Bảng 2.6. Cơ cấu đối tượng điều tra ....................................................... 94 Bảng 2.7. Phân tích nhu cầu đi lại theo khung giờ trong ngày ............... 95 Bảng 2.8 Thống kê hành khách đi xe buýt theo cự ly đi bộ ................... 96 Bảng 2.9. Thống kê hành khách theo thời gian chờ đợi xe .................... 97 Bảng 2.10. Thống kê hành khách theo khoảng cách di chuyển .............. 98 bằng xe buýt ............................................................................................ 98 Bảng 2.11. Ma trận so sánh cặp giữa các tiêu chí chất lượng ............... 100 Bảng 2.12. Ma trận nhất quán giữa các tiêu chí chất lượng ................. 100 Bảng 2.13. Véc-tơ trọng số của các tiêu chí chất lượng ....................... 101 Bảng 2.14. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Nhanh chóng ..... 101 Bảng 2.15. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của các chỉ tiêu phản ánh tính Nhanh chóng ................................................................................... 102 Bảng 2.16. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Tin cậy ............... 103 ix Bảng 2.17. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh mức độ Tin cậy .............................................................................................. 103 Bảng 2.18. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Thuận tiện .......... 103 Bảng 2.19. Ma trận nhất quán so sánh cặp và véc-tơ trọng số của các chỉ tiêu về Thuận tiện .......................................................................................... 104 Bảng 2.20. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Thoải mái........... 104 Bảng 2.21. Ma trận nhất quán so sánh cặp và véc-tơ trọng số của các chỉ tiêu về Thoải mái ........................................................................................... 105 Bảng 2.22. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về An ninh .............. 105 Bảng 2.23. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh mức độ An ninh ............................................................................................. 106 Bảng 2.24. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Vệ sinh ............... 106 Bảng 2.25. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh chất lượng về Vệ sinh .................................................................................... 106 Bảng 2.26. Trọng số thể hiện mức độ quan trọng của tiêu chí, chỉ tiêu chất lượng ...................................................................................................... 107 Bảng 2.27. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội (theo mô hình đề xuất) ....................................... 109 Bảng 2.28. Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng tối đa của từng tiêu chí chất lượng ...................................................................................................... 111 Bảng 3.1. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ...................................................................... 121 Bảng 3.2. Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty vận tải Hà Nội [14] ........ 175 Bảng 3.3. Phân cấp chức năng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội ........................................... 142 x DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Sơ đồ mô hình 5 khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) ........................................................................................ 19 Hình 1.2. Phân loại VTHK theo hình thức tổ chức hoạt động ............... 24 Hình 1.3. Phân loại VTHKCC theo phương thức vận tải ....................... 24 Hình 1.4. Các phương thức VTHKCC đô thị ......................................... 26 Hình 1.5. Hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt .............................. 29 Hình 1.6. Sơ đồ chuyến đi bằng xe buýt của hành khách ....................... 33 Hình 1.7. Thang điểm đánh giá mức chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ........................................................................ 40 Hình 1.8. Giá trị so sánh cặp mức độ quan trọng giữa 2 yếu tố Ci, Cj .... 41 Hình 1.9. Sơ đồ quan hệ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt .............................................................................. 44 Hình 1.10. Mô hình cải tiến chất lượng FADE ....................................... 49 Hình 1.11. Mô hình PDCA/PDSA cải tiến chất lượng liên tục ............. 50 Hình 1.12. Mô hình nâng cao chất lượng theo DMAIC ........................ 51 Hình 1.13. Mô hình nâng cao chất lượng theo BSC ............................... 51 Hình 1.14. Các yêu cầu đảm bảo và nâng cao chất lượng ...................... 53 Hình 1.15. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng ................... 54 Hình 1.16. Mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ......................................................................................................................... 55 Hình 2.1. Sơ đồ phân cấp quản lý dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ....... 67 Hình 2.2. Phân cấp chức năng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt .................................................................................................... 74 Hình 2.3. Quan hệ quản lý chất lượng KCHT giao thông đô thị ............ 76 Hình 2.4. Quản lý chất lượng phương tiện ............................................. 77 Hình 2.5. Quy trình quản lý điều hành chạy xe buýt .............................. 78 Hình 3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trong mối quan hệ giữa các bên liên quan ................................................................................... 118 xi Hình 3.2. Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý chất lượng ..................... 120 Hình 3.3. Quy trình tích hợp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ................................................................................. 125 Hình 3.4. Quan hệ giữa chiến lược phát triển KT-XH, quy hoạch đô thị và phát triển hạ tầng GTĐT .......................................................................... 127 Hình 3.5. Quan hệ lợi ích trong phát triển mạng lưới tuyến xe buýt .... 130 Hình 3.6. Mục tiêu nâng cao chất lượng phương tiện ......................... 131 Hình 3.7. Quy trình QLCL kỹ thuật phương tiện ................................. 132 Hình 3.8. Phối hợp giữa các bên để kiểm soát chất lượng vận hành .... 133 Hình 3.9. Cấu trúc hệ thống thông tin giao thông toàn thành phố ........ 135 Hình 3.10. Thiết lập kênh giao tiếp giữa hành khách với hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ................................................................................. 137 Hình 3.11. Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ................................................................................. 140 Hình 3.12. Quy trình quản lý tổng thể chất lượng d