Luận án Nghiên cứu năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong các ngân hàng thương mại Việt Nam

Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n --------

-------- ®oµn xu©n hËu NGHI£N CøU N¡NG LùC C¶M XóC CñA NHµ QU¶N TRÞ CÊP TRUNG TRONG C¸C NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I VIÖT NAM Hµ néi, 2016 Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n --------

-------- ®oµn xu©n hËu NGHI£N CøU N¡NG LùC C¶M XóC CñA NHµ QU¶N TRÞ CÊP TRUNG TRONG C¸C NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I VIÖT NAM Chuyªn ngµnh : QU¶N TRÞ KINH DOANH M· sè : 62 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Ts. NG¤ KIM THANH Hµ néi, 2016 i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu khoa học ñộc lập của riêng tôi. Các thông tin và số liệu ñược phân tích và sử dụng trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và ñược công bố theo ñúng quy ñịnh. Một số kết luận trong luận án ñược kế thừa từ các nghiên cứu trước ñó, một số là phát hiện mới của riêng tác giả trên cơ sở nghiên cứu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn Việt Nam Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam ñoan của mình Tác giả luận án ðoàn Xuân Hậu ii LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn gia ñình và những người thân yêu ñã luôn ñộng viên, giúp ñỡ và là ñiểm tựa cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận án. Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS. NGƯT. Ngô Kim Thanh ñã tận tình hướng dẫn và giúp ñỡ tôi hoàn thành nghiên cứu này. Xin trân trọng cảm ơn các thầy cô, bạn bè, ñồng nghiệp và các anh/chị là trưởng phòng giao dịch, các anh/chị là nhân viên thuộc phòng giao dịch trong các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam ñã quan tâm và chia sẻ với tôi những nội dung liên quan ñến chủ ñề nghiên cứu. ðoàn Xuân Hậu i MỤC LỤC PHẦN MỞ ðẦU .......................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẢM XÚC CỦA NHÀ QUẢN TRỊCẤP TRUNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM ............ 6 1.1. ðịnh nghĩa, mô hình và công cụ ño lường về năng lực cảm xúc....................... 6 1.1.1. Nguồn gốc và mức ñộ quan tâm ñến năng lực cảm xúc................................... 6 1.1.2. ðịnh nghĩa về năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence)............................. 9 1.1.3 Mô hình năng lực cảm xúc ............................................................................. 10 1.1.4. ðo lường năng lực cảm xúc .......................................................................... 20 1.2. Năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam ..... 26 1.2.1. Giới thiệu về Nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam................... 26 1.2.2. Năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam ...... 27 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......33 2.1. Tổng quan nghiên cứu về năng lực cảm xúc của nước ngoài........................... 33 2.1.1. Những nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI với các yếu tố thuộc về NQT .... 33 2.1.2.Những nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI với các biến ở cấp ñộ tổ chức..... 38 2.1.3.Những nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI với các biến ở cấp ñộ nhân viên. 40 2.2. Các nghiên cứu về năng lực cảm xúc tại Việt Nam........................................... 45 2.2.1. Các nghiên cứu về năng lực cảm xúc ............................................................. 45 2.2.2. Các nghiên cứu về năng lực cảm xúc của nhà quản trị .................................. 47 2.3. Khoảng trống nghiên cứu và hướng nghiên cứu của ñề tài ............................. 48 2.3.1. Khoảng trống nghiên cứu ............................................................................... 48 2.3.2. Hướng nghiên cứu và mô hình nghiên cứu của ñề tài.................................... 49 2.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 50 2.4.1. Mô hình nghiên cứu........................................................................................ 50 2.4.2. Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu ...................................................... 52 2.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 52 ii CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................55 3.1. Thiết kế nghiên cứu.............................................................................................. 55 3.2. Thang ño................................................................................................................ 57 3.2.1. Thang ño năng lực cảm xúc của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam..... 57 3.2.2. Thang ño sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, hành vi xây dựng tổ chức của nhân viên tại phòng giao dịch của NHTM Việt Nam ............................... 61 3.2.3. Thang ño kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch của NHTM Việt Nam...... 63 3.3. Nghiên cứu ñịnh tính............................................................................................ 64 3.4. ðiều tra thử ........................................................................................................... 65 3.5. Nghiên cứu ñịnh lượng......................................................................................... 65 3.5.1. Thiết kế phiếu ñiều tra.................................................................................... 65 3.5.2. Mẫu nghiên cứu .............................................................................................. 66 3.5.3. Thu thập dữ liệu.............................................................................................. 67 3.5.4. Phân tích dữ liệu ............................................................................................. 68 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................................................73 4.1. Thống kê mô tả mẫu............................................................................................. 74 4.1.1. Kết quả thu thập phiếu ñiều tra ...................................................................... 74 4.1.2. Kết quả sàng lọc phiếu ñiều tra:..................................................................... 74 4.1.3. Mô tả mẫu ñiều tra ......................................................................................... 75 4.2. Kiểm ñịnh dạng phân phối của các thang ño..................................................... 79 4.3. Kiểm ñịnh giá trị của biến ................................................................................... 81 4.4. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño ..................................................................... 84 4.4.1. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño với các biến cấu thành năng lực cảm xúc của NQT cấp trung trong NHTMVN ....................................................................... 84 4.4.2. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño với các biến ở cấp ñộ nhân viên............. 86 4.4.3. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño với biến kết quả hoạt ñộng của PGD ..... 87 4.5. Mối quan hệ giữa các yếu tố thuộc về bản thân NQT và năng lực cảm xúc của NQT cấp trung............................................................................................................. 88 iii 4.5.1. Kiểm ñịnh mối tương quan giữa EI và các biến thuộc về bản thân của NQT cấp trung ................................................................................................................... 88 4.5.2. So sánh về EI của NQT cấp trung là nam giới và nữ giới.............................. 90 4.5.3. So sánh về EI của NQT cấp trung theo trình ñộ học vấn ............................... 90 4.5.4. Mối quan hệ giữa thâm niên làm việc trong ngành ngân hàng và EI của NQT cấp trung ................................................................................................................... 91 4.5.5. Mối quan hệ số năm ñảm nhiệm chức vụ hiện tại và EI của NQT cấp trung trong NHTM VN ...................................................................................................... 94 4.6. Kiểm ñịnh mối tương quan giữa các biến .......................................................... 95 4.6.1. Kiểm ñịnh mối tương quan giữa EI của NQT cấp trung và sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, OCB-O, OCB-I của nhân viên .............................. 95 4.6.2. Kiểm ñịnh mối tương quan giữa các biến cấu thành EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTMVN ........................................ 97 4.7. Kiểm ñịnh giả thuyết............................................................................................ 98 4.7.1. Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung và các biến ở cấp ñộ nhân viên..... 98 4.7.2. Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam ............................................................................... 104 4.7.3. Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung, các biến ở cấp ñộ nhân viên và kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam.............................. 106 4.8. Kết quả kiểm ñịnh giả thuyết ............................................................................ 111 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ ..... 116 5.1. Kết quả chính của nghiên cứu .............................................................................. 117 5.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................. 118 5.3. Những ñóng góp về lý luận .................................................................................. 123 5.4. Những ñóng góp về thực tiễn ............................................................................... 124 5.5. Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo ............................... 127 KẾT LUẬN .............................................................................................................................. 130 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................... 131 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mô hình EI của D. Goleman (1995) ............................................................. 15 Bảng 1.2 Mô hình EI của Goleman (2001) ................................................................... 17 Bảng 1.3: So sánh mô hình EI khả năng và mô hình EI kết hợp ................................. 19 Bảng 1.4: Công cụ ño lường năng lực cảm xúc ........................................................... 22 Bảng 1.5: Năng lực cảm xúc của của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam............ 28 Bảng 1.6: Kết quả hoạt ñộng của doanh nghiệp............................................................ 38 Bảng 2.1: Khái niệm các biến số trong mô hình nghiên cứu ........................................ 52 Bảng 2.2: Các giả thiết nghiên cứu ............................................................................... 53 Bảng 3.1: Kết quả thu thập dữ liệu............................................................................... 67 Bảng 4.1: Kết quả thu thập phiếu ñiều tra..................................................................... 74 Bảng 4.2: Kết quả sàng lọc phiếu ñiều tra..................................................................... 74 Bảng 4.3: Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu.............................................................. 75 Bảng 4.4: Mô tả thống kê các thang ño......................................................................... 79 Bảng 4.5: Tổng biến ñộng các thang ño........................................................................ 81 Bảng 4.6: KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc................................................ 82 Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố .................................................................................... 83 Bảng 4.8: ðộ tin cậy của thang ño với các biến cấu thành năng lực cảm xúc .............. 84 Bảng 4.9: ðộ tin cậy của thang ño với các biến ở cấp ñộ nhân viên ............................ 86 Bảng 4.10: ðộ tin cậy của thang ño với biến kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch . 87 Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan giữa EI và biến thuộc về bản thân của nhà quản trị cấp trung ................................................................................................ 89 Bảng 4.12: So sánh về EI của NQT cấp trung là nam giới và nữ giới .......................... 90 Bảng 4.13: So sánh về EI của NQT cấp trung theo trình ñộ học vấn ........................... 91 Bảng 4.14: Mối quan hệ giữa thâm niên làm việc và EI của NQT cấp trung ............... 92 Bảng 4.15: Mối quan hệ giữa số năm ñảm nhiệm chức vụ và EI của NQT................. 94 Bảng 4.16: Ma trận hệ số tương quan giữa EI của NQT cấp trung và Sự hài lòng với công việc, Cam kết với tổ chức, OCB-O, OCB-I của nhân viên............... 96 v Bảng 4.17: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ñộc lập và biến phụ thuộc........... 97 Bảng 4.18: Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trungvà sự hài lòng với công việc của nhân viên .................................................................................................... 99 Bảng 4.19: Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trungvà cam kết với tổ chức của nhân viên........................................................................................................... 101 Bảng 4.20: Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trungvà OCB hướng ñến tổ chức của nhân viên .................................................................................................. 102 Bảng 4.21: Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trungvà OCB hướng ñến cá nhân của nhân viên .................................................................................................. 103 Bảng 4.22: Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung vàkết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTMVN....................................................................... 105 Bảng 4.23: Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung, các biến ở cấp ñộ nhân viên và Kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTMVN....................... 107 Bảng 4.24: Kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu........................................... 111 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình EI của P. Salovey và J. Mayer (1990) ............................................. 11 Hình 1.2: Các mối quan hệ trong công việc của NQT cấp trung trong NHTM............ 27 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 51 Hình 3.1: Khái quát hóa quy trình nghiên cứu .............................................................. 57 Hình 4.1: Phân loại mẫu ñiều tra theo Ngân hàng thương mại ..................................... 77 Hình 4.2: Phân loại mẫu ñiều tra theo ñịa dư ................................................................ 78 Hình 4.3: Phân loại mẫu ñiều tra theo giới tính ............................................................ 79 Hình 4.4: Phân loại mẫu ñiều tra theo trình ñộ học vấn................................................ 79 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EI : Năng lực cảm xúc NQT : Nhà quản trị TPGD : Trưởng phòng giao dịch NHTM : Ngân hàng thương mại NHTM VN : Ngân hàng thương mại ở Việt Nam OCB : Hành vi xây dựng tổ chức OCB – O : Hành vi xây dựng tổ chức hướng ñến tổ chức OCB – I : Hành vi xây dựng tổ chức hướng ñến cá nhân PGD : Phòng giao dịch 1 PHẦN MỞ ðẦU 1. Sự cần thiết của nghiên cứu Ngân hàng thương mại(NHTM) là ñịnh chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. ðặc tính cơ bản của các NHTM là sự trải rộng của các ñiểm giao dịch theo ñịa lý.Trong những năm gần ñây, hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam ñã có những bước phát triển ñáng kể cả vềmạng lưới giao dịch, quy mô tài sản, mức ñộ ña dạng và chất lượng sản phẩm dịch vụ,Cùng với ñó,quá trình tái cấu trúc NHTM với những thương vụ thâu tóm, sáp nhập;cắt giảm các phòng giao dịch kém hiệu quả và cơ cấu lại ñội ngũ nhân sự với nhữngthay ñổi, dịch chuyển nhân sựkhông chỉ ở vị trí cấp cao mà còn ở cấp trung; sa thải bớt các nhân viên ñã ñược diễn ra ở khá nhiều NHTM ở Việt Nam. ðây cũng là thời ñiểm mà cácNHTM VN ñã nhìn nhận vai trò quan trọng các phòng giao dịch nói chung, cũng như vai trò của các trưởng phòng giao dịch - nhà quản trị cấp trung, ngườicó nhiệm vụ tham mưu, tư vấn cho giám ñốc chi nhánh trong việc xây dựng kế hoạch và mục tiêu của phòng giao dịch; chịu trách nhiệm về triển khai, quản lý và hoàn thiện các chính sách cũng như kết quả hoạt ñộng tại phòng giao dịch; chỉ ñạo, tìm kiếm, khai thác, phát triển nguồn khách hàng mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng;tổ chức ñào tạoñào tạo nhân viên và phát triển ñội ngũ, hướng dẫn nhân viên trong nghiệp vụVà vì thế, nghiên cứu hướng ñến NQT cấp trung trong NHTM là cần thiết trong giai ñoạn hiện nay. Sự cần thiết ñó không chỉ xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn ñặt ra, bởi vìtrong những năm gần ñây phạm vi nghiên cứu về nhà quản trị ñã ñược mở rộng, không chỉ tập trung ở nghiên cứu về nhà quản trị cấp cao mà NQT cấp trung và các thành viên khác ñã trở thành các ñối tượng mới trong nghiên cứu về tổ chức. NQT cấp trung với vai trò là trung gian trong tổ chức sẽ là nhân tố tạo ra thay ñổi rất nhiều trong các tổ chức, và ñược coi là một trong những ñộng lực chính ñối với hoạt ñộng của tổ chức (Mair và Thurner, 2008).Và trong NHTM ở Việt Nam thì các trưởng phòng giao dịch thường có vai trò rất quan trọng trong việc ñạt ñược các kết quả, mục tiêu hoạt ñộng của phòng giao dịch nói riêng cũng như việc hoàn thành các các mục tiêu kế hoạch ñề ra của chi nhánh, sự phát triển chung của NHTM. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn cho thấy cần có các nghiên cứu về NQT cấp trung trong các NHTM ở Việt Nam ñể tìm ra yếu tố nào, năng lực gì quyết ñịnh ñến hiệu quả lãnh ñạo và ñiều hành. 2 Trưởng phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam là nhà quản trị ở cấp trung gian, là nhà quản trị ở bên dưới giám ñốc chi nhánh và ngang cấp với các trưởng các phòng ban tại các chi nhánh, các trưởng phòng giao dịch khác và ở bên trên các nhà quản trị cơ sở, nhân viên cấp dưới; là nhà quản trịñóng vai trò người ñại diện trong các mối quan hệ với các ñối tượng hữu quan (cơ quan của nhà nước, ñối tác và khách hàng). ðặc trưng công việc của TPGD thường phải gặp gỡ, trao ñổi với cấp trên, ñồng nghiệp, nhân viên cấp dưới và ñối tác, khách hàngvề các khía cạnh công việc. ðể công việc ñạt hiệu quả thìtrong từng tình huống cụ thể, TPGD thường phảinhận biết ñược trạng thái cảm xúc hiện tại của mình và cũng như thấu hiểu ñược trạng thái cảm xúc của người khác; từ ñó có sự quản lý, kiểm soát tốt cảm xúc của mình cũng như thấu hiểu các trạng thái cảm xúc của người khác; và có những hành ñộng phù hợp với người khác (cấp trên, cấp dưới, ñối tác và khách hàng); cũng như ñưa ra các phương pháp quản lý cấp dưới, nhân viên theo trạng thái cảm xúc phù hợp.Những TPGD làm tốt quá trình cảm xúc trên thường là người có ñiểm số cao về năng lực cảm xúc-năng lực nhận biết, hiểu rõ và làm chủ các cảm xúc của bản thân; năng lực thấu hiểu cảm xúc của người khác; năng lực vận dụng những thông tin về cảm xúc ñó ñể ñịnh hướng suy nghĩ, hành ñộng của bản thân. Năng lực cảm xúc(Emotional Intelligence – EI) là chủ ñề nghiên cứu ñược nhiều học giả, công chúng biết ñến và quan tâm nhiều hơn kể từ khi cuốn sách “Emotional Intelligence” ñược viết bởi Daniel Goleman xuất bản năm 1995 (một trong những cuốn sách bán chạy nhất trên thị trường Mỹ lúc ñó và ñã ñược dịch ra nhiều thứ tiếng). EI là một yếu tố dự báo mạnh mẽ, thậm chí còn mạnh hơn IQ trong việc xác ñịnh thành công và hiệu suất công việc của một người (Abraham, 2000; Ashforth và Humphrey năm 1995; Ashkanasy và Daus, 2002; Goleman, 1995, 1998); hay nhiều nghiên cứu ñã chỉ ra có một mối