Luận án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI -------------------------------------------- ĐỖ CẨM HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ĐỖ CẨM HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thanh Bình TS. Chu Nguyên Bình HÀ NỘI - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân với sự giúp đỡ của Người hướng dẫn khoa học. Những thông tin, dữ liệu, số liệu đưa ra trong luận án được trích dẫn rõ ràng, đầy đủ về nguồn gốc. Những số liệu thu thập và tổng hợp của cá nhân đảm bảo tính khách quan và trung thực. Các kết quả nghiên cứu của luận án đã được tác giả công bố trên tạp chí, không trùng với bất kỳ công trình nào khác. TÁC GIẢ LUẬN ÁN Đỗ Cẩm Hiền LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ sự biết ơn tới Người hướng dẫn khoa học TS. Phạm Thanh Bình và TS. Chu Nguyên Bình đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo và đồng hành cùng tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận án. Tác giả cũng xin cảm ơn các Thầy Cô của Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, đặc biệt cảm ơn các Thầy Cô Khoa Ngân hàng đã hỗ trợ trong việc tìm kiếm tài liệu cũng như góp ý cho Tác giả sửa chữa luận án. Xin trân trọng cảm ơn các lãnh đạo và các cán bộ, nhân viên của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong việc thu thập các dữ liệu, thông tin phục vụ cho Luận án. Cuối cùng, Tác giả xin được gửi lòng tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn quan tâm, động viên và khích lệ cho Tác giả có thêm động lực phấn đấu để hoàn thành luận án này. Xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN ÁN Đỗ Cẩm Hiền MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử TCTD Tổ chức tín dụng CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ GIẢI NGHĨA SEM Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê và phân tích dữ liệu cho các ngành khoa học xã hội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU MÃ HÓA KÝ HIỆU MÃ HÓA Ý NGHĨA HL Sự hài lòng của khách hàng PV Năng lực phục vụ TC Sự tin cậy TCN Khả năng tiếp cận DC Sự đồng cảm DU Sự đáp ứng PTHH Phương tiện hữu hình DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 1.1. Các tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL - 1985 25 Bảng 1.2. Các tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL - 1988 26 Bảng 1.3. Các thang đo của mô hình SERVQUAL – 1988 27 Bảng 1.4. Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu 37 Bảng 3.1. Thang đo của yếu tố “Sự tin cậy” 92 Bảng 3.2. Thang đo của yếu tố “Sự đáp ứng” 92 Bảng 3.3. Thang đo của yếu tố “Năng lực phục vụ” 93 Bảng 3.4. Thang đo của yếu tố “Sự đồng cảm” 94 Bảng 3.5. Thang đo của yếu tố “Phương tiện hữu hình” 95 Bảng 3.6. Thang đo của yếu tố “Khả năng tiếp cận” 96 Bảng 3.7. Thang đo của yếu tố “Sự hài lòng của khách hàng” 97 Bảng 3.8. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 99 Bảng 3.9. Kết quả đánh giá tiêu chí “Sự tin cậy” 101 Bảng 3.10: Kết quả đánh giá tiêu chí “Sự đáp ứng” 102 Bảng 3.11. Kết quả đánh giá tiêu chí “Năng lực phục vụ” 103 Bảng 3.12. Kết quả đánh giá tiêu chí “Sự đồng cảm” 104 Bảng 3.13. Kết quả đánh giá tiêu chí “Phương tiện hữu hình” 105 Bảng 3.14. Kết quả đánh giá tiêu chí “Khả năng tiếp cận” 106 Bảng 3.15. Kết quả đánh giá tiêu chí “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” 107 Bảng 3.16. Tổng hợp kết quả kiểm định đo lường thang đo 109 Bảng 3.17. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 112 Bảng 3.18. Kết quả phân tích hồi quy 114 Bảng 3.19. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 116 Bảng 3.20. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố giới tính tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 117 Bảng 3.21. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố độ tuổi tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 118 Bảng 3.22. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố thu nhập tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 118 Bảng 3.23. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố trình độ học vấn tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 119 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1. Số lượng Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2013 - 2022 74 Biểu đổ 3.2. Số lượng máy ATM, POS 75 Biểu đồ 3.3. Số lượng thẻ ngân hàng đang lưu hành 76 Biểu đồ 3.4. Số lượng giao dịch Internet banking giai đoạn 2018-2022 78 Biểu đồ 3.5. Số lượng món giao dịch thanh toán Mobile banking 80 Biểu đổ 3.6. Số lượng món giao dịch qua ATM 81 Biểu đồ 3.7. Số lượng món giao dịch qua POS 82 Biểu đồ 3.8. Số lượng món giao dịch qua thẻ 83 Biểu đồ 3.9. Giá trị giao dịch Internet banking giai đoạn 2020-2022 85 Biểu đồ 3.10. Giá trị giao dịch thanh toán Mobile banking 86 Biểu đồ 3.11. Giá trị giao dịch thanh toán hệ thống máy giao dịch tự động (ATM) 87 Biểu đồ 3.12. Giá trị giao dịch qua POS 88 Biểu đồ 3.13. Giá trị giao dịch thanh toán thẻ 2018-2022 89 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu của luận án 5 Sơ đồ 1.1. Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng 29 Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu của luận án 30 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0, số người sử dụng Internet và các thiết bị công nghệ tăng, các giao thức thương mại điện tử, giao dịch trực tuyến ngày càng phổ biến... tất yếu đòi hỏi dịch vụ ngân hàng điện tử phải phát triển tương ứng. Thay vì cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại tận dụng lợi thế của công nghệ thông tin để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh, củng cố sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều người ở bất cứ nơi nào trên thế giới tại bất cứ thời điểm nào. Một khách hàng có thể kiểm tra và quản lý tài chính của mình vào bất cứ lúc nào. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp để tăng vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện gần gũi với khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ mới của ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng. Thông qua cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thu hút khách hàng rộng rãi và bền vững. Khách hàng bao giờ cũng lựa chọn ngân hàng có sản phẩm đa dạng, thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác. Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng thực hiện được mục tiêu thu hút và giữ chân khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí do giảm được số lượng nhân viên, chi nhánh, phòng giao dịch và các cơ sở vật chất khác trong khi vẫn có thể duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng ở mức cao. Điều này có thể tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng với chi phí thấp hơn và thu được lợi nhuận cao hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Việt Nam là một trong những quốc gia đông dân và dân số trẻ, nhạy bén với công nghệ. Theo số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông tháng 12/2022, hiện có 72,1 triệu người Việt Nam sử dụng Internet, đạt tỷ lệ 73,2% dân số sử dụng Internet trong cuộc sống hàng ngày, đứng thứ 13 trên thế giới. Số lượng người sử dụng Internet cao, tốc độ tăng trưởng mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Mức độ cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ngày khốc liệt, nếu như năm 2005 ở Việt Nam mới chỉ có 4 ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử thì đến năm 2022 đã có tới 46 ngân hàng (100%) cung ứng dịch vụ này dưới nhiều hình thức, đa dạng và công nghệ cao. Chiến lược hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những thay đổi sâu sắc theo hướng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Hầu hết, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã đầu tư rất nhiều cho cơ sở hạ tầng điện tử và cung cấp cho khách hàng thông qua nhiều kênh phân phối dịch vụ hiện đại. Tuy nhiên, cho đến nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng và đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn trong kinh doanh. Do đó, để thành công trong một ngành công nghiệp có mức độ cạnh tranh cao như dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng thương mại cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này. Muốn làm được điều đó thì các ngân hàng thương mại phải xây dựng thang đo đo lường về chất lượng dịch vụ ngân hàng diện tử đó đánh giá sự hài lòng và sự tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này mà ngân hàng đang cung cấp. Trên cơ sở đó, ngân hàng mới có những giải pháp thích hợp và hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hang, từ đó tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Xuất phát từ lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam” cho luận án tiến sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, từ đó đề xuất những giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, hướng tới nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể Một là, hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Hai là, xây dựng hệ thống các thang đo và mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Ba là, đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xác định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam; đồng thời so sánh sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nhóm đối tượng khách hàng theo độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn. Bốn là, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hướng tới nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận án là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về nội dung: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phạm vi về không gian: Các NHTM Việt Nam hiện nay. Phạm vi về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập 5 năm từ năm 2018 - 2022, dữ liệu sơ cấp tác giả khảo sát được thực hiện từ 02/2023 - 4/2023 4. Câu hỏi nghiên cứu Để hoàn thành các mục tiêu trên, quá trình nghiên cứu của luận án đi vào giải quyết các câu hỏi sau: - Cơ sở lý luận/lý thuyết nào về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử? - Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay ở NHTM Việt Nam như thế nào? - Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Trong các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thì yếu nào có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng? Có sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nhóm đối tượng khách hàng hay không? - Giải pháp nào là phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam? 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua các bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu: mục tiêu nghiên cứu chính của mô hình là kiểm định sự tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Bước 2: Xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế dựa theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm 6 yếu tố tác động là “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Khả năng tiếp cận”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình” để xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”. Bước 3: Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo: đây là bước nghiên cứu định tính quan trọng nhất bởi vì yêu cầu khái niệm lý thuyết của các biến nghiên cứu phải chặt chẽ, đầy đủ phản ánh chính xác mục tiêu nghiên cứu để từ đó soạn thảo dàn bài thảo luận. Nhiệm vụ trong bước ba sẽ tiến hành tham vấn ý kiến và thảo luận với 2 nhóm đối tượng là: (1) Các chuyên gia gồm các giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ, các nhà nghiên cứu, nhà quản lý ngân hàng; (2) Các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội. Việc thảo luận này nhằm giúp tác giả trong việc thiết kế bảng hỏi và hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp để đi đến nhất quán cách hiểu các câu hỏi trong thang đo. Kết thúc giai đoạn nghiên cứu định tính tại bước ba, bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ được hiệu chỉnh hoàn thành. Bước 4: Nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm đánh giá thang đo với mẫu nhỏ bằng các công cụ hệ số tin cậy (Cronbach’s alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm sàng lọc các biến quan sát có nội dung trùng lắp, thừa hoặc không đạt độ tin cậy. Bước 5: Thực hiện hoàn chỉnh thang đo trước khi tiến hành khảo sát chính thức, vì nghiên cứu sử dụng công cụ mô hình hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình nên đòi hỏi mẫu khảo sát phải đủ lớn (n ≥300). Vì vậy, để tiến hành phân tích một cách tốt nhất, tác giả dựa theo quan điểm chọn mẫu của Tabachnick và Fidell (1996, 2013) theo công thức: n > 8m + 50 (Trong đó: n là cỡ mẫu tối thiểu, m là số thang đo của mô hình). Bước 6: Trên cơ sở tác động của các biến nghiên cứu trong mô hình, trình bày phần thảo luận các hàm ý nghiên cứu của 06 giả thuyết, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các NHTM Việt Nam nói chung. Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu của luận án Bước 2 Bước 1 Bước 4 Bước 4 Bước 5 Bước 6 Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo Thang đo đã điều chỉnh Nghiên cứu định lượng sơ bộ Cronbach Alpha. (loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ) EFA (loại các biến có trọng số EFA nhỏ, kiểm tra phương sai trích được) Bảng câu hỏi khảo sát chính thức Tiến hành thu thập dữ liệu BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bước 3 Bước 5 Bước 3 Hiệu chỉnh thang đo (Nguồn: Đề xuất của Tác giả) 5.2. Phương pháp nghiên cứu 5.2.1. Phương pháp luận Phương pháp luận là việc sử dụng hệ thống các luận điểm, lý luận làm cơ sở, có chức năng làm nền tảng cho những luận điểm trong nghiên cứu khoa học. Phương pháp luận là phương pháp lý luận, chứng minh nghiên cứu thông qua hệ thống các lý thuyết đã có sẵn. Phương pháp luận được sử dụng để hệ thống các luận điểm, các lý luận, các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xây dựng mô hình nghiên cứu nhân tố tác động tới sự hài lòng cua khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam. 5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu Phương pháp thu thập số liệu là phương pháp tìm kiếm và tổng hợp thông tin, kiến thức, lý thuyết từ các nguồn đã có sẵn từ đó xây dựng lý luận và chứng minh và tổng hợp tạo thành các luận điểm.  Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ các cuộc điều tra, khảo sát thông qua các bảng hỏi đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các NHTM Việt Nam. Phương pháp phỏng vấn là phương pháp cơ bản được áp dụng trong thu thập dữ liệu sơ cấp. Tác giả sẽ đặt ra các câu hỏi cho đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM và thông qua sự trả lời của họ để nhận được thông tin mong muốn. Việc điều tra phỏng vấn được thực hiện qua hai hình thức là: trực tiếp phỏng vấn đối với đối tượng phỏng vấn và sử dụng hình thức gửi thư điện tử cho đối tượng phỏng vấn với mẫu câu hỏi đã được thiết kế. Dữ liệu thứ cấp: Với đề tài được lựa chọn, các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là nguồn dữ liệu thứ cấp để tham khảo. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là tìm kiếm các số liệu, dữ liệu từ các nguồn sau đó ghi chép, tổng hợp, tính toán để đưa lại các số liệu cần thiết phục vụ cho nghiên cứu. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước, từ báo cáo thương mại điện tử Việt Nam hay từ các báo cáo của các NHTM Việt Nam về các vấn đề nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả còn thu thập từ các công trình nghiên cứu trước có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử đã được công bố trong và ngoài nước như: các đề tài nghiên cứu khoa học, sách chuyên khảo, các bài báo tạp chí chuyên ngành ngân hàng, internet 5.2.3. Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để định dạng, tổng kết các kết quả nghiên cứu không được đo lường bằng các chỉ số, đơn vị cụ thể. Phương pháp này nghiên cứu hiểu rõ sâu sắc hơn về hành vi của khách hàng đó là sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua phương pháp chuyên gia, phương pháp phỏng vấn sâu trong giai đoạn xây dựng mô hình, thang đo và thảo luận kết quả nghiên cứu. Tác giả đã tiến hành tổng quan từ các tài liệu trong và ngoài nước kết hợp với việc sử dụng phương pháp chuyên gia, phỏng vấn sâu để xây dựng thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng mô hình nghiên cứu sự tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam. Bảng hỏi chính thức được thiết lập, được sử dụng để khảo sát thu thập dữ liệu sử dụng cho phân tích định lượng. Phương pháp chuyên gia: được tác giả sử dụng nhằm làm sáng tỏ hơn nữa các nội dung nghiên cứu, đặc biệt là ý kiến của các chuyên gia giúp tác giả trong việc thiết kế bảng hỏi và đề xuất giải pháp. Dựa vào tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước đây, tác giả tự phác thảo một số nội dung cần tham vấn ý kiến chuyên gia (Quan điểm cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay ở Việt Nam? Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) có phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đánh giá sự hài lòng của khách hàng không? Bộ tiêu chí và thang đo theo mô hình SERVQUAL đã đầy đủ chưa và có cần bổ sung thêm tiêu chí hay thang đo nào cho phù hợp với hiện trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam không?). Sau đó tác giả tiến hành thảo luận trực tiếp dựa trên những phác thảo ban đầu với nhóm là các giảng viên hoặc các chuyên gia tại trường ĐHKD&CN