Luận án Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------------ VŨ TUẤN DƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP KHỐI KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------------ VŨ TUẤN DƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP KHỐI KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ở VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại Mã số : 934.01.21 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS, TS. Nguyễn Hoàng Việt 2. TS. Vũ Văn Hùng Hà Nội, Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu này là của cá nhân, các thông tin và kết quả được trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào và xin chịu trách nhiệm với những cam đoan của mình. Nghiên cứu sinh Vũ Tuấn Dương ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương mại, Phòng Quản lý Sau Đại học và các Thầy giáo, Cô giáo đã tham gia giảng dạy, hướng dẫn tôi trong quá trình học nghiên cứu sinh. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với thầy PGS.TS Nguyễn Hoàng Việt và thầy TS Vũ Văn Hùng, những nhà khoa học đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo để tôi có thể hoàn thành luận án này. Tôi xin trân trọng cám ơn khoa Quản trị Kinh doanh, bộ môn Quản trị Chiến lược, và các đồng nghiệp đã ủng hộ và giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong thời gian làm nghiên cứu sinh. Tôi xin trân trọng cám ơn các cơ quan quản lý Nhà nước, các trường đại học và các đơn vị có liên quan, các chuyên gia, các nhà khoa học, các sinh viên đã cung cấp thông tin, hợp tác trong quá trình khảo sát. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cám ơn gia đình, người thân và bạn bè đã động viên, tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận án. Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh Vũ Tuấn Dương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. vii DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. viii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 5 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................ 5 6. Kết cấu luận án ........................................................................................................ 8 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ................................... 9 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan........................................................... 9 1.1.1. Các công trình nghiên cứu về dịch vụ giáo dục đại học ................................... 9 1.1.2. Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của sinh viên .............................................................................................................. 10 1.1.3. Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục đại học ........................................................................................................ 12 1.1.4. Các công trình nghiên cứu về giá trị dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục đại học ....................................................................................................................... 15 1.1.5. Các công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên ......................................................................... 17 1.2. Khoảng trống nghiên cứu ................................................................................... 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG I ........................................................................................ 21 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC .............................................................................................. 22 2.1. Một số khái niệm cơ sở ...................................................................................... 22 2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học ............................................................... 22 2.1.2. Sự hài lòng của sinh viên ................................................................................ 23 2.1.3. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 29 2.1.4. Giá trị dịch vụ .................................................................................................. 34 iv 2.2. Khái niệm, nội dung và mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học và sự hài lòng của sinh viên ................................................................... 36 2.2.1. Khái niệm và nội dung chất lượng dịch vụ giáo dục đại học .......................... 36 2.2.2. Khái niệm và nội dung giá trị dịch vụ giáo dục đại học ................................. 42 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ giáo dục và sự hài lòng của sinh viên ...................................................................................................... 44 2.3. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học và sự hài lòng của sinh viên và các giả thuyết nghiên cứu .................... 46 2.3.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 46 2.3.2 Lựa chọn thang đo nghiên cứu cho nghiên cứu định tính ................................ 56 2.3.3 Phương pháp xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và đề xuất thang đo nghiên cứu chính thức ............................................................................................... 56 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và phát triển các giả thuyết nghiên cứu”............. 60 2.4.1 Mô hình nghiên cứu” ....................................................................................... 60 2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 61 2.4.3. Thang đo .......................................................................................................... 67 2.5. Nghiên cứu tình huống về chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học và sự hài lòng của sinh viên một số trường đại học ....................................................... 68 2.5.1. Trường hợp Trường Đại học Thương mại ...................................................... 69 2.5.2. Trường hợp Trường Đại học Ngoại thương .................................................... 74 2.5.3. Một số vấn đề rút ra từ nghiên cứu tình huống ............................................... 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG II ....................................................................................... 78 CHƯƠNG III. BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................... 79 3.1. Bối cảnh nghiên cứu ........................................................................................... 79 3.1.1. Tổng quan giáo dục đại học tại Việt Nam ...................................................... 79 3.1.2. Hệ thống các trường đại học tại Việt Nam...................................................... 80 3.1.3. Đặc điểm các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ... 83 3.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 92 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 92 3.2.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 93 3.2.3. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu .................................................... 94 3.2.4. Phương pháp xử lí dữ liệu ............................................................................... 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG III ................................................................................... 102 v CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP KHỐI KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠI VIỆT NAM ............................................................................................................. 103 4.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ...................................................... 103 4.1.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 103 4.1.2. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha......................................... 106 4.2. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA ..................................................... 106 4.2.1. Kết quả phân tích mức độ phù hợp của mô hình .......................................... 106 4.2.2. Kết quả kiểm định giá trị hội tụ (Convergent validity) ................................. 109 4.2.3. Kiểm định giá trị phân biệt (Discriminant validity) ...................................... 110 4.3. Kết quả kiểm định sai lệch do phương pháp (Common Bias Method) ............ 112 4.4. Kết quả thống kê mô tả và phân tích đa nhóm ................................................. 113 4.4.1. Kết quả thống kê mô tả ................................................................................. 113 4.4.2. Kết quả kiểm định đa nhóm .......................................................................... 115 4.4.3. Một số kết luận từ phân tích thống kê mô tả và kiểm định đa nhóm ............ 123 4.5. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................. 124 4.5.1. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .................................... 124 4.5.2. Kết quả chi tiết kiểm định giả thuyết nghiên cứu và đánh giá tác động ....... 124 KẾT LUẬN CHƯƠNG IV .................................................................................... 129 CHƯƠNG 5: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP KHỐI KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ở VIỆT NAM ............................................................................... 130 5.1. Xu thế phát triển và dự báo một số thay đổi trong giáo dục đại học ở Việt Nam ... 130 5.1.1. Xu thế phát triển của giáo dục đại học trên thế giới ..................................... 130 5.2. Quan điểm và một số định hướng nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam ................................................................... 136 5.2.1. Quan điểm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam ................................................................................................. 136 vi 5.2.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam ................................................................................................. 139 5.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam ............................................................................................................ 141 5.3.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................................. 141 5.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao cơ sở vật chất đào tạo .......................................... 143 5.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao chương trình đào tạo ........................................... 144 5.3.4. Nhóm giải pháp nâng cao mối quan hệ nhà trường – doanh nghiệp ............ 146 5.3.5. Nhóm giải pháp nâng cao cảm nhận giá trị dịch vụ cho người học .............. 147 5.4. Một số kiến nghị đảm bảo điều kiện, nguồn lực của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam ............................................. 149 5.4.1. Tăng cường thực hiện các chính sách xã hội hóa giáo dục đại học .............. 149 5.4.2. Kiểm soát các điều kiện để đạt điều kiện được tự chủ .................................. 149 5.4.3. Đẩy mạnh quốc tế hóa giáo dục đại học ....................................................... 150 5.4.4. Đảm bảo nguồn lực tài chính ........................................................................ 151 5.4.5. Giải pháp đảm bảo nguồn nhân lực............................................................... 151 5.4.6. Giải pháp đảm bảo nguồn lực về cơ sở vật chất ........................................... 152 5.4.7. Giải pháp đảm bảo nguồn lực marketing ...................................................... 153 5.5. Một số kiến nghị khác ...................................................................................... 153 5.5.1. Tiếp tục mở rộng tự chủ đại học và xã hội hóa giáo dục .............................. 153 5.5.2. Phát triển hệ thống đánh giá giá trị dịch vụ giáo dục ......................................... 154 5.5.3. Tăng cường chính sách nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên ................. 155 5.5.4. Đẩy mạnh chuyển đổi số trong giáo dục đại học .......................................... 156 5.6. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai ................................................. 156 5.6.1. Những hạn chế và nguyên nhân .................................................................... 156 5.6.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai ................................................................ 158 KẾT LUẬN CHƯƠNG V ..................................................................................... 159 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 160 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AGFI Adjusted Goodness of Fit Index Chỉ số phù hợp hiệu chỉnh của mô hình AMOS Analysis of Moment Structures Phần mềm phân tích cấu trúc tuyến tính CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CFI Comparative Fit Index Chỉ số thích hợp so sánh CMIN/df Chi-square/df Tỉ số Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GD&ĐT Giáo dục và đào tạo GFI Goodness of Fit Index Chỉ số phù hợp của mô hình KMO Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy index Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA RMSEA Root Mean Square Error Approximation Khai căn trung bình số gần đúng bình phương SEM Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính SRMR Standardized Root Mean Square residual Chỉ số khác biệt giữa phần data thực tế và phần mô hình dự đoán SPSS Statisical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê dùng trong nghiên cứu khoa học xã hội TLI Turker & Lewis Index Chỉ số Tucker & Lewis viii DANH MỤC BẢNG MỤC LỤC Bảng 1.1. Tổng hợp nghiên cứu yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục đại học ............................................................................................ 14 Bảng 1.2. Tổng hợp nghiên cứu yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục đại học .......................................................................................... 16 Bảng 1.3. Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................... 18 Bảng 1.4. Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên .......................................................................................... 19 Bảng 2.1. Một số nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên .... 28 Bảng 2.2. Một số nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ............... 33 Bảng 2.3. Một số nghiên cứu về các yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ ...................... 36 Bảng 2.4. Một số nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học ................................................................................................................ 41 Bảng 2.5. Một số nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng giá trị dịch vụ giáo dục đại học ....... 44 Bảng 2.6. Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên ................................................................................................ 45 Bảng 2.7. Tổng hợp các kết luận dựa trên kết quả phỏng vấn .................................. 59 Bảng 2.8. Tổng hợp thang đo nghiên cứu hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính ....... 67 Bảng 2.9. Kết quả khảo sát sinh viên năm cuối về chất lượng đào tạo..................... 72 Bảng 2.10. Tổng hợp kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên 5 chuyên ngành Trường Đại học Thương mại .................................................................................... 74 Bảng 2.11. Tổng hợp kết quá khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của trường Đại học Ngoại thương năm 2020 .................................... 75 Bảng 3.1. Một số thông tin về hệ thống các trường đại học tại Việt Nam................ 81 Bảng 3.2. Tổng hợp các ngành thuộc nhóm ngành kinh tế và quản trị kinh doanh ........... 86 Bảng 3.3. Danh sách các trường đại học công lập có đào tạo nhóm ngành kinh tế và quản trị kinh doanh và chỉ tiêu tuyển sinh năm 2020 .................................................... 88 Bảng 3.4. Số lượng chỉ tiêu, nguyện vọng đăng kí, tỉ lệ chọi của các nhóm ngành ........... 90 Bảng 3.5. Tổng hợp thông tin các trường đại học tiến hành khảo sát và các tiêu chí lựa chọn ............................................................................................................... 96 Bảng 3.6. Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 98 Bảng 3.7. Mô tả định nghĩa và các tiểu chuẩn của model fit indices ...................... 100 ix Bảng 3.8. Tổng hợp các nhóm mẫu được phân chia để kiểm định đa nhóm .......... 101 Bảng 4.1. Kết quả phân tích phá EFA các yếu tố chất lượng dịch vụ .................... 103 Bảng 4.2. Kết quả phân tích EFA yếu tố giá trị chức năng/ thỏa mãn mong muốn ...... 104 Bảng 4.3. Kết quả phân tích EFA yếu tố giá trị cảm xúc........................................ 104 Bảng 4.4. Kết quả p