Luận án Quản lý Nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính Thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHAN THỊ BÍCH THẢO QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI, 2024 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHAN THỊ BÍCH THẢO QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CÔNG Ngành: Quản lý công Mã số: 9 34 04 03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1. PGS.TS. Nguyễn Thị Thu Vân 2. PGS.TS. Vũ Duy Yên HÀ NỘI, 2024 LỜI CAM ĐOAN Nghiên cứu sinh xin cam đoan Luận án là công trình nghiên cứu riêng của bản thân. Các tài liệu, số liệu trích dẫn, kết quả khảo sát của Luận án là trung thực dựa trên các bằng chứng cụ thể. Kết quả nghiên cứu của Luận án độc lập và không trùng lặp với các công trình nghiên cứu có liên quan đã được công bố. TÁC GIẢ LUẬN ÁN Phan Thị Bích Thảo LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Lãnh đạo, các thầy cô giảng viên và các thầy cô ở Ban Quản lý đào tạo của Học viện Hành chính Quốc gia đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện Luận án này. Đặc biệt, em xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Nguyễn Thị Thu Vân, PGS.TS. Vũ Duy Yên đã tận tình hướng dẫn, ủng hộ, đồng hành cùng em trong quá trình thực hiện Luận án. Trong quá trình thực hiện Luận án, NCS đã cố gắng tìm hiểu tài liệu, học hỏi kinh nghiệm trong và ngoài nước, tích cực tham gia các cuộc hội thảo do các chuyên gia trong và ngoài nước chia sẻ kinh nghiệm có liên quan đến nội dung nghiên cứu và đúc rút các tri thức từ kinh nghiệm thực tế công tác để tổng hợp, phân tích, đánh giá các nội dung của Luận án. Tuy nhiên, do sự hiểu biết còn hạn chế, cùng với nội dung Luận án đề cập đến vấn đề quản lý nhà nước về DVCTT hiện nay là một vấn đề tương đối mới, khó, gắn với quá trình phát triển từ Chính phủ điện tử sang Chính phủ số do đó cần được nghiên cứu và giải quyết trong thời gian dài. Vậy nên, dù đã rất cố gắng, Luận án không tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo và bạn đọc để tiếp tục hoàn thiện Luận án cũng như xây dựng hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. Cuối cùng cho phép em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh, chị ở Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội, Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội, Lãnh đạo và các anh chị đồng nghiệp ở Cục Kiểm soát TTHC - Văn phòng Chính phủ, gia đình, người thân, bạn bè đã động viên, giúp đỡ, hỗ trợ và tạo điều kiện để em hoàn thành Luận án này. Trân trọng! DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 CPĐT Chính phủ điện tử 3 CQHC Cơ quan hành chính 4 CQHCNN Cơ quan hành chính nhà nước 5 DVC Dịch vụ công 6 DVCTT DVCTT 7 DVHCC Dịch vụ hành chính công 8 DVHCCTT Dịch vụ hành chính công trực tuyến 9 QLNN Quản lý nhà nước 10 TTHC TTHC MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC LIÊN QUAN ĐẾN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU....................................................................... 11 1.1. Tổng quan nghiên cứu quản lý nhà nước về dịch vụ công trực tuyến ..... 11 1.1.1. Các công trình nghiên cứu về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công và dịch vụ công trực tuyến ................................................................................... 11 1.1.2. Các công trình nghiên cứu về quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến ................................................................................................................ 19 1.2. Nhận xét, đánh giá về các công trình tổng quan và hướng nghiên cứu đề tài ..................................................................................................................... 31 1.2.1. Những kết quả nghiên cứu đã được làm rõ mà Luận án sẽ kế thừa và tiếp tục phát triển .................................................................................................... 31 1.2.2. Những khoảng trống nghiên cứu đặt ra ................................................ 32 1.2.3. Hướng nghiên cứu của đề tài ................................................................ 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................ 34 Chương 2. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÍNH Ở ĐỊA PHƯƠNG ........................................................................................................ 35 2.1. Khái quát dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính nhà nước ................................................................................................................. 35 2.1.1. Khái quát về cơ quan hành chính nhà nước .......................................... 35 2.1.2. Dịch vụ công ......................................................................................... 36 2.1.3. Dịch vụ hành chính công....................................................................... 40 2.2. Quản lý nhà nước đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến ............... 50 2.2.1. Khái niệm quản lý nhà nước đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến ................................................................................................................ 50 2.2.2. Sự cần thiết quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến ........... 52 2.2.3. Yêu cầu của quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến ........... 53 2.3. Nội dung quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến .................. 57 2.3.1. Xây dựng chiến lược, chính sách, thể chế về cung cấp dịch vụ công trực tuyến ................................................................................................................ 64 2.3.2. Tạo lập môi trường giao dịch điện tử và các điều kiện bảo đảm cung cấp dịch vụ công trực tuyến ................................................................................... 68 2.3.3. Quản lý và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ công trực tuyến ......................................................................................................... 67 2.3.4. Thanh tra, kiểm tra và giám sát quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến ................................................................................................................ 68 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý nhà nước về dịch vụ công trực tuyến71 2.4.1. Yếu tố khách quan ................................................................................. 71 2.4.2. Yếu tố chủ quan .................................................................................... 74 2.5. Kinh nghiệm của thế giới và một số địa phương trong nước về quản lý và cung cấp DVCTT ............................................................................................ 88 2.5.1. Kinh nghiệm của thế giới ...................................................................... 88 2.5.2. Kinh nghiệm của một số địa phương trong nước ................................. 92 2.5.3. Giá trị tham khảo cho Việt Nam và thành phố Hà Nội ......................... 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................ 85 Chương 3. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI ................................................................................... 86 3.1. Tình hình kinh tế - xã hội và những tác động của tình hình kinh tế - xã hội đến quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến ................................... 86 3.2. Thực trạng quản lý nhà nước đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội ............................................ 88 3.2.1. Xây dựng kế hoạch tổ chức thực hiện các chính sách, thể chế, quy định về hoạt động cung cấp DVCTT .................................................................... 102 3.2.2.Tạo lập môi trường giao dịch điện tử và các điều kiện bảo đảm cung cấp dịch vụ công trực tuyến ................................................................................. 106 3.2.3. Quản lý xây dựng nguồn lực phục vụ cung cấp dịch vụ công trực tuyến ............................................................................................................. 115 3.2.4. Tiếp nhận, xử lý các phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp về cung cấp, khai thác, sử dụng dịch vụ công trực tuyến ............................. 116 3.2.5. Thanh tra, kiểm tra, giám sát, đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến ....................................................................................................... 117 3.2.6. Kết quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Thành phố Hà Nội .... 118 3.3. Đánh giá chung về thực trạng quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội ................................ 111 3.3.1. Ưu điểm ............................................................................................... 111 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế ................................................. 112 3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế trong quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính của thành phố Hà Nội ................. 128 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................. 131 Chương 4. QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI....................................................... 132 4.1. Quan điểm và giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội......................... 132 4.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội .......................................... 136 4.2.1. Tổ chức, thực hiện tốt các thể chế, chính sách về cung cấp dịch vụ công trực tuyến ....................................................................................................... 136 4.2.2. Hoàn thiện các nội dung để tạo lập môi trường giao dịch điện tử thuận lợi nhất cho công dân, tổ chức ...................................................................... 137 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... 171 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Kết quả cung cấp DVCTT trên địa bàn thành phố Hà Nội .......... 109 Bảng 3.2. Tỉ lệ TTHC cập nhật, công bố công khai đúng hạn của Thành phố trên Cổng Dịch vụ công quốc gia .................................................................. 113 Bảng 3.3. Kết quả xếp hạng vị trí của Hà Nội theo Quyết định số 766/QĐ-TTg trên Cổng Dịch vụ công quốc gia .................................................................. 114 Bảng 3.4. Điểm đánh giá tỉ lệ TTHC cung cấp DVCTT trên Cổng Dịch vụ công quốc gia: ........................................................................................................ 115 Bảng 3.5. Tỉ lệ hồ sơ nộp trực tuyến của Thành phố đồng bộ trên Cổng Dịch vụ công quốc gia ................................................................................................ 115 Bảng 3.6. Công khai mức độ DVCTT trên Hệ thống thông tin giải quyết TTHC của Thành phố Hà Nội đối với DVCTT cấp giấy phép môi trường. ............ 116 Bảng 3.7. Điểm đánh giá tỉ lệ TTHC có giao dịch thanh toán trực tuyến của Hà Nội trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. .......................................................... 117 Bảng 3.8. Hướng dẫn các bước và thành phần hồ sơ của Thủ tục xác nhận thông tin hộ tịch ....................................................................................................... 118 Bảng 3.9. Nhóm các TTHC liên quan lẫn nhau công dân phải thực hiện khi làm thủ tục đăng ký, cấp phép đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ Karaoke .......... 122 Bảng 3.10. Nhóm các TTHC liên quan lẫn nhau mà kết quả giải quyết của thủ tục này là thành phần hồ sơ của thủ tục khác ................................................ 123 Bảng 3.11. Số lần đi lại để giải quyết TTHC của người dân từ năm 2017 -2021 của thành phố Hà Nội .................................................................................... 125 Bảng 3.12. Kết quả khảo sát các chỉ số phản ánh mong đợi của người dân, tổ chức tại thành phố Hà Nội giai đoạn 2017-2021 .......................................... 126 Bảng 3.13. Tỷ lệ hài lòng trong tiếp nhận, giải quyết TTHC của Thành phố ....................................................................................................................... 127 Bảng 3.14. Các bước để tái cấu trúc quy trình đối với nhóm các TTHC liên quan lẫn nhau ................................................................................................ 139 Bảng 3.15: Mô tả nội dung của TTHC/ DVCTT theo chuỗi TTHC ............. 151 Bảng 3.16. Kết quả rà soát, tái cấu trúc quy trình thực hiện TTHC đăng ký kết hôn theo chuỗi thủ tục tục gắn với sự kiện đời sống .................................... 152 Bảng 3.17. Kết quả rà soát, tái cấu trúc quy trình thực hiện TTHC đăng ký hoạt động kinh doanh Karaoke theo chuỗi thủ tục ............................................... 154 Bảng 3.18. Minh hoạ luồng xử lý quy trình thực hiện TTHC đăng ký hoạt động kinh doanh Karaoke theo chuỗi thủ tục ........................................................ 156 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Tại Văn kiện Nghị quyết Đại hội XIII, Đảng ta xác định “Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, xây dựng và thực hiện chính phủ điện tử, hướng tới chính phủ số. Tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công của những đối tượng khó khăn đặc thù. Thúc đẩy việc xử lý hồ sơ công việc trên môi trường mạng hướng tới cơ quan nhà nước "không giấy tờ". Hoàn thiện các hệ thống thông tin một cửa điện tử, cổng dịch vụ công các cấp kết nối với Cổng dịch vụ công quốc gia... Hoàn thiện các quy trình, TTHC phù hợp với hoạt động của chính phủ số, cắt giảm tối đa giao dịch trực tiếp” (Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ XIII - Tập 2, trang 65, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia - Sự thật, năm 2021). Điều này một lần nữa khẳng định xây dựng chính phủ điện tử, chính phủ số, chính phủ thông minh là xu thế không thể đảo ngược và là một trong những nhiệm vụ cấp bách để Việt Nam chúng ta vươn lên thành nước phát triển. Trong xu thế đó, cùng với việc đổi mới phương thức chỉ đạo điều hành của các cơ quan trong bộ máy nhà nước thì yêu cầu đổi mới phương thức cung cấp dịch vụ công cho người dân, doanh nghiệp là yêu cầu tất yếu đặc biệt là xây dựng và phát triển các DVCTT. Thời gian qua, Đảng và Nhà nước ta đã có nhiều văn bản chỉ đạo và định hướng việc thực hiện DVCTT nhằm thực hiện tốt chức năng phục vụ của các CQHC, đáp ứng nhu cầu trong nước và hội nhập quốc tế. Chỉ số DVCTT là một trong ba trụ cột chính bên cạnh chỉ số hạ tầng công nghệ, chỉ số nguồn nhân lực và là chỉ số có trọng số điểm cao nhất để xếp hạng chỉ số phát triển chính phủ điện tử của một quốc gia. Cùng với sự phát triển của chính phủ điện tử sang chính phủ số, quan điểm về DVCTT cũng có nhiều thay đổi. Đặc biệt, trước xu thế của chuyển đổi số với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, đòi hỏi CQHCNN cần đưa ra các giải pháp đồng bộ và toàn diện hơn để vừa có thể tận dụng lợi thế của công nghệ thông tin, vừa có thể khắc phục hạn chế nội tại về thể chế, nhân lực, hạ tầng cũng như có sự quan tâm thấu hiểu sâu sắc đến đối tượng thụ hưởng để việc cung ứng DVCTT cho người dân, doanh nghiệp đạt như mong đợi. Muốn 2 vậy, sự chỉ đạo hoạt động định hướng này của Nhà nước phải dựa vào những phân tích khoa học trên cơ sở thực tiễn triển khai và cần phải có đổi mới, sáng tạo từ tư duy đến hành động để thích ứng với sự biến động của công nghệ số, chuyển đổi linh hoạt việc cung ứng DVCTT theo hướng đảm bảo nguyên tắc lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ. Hà Nội là Thủ đô, là trung tâm đầu não về chính trị, văn hóa và khoa học kỹ thuật, trung tâm lớn về giao dịch kinh tế và quốc tế của cả nước, đồng thời là Thành phố đứng thứ nhất về diện tích và đứng thứ hai về dân số của cả nước với hơn 8,5 triệu người, do đó việc hoàn thiện QLNN về DVCTT để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng, nó không chỉ đem lại lợi ích cho thành phố Hà Nội mà còn tạo ra những lợi ích lan tỏa cho cả nướcYêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ công, ứng dụng công nghệ thông tin, cải cách TTHC để đảm đương được vai trò quan trọng đó đang là vấn đề cấp thiết đặt ra với Thủ đô. Với nỗ lực của chính quyền các cấp của Thành phố, thời gian qua việc cung cấp DVCTT trong các CQHCNN ở Hà Nội đã đạt được những kết quả quan trọng, bước đầu đem lại sự hài lòng cho người dân, doanh nghiệp. Tuy vậy, hoạt động này vẫn chưa đáp ứng được sự mong đợi của người dân Hà Nội và chính quyền Thành phố trong bối cảnh xây dựng Chính quyền điện tử và thành phố Hà Nội thông minh. Nguyên nhân của điều này gồm có nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan song ở đó có một phần nguyên nhân xuất phát từ các hạn chế trong công tác quản lý nhà nước về DVCTT của Thành phố. Các vấn đề về tổ chức triển khai thực hiện các chỉ đạo của Chính phủ, xây dựng hạ tầng công nghệ, tái cấu trúc quy trình giải quyết TTHC, kết nối chia sẻ, tái sử dụng dữ liệu, bố trí nguồn nhân lực, thay đổi thói quen của người dùng,đang là các rào cản ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp DVCTT của Thành phố. Trên thế giới và ở trong nước, thời gian qua đã có khá nhiều công trình nghiên nghiên cứu về DVCTT và cung ứng DVCTT. Ở Việt Nam cũng đã có một số công trình nghiên cứu về hoạt động cung ứng DVCTT ở một số địa phương. Tuy nhiên, điểm chung của các công trình này là đang tiếp cận DVCTT thiên về công nghệ, thiếu 3 các công trình nghiên cứu chuyên sâu, tổng thể tiếp cận DVCTT dưới góc độ quản lý nhà nước, đặc biệt là tìm kiếm mô hình cung cấp DVCTT phù hợp với bối cảnh chuyển đổi số hiện nay. Mặt khác, việc triển khai trên thực tế tại mỗi cơ quan, địa phương lại có sự khác nhau do có những đặc thù riêng về dân số, kinh tế - xã hội. Do đó, đòi hỏi tiếp tục cần có những công trình nghiên cứu để hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về QLNN đối với DVCTT trong các CQHCNN từ đó hoàn thiện hơn lý thuyết QLNN về DVCTT, đồng thời tổng kết thực tiễn để có những định hướng và giải pháp hoàn thiện QLNN về DVCTT nhằm nâng cao chất lượng cung cấp DVCTT cho người dân, doanh nghiệp. Xuất phát từ các lý do trên, nghiên cứu sinh chọn đề tài “Quản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội” làm đề tài luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản lý công. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Xác lập căn cứ khoa học và thực tiễn từ đó đề xuất những định hướng, giải pháp hoàn thiện QLNN đối với DCVTT trong các CQHC thành phố Hà Nội. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Tổng quan các công trình nghiên cứu về DVCTT và QLNN về DVCTT. - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về QLNN đối với DVCTT trong các CQHCNN, từ đó kế thừa và hoàn thiện nội dung QLNN về DVCTT. - Nghiên cứu thực tiễn QLNN đối với DVCTT trong các CQHCNN thành phố Hà Nội. Trên cơ sở đó, đánh giá những kết quả đạt được, phân tích những hạn chế và chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế về QLNN