Luận án Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- HOÀNG THỊ BA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- HOÀNG THỊ BA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 9340101 Luận án tiến sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS Nguyễn Hoàng 2. PGS.TS Nguyễn Hoàng Việt Hà Nội, Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận án có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận án do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Hà Nội, tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh Hoàng Thị Ba ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, đến Quý thầy cô Trường Đại học Thương mại và Trường Đại học Thủy Lợi, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành luận án này. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giáo viên hướng dẫn khoa học của luận án, Thầy PGS, TS. Nguyễn Hoàng và Thầy PGS.TS Nguyễn Hoàng Việt là những giảng viên đã rất tận tình, tâm huyết và trách nhiệm giúp tôi những quy chuẩn về phương pháp nghiên cứu, nội dung và kiến thức quý báu để tôi hoàn thành luận án trong thời gian tôi học tập và nghiên cứu tại trường. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các nhà khoa học, các chuyên gia hàng đầu về kinh tế, quản trị, marketing, phản biện và tư vấn rất hữu ích cho đề tài nghiên cứu để tôi được tiếp thu, học hỏi và hoàn thiện hơn luận án. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Bộ Công Thương, các sở công thương, các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, xuất khẩu chè, các Nhà quản trị doanh nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp các tài liệu và trả lời phỏng vấn, điều tra. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những đồng nghiệp, đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh Hoàng Thị Ba iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. ii MỤC LỤC ................................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................ x PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1 2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3 3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4 5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4 6. Những đóng góp và tính mới của luận án .............................................................. 8 7. Kết cấu luận án ......................................................................................................... 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ........................................................... 10 1.1. Phân tích, đánh giá các nghiên cứu liên quan .................................................. 10 1.1.1. Về ngành chè xuất khẩu và các doanh nghiệp xuất khẩu chè ........................ 10 1.1.2. Về quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu ............... 12 1.1.3. Về quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nông sản ................................................................................................... 14 1.1.4. Về quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè ........ 15 1.2. Khoảng trống nghiên cứu và hướng tiếp cận của luận án ............................... 15 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU ...................................... 18 2.1. Tổng quan về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp xuất khẩu .............................................................................................................................. 18 2.1.1. Khách hàng của doanh nghiệp xuất khẩu ....................................................... 18 2.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp xuất khẩu ....................... 19 2.1.3. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp xuất khẩu ........ 21 2.1.4. Tác động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp xuất khẩu ....................................................................................... 24 2.2. Phân định nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp xuất khẩu .............................................................................................................................. 27 iv 2.2.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng ........................................................ 28 2.2.2. Nghiên cứu thị trường và khách hàng xuất khẩu ........................................... 29 2.2.3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .... 34 2.2.4. Cơ cấu tổ chức và nhân sự vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng...... 36 2.2.5. Quy trình nội bộ quản trị quan hệ khách hàng ............................................... 38 2.3. Mô hình, các giả thuyết nghiên cứu và thang đo tác động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết quả hoạt động của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam ............................................................................................................... 43 2.3.1. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................................. 43 2.3.2. Thang đo tác động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết quả hoạt động của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam ....................................... 48 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp xuất khẩu ........................................................................................................ 50 2.4.1. Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài của doanh nghiệp ........................ 50 2.4.2. Các yếu tố nội tại của doanh nghiệp xuất khẩu ............................................... 54 2.5. Nghiên cứu thực tiễn về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của một số doanh nghiệp trên thế giới và bài học rút ra cho các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam ...................................................................................................................... 58 2.5.1. Thực tiễn về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của một số doanh nghiệp trên thế giới .................................................................................................................. 58 2.5.2. Bài học rút ra với các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam ....................... 65 CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM ............................................................................................................................. 70 3.1. Khái quát về ngành chè xuất khẩu của Việt Nam ............................................ 70 3.1.1. Ngành chè Việt Nam ......................................................................................... 70 3.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam .............................................................................................................................. 73 3.2. Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam ................................................................................ 75 3.2.1. Thực trạng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng ..................................... 75 3.2.2. Thực trạng nghiên cứu thị trường và khách hàng xuất khẩu ........................ 80 3.3.3. Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng................................................................................................................... 83 v 3.2.4. Thực trạng cơ cấu tổ chức và nhân sự vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng................................................................................................................... 87 3.2.5. Thực trạng quy trình nội bộ quản trị quan hệ khách hàng ............................ 90 3.2.6. Thực trạng kết quả quả vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng theo các tiêu chí đánh giá .................................................................................................... 94 3.3. Đánh giá tác động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết quả hoạt động của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam ................................... 103 3.3.1. Thiết kế và mẫu nghiên cứu ............................................................................ 103 3.3.2. Kiểm định thang đo ......................................................................................... 106 3.3.2. Phân tích tương quan tuyến tính .................................................................... 110 3.3.3. Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .......................... 110 3.3.4. Phân tích cấu trúc đa nhóm ............................................................................ 117 3.4. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam ..................................................... 119 3.4.1. Thực trạng các yếu tố môi trường bên ngoài ................................................. 119 3.4.2. Thực trạng các yếu tố nội tại của doanh nghiệp ........................................... 123 3.5. Kết luận chung về thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam .................................................................. 127 3.5.1. Những điểm đạt được ...................................................................................... 127 3.5.2. Những hạn chế ................................................................................................ 129 3.5.3. Nguyên nhân của hạn chế .............................................................................. 130 CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM ............................................................................. 134 4.1. Dự báo một số thay đổi trong môi trường kinh doanh xuất khẩu chè đến 2030 .............................................................................................................. 134 4.1.1. Dự báo một số thay đổi của thị trường chè thế giới....................................... 134 4.1.2. Dự báo một số thay đổi về nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm chè ........ 137 4.2. Định hướng phát triển và quan điểm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam đến 2030 ................ 139 4.2.1. Định hướng phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam đến 2030 ............................................................... 139 4.2.2. Quan điểm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam đến 2030 ............................................................... 141 vi 4.3. Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam .................................................................. 144 4.3.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng ........ 144 4.3.2. Nhóm giải pháp về nghiên cứu thị trường và khách hàng xuất khẩu .......... 149 4.3.3. Nhóm giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng................................................................................................................. 153 4.3.4. Nhóm giải pháp hoàn thiện tổ chức và phát triển đội ngũ nhân sự vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .................................................................... 156 4.3.5. Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình nội bộ quản trị quan hệ khách hàng160 4.3.6. Nhóm giải pháp hoàn thiện vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 163 4.4. Một số kiến nghị ................................................................................................. 167 4.4.1. Kiến nghị với Nhà nước và các cơ quan hữu quan ....................................... 167 4.4.2. Kiến nghị với các hiệp hội ............................................................................... 173 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 175 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ Tiếng việt Tiếng anh AEC Cộng đồng Kinh tế ASEAN ASEAN Economic Community ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á Association of Southeast Asian Nations CFA Phân tích nhân tố khẳng định Confirmatory factor analysis CNTT Công nghệ thông tin CPTPP Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership CRM Quản trị quan hệ khách hàng Customer relationship management CTCP Công ty Cổ phần DNXK Doanh nghiệp xuất khẩu EFA Phân tích thành tố khám phá Exploratory factor analysis EU Liên minh châu Âu European Union FAO Tổ chức Lương thực và Nông nghiệp Liên hiệp quốc Food and Agriculture Organization GDP Tổng sản phẩm nội địa GTGT Giá trị gia tăng ITC Ủy ban chè quốc tế International Tea Committee NRCA Chỉ số Lợi thế so sánh được tiết lộ chuẩn hóa Normalized Revealed Comparative Advantages QHKH Quan hệ khách hàng QTQHKH Quản trị quan hệ khách hàng TBI Chỉ số cán cân thương mại Trade balance index TNHH Trách nhiệm hữu hạn UAE Các tiểu Vương quốc Ả rập Thống nhất United Arab Emirates XNK Xuất nhập khẩu viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các mô hình hệ thống CRM phổ biến ......................................................... 22 Bảng 2.2: Bộ thang tác động của hệ thống QTQHKH đến kết quả hoạt động của các DNXK chè Việt Nam ................................................................................................... 48 Bảng 3.1: Diện tích và sản lượng chè của Việt Nam giai đoạn 2015 – 2020 .............. 71 Bảng 3.2: Xếp hạng 10 thị trường xuất khẩu chè lớn nhất của Việt Nam năm 2020 .. 73 Bảng 3.3: Xếp hạng 10 DNXK chè trong năm 2020 .................................................... 74 Bảng 3.4: Kết quả khảo sát điều tra thực trạng xây dựng chiến lược QTQHKH tại các DNXK ........................................................................................................................... 79 Bảng 3.5: Kết quả khảo sát điều tra thực trạng nghiên cứu thị trường xuất khẩu chè của các DNXK .................................................................................................................... 82 Bảng 3.6: Kết quả khảo sát điều tra thực trạng lựa chọn ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống QTQHKH tại các DNXK ..................................................................... 86 Bảng 3.7: Kết quả khảo sát điều tra thực trạng xây dựng đội ngũ nhân sự vận hành hệ thống QTQHKH tại các DNXK chè Việt Nam ............................................................ 89 Bảng 3.8: Kết quả khảo sát điều tra thực trạng quy trình nội bộ QTQHKH của các DNXK ........................................................................................................................... 94 Bảng 3.9: Kết quả khảo sát điều tra thực trạng hoạt động thiết lập QHKH của các DNXK ........................................................................................................................... 96 Bảng 3.10: Kết quả khảo sát điều tra thực trạng hoạt động duy trì QHKH của các DNXK ........................................................................................................................... 99 Bảng 3.11: Kết quả khảo sát điều tra thực trạng hoạt động kết thúc QHKH của các DNXK ......................................................................................................................... 102 Bảng 3.12: Kết quả phân tích thành tố khám phá EFA đối với các biến độc lập ....... 106 Bảng 3.13: Kết quả phân tích thành tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc ......... 108 Bảng 3.14: Kiểm định đo lường các biến ................................................................... 109 Bảng 3.15: Phân tích tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập ........................... 110 Bảng 3.16: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................ 111 Bảng 3.17: Khác biệt trong hiệu quả theo một số đặc điểm của DNXK chè Việt Nam ... 117 ix Bảng 3.18: Khác biệt trong hiệu quả hoạt động giữa các DNXK chè ở các nhóm tuổi khác nhau .................................................................................................................... 118 Bảng 3.19: Kết quả khảo sát điều tra tầm quan trọng và thực trạng tác động của yếu tố bên ngoài DNXK chè ................................................................................................. 119 Bảng 3.20: Kết quả khảo sát điều tra tầm quan trọng và thực trạng tác động của yếu tố nội tại của DNXK chè ................................................................................................ 123 x DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 4 Hình 2.1: Cấu trúc vận hành cơ bản của hệ thống QTQHKH của DNXK .................. 23 Hình 2.2: Hệ thống thực hiện CRM ............................................................................. 27 Hình 2.3: Hệ thống QTQHKH áp dụng công nghệ thông tin....................................... 34 Hình 2.4: Quy trình tổng quan QTQHKH trong doanh nghiệp.................................... 39 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu về tác động của hệ thống QTQHKH đến kết quả hoạt động của các DNXK chè Việt Nam ............................................................................. 43 Hình 2.6: Cấu trúc hệ thống CRM của Công ty Anis Tea - Sri Lanka ........................ 60 Hình 2.7: Cấu trúc hệ thống CRM của Công ty Madhu Jayanti - Ấn Độ .................... 62 Hình 2.8: Cấu trúc hệ thống CRM của Công ty trà ÇAYKUR – Thổ Nhĩ Kỳ ............. 64 Hình 3.1: Xuất khẩu chè của Việt Nam giai đoạn 2015 – 2020 ................................... 72 Hình 3.2: