Luận án Vận dụng các phương pháp thống kê nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không của Việt Nam Airlines VNA

1 MỤC LỤC Phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ .............................................................................................................2 Danh mục các bảng biểu.........................................................................................................4 LỜI NÓI ĐẦU..........................................................................................................................8 Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG.............12 1.1. Chất lượng dịch vụ hàng không .............................................................. 12 1.2. Quản trị chất lượng dịch vụ hàng không ................................................. 30 Chương 2: MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG .......53 2.1. Khái niệm và đặc tính của biến thuộc tính tiềm ẩn.................................. 53 2.2. Một số phương pháp thống kê nghiên cứu về các biến tiềm ẩn ............... 58 Chương 3: VẬN DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT VÀ TRÊN KHOANG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM (VNA).........107 3.1. Mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . 107 3.2. Áp dụng phương pháp hồi qui bội để nghiên cứu các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không .............................................. 108 3.3. Áp dụng kết hợp phân tích nhân tố và phương pháp mô hình phương trình cấu trúc (SEM) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách mặt đất và trên không. .......................................................... 115 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................................................161 KẾT LUẬN CHUNG......................................................................................................... 161 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................170 PHỤ LỤC ..............................................................................................................................174 2 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt: 1. CLKT : Chất lượng kĩ thuật 2. GOF : Mức độ phù hợp của mô hình Tiếng Anh: 3. VNA : Vietnam Airlines (Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam) 4. Cabin : Khoang máy bay 5. Check-in : Thủ tục xuất trình vé máy bay và hộ chiếu tại sân bay 6. Economy : Vé hạng phổ thông 7. VIP : Khách hạng thương gia hoặc hạng nhất 8. Shopping : Dịch vụ mua sắm 9. Lounge : Phòng đợi tại sân bay cho khách hạng thương gia hoặc hạng nhất 10. SERVQUAL: Phương pháp đo chất lượng dịch vụ 11. Boarding : Quá trình hành khách đi từ phòng đợi lên máy bay 12. Likert : Thang đo chất lượng từ 1-5 hoặc từ 1-7 13. Anova : Phương pháp phân tích phương sai 14. SEM : Phương pháp mô hình phương trình cấu trúc 15. CLCN : Chất lượng chức năng 3 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Chuỗi giá trị trong dịch vụ hàng không ............................................. 20 Hình 1.2: Mô hình các khoảng cách (KC) chất lượng dịch vụ ....................... 38 Hình 2.2. Hình ảnh thể hiện mô hình quan hệ cấu trúc và ............................. 87 đo lường trong mô hình SEM .............................................................................. 87 Hình 2.5. Mô tả trực quan (Sơ đồ hướng đi) của mô hình phép đo.............. 92 Hình 2.6. Đường biểu đồ hoàn chỉnh thể hiện Mối quan hệ cấu trúc giả thuyết được xác định và Xác định đo lường hoàn chỉnh.............. 103 Hình 3.1. Mô hình quan hệ giữa các nhân tố và từng tập hợp chỉ báo đo 120 Hình 3.2. Mô hình đo........................................................................................... 121 Hình 3.3. Mô hình A_1.2..................................................................................... 123 Hình 3.4. Mô hình cấu trúc quan hệ A- 1.3 ..................................................... 124 Hình 3.5. Mô hình A_1.4..................................................................................... 125 Hình 3.6. Mô hình A-2 ......................................................................................... 131 Hình 3.7. Mô hình B-1 ......................................................................................... 133 Hình 3.8. Mô hình B-1.1 : ................................................................................... 146 Hình 3.9. Mô hình B-1.2...................................................................................... 148 Hình 3.10. Mô hình B-2.1 ................................................................................... 150 Hình 3.11. Mô hình B-2.2 ................................................................................... 151 Hình 3.12. Mô hình B-3.1 ................................................................................... 154 4 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Ma trận tương quan................................................................................ 76 Bảng 2.2 : Các nhân tố được tập hợp từ các biến..................................................... 77 Bảng 2.3 : Ma trận nhân tố chưa quay...................................................................... 79 Bảng 2.4 : Kết quả sau khi quay............................................................................... 80 Bảng 2.5: Ma trận hệ số điểm nhân tố...................................................................... 81 Bảng 2.6. Ma trận tương quan sau khi chuẩn hóa các biến...................................... 82 Bảng 2.7. Qua các tình huống của mô hình, chỉ ra đặc điểm các chỉ số phù hợp tốt: .. 101 Bảng 3.1. Model Summary..................................................................................... 109 Bảng 3.2. ANOVA(k)............................................................................................. 110 Bảng 3.3. Các hệ số ................................................................................................ 110 Bảng 3.4. Tóm tắt mô hình..................................................................................... 113 Bảng 3.5. ANOVA(j) ............................................................................................. 113 Bảng 3.6. Hệ số (a) ................................................................................................. 114 Bảng 3.7. Communalities (phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn) .............. 116 Bảng 3.8. Các thống kê độ tin cậy (Reliability Statistics)...................................... 117 Bảng 3.9. Hệ số Cronbach-Alpha của từng biến (Item-Total Statistics)................ 117 Bảng 3.10. Communalities (phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn) ............ 117 Bảng 3.11. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) ............ 118 Bảng 3.12. Các thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics)............................ 118 Bảng 3.13. Communalities (Phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn)............ 119 Bảng 3.14. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) ............ 119 Bảng 3.15. Thống kê độ tin cậy (Reliability Statistics) ......................................... 119 Bảng 3.16. Hệ số Cronbach-Alpha từng biến (Item-Total Statistics) .................... 120 Bảng 3.17. Hệ số RMR và GFI ............................................................................ 122 Bảng 3.18. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons).............................. 122 Bảng 3.19. Hệ số RMSEA...................................................................................... 122 Bảng 3.20. Hệ số HOELTER ................................................................................. 122 Bảng 3.22. Hệ số tương quan (Correlations).......................................................... 123 5 Bảng 3.23. Hệ số RMSEA...................................................................................... 124 Bảng 3.24. Hệ số HOELTER ................................................................................. 124 Bảng 3.25. Hệ số RMSEA...................................................................................... 125 Bảng 3.26. Hệ số HOELTER ................................................................................. 125 Bảng 3.28. Hệ số RMSEA...................................................................................... 126 Bảng 3.29. Hệ số HOELTER ................................................................................. 126 Bảng 3.30. Hệ số hồi qui ........................................................................................ 126 Bảng 3.31. Phương sai được giải thích bằng biến tiềm ẩn (Communalities)......... 128 Bảng 3.32. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) ............ 128 Bảng 3.33. Ma trận nhân tố (Factor Matrix) .......................................................... 128 Bảng 3.34. Thống kê mức tin cậy (Reliability Statistics) ...................................... 128 Bảng 3.35. Phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities)............ 129 Bảng 3.36. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) ............ 129 Bảng 3.38. Thống kê mức tin cậy (Reliability Statistics) ...................................... 130 Bảng 3.39. Ma trận Nhân tố (Pattern Matrix(a)).................................................... 130 Bảng 3.40. Hệ số RMR, GFI .................................................................................. 132 Bảng 3.41. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons )............................. 132 Bảng 3.42. Hệ số RMSEA...................................................................................... 132 Bảng 3.43. Hệ số HOELTER ................................................................................. 132 Bảng 3.45. Thông tin về các nhân tố và tập hợp đo ............................................... 134 Bảng 3.46. Phương sai giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities) ..................... 136 Bảng 3.47. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) ............ 136 Bảng 3.48. Ma trân nhân tố (Factor Matrix) .......................................................... 137 Bảng 3.49. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) ................................. 137 Bảng 3.50. Phương sai được giải thích bằng nhana tố ẩn (Communalities) .......... 137 Bảng 3.50. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) ............ 138 Bảng 3.51. Ma trận nhân tố (Factor Matrix) .......................................................... 138 Bảng 3.52. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) ................................. 138 Bảng 3.53. Phương sai được giải thích bởi nhân tố ẩn (Communalities) .............. 139 6 Bảng 3.54. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) ............ 139 Bảng 3.55. Ma trận nhân tố (Factor Matrix............................................................ 139 Bảng 3.56. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) ................................. 140 Bảng 3.57. Phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities)............ 140 Bảng 3.58. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) ............ 140 Bảng 3.59. Ma trận nhân tố (Factor Matrix(a)) ...................................................... 141 Bảng 3.60. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) ................................. 141 Bảng 3.61. Phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities)............ 141 Bảng 3.62. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) ............ 142 Bảng 3.63. Ma trận nhân tố (Factor Matrix(a)) ...................................................... 142 Bảng 3.64. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) ................................. 142 Bảng 3.65. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) ............ 143 Bảng 3.66. Ma trận Nhân tố (Pattern Matrix(a)).................................................... 144 Bảng 3.67. Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố (Factor Correlation Matrix) 145 Bảng 3.68. Hệ số CMIN......................................................................................... 147 Bảng 3.69. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons).............................. 147 Bảng 3.70. Hệ số RMSEA...................................................................................... 147 Bảng 3.71. Hệ số HOELTER ................................................................................. 148 Bảng 3.72. Hệ số CMIN......................................................................................... 149 Bảng 3.73. Hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) .................................... 149 Bảng 3.74. Hệ số RMSEA...................................................................................... 149 Bảng 3.75. Hệ số HOELTER ................................................................................. 149 Bảng 3.76. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons).............................. 150 Bảng 3.77. Hệ số RMSEA...................................................................................... 150 Bảng 3.79. Hệ số CMIN......................................................................................... 152 Bảng 3.80. Hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) .................................... 152 Bảng 3.81. Hệ số RMSEA...................................................................................... 152 Bảng 3.82. Hệ số hồi qui (Regression Weights) .................................................... 152 Bảng 3.83. Độ phù hợp của mô hình...................................................................... 155 7 Bảng 3.84. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons).............................. 155 Bảng 3.85. Hệ số RMSEA...................................................................................... 155 Bảng 3.86. Hệ số so sánh độ phù hợp nhất giữa các mô hình (Parsimony-Adjusted Measures (mô hình B-3.1)).................................................................... 155 Bảng 3.87. Hệ số so sánh độ phù hợp nhất giữa các mô hình................................ 155 (Parsimony-Adjusted Measures (Mô hình B-2.2))................................................. 155 Bảng 3.88. Điểm bình quân của từng nhóm (Group Statistics) ............................. 156 Bảng 3.90. Hệ số hồi qui (Regression Weights) .................................................... 159 Bảng 3.1. Model Summary..................................................................................... 184 Bảng 3.4. Model Summary..................................................................................... 185 Bảng 3.21. Covariances: (Group number 1 - Default model) ................................ 186 Bảng 3.27. Covariances: (Group number 1 - Default model) ................................ 188 Bảng 3.89. Independent Samples Test ................................................................... 195 8 LỜI NÓI ĐẦU Xu thế toàn cầu hoá đang đặt các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước tình trạng phải cạnh tranh không những với các doanh nghiệp nội địa mà còn phải cạnh tranh với các công ty nước ngoài. Để có thể chiến thắng trong cuộc đua khốc liệt này, các doanh nghiệp không còn cách lựa chọn nào khác ngoài việc cố gắng để đưa ra những dịch vụ và dịch vụ có chất lượng ngày càng tốt hơn. Trong lúc trên một thị trường có nhiều công ty cùng cung cấp một loại dịch vụ hoặc sản phẩm, các công ty phải tìm cho dịch vụ của mình một sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại. Việc các công ty cố gắng để dịch vụ của mình có chất lượng ngày càng cao hơn chính là một cách để tạo ra sự khác biệt đó. Dịch vụ đang chiếm tỉ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân của nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) là một trong các công ty cung cấp dịch vụ vô cùng quan trong trong nền kinh tế Việt Nam. Hãng đang chiếm một vị trí chủ yếu trong việc cung cấp dịch vụ vận tải hàng không nội địa và đang ráo riết mở rộng hoạt động của mình ra các đường bay quốc tế. Do vậy cạnh tranh quốc tế đang là một thách thức đối với VNA. Để có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này VNA không còn cách nào khác hơn là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy, quản lý chất lượng dịch vụ để từ đó tìm ra các yếu tố của chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện tốt hơn là một vấn đề sống còn để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh toàn cầu. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm vô cùng khó khăn và tốn kém, và để thực hiện được công việc này đòi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu thành dịch vụ và biện pháp để nâng cao chất lượng của từng yếu tố đó. Do vậy, mục tiêu của luận án này là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất và trên không và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ của từng yếu tố cũng như chất lượng tổng thể chung. Các vấn đề chi tiết trong luận án này như sau: 9 1. Mục đích nghiên cứu cụ thể 1. Làm rõ bản chất/cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng dịch vụ hàng không 2. Hệ thống hóa một số phương pháp thống kê thường được sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng 3. Vận dụng các phương pháp thống kê để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ tổng thể mặt đất và trên không của VNA từ đó đưa ra các đề xuất về các giải pháp làm tăng điểm cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ cho VNA. 4. Đưa ra một số kết luận về khả năng vận dụng các phương pháp thống kê hiện đại và các mô hình đã được vận dụng phổ biến trên thế giới để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Việt nam . 2. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các hành khách Việt Nam và quốc tế đã sử dụng dịch vụ của VNA trên các chuyến bay quốc tế đến và đi từ sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng trong năm 2006. 3. Phạm vi nghiên cứu Trong khuôn khổ của luận án này tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của hành khách trên các chuyến bay quốc tế của VNA trong năm 2006. Do sự cảm nhận của hành khách bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố không gian và thời gian như cảm xúc, điều kiện phát triển kinh tế xã hội, do vậy các kết luận rút ra từ luận án có thể chỉ đúng trong giai đoạn nghiên cứu. Việc các kết luận đó còn đúng cho các năm tiếp theo hay không cần được tiếp tục nghiên cứu. Dịch vụ hành khách hàng không rất phức tạp, gồm rất nhiều bước và qui trình. Do thời gian hạn chế trong luận án này tác giả chỉ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không. Do thời gian hạn chế nên tác giả cũng không nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của hành khách theo quốc tịch, theo từng đường 10 bay. Kết luận rút ra trong luận án được đưa ra dựa trên kết quả đánh giá của hành khách trên tất cả các đường bay được điều tra và tất cả các quốc tịch. 4. Phương pháp thu thập số liệu Trong luận án tác giả sử dụng toàn bộ các dữ liệu thứ cấp, các mô hình, các nghiên cứu đã được tiến hành tại các nước trên thế giới. Nguồn dữ liệu sử dụng để phân tích tại Việt Nam là dữ liệu thứ cấp thu thập trên hơn 5000 hành khách quốc tế và Viêt nam của VNA trong năm 2006. 5. Phương pháp nghiên cứu Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng trong luận án. Dựa trên hệ thống