Luận án Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HOÀNG VĂN LÂM XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HOÀNG VĂN LÂM XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI MÃ SỐ : 62840103 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 1. PGS.TS LÊ QUÂN 2. TS. NGUYỄN VĂN BÍNH HÀ NỘI - 2016 iLỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả liên quan trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận án Hoàng Văn Lâm ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i MỤC LỤC.................................................................................................................. ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... vi DANH MỤC BẢNG................................................................................................ vii DANH MỤC HÌNH VẼ .........................................................................................viii MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Giới thiệu tóm tắt luận án ................................................................................... 1 2. Lý do lựa chọn đề tài .......................................................................................... 1 3. Mục đích nghiên cứu của luận án ....................................................................... 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án ............................................... 5 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................................... 7 A. Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên thế giới.......................................................................................... 7 B. Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ở Việt Nam ........................................................................................ 13 C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ................ 15 D. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 17 E. Kết cấu luận án ................................................................................................. 18 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách..................................................... 19 1.1.1. Dịch vụ vận tải hành khách ........................................................................ 19 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách .................................................. 22 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ..................................... 24 1.1.4. Chuỗi chất lượng và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ..................................................................................................................... 27 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách....................................... 30 1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng.............................................. 30 1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng ................................................................... 33 iii 1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ......................................... 34 1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ........................ 38 1.3.1. Hệ thống và mô hình hệ thống.................................................................... 38 1.3.2. Mô hình quản lý và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách41 1.4. Phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng ............................... 44 1.4.1. Mục tiêu xây dựng mô hình quản lý chất lượng......................................... 44 1.4.2. Căn cứ để xây dựng mô hình quản lý chất lượng ....................................... 45 1.4.3. Đánh giá mô hình quản lý chất lượng......................................................... 45 1.4.4. Lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng.................. 47 Kết luận chương 1 ............................................................................................... 51 Chương 2 THỰC TRẠNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM 2.1. Phân tích cấu trúc của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách .................................................................................................................... 52 2.1.1. Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt .......................................... 52 2.1.2. Phân tích cấu trúc của mô hình quản lý...................................................... 54 2.1.3. Quan hệ trách nhiệm quản lý ...................................................................... 55 2.2. Phân tích chức năng của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách .......................................................................................................... 60 2.2.1. Hoạch định chính sách, mục tiêu chất lượng.............................................. 60 2.2.2. Quản lý chất lượng kết cấu hạ tầng đường sắt............................................ 61 2.2.4. Quản lý chất lượng phương tiện vận tải ..................................................... 65 2.2.5. Quản lý chất lượng điều hành vận tải ......................................................... 67 2.2.6. Quản lý chất lượng dịch vụ hành khách ở ga và trên tàu ........................... 71 2.2.7. Quản lý chất lượng dịch vụ kèm theo......................................................... 74 2.2.8. Hệ thống bán vé tàu điện tử và kênh thu thập thông tin phản hồi từ hành khách ..................................................................................................................... 75 2.2.9. Nhận xét đánh giá mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách76 2.3. Yêu cầu đổi mới hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam.................................................................... 78 2.3.1. Sự thay đổi nhu cầu vận tải hành khách bằng đường sắt............................ 78 iv 2.3.2. Mục tiêu đổi mới hệ thống quản lý............................................................. 80 2.3.3. Yêu cầu đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách............... 81 Kết luận chương 2 ............................................................................................... 81 Chương 3 XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM 3.1. Mục tiêu, quá trình xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam..................................................... 83 3.1.1. Mục tiêu xây dựng mô hình........................................................................ 83 3.1.2. Quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý ....................................... 83 3.2. Xây dựng cấu trúc mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt......................................................................................... 84 3.2.1. Mô hình cấu trúc ngoài ............................................................................... 85 3.2.2. Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách............................... 87 3.2.3. Mô hình cấu trúc tổng thể ........................................................................... 91 3.3. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt.............................................................................................................. 98 3.3.1 Chỉ tiêu chất lượng của thiết bị phục vụ hành khách ở ga.......................... 99 3.3.2. Chí tiêu chất lượng của thiết bị phục vụ hành khách trên tàu .................. 100 3.3.3. Chỉ tiêu chất lượng quá trình vận tải ........................................................ 101 3.3.4. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách ................................................... 105 3.3.5. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo....................................................... 109 3.4. Xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt............................................................................................................ 110 3.4.1. Quy trình quản lý tổng thể ........................................................................ 111 3.3.2. Phân tích chi tiết quy trình quản lý chất lượng......................................... 114 3.5. Phân tích hành vi của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ................................................................................................................... 119 3.5.1. Phân tích quan hệ tương tác giữa các phân hệ quản lý............................. 119 3.5.2. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ................................................................................................................... 121 3.6. Tổ chức triển khai mô hình quản lý......................................................... 125 v3.6.1. Đánh giá mô hình quản lý......................................................................... 125 3.6.2. Tổ chức triển khai mô hình....................................................................... 127 Kết luận chương 3 ............................................................................................. 130 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................... 131 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ...................................... 135 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 136 PHỤ LỤC............................................................................................................... 143 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLVTHK Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách CNTT Công nghệ thông tin DNVTĐS Doanh nghiệp vận tải đường sắt DVHK Dịch vụ hành khách DVKTH Dịch vụ kèm theo ĐHVT Điều hành vận tải ĐSVN Đường sắt Việt Nam GTVT Giao thông vận tải HLBG Hành lý bao gửi HTTT Hệ thống thông tin KCHT Kết cấu hạ tầng KCHTĐS Kết cấu hạ tầng đường sắt PTVT Phương tiện vận tải QLCL Quản lý chất lượng QLCLVTHK Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách TCTĐSVN Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHHMTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên VTĐS Vận tải đường sắt VTHK Vận tải hành khách vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ...............29 Bảng 1.2. Các chức năng QLCL VTHK theo quá trình .......................................37 Bảng 2.1. Phân cấp trách nhiệm quản lý các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam ..........................................56 Bảng 2.2. Một số tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật về kết cấu hạ tầng đường sắt 64 Bảng 2.3. Một số tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật về phương tiện vận tải đường sắt .............................................................................................................................66 Bảng 2.4. Tỷ lệ tàu đi / đến đúng giờ của tàu khách thống nhất và tàu khu đoạn (bình quân 6 tháng đầu năm 2015)............................................................................69 Bảng 2.5. Yêu cầu chất lượng công tác đối với các chức danh............................71 phục vụ trên tàu khách ........................................................................................71 Bảng 3.1. Các tác nhân ngoài chủ yếu liên quan đến QLCLVTHK ....................86 Bảng 3.2. Các thành phần của chuỗi chất lượng ..................................................87 Bảng 3.3. Các yếu tố, quá trình chất lượng đầu ra của dịch vụ VTHK................91 Bảng 3.4. Các phân hệ quản lý của mô hình QLCLVTHK..................................93 Bảng 3.5. Mức chất lượng theo điểm đánh giá.....................................................99 Bảng 3.6. Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ hành khách ở ga..........................99 Bảng 3.7. Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ hành khách trên tàu ..................100 Bảng 3.8. Các chỉ tiêu chất lượng về an toàn vận tải .........................................101 Bảng 3.9. Phương pháp tính các hệ số mất an toàn vận tải ................................102 Bảng 3.10. Các chỉ tiêu chất lượng về đáp ứng yêu cầu vận chuyển .................103 Bảng 3.11. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách ở ga ............................106 Bảng 3.12. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách trên tàu .......................108 Bảng 3.13. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo ........................................109 Bảng 3.14. Phân tích chi tiết chức năng quản lý ................................................114 Bảng 3.15. Tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ........................................................................................................122 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Dịch vụ vận tải hành khách dưới góc độ hệ thống ...............................20 Hình 1.2. Chuỗi dịch vụ theo quá trình vận tải hành khách .................................21 Hình 1.3. Chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ......................................28 Hình 1.4. Quản lý chất lượng theo quy trình PDCA ............................................30 Hình 1.5. Quản lý chất lượng dựa trên quá trình .................................................31 Hình 1.6. Quan hệ giữa quản lý chất lượng với các lĩnh vực quản lý khác trong doanh nghiệp .............................................................................................................32 Hình 1.7. Quản lý chất lượng VTHK theo cấu trúc dịch vụ.................................35 Hình 1.8. Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình vận tải ................................36 Hình 1.9. Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình ............................................37 Hình 1. 10. Hệ thống và môi trường hệ thống......................................................39 Hình 1.11. Các phương diện đặc tả mô hình quản lý ...........................................43 Hình 1.12. Lưu đồ chức năng và dữ liệu theo SADT...........................................47 Hình 1.13. Quy trình xây dựng mô hình QLCL hướng đối tượng ......................48 Hình 2.1. Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt ở Việt Nam ................53 Hình 2.2. Cấu trúc mô hình QLCLVTHK theo chiều ngang ...............................54 Hình 2.3. Quan hệ giữa các bên trong công tác ĐHVT đường sắt.......................68 Hình 2.4. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm ĐHVT đường sắt .................................68 Hình 3.1. Quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ...........................................................................84 Hình 3.2. Cấu trúc ngoài của mô hình QLCLVTHK ...........................................86 Hình 3.3. Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ...................................................................................................................................90 Hình 3.4. Các cấp QLCL của hệ thống vận tải hành khách .................................92 Hình 3.5. Mô hình cấu trúc QLCLVTHK ............................................................97 Hình 3.6. Quy trình QLCLVTHK tổng thể .......................................................112 Hình 3.7. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ VTHK.....................................118 Hình 3.8. Quan hệ giữa các phân hệ quản lý theo cấu trúc phân tầng ...............120 1MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu tóm tắt luận án Trong bối cảnh hiện nay, CLVTHK là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu của toàn ngành đường sắt (người cung ứng dịch vụ) và mọi người dân (người thụ hưởng dịch vụ). Vấn đề làm thế nào để QLCL hiệu quả trở thành yêu cầu bắt buộc và mang tính thời sự cấp bách đối với ngành ĐSVN. Hệ thống quản lý VTĐS của Việt Nam là một hệ thống lớn và phức tạp, cấu thành bởi nhiều bộ phận với nhiều lĩnh vực khác nhau. Khi nghiên cứu tìm kiếm giải pháp đổi mới hoạt động quản lý nói chung và QLCL nói riêng cần có cách tiếp cận hệ thống, xem xét vấn đề nghiên cứu từ tổng thể đến cho tiết nhằm đảm bảo tính đồng bộ, đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững của ngành. Do đó, đề tài luận án đặt ra mục tiêu xây dựng mô hình khung mang tính nguyên tắc về QLCLVTHK bằng đường sắt nhằm cung cấp cơ sở khoa học ban đầu để lựa chọn giải pháp thiết kế hệ thống QLCL nói chung và QLCLVTHK nói riêng. Với mục tiêu như vậy, luận án thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu: (1) Hệ thống hóa và làm sáng tỏ quan niệm, phân tích QLCLVTHK dưới các góc độ khác nhau nhằm cung cấp cơ sở khoa học để xác định yêu cầu, quy trình QLCLVTHK; (2) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về mô hình hệ thống, mô hình QLCL và lựa chọn phương pháp phân tích hệ thống để xây dựng mô hình QLCLVTHK; (3) Phân tích thực trạng QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam làm căn cứ xác định mục tiêu và yêu cầu xây dựng mô hình QLCLVTHK; (4) Phân tích đề xuất mô hình cấu trúc, quy trình QLCL nhằm đảm bảo tính đồng bộ và kết nối hoạt động QLCL trong hệ thống quản lý dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở Việt Nam. Trên cơ sở phân tích chuỗi chất lượng, các yếu tố cấu thành dịch vụ, luận án xây dựng hệ thống chỉ tiêu CLVTHK nhằm cung cấp cơ sở khoa học hoàn thiện công cụ đánh giá CLVTHK cho hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam. 2. Lý do lựa chọn đề tài Ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX, hai vấn đề lớn luôn được các nhà khoa học quản lý trên thế giới nghiên cứu và liên tục hoàn thiện gồm: “chất lượng sản phẩm, dịch vụ là gì ?” và “làm thế nào để duy trì, đảm bảo, liên tục cải tiến chất 2lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh ?”. Khi đó, việc tìm kiếm giải pháp đổi mới và tối ưu hóa hệ thống quản lý là một trong những nhiệm vụ bắt buộc và thường xuyên đối với mỗi nhà quản lý. Câu hỏi đặt ra là “bắt đầu từ đâu và bằng cách nào để xây dựng hệ thống quản lý hiệu quả ?”. Để trả lời câu hỏi này, phương pháp xây dựng và nghiên cứu dựa vào mô hình được lựa chọn là giải pháp hiệu quả, cho phép nhà quản lý hiểu rõ cấu trúc, đánh giá hoạt động và xu thế vận động mà không cần phải thực hiện trực tiếp trên hệ thống thực. Xây dựng mô hình quản lý được coi là bước khởi đầu của chu trình phát triển hệ thống quản lý của doanh nghiệp. Tuy nhiên, “mô hình quản lý là gì ?” và “làm thế nào để xây dựng được mô hình quản lý phù hợp ?” vẫn là các câu hỏi chưa có đáp án thống nhất. Về cơ bản, quá trình xây dựng mô hình quản lý có thể sử dụng các kỹ thuật phân tích khác nhau nhằm giúp cho nhà quản lý hiểu rõ bản chất, quá trình vận động và lựa chọn giải pháp đổi mới, hoàn thiện hệ thống quản lý doanh nghiệp. Kết quả của quá trình xây dựng mô hình quản lý cũng được sử dụng như một phương tiện để trao đổi ý tưởng nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý thông qua các khái niệm trừu tượng, quan niệm hóa vấn đề và hình thức diễn đạt. Với ý nghĩa như vậy, nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý là nhiệm vụ cần thiết nhằm cung cấp cơ sở khoa học lựa chọn giải pháp đổi mới hệ thống quản lý doanh