Luận văn Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và các hoạt động chiêu thị đến sự tín nhiệm đối với thương hiệu truyền hình cáp HTVC

LUẬN VĂN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ ĐẾN SỰ TÍN NHIỆM ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC SVTH: NGUYỄN QUANG TUẤNGVHD: TS. TRƯƠNG QUANG TUẤN NỘI DUNG TRÌNH BÀY TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CÚU CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO * 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU “Khi mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ, hầu hết chúng ta đều dựa trên độ tín nhiệm và cảm giác quen thuộc mà sản phẩm hay dịch vụ đó gây dựng được.” (Rampersad)  Uy tín của thương hiệu trở thành một tài sản quý giá của doanh nghiệp. * 1. Lý do hình thành đề tài : 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ ra thị trường đều hiểu rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự tín nhiệm của khách hàng. * 1. Lý do hình thành đề tài: Mục đích sau cùng của tiếp thị là tạo ra một mối ràng buộc chặt chẽ giữa khách hàng và thương hiệu và yếu tố chính của mối quan hệ này là sự tín nhiệm (Hiscock,2001). 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2. Mục tiêu nghiên cứu Xem xét tác động của chất lượng dịch vụ và các hoạt động chiêu thị đến sự tín nhiệm đối với các thương hiệu truyền hình cáp tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh Xác định tầm quan trọng của các yếu tố trên. Đánh giá đối với thương hiệu HTVC và kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với thương hiệu HTVC. 3. Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng tiêu dùng trên 18 tuổi, đã/đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Nghiên cứu thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh * 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU * Đo lường được sự tín nhiệm sẽ giúp các NCC truyền hình cáp đánh giá được hình ảnh thương hiệu của mình trong mắt người tiêu dùng  có những chiến lược phát triển tốt hơn trong tương lai. Hiểu biết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & các hoạt động chiêu thị đến sự tín nhiệm  HTVC và các NCC truyền hình cáp nâng cao chất lượng dịch vụ, thiết kế chương trình chiêu thị hiệu quả hơn  nâng cao sự tín nhiệm và duy trì được khách hàng lâu hơn. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp nên kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chương trình chiêu thị nhằm phát triển khách hàng tiềm năng trong tương lai. 4. Ý nghĩa thực tiễn 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT * 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Hình 2.1: 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg., 1988) 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT (tt) * 2. Mô hình tham khảo Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông Eli M.Noqiuen (1991) 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT (tt) * 2. Mô hình tham khảo Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ về mạng di động S-fone (luận văn thạc sỹ (2007), Đại học Bách Khoa HCM) www.vnuit.edu.vn 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU * 3. Mô hình nghiên cứu chính thức Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu chính thức 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2. Nghiên cứu chính thức Thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện: dự kiến 200-250 mẫu Phỏng vấn thử để hiệu chỉnh bảng câu hỏi lần cuối Thu thập và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS * Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn: 1. Nghiên cứu sơ bộ Thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận tay đôi Khoảng 5-7 người sẽ được mời phỏng vấn Kết quả của bước này là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho phỏng vấn chính thức 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ( Nguồn: dựa theo qui trình Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2002) [14]) * 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU * 1. Mô tả mẫu 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU * 2. Mô tả biến quan sát theo nhà cung cấp Bảng 4.2: Mô tả biến quan sát theo nhà cung cấp 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU * 3. Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Alpha Bảng 4.3: Kết quả phân tích Alpha 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU * 4. Đánh giá thang đo với PP phân tích nhân tố khám phá - Hệ số KMO = 0.823 - Phương sai trích được: 65,8% 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU * 4. Đánh giá thang đo với PP phân tích nhân tố khám phá - Hệ số KMO = 0.852 - Tổng phương sai trích được = 71,9% 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU * 5. Phân tích tương quan Bảng 4.6: Kết quả phân tích tương quan 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU * 6. Phân tích hồi qui Phương trình hồi qui có dạng: TRUST = C0 + C1.NQ + C3.RE + C4.MS + C5.CS + C6.AD + C7.PO + C8.PR (1) Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi qui bội ANOVA 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU * 6. Kết quả phân tích hồi qui Hình 4.1: Kết quả phân tích hồi qui bội 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU * 7. Kết quả kiểm định giả thuyết Bảng 4.8: Kết quả kiểm định giả thuyết 5. KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 1. Kiến nghị nâng cao chất lượng kỹ thuật mạng cáp * 2. Kiến nghị nâng cao sự tin cậy 3. Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 4. Kiến nghị nâng đối với thành phần quảng cáo 5. Kiến nghị nâng đối với thành phần PR 6. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 1. Hạn chế về lấy mẫu * 2. Hạn chế về mô hình nghiên cứu 3. Hạn chế về phương pháp phân tích 1. KẾT LUẬN * KẾT LUẬN VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI 2. TRẢ LỜI CÂU HỎI