Luận văn Các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nhật Bản tại công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ

1 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ.” 2 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tượng quan trọng của đời sống hiện đại. Số lượng người đi du lịch ngày càng tăng. Điều này thể hiện ở số liệu của Tổ chức du lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3 tỉ người đi du lịch. Dòng người du lịch đông đảo đã có ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế của nhiều nước và góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển. Ngày nay ngành công nghiệp du lịch đã và đang được coi là “con gà đẻ trứng vàng” là “ngành công nghiệp không ống khói” hay là ngòi nổ để phát triển kinh tế. Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển kinh tế. Đối với nước ta du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của cả nước đem lại hiệu quả kinh tế rất cao, thể hiện năm 1997, đóng góp của ngành du lịch vào ngân sách Nhà nước là 840 tỉ đồng. Hơn thế nữa du lịch đã trở thành ngành đem lại nguồn thu ngoại tệ quan trọng. Giải quyết công ăn việc làm cho hàng ngàn người lao động và làm thay đổi bộ mặt xã hội. Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng đó là nguồn khách. Đó là nhân tố mang tính sống còn của hoạt động kinh doanh du lịch. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa. Khách du lịch đến với công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ có nhiều quốc tịnh, trong đó có khách du lịch Nhật Bản. Do đó nghiên cứu thị trường khách du lịch Nhật Bản để đưa ra các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nhật Bản rất có ý nghĩa đối với công ty. Nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh du lịch của công ty có hiệu quả hơn. Qua sự phân tích trên em đã chọn đề tài: “CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ” Với đề tài này em muốn tìm hiểu thị trường khách Nhật Bản, các giải pháp thu hút khách và kiến nghị nhằm hoàn thiện - một số giải pháp thu hút khách du lịch Nhật Bản. 3 Sau đây là kết cấu bài gồm: CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ. CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ. Bài viết còn nhiều thiếu sót, điều kiện tài liệu còn hạn chế. Em mong được sự góp ý của giáo viên TS Võ Quế. Cán bộ của Trung tâm du lịch của Du lịch dịch vụ Tây Hồ và các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch - trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 4 CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH I-/ KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH DU LỊCH. 1-/ Khái niệm về khách du lịch. Mặc dầu là ngành du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tế khác nhưng hoạt động du lịch đã có từ xa xưa, tại các nước Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mã đã xuất hiện một số hình thức du lịch như du lịch công vụ của các phái viên Hoàng Đế, du lịch thể thao qua các Olymipic, các cuộc hành hương của các tín độ tôn giáo, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc. Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển ngày một mạnh mẽ hơn. Trong các chuyến du lịch con người không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải được thoả mãn các nhu cầu khác, do vậy mà con người đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ. Số lượng khách đi du lịch trên thế giới tăng lên đáng kể: từ 25 triệu lượt người vào những năm 1950 đến năm 1995 số lượt khách tăng lên trên 500 triệu. Còn ở Việt Nam lượng khách du lịch quốc tế tăng lên đáng kể. Tính đến năm 1996 lượng khách vào Việt Nam đã tăng gần bằng một số nước trong khu vực có ngành du lịch phát triển như Thái Lan, Singapore. Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, được coi là ngành “xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ tăng thu nhập của ngành d cao, được coi là ngành “xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ tăng thu nhập của ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác. Người ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch quốc tế chỉ chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 1994. Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tố quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh được. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa. 5 Đứng trên góc độ thị trường “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn “cung du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. Vậy khác du lịch là gì và họ cần nhu cầu gì? Do vậy đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai sau đây là một số khái niệm về khách du lịch: + Nhà kinh tế học người Áo - Jozep Stemder - định nghĩa: “Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”. + Nhà kinh tế người Anh - Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”. + Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”. + Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế (*). Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm”. 6 2-/ Phân loại khách du lịch. Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch quốc tế việc nghiên cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng như định nghĩa. Sau đây là một số cách phân loại khách du lịch. + Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau, các định nghĩa chính của các phân loại: Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khác ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến. Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước mà họ đến ít nhất là một đêm. Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến. Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác. + Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999. Khách du lịch có hai loại: - Khách du lịch nội địa (*). - Khách du lịch quốc tế (*). Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác. + Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt hơn. + Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch. + Phân loại khách theo khả năng thanh toán: 7 Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng. Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho nên cần phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch. Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn. 3-/ Các yếu tố ảnh hưởng đến khách du lịch. Con người luôn muốn tìm hiểu thế giới bên ngoài, tới những nơi, những vùng mà mình chưa đặt chân tới, xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu đi du lịch càng cao, ước muốn của con người là vô tận. Chẳng hạn muốn nâng cao tầm hiểu biết, hay muốn được thưởng thức chiêm ngưỡng, hay vui chơi giải trí. Dẫn tới việc khách du lịch đi với nhiều động cơ khác nhau, mục đích khác nhau: + Động cơ về thể lực: động cơ này thôi thúc con người nghỉ ngơi về mặt thể xác, tinh thần như thư giãn giải trí hoặc các hoạt động khác liên quan đến việc tăng sức khoẻ con người. + Động cơ về văn hoá giáo dục: là những đòi hỏi của con người muốn hiểu biết về những nơi xa lạ, thưởng thức âm nhạc nghệ thuật, mỹ thuật, phong tục tập quán của các dân tộc, tôn giáo, nghệ thuật cổ truyền, những món ăn truyền thống. + Động cơ về giao tiếp: động cơ này thúc đẩy con người gặp gỡ, giao lưu, mở rộng các mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp người thân. + Động cơ về thân thế, địa vị, uy danh: động cơ này thuộc về bản ngã của con người, muốn được mọi người chú ý và tôn trọng tới mình. Việc xác định động cơ đi du lịch là vấn đề cần thiết để biết được mục đích của chuyến đi, nó chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố sau. Các nhân tố này đã được thống kê lại thành tám nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động du lịch của khách du lịch. + Nhân tố kinh tế: đây là nhân tố quyết định, bởi vì không có tiều thì chúng ta không thể đi du lịch. Vấn đề thu nhập của khách có ảnh hưởng tới số lượng cũng như cơ cấu nhu cầu của họ. Thu nhập cao là yếu tố cần thiết cho việc đi du 8 lịch. Ở các nước phát triển thu nhập cao dẫn tới việc đi du lịch nhiều, chi tiêu trong chuyến đi nhiều. + Nhân tố nhân khẩu: đặc điểm của dân cư ảnh hưởng tới nhu cầu của khách du lịch như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, số lượng người trong nhóm, gia đình. + Điều kiện tự nhiên: khí hậu có tác động lớn tới quyết định lựa chọn sản phẩm du lịch của khách du lịch, hình thức đi du lịch và lựa chọn cả điểm du lịch mà họ cảm thấy thuận lợi. + Nhân tố văn hoá xã hội: những thay đổi trong văn hoá, thay đổi hệ thống các quan niệm xã hội tác động tới động cơ đi du lịch của cá nhân. + Mức giá: thể hiện ở một đồng tiền, tỉ giá giữa các đồng tiền khi có sự biến động dẫn đến khả năng thanh toán cho hoạt động của du khách cũng bị ảnh hưởng dẫn đến ảnh hưởng tới nhu cầu của khách du lịch. + Khả năng vận động của khách du lịch: khả năng di chuyển của khách du lịch bằng các phương tiện giao thông. Cùng với sự phát triển của hệ thống giao thông tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của du khách đã ảnh hưởng rất lớn tới động cơ đi du lịch của du khách. + Những quy định của Chính phủ: những quy định của Chính phủ về du lịch và các ngành có liên quan đã ảnh hưởng tới việc thu hút khách. + Hệ thống thông tin đại chúng: nhân tố này ảnh hưởng đến thông tin lựa chọn sản phẩm nào phù hợp với bản thân mình. 4-/ Ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách. Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những người có nhu cầu tiêu dùng. Trong du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các doanh nghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán được nhiều sản phẩm, thu nhập ngày càng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít khách hoặc không có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu. Điều này chứng tỏ, khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh. “Khách hàng là thượng đế” - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơn bởi vì doanh nghiệp chỉ bán được những cái mà khách hàng cần. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa đến khách du lịch, xác định được vị trí của khách trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. 9 Muốn tiêu thụ được nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao gợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không như trước đây sản xuất để đáp ứng sự thiếu thốn của hàng hoá cho người tiêu dùng, và bắt thị trường chấp nhận sản phẩm của mình, bất chấp chất lượng như thế nào, giá đắt hay rẻ. Bây giờ trong cơ chế thị trường các doanh nghiệp đã biết đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Để thu hút được khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao. Vậy ta phải hiểu được vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh doanh du lịch như thế nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách du lịch. Khi tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các phương diện nhu cầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý của khách du lich, trình độ văn hoá,... Để từ đó hiểu được những nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách, tránh gây phiền hà cho khách, đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách. Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh. II-/ NHU CẦU TRONG DU LỊCH. 1-/ Khái niệm nhu cầu du lịch. Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con người. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của người lao động, nó đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con người và của xã hội hiện đại. Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển. Như vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp). Nhu cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt. Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội. Ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, là nhu cầu quan trọng nhất trong đời sống. Tuy vậy nhu cầu này ở những nước nghèo đang được xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp. 10 Xu hướng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều. 2-/ Nhu cầu của khách du lịch. Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch người ta nhận thấy rằng: hầu như tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lưu lại của khách du lịch. Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu: + Nhu cầu đặc trưng. + Nhu cầu thiết yếu. + Nhu cầu bổ sung. Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại của con người, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhu cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu thẩm mỹ. Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi như mua sắm, giải trí, thể thao,... Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phát sinh trong khách du lịch. Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lưu trú là rất quan trọng đối với khách du lịch nhưng nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, giải trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi là đi du lịch được không. Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần được đồng thời thoả mãn. Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch: a/ Nhu cầu thiết yếu gồm: * Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển trong chuyến đi từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại và sự di chuyển của khách trong thời gian khách lưu lại ở điểm du lịch, chúng ta biết rằng hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển được đến điểm khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thường xuyên của mình đến điểm du lịch thường cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch, và điều kiện tiêu dùng du lịch. Do nơi ở thường xuyên cách xa điểm du lịch cho nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện khi con người muốn đi du lịch thì 11 phải tiêu dùng dịch vụ vận chuyển. Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch. * Nhu cầu lưu trú và ăn uống. Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhưng trong khi đi du lịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thường nhật. Khi đi du lịch thì nhu cầu này cũng cần phải được đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch vụ lưu trú và ăn uống. Nhu cầu lưu trú ăn uống trong du lịch được thoả mãn cao hơn, những nhu cầu này không những thoả mãn được nhu cầu sinh lý mà còn thoả mãn được nhu cầu tâm lý khác. Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ được cảm nhận những nét đặc trưng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó, cảm nhận được bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng người ở đó. Trong đồ ăn thức uống thì thể hiện được hương vị và kiểu cách của các món ăn đặc sản. Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là có một cảm giác thoải mái, thư giãn cho nên trong lưu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có một cảm giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ được thư giãn, trong ăn uống phải lựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành. Làm cho họ có các giảm mình đang được hưởng thụ những cái ngon, cái đẹp. Không làm cho họ cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hưởng thụ thành nỗi thất vọng. Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lưu trú và ăn uống là hết sức quan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ chức ăn uống và lưu trú có chất lượng cao được thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt cho khách du lịch. * Nhu cầu đặc trưng: Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ của con người. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người. Con người ai cũng muốn biết cái mới lạ, giật g