Luận văn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch bán hàng của Công ty Petrolimex giai đoạn 2006 – 2015

Khái niệm chất lượng dịch vụ:Dịch vụ là một quátrình hoạt động giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm củadịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [I26,T.6]. Nói cách khác, dịch vụ là sản phẩm vô hình, nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002). Những năm gần đây ngành dịch vụ đã có đóng góp đáng kể (chiếm khoảng 40% -41%) vào tổng GDP của nước ta. Nhưng nếu so sánh với tỉ trọng trung bình của ngành dịch vụ trong tổng GDP của các quốc gia đang phát triển khác (tỉ trọng dịch vụ chiếm khoảng 50% - 60%), hay ở các nước phát triển ngành tỉ trọng này là khoảng 65% - 75% thì mức độ đóng góp của ngành dịch vụ của nước ta còn “khiêm tốn”. Dưới đây là bảng tỉ trọng của ngành dịch vụ trong tổng số GDP 4 nam g?n đây: