Luận văn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP HCM

1. Tính cấp thiết của đề tài Là địa phương có nền kinh tế năng động và phát triển nhất cả nước, TP.HCM là nơi tập trung đông đảo các NHTM cả trong nước và nước ngoài với đa dạng nhiều loại hình dịch vụ Ngân hàng, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gia tăng mạnh mẽ. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, đặc biệt nước ta đang trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM cần thiếtphải xây dựng chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của riêng mình, trong đó phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là đềra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thỏa mãn tối đanhu cầu khách hàng. Có như vậy thì các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM mới có thể cạnh tranh đứng vững và phát triển trong những năm sắp tới. 2. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng nói chung, khám phá ra các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng và đo lường chúng tại các NHTMViệt Nam trên địa bàn TP.HCM, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. - Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM (trong đề tài này được gọi chung là các NHTM). 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài này sử dụng các phương pháp nghiên cứu phântích, tổng hợp, thống kê, so sánh. Ngoài ra, quá trình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng của cònsử dụng một số phương pháp sau: - Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính, sử sụng kỹ thuật đóng vai và thảo luận tay đôi. - Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng nhằm xây dựng thang đo và các giả thuyết. Sau đó đượckiểm định bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha, nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính và phân tích trung bình thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. 5. Những kết quả đạt đuợc của đề tài -Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng nói chung, từ đó xây dựng nên mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng được áp dụng tại các NHTM Việt Nam trên cả nước nói chung và tại TP.HCM nói riêng. -Đi vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM đến 6 tháng đầu năm 2004, bao gồm cả những kết quả đã đạt được và những khó khăn còn tồn tại. Ngoài ra, đề tài cũng đã phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của các NHTM hiện nay đã được khách hàng đánhgiá như thế nào. -Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của chương 1 và chương 2, chương 3 đưa ra những giải pháp và kiến nghị đối với các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM, đồng thời đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong giaiđoạn hiện nay. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịchvụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng. - Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM - Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM.