Luận văn Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Website VietnamAirlines.com.vn

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này em đã nhận được sự quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường. Em xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Đàm Gia Mạnh – Trưởng khoa Tin học thương mại- Trường Đại học Thương Mại đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt quá trình viết luận văn tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị Phòng Thương mại điện tử, Ban Tiếp thị hành khách – Tổng công ty hàng không Việt Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để giúp đỡ em hoàn thành đề tài luận văn này. Một lần nữa em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự giúp đỡ quý báu này. Hà Nội, ngày 05 tháng 05 năm 2009 Sinh viên Bùi Thị Thủy Vân TÓM LƯỢC Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…TMĐT luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua những thách thức khó khăn của thương mại điện tử. Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp. Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Trong quá trình ứng dụng TMĐT, VNA đã nhận thức được vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cơ bản nhất như: góp ý, chỉ dẫn website, FAQs, theo dõi hành trình... Tuy nhiên các hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác. Từ những thực tế đó, đề tài luận văn đã đi sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website củaVNA, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp thì việc nâng cao chất lượng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một phương tiện hiệu quả, tiết kiệm trong việc xây dựng nhận thức của người tiêu dùng đối với một thương hiệu. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM LƯỢC Trang TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VNAVietnam Airlines TMĐTThương mại Điện tử FAQsFrequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp CRMQuản trị Quan hệ khách hàng TTPHThông tin phản hồi IATAHiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế IOSA IATA Operational Safety Audit - các tiêu chuẩn về an toàn khai thác hàng không của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng 10 Hình 2.2. Chi phí dịch vụ khách hàng 13 Hình 2.3. Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và chi phí kinh doanh 14 Hình 3.1. Cấu trúc mô hình website của VNA 24 Hình 3.2. Trang “Sơ đồ website” trên website của VNA 25 Hình 3.3. Trang”Hỏi đáp” trên website VietnamAirlines.com.vn 27 Hình 3.4. Trang www.virtuallythere.com 28 Hình 3.6. Cách thức thu thập thông tin khách hàng 33 Hình 3.7. Mục đích sử dụng thông tin của VNA 34 Hình 3.8. Các hình thức hỗ trợ khách hàng cần cung thêm trên website 34 Hình 3.9. Các hình thức nhận được các ý kiến đóng góp phản hồi của khách hàng. 35 Hình 3.10. Biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng 36 Hình 4.1. Xây dựng mô hình website tổng hợp trong lĩnh vực hàng không 46 DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.5. Thu thập thông tin của khách hàng 33 Bảng 3.11. Mức độ quyết tâm của VNA trong việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng 36 Bảng 3.12. Đánh giá tác động của việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng đối với hoạt động của VNA 37 Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài. Trong những năm gần đây, thương mại điện tử đã trở nên phổ biến và ngày càng phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam. Một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt động thương mại điện tử là sự có mặt của các website. Bằng việc sử dụng website các doanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh của mình đồng thời thực hiện việc kinh doanh một cách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị hạn chế về không gian, thời gian. Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào. Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến. Jeff Bezos, người sáng lập amazon.com, nói với một nhà báo của Business Week năm 1999 như sau: “Bình thường, 30% nguồn lực của một công ty được dùng cho bộ phận dịch vụ khách hàng, nhằm mục đích đem lại cho khách hàng những sự thoải mái, dễ chịu, 70% còn lại dùng cho hoạt động tiếp thị. Nhưng với kinh doanh trực tuyến, bạn cần phải dành 70% nguồn lực để đem lại sự dễ chịu cho khách hàng và chỉ có 30% để quảng bá về điều đó”. Trên thực tế, từ những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được trong quá trình thực tập, qua các bản điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn chuyên gia tại Ban Tiếp thị hành khách, Tổng công ty hàng không Việt Nam có thể thấy được việc nâng cao hiệu quả hoạt động các tính năng của website là mối quan tâm hàng đầu (5/6 phiếu phát ra). Một trong những tính năng quan trọng nhất đó là tính năng dịch vụ khách hàng của trang web. Các hãng hàng không khắp thế giới đang tăng cường ứng dụng thương mại điện tử như là một công cụ hiệu quả để điều chỉnh chi phí trong khi vẫn duy trì được các sản phẩm dịch vụ của mình. Họ hoặc là sẽ chấm dứt hoặc cho đóng cửa các trung tâm dịch vụ điện thoại khách hàng của mình. Cho đến nay, Hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnamairlines đã duy trì được một website chính thức trong khi việc đặt vé và các dịch vụ hỗ trợ khách vẫn còn phải sử dụng riêng rẽ. Do đó, để có thể nâng cao hiệu quả hoạt động của trang web thì việc nhanh chóng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình đặt vé trực tuyến là một việc rất cần thiết. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Có thể thấy, việc đẩy mạnh hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một nội dung quan trọng trong chiến lược ứng dụng và phát triển thương mại điện tử của các doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung và của VNA nói riêng. Vấn đề đặt ra ở đây là VNA phải làm gì để nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đó? Từ thực tiễn đó, tôi đã lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là " Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn". Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề về hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của VietNam Airlines. Phân tích thực trạng hoạt động và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn: Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về website thương mại điện tử và tính năng dịch vụ khách hàng trên website thương mại điện tử. Nghiên cứu thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng luận văn của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình. 1.4. Phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu trong luận văn này đó chính là hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của VNA. Đó là hoạt động của các dịch vụ như trung tâm trả lời khách hàng, thư điện tử, các sản phẩm bổ trợ.... 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của VNA - Vietnamairlines.com.vn. Đây là một trang web thuộc Tổng công ty hàng không Việt Nam. Bên cạnh việc bán vé trực tuyến trang web này cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin thiết thực như: lịch bay, giá vé, các chương trình khuyến mại, các thông tin về dịch vụ hành khách, vận tải hàng hóa, chương trình Bông Sen Vàng... 1.4.3. Thời gian nghiên cứu: Bắt đầu từ ngày 15 tháng 12 năm 2008, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam giới thiệu phiên bản thử nghiệm website thương mại điện tử tại địa chỉ và Do đó, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu trang web từ tháng 12 cho đến nay. 1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp Kết cấu luận văn tốt nghiệp của tôi gồm 4 chương Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thương mại điện tử. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website Vietnamairlines.com.vn Chương 4: Các kết luận và đề xuất nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thương mại điện tử 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 2.1.1. Khái quát về Website, Website thương mại điện tử 2.1.1.1. Khái niệm website, website thương mại điện tử Thuật ngữ website đã trở nên quen thuộc đối với nhiều người tuy nhiên hiện vẫn chưa có khái niệm thống nhất về website. Theo Wikipedia, Website là một tập hợp những trang Web liên quan, những ảnh, những video hay tài sản số khác mà được lưu trữ trên một máy chủ trang web, thông thường có thể truy cập qua Internet. Website là một tập hợp các trang web bắt đầu bằng một tệp với địa chỉ tên miền. Một trang web có thể bao gồm chữ, hình ảnh, video, âm thanh và đường kết nối (links). Trang web bao giờ cũng bao gồm trang chủ (homepages) và các trang nội dung (main pages). Website thương mại điện tử cũng là website động với các tính năng mở rộng cao cấp cho phép giao dịch qua mạng như: giỏ hàng, đặt hàng, thanh toán qua mạng, quản lý khách hàng, quản lý đơn đặt hàng ...vvv. 2.1.1.2. Phân loại website Hiện nay có nhiều quan điểm về website và có nhiều cách phân loại website khác nhau, ở đây chỉ đưa ra một số loại website như: Website cung cấp thông tin: một website đơn giản cung cấp thông tin về doanh nghiệp và các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Website tương tác: một website cung cấp các công cụ và cơ hội để khách hàng và doanh nghiệp có thể giao tiếp và chia sẻ thông tin. Các website thu hút: Website có đặc điểm thu hút và tương tác với người sử dụng thông qua việc cung cấp các dịch vụ như trò chơi, câu đố, các diễn đàn tranh luận… Website giao dịch (website bán hàng trực tuyến): là một website bán sản phẩm và dịch vụ, đồng thời là một website cung cấp thông tin và có tính tương tác cao. Website hợp tác: là website cho phép các đối tác kinh doanh hợp tác với nhau. 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nếu dịch vụ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng" ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của doanh nghiệp phải áp dụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang bán. Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp xem làm thế nào để công ty thành công trong những quan hệ sau bán hàng. Khi đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm của doanh nghiệp sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến. 2.2. Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu 2.2.1. Các nhóm tính năng cơ bản của website thương mại điện tử. Tính năng cung cấp thông tin sản phẩm: Đây là nhóm tính năng thực hiện việc cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng. Khi mở một trình duyệt web, khách hàng có thể cập nhật mọi thông tin về sản phẩm như mẫu mã, kiểu dáng, chất lượng. Các tính năng nhằm cung cấp thông tin về sản phẩm có thể bao gồm: Cung cấp danh mục sản phẩm, tìm kiếm thông tin, đánh giá sản phẩm, so sánh giá, cá biệt hóa khách hàng, đưa ra các gợi ý về sản phẩm mà khách hàng hay lựa chọn, hỗ trợ lựa chọn ngôn ngữ... Tính năng thực hiện đơn hàng: Cho phép khách hàng đặt một đơn hàng đối với những sản phẩm đã lựa chọn. Các thông tin về sản phẩm, giá cả, số lượng được đưa vào giỏ hàng. Tính năng liên quan đến đặt hàng thể hiện trên trang web của doanh nghiệp chính là giỏ hàng Tính năng thực hiện thanh toán: Nhóm tính năng này cho phép khách hàng thanh toán đơn hàng và hoàn thành quá trình giao dịch. Có nhiều hình thức thanh toán như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, séc, trả tiền qua đường bưu điện, … Tính năng thực hiện giao hàng: Nhóm tính năng thực hiện giao hàng bao gồm cả việc giao hàng hoá hữu hình và hàng hoá vô hình cho khách hàng theo địa chỉ mà khách hàng yêu cầu. Tính năng này cho phép khách hàng có thể kiểm tra tình trạng đơn hàng. Tính năng dịch vụ khách hàng: Tính năng này nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng khi họ gặp rắc rối hay những câu hỏi có liên quan đến quy trình mua hàng. Các tính năng dịch vụ khách hàng bao gồm dịch vụ hỏi đáp (FAQs), số điện thoại miễn phí, thư điện tử, trả lời trực tuyến ( chat rooms), các câu hỏi điều tra trực tuyến, diễn đàn thảo luận chuyên đề... Ngoài ra, tính năng này còn cung cấp các công cụ như chuyển đổi tiền tệ, trò chơi, giải thưởng, khuyến mại... nhằm thu hút khách hàng thường xuyên quay trở lại website và giới thiệu website này cho bạn bè. …. Tính năng hỗ trợ sản phẩm: Nhằm hỗ trợ khách hàng sau khi nhận được hàng: cài đặt lần đầu, nguyên tắc vận hành, xử lý sự cố bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa hoặc thay thế... Tính năng này cần được hiển thị trên các đường dẫn liên kết và có các công cụ trợ giúp như công cụ cài đặt phần mềm acrobat, cài đặt phông chữ để khách hàng dễ dàng tải các thông tin hướng dẫn sử dụng về máy tính của khách hàng. 2.2.2. C ác yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng Để một người tương lai có thể là khách hàng trở thành đối tác của doanh nghiệp như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội. Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Điều này bao hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ. Niềm tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch. Trong giai đoạn này, khách hàng thường ở vào thế dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy, tin tưởng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch. Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan hệ này. Các cuộc nghiên cứu cho thấy không mấy khách hàng cực kỳ hài lòng với dịch vụ lại bỏ thương hiệu đó. Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho khách hàng. Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này. Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo lập theo thời gian. Thu hút Thiết lập Tạo dựng Phát triển Duy trì Củng cố Trung thành Khách hàng tương lai Khách hàng lần đầu Khách hàng lập lại Khách hàng thành viên Người bênh vực Đối tác Quản trị mối quan hệ Marketing mối quan hệ Cam kết mối quan hệ Hình 2.1. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng 2.2.3. Công thức PACT trong Dịch vụ Khách hàng Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và công ty bạn nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành. Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng, tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT. Mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều quay xung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng. P - Quy trình (Process): Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho tới phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ. A – Thái độ (Attitude): Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quy trình và làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Bản thân quy trình không thể làm được điều này. Nó đòi hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng. C – Giao tiếp (Communication) : Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, có thể vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh. Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh tường lớn hơn. T - Thời gian (Time): Thời gian luôn là ưu tiên số một. Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào. Nó đóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu. Nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình. Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành động mau lẹ. Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn không