Luận văn Chất lượng dịch vụ tín dụng và triển khai chương trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU Cuộc cách mạng chất lượng trong nền kinh tế thế giới đang ngày càng tác động mạnh mẽ tới mọi hoạt động của từng doanh nghiệp, tổ chức, và của mỗi người. Đặc biệt, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng lên thì yêu cầu về chất lượng sẽ càng cao, vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả mà phải là chất lượng. Để có thể tồn tại, đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp không chỉ tối thiểu hoá chi phí để giảm giá cả, mà cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cuả mình. Làm được điều đó thì công tác quản lý chất lượng phải luôn được đặt lên hàng đầu và quản trị chất lượng đòi hỏi phải được dựa trên cơ sở phân tích thống kê chất lượng và quá trình. Trên thực tế có rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng khác nhau: ISO 9000, TQM… để cho mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng vào tổ chức của mình. Nhưng vấn đề đặt ra là cần phải lựa chọn hệ thống nào để có thể phù hợp với tổ chức, giảm chi phí triển khai áp dụng mà lại đem lại hiệu quả cao cho tổ chức. Xuất phát từ những đặc điểm và tính ưu việt của 6 Sigma mà đề tài em lựa chọn trong đợt thực tập lần này là: “ Chất lượng dịch vụ tín dụng và triển khai chương trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam”. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo (Th.s) Đặng Ngọc Sự, cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong sở giao dịch, đặc biệt là phòng kinh doanh đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Song vì thời gian, kiến thức thực tế và trình độ nhận thức còn hạn chế nên bài viết này không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy giáo cùng các cô chú, anh chị trong Sở giao dịch để bài viết được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn PHẦN I. TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH NHNO& PTNT VN GIỚI THIỆU CHUNG. Quá trình hình thành và phát triển. Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam (gọi tắt là Sở giao dịch) được thành lập vào năm 1999 trên cơ sở tiền thân là Sở Kinh Doanh Hối Đoái. Sở Kinh Doanh Hối Đoái được thành lập vào năm 1994 nhằm thực hiện những hoạt động kinh doanh cơ bản sau: 1.1.1. Quản lý về phương diện vốn ngoại tệ của NHNo & PTNT Việt Nam. 1.1.2.Tổ chức quản lý điều hoà vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi chưa sử dụng đến trong toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam theo cơ chế điều động quỹ dự trữ an toàn về ngoại tệ. 1.1.3. Tổ chức hướng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ đối với các chi nhánh Ngân hàng cơ sở thực hiện thanh toán quốc tế, tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu. 1.1.4. Thay mặt NHNo & PTNT Việt Nam trực tiếp tham gia kinh doanh trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng. 1.1.5. Trực tiếp thực hiện hoạt động kinh doanh như: Tín dụng xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, cho vay chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ, thực hiện các hình thức huy động vốn ngoại tệ. Trong thời gian 5 năm từ khi thành lập đến năm 1999 Sở Kinh Doanh Hối Đoái đã đạt được những thành quả nhất định trong kinh doanh, đem lại lợi nhuận cho Sở Kinh Doanh Hối Đoái nói riêng và đang góp tích cực vào việc thực hiện nhiệm vụ chung của toàn bộ hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam. Tuy nhiên, trước những cơ hội thách thức của nền kinh tế buộc toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam nói chung cũng như Sở kinh doanh hối đoái nói riêng cần phải đổi mới và hoàn thiện hơn để có thể thích ứng trong điều kiện mới. Ngày 13/5/ 1999 Chủ tịch HĐQT NHNo & PTNT Việt Nam đã ban hành quyết định số 232/QĐ/HĐQT- 02 thành lập Sở giao dịch NHNo & PTNT VN ( gọi tắt là Sở Giao Dịch), tên giao dịch nứớc ngoài là BANKING OPERATIONS CENTER – VIET NAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT. Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam là đơn vị hạch toán phụ thuộc, đại diện theo uỷ quyền của NHNo & PTNT Việt Nam, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp của Ngân hàng Nông nghiệp, chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với Ngân hàng Nông nghiệp và chịu trách nhiệm cuối cùng về các nghĩa vụ do sự cam kết của Sở giao dịch trong phạm vi uỷ quyền. Sở giao dịch có con dấu riêng, có bảng cân đối tài sản và nhận khoán tài chính theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. Có trụ sở chính đặt tại số 2 Láng Hạ- Ba Đình – Hà Nội. Có thời gian hoạt động phù hợp với thời gian hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp. Chức năng, nhiệm vụ của Sở Giao Dịch. Căn cứ vào quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam ban hành theo quyết định số 235/HĐQT – NHNo – 02 ngày 26/5/1999 của Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo & PTNT Việt Nam, Sở giao dịch có những chức năng và nhiệm vụ sau: 2.1. Chức năng. - Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ theo lệnh của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp. - Đầu mối thực hiện các nhiệm vụ theo uỷ quyền của Ngân hàng Nông nghiệp. - Trực tiếp kinh doanh đa năng trên địa bàn thành phố Hà Nội. 2.2. Nhiệm vụ: Sở giao dịch có nhiệm vụ: 2.1.1. Quản lý vốn nội, ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của Ngân hàng Nông nghiệp. Cân đối điều hoà vốn ngoại tệ trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp. Chấp hành quy chế về dự trữ bắt buộc của Ngân hàng Nhà nước. 2.1.2. Đầu mối thực hiện thanh toán quốc tế, quản lý tài khoản tiền gửi ngoại tệ của các đơn vị thành viên tại Sở giao dịch và của Ngân hàng Nông nghiệp tại các ngân hàng khác. 2.1.3. Đầu mối kinh doanh trên thị trường liên ngân hàng trong và ngoài nước. 2.1.4. Phát triển, quản lý hệ thống ngân hàng đại lý của Ngân hàng Nông nghiệp. 2.1.5. Huy động vốn: * Khai thác, nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong nước và nước ngoài bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ; * Phát hành chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu kỳ phiếu Ngân hàng và thực hiện các hình thức huy động khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp; * Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác của Chính Phủ, các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước.Vay vốn ngắn hạn, trung và dài hạn theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. 2.1.6. Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với khách hàng. 2.1.7. Thực hiện các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng: Thanh toán quốc tế bảo lãnh; tái bảo lãnh; chiết khấu, mua, bán ngoại tệ; máy rút tiền tự động; dịch vụ thể tín dụng; dịch vụ ngân quỹ như: két sắt, nhận cất giữ các loại giấy tờ trị giá được bằng tiền. 2.1.8. Thực hiện quan hệ đại lý thanh toán và dịch vụ ngân hàng đối với các ngân hàng nước ngoài. 2.1.9. Đầu tư dưới các hình thức như: hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần và các hình thức đầu tư khác với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác khi được Ngân hàng Nông nghiệp cho phép. 2.1.10. Trực tiếp thử nghiệm các dịch vụ, sản phẩm mới trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. 2.1.11. Thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ viêc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp vụ trong phạm vi Sở theo quy định. 2.1.12. Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo yêu cầu đột xuất của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp. Thực hiện các nhiệm vụ khác được Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp giao. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam 3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức. Hình1. Mô hình tổ chức bộ máy và cơ cấu quản lý của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam 3.2. Cơ cấu tổ chức. Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch bao gồm: 1 giám đốc, 3 phó giám đốc và 8 phòng ban chức năng. Trong mỗi phòng lại bao gồm 1 trưởng phòng và một số phó phòng làm nhiệm vụ giúp việc cho trưởng phòng. * Giám đốc: Là người đứng đầu Sở giao dịch do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, Giám đốc có nhiệm vụ tổ chức chỉ đạo toàn diện các hoạt động của Sở giao dịch theo quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch. Giám đốc chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và pháp luật về mọi quyết định của mình. * Các phó giám đốc: Trong phạm vi được phân công, có nhiệm vụ và quyền hạn thay mặt Giám đốc chủ động xây dựng kế hoạch công tác thuộc phần việc được phân công, tổ chức và điều hành công việc phát sinh hàng ngày theo đúng chế độ, quy trình nghiệp vụ của ngành, của đơn vị và chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về các quyết định của mình. * Phòng kinh doanh. Có nhiệm vụ: - Xây dựng, tổ chức thực hiện các đề án chiến lược kinh doanh, chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam - Nghiên cứu, đề xuất áp dụng lãi suất cho vay, lãi suất huy động vốn tại Sở giao dịch theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam. - Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với khách hàng( kể cả đồng tài trợ) theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam, thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh đối với khách hàng. Tổ chức, thực hiện thông tin, phòng ngừa và xử lý rủi ro về tín dụng. - Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác tín dụng của Chính Phủ, các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước đầu tư qua Ngân hàng Nông nghiệp. Triển khai, thực hiện các chương trình dự án bằng nguồn vốn chỉ định, uỷ thác của Chính Phủ, tổ chức tài chính, cá nhân trong, ngoài nước. - Chấp hành chế độ báo cáo thống kê, kiểm tra nghiệp vụ chuyên đề theo quy định. Thực hiện công tác thông tin, tiếp thị, quảng cáo. - Tổng hợp phân tích thông tin kinh tế, quản lý danh mục khách hàng, phân loại khách hàng có quan hệ tín dụng. - Tổ chức thực hiện chương trình công tác trong sở giao dịch: giao ban sơ kết tổng kết, thông báo chương trình công tác tháng, quý, năm. - Tổ chức thực hiện phong trào thi đua trong Sở giao dịch; đầu mối triển khai thực hiện các phong trào thi đua của NHNo & PTNT Việt Nam. - Chấp hành chế độ báo cáo theo quy định. * Phòng kinh doanh ngoại tệ. - Đại diện cho NHNo & PTNT Việt Nam giao dịch mua bán ngoại tệ, lập hệ thống tỷ giá tại Sở và trao đổi giúp các chi nhánh xác định tỷ giá cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. - Theo dõi diễn biến tỷ gía, lãi suất trên thị trường trongvà ngoài nước để tham mưu cho lãnh đạo Sở giao dịch trong điều hành hoạt động kinh doanh ngoại tệ. - Quản lý vốn trên tài khoản tiền gửi nội, ngoại tệ của NHNo & PTNT Việt Nam tại các ngân hàng khác. - Thực hiện điều chuyển vốn giữa các tài khoản; thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay vốn nội, ngoại tệ trên thị trường liên Ngân hàng để đáp ứng nhu cầu thanh toán của NHNo &PTNT Việt Nam, nâng cao hiệu quả kinh doanh vốn. - Tham gia thị trường đấu thầu tín phiếu kho bạc, thị trường mở. Thực hiện mua bán, chiết khấu các chứng từ có giá ngắn hạn trên thị trường liên Ngân hàng. - Lập hệ thống tỷ giá tại Sở giao dịch và trao đổi giúp các chi nhánh NHNo & PTNT Việt Nam xác định tỷ giá cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn. - Theo dõi, xử lý trạng thái ngoại hối của hệ thống NHNo & PTNT VN theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và biến động của thị trường. - Thực hiện dự trữ bắt buộc tiền nội ngoại tệ của NHNo& PTNT VN tại Ngân hàng nhà nước theo quy định - Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định và thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao. * Phòng kế toán – ngân quỹ. - Tổ chức hạch toán, theo dõi các quỹ, vốn tập trung toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam. - Thực hiện công tác thanh toán, hạch toán, kế toán các nghiệp vụ huy động vốn, cho vay và các nghiệp vụ kinh doanh khác. - Thực hiện công tác thanh toán tham gia công tác thanh toán liên ngân hàng. - Trực tiếp thực hiện các dịch vụ rút tiền tự động, dịch vụ két sắt, nghiệp vụ nhận gửi, các nghiệp vụ thu, chi tiền mặt, ngân phiếu... - Xây dựng kế hoạch tài chính, quyết toán thu chi, phân tích đánh giá hoạt động tài chính, bảo quản chứng từ. Và thực hiện các nghĩa vụ ngân sách đối với Nhà nước - Chấp hành định mức tồn quỹ, chế độ báo cáo kho quỹ theo quy định. - Chấp hành chế độ báo cáo, thống kê. - Thực hiện các nhiệm vụ khác theo lệnh của Giám đốc. * Phòng SWIFT. - Làm đầu mối quan hệ đối với các cơ quan, tổ chức có liên quan tới SWIFT. - Quản trị cập nhật và vận hành hệ thống SWIFT, Telex, SWIFT – in, out của NHNo & PTNT Việt Nam. Hướng dẫn các chi nhánh về việc thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế theo tiêu chuẩn SWIFT, về quan hệ đại lý trong thanh toán quốc tế và quản trị, cập nhật, vận hành hệ thống mạng sử dụng trong TTQT. - Thiết lập và duy trì hệ thống đại lý song phương với các Ngân hàng trên thế giới. Cung cấp thông tin Ngân hàng đại lý phục vụ nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế của NHNo & PTNT Việt Nam. Thiết lập, quản lý và sử dụng hệ thống mật mã thanh toán quốc tế. Làm đầu mối thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế cho các chi nhánh. Kiểm soát chuyển ngoại tệ và thanh toán quốc tế ra ngoài hệ thống theo chỉ định của Tổng giám đốc. Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định. * Phòng thanh toán quốc tế. - Với chức năng chủ yếu là thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế. Ngoài ra còn thực hiện các nghiệp vụ: Phát hành và theo dõi Thư bảo lãnh, Thư tín dụng, chiết khấu, tái chiết khấu. Tham gia hướng dẫn các nghiệp vụ về thanh toán quốc tế trong hệ thống. * Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ. - Tổ chức kiểm tra, kiểm toán nội bộ các chứng từ hồ sơ nghiệp vụ phát sinh tại sở, kịp thời kiến nghị các biện pháp khắc phục những tồn tại, thiếu sót trong hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn hiệu quả. - Làm đầu mối đón tiếp và làm việc với các đoàn thanh tra kiểm tra, kiểm toán trong và ngoài ngành đến làm việc với Sở giao dịch. - Tham mưu giúp ban lãnh đạo chỉ đạo thực hiện công tác chấn chỉnh sửa sai sau thanh tra, kiểm tra theo kết luận và kiến nghị của đoàn thanh tra. - Tổng kết báo cáo kịp thời kết quả công tác chấn chỉnh sửa sai theo quy định. - Đầu mối giải quyết đơn thư khiếu nại tố cáo. - Thường trực ban chống tham nhũng, tham mưu cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham nhũng, tham ô lãng phí và thực hành tiết kiệm tại Sở giao dịch. - Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định. - Thực hiện các nghiệp vụ khác do Giám đốc giao cho. * Phòng Vi tính. - Xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện ứng dụng phát triển công nghệ thông tin theo định hướng của NHNo & PTNT VN và yêu cầu của Sở giao dịch. Đầu mối tiếp nhận và triển khai ứng dụng các chương trình phần mềm do NHNo & PTNT Việt Nam và các tổ chức khác cung cấp. Lưu trữ dữ liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của Sở giao dịch - Quản lý hệ thống truyền tin, chủ động khắc phục các sự cố phần mềm. Xây dựng các chương trình phần mềm đáp ứng các yêu cầu nghiệp vụ đặc trưng của Sở giao dịch. - Quản lý hệ thống máy chủ: giao dịch, chuyển tiền điện tử, thanh toán nối mạng với khách hàng, thanh toán điện tử liên Ngân hàng… hệ thống bảng điện tử. Theo dõi thực hiện công tác bảo hành, bảo trì chương trình phần mềm, máy vi tính và các thiết bị kèm theo. * Phòng Hành chính – Nhân sự. - Thực hiện công tác bố trí tuyển dụng, sắp xếp cán bộ, quy hoạch cán bộ, bổ nhiệm, nâng bậc lương định kỳ, khen thưởng kỷ luật trong sở - Thực hiện các chính sách tiền lương thưởng đối với người lao động. - Xây dựng và tổ chức thực hiện các đề án, kế hoạch công tác đào tạo, đề xuất cử cán bộ đi học tập, tham quan khảo sát. Thực hiện công tác văn thư lưu trữ, hành chính, quản trị lễ tân tiếp khách.... Thực hiện các chế độ báo cáo theo quy định. Và thực hiện các nhiệm vụ khác do lệnh của Giám đốc. 3.3. Các mối quan hệ trong tổ chức. * Quan hệ công tác giữa Ban giám đốc và các phòng nghiệp vụ: - Giám đốc, phó giám đốc chỉ đạo hoạt động kinh doanh của phòng nghiệp vụ thông qua Trưởng phòng. Trường hợp cần thiết Giám đốc, phó giám đốc điều hành trực tiếp đến cán bộ trong phòng đồng thời thông báo cho Trưởng phòng biết. - Trưởng phòng có trách nhiệm tổ chức thực hiện các nhiệm vụ Ban giám đốc giao. * Quan hệ công tác giữa các phòng trong Sở giao dịch: Quan hệ công tác giữa các phòng trong Sở giao dịch là quan hệ phối hợp thực hiện công việc chung. - Khi phát sinh công việc liên quan đến nghiệp vụ của phòng khác, phòng chủ trì thực hiện công việc nhất thiết phải lấy ý kiến của phòng liên quan đó. - Khi nghiệp vụ hoàn thành xong phải nhanh chóng chuyển hồ sơ cho phòng khác thực hiện các bước tiếp theo. * Quan hệ công tác trong các phòng nghiệp vụ Sở giao dịch. - Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về mọi hoạt động của phòng theo chức năng nhiệm vụ được giao. Trưởng phòng phân công cho Phó phòng phụ trách một số nghiệp vụ cụ thể. - Phó phòng chịu trách nhiệm trước Trưởng Phòng, Ban giám đốc về phần nghiệp vụ được phân công phụ trách. Trong phạm vi quyền hạn của mình chủ động triển khai và phân công cán bộ nghiệp vụ thực hiện công việc. Cán bộ nghiệp vụ có trách nhiệm chấp hành nghiêm túc sự phân công của Trưởng phòng, Phó phòng. Chủ động thực hiện công việc được giao và phối hợp với nhau hoàn thành nhiệm. ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ, KỸ THUẬT CỦA SỞ GIAO DỊCH NHNO & PTNT VIỆT NAM Sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm mà Sở giao dịch cung cấp là một loại sản phẩm đặc biệt đó là dịch vụ tài chính. Nó bao gồm hai loại: - Dịch vụ cơ bản (dịch vụ chính), bao gồm các nghiệp vụ: huy động vốn, nghiệp vụ sử dụng vốn, và nghiệp vụ thanh toán - Dịch vụ ngoại vi bao gồm: dịch vụ tư vấn cho khách hàng, dịch vụ thông tin theo nhu cầu, dịch vụ chuyển tiền, rút tiền, thanh toán bằng L/C, dịch vụ két..... Các dịch vụ này mang tính bổ trợ, bổ sung làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Nó tuy không trực tiếp sinh lợi nhưng lại có tác dụng gây kích thích, chú ý thu hút khách hàng tăng khả năng cạnh tranh và làm tăng sự thoả mãn nhu cầu. Sản phẩm là dịch vụ do đó nó còn mang những đặc điểm chung của dịch vụ như: + Tính vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không thể nếm được, nghe được, cầm nắm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. + Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Dịch vụ không thể sản xuất ra sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó. + Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như: thời gian cung ứng, địa điểm cung ứng, Thái độ phục vụ... + Không thể lưu trữ được: Các sản phẩm dịch vụ được hình thành giữa giao diện tiếp xúc giữa khách hàng và người cung ứng và nó phải được tiêu dùng ngay sau khi phát sinh chứ không thể lưu trữ như sản phẩm. Nguồn nhân lực. Con người là yếu tố cơ bản quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp, trong bất kỳ hoàn cảnh nào thì yếu tố con người cũng phải được đặt lên hàng đầu. Đặc biệt đối với Sở giao dịch mà hoạt động của nó là cung cấp sản phẩm là dịch vụ tài chính cho khách hàng – nó được hình thành trực tiếp tài giao diện giữa khách hàng và người cung ứng. Thì yếu tố con người lại càng đặc biệt quan trọng. Bảng1 : Cơ cấu lao động tại Sở giao dịch Chỉ tiêu phân loại  Phân loại  Năm 2000  Năm 2001  Năm 2002     Số lượng  %  Số lượng  %  Số lượng  %   Tổng số lao động  60  100  72  100  84  100   Giới tính  Nam  23  38,3  30  41,7  40  47,6    Nữ  37  61,7  42  58,3  44  52,4   Độ tuổi  <30  8  13,3  10  13,79  12  14,3    31 – 35  15  25  20  27,8  16  19    36 – 40  23  38,3  17  23,61  28  33,3    41 – 45  9  15  12  16,7  10  11,9    >=46  5  8,4  13  18,1  18  21,4   Trình độ chuyên môn  Trên đại học  4  6,7  7  9,7  11  13,1    Đại học  38  63,3  52  72,2  63  75    Cao đẳng  11  18,3  8  11,1  6  7,1    Trung cấp  7  11,7  5  7  4  4,8   ( Nguồn : Phòng Hành chính nhân sự) Số lượng lao động Từ bảng trên ta thấy số lượng lao động của Sở biến đổi tương đối ổn định qua các năm. Tính đến ngày 31/12/ 2002 thì tổng số lao động của Sở giao dịch là 84 người, tăng 24 người so với năm 2000 (tương ứng 40%), tăng 12 người so với năm 2001 (tương ứng 14%). Tốc độ tăng lao động bình quân 16%. Cùng với sự gia tăng về số lượng lao động, cơ cấu lao động cũng có sự chuyển dịch. * Cơ cấu lao động theo giới tính: Số lượng lao động là Nam giới tăng tương đối