Luận văn Chiến lược marketing dịch vụ của bệnh viện FV

1 GVHD: PGS.TS Nguyeãn Thò Lieân Dieäp SVTH: Vuõ Nguyeãn Tuyeát Nhung Luận văn Chiến lược marketing dịch vụ của bệnh viện FV 2 GVHD: PGS.TS Nguyeãn Thò Lieân Dieäp SVTH: Vuõ Nguyeãn Tuyeát Nhung Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 NHỮNG LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ: 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ : 1.1.1.1 Khái niệm cơ bản về Marketing: Marketing không phải là điều gì cao siêu mà nó gắn với đời sống của mọi người chúng ta, trong mọi lĩnh vực, mọi loại hình kinh doanh. Từ những người bán hàng rong chưa từng biết Markteing là gì, cho đến những công ty với các chiến lược Marketing đồ sộ, đều luôn tìm mọi phương thức cung cấp những sản phẩm – dịch vụ sao cho hài lòng khách hàng của mình. Khái niệm Marketing chỉ mới xuất hiện từ những năm đầu của thế kỷ XX và đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing :  Drucker xác định (The Practice of management, New York :harper 7 Row): “ Mục tiêu của MARKETING là làm cho sản phẩm của mình phù hợp với khách hàng mục tiêu thông qua hiểu biết họ để cho sản phẩm của mình tự nó bán lấy nó”  Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ định nghĩa: “MARKETING là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc đánh giá, chiêu thị và phối hợp các ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân, của tổ chức và của xã hội” 1.1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ : Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới nay chưa có một định nghĩa nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ:  Philip Kotler có nêu một số ý : MARKETING dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi nhu cầu vào việc định giá cũng như phân phối và cổ động. 3 GVHD: PGS.TS Nguyeãn Thò Lieân Dieäp SVTH: Vuõ Nguyeãn Tuyeát Nhung  Krippendori khái quát : Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và Chính phủ… với sự thỏa mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng. Chúng ta có thể hiểu về MARKETING dịch vụ một cách khái quát như sau : MARKETING dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. MARKETING dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. MARKETING dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng: Marketing bên ngoài là bước đầu tiên của hoạt động thực hiện giữa khách hàng và công ty. Marketing bên trong là Marketing nội bộ :hoạt động giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và công ty thông qua huấn luyện, động viên nhân viên thực hiện dịch vụ để phục vụ khách hàng. Marketing tương tác chính là marketing quan trọng nhất của marketing dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trong quá trình tạo nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ Công ty cung cấp dịch vụ Marketing Marketing Bên trong Bên ngoài Nhân viên Marketing Khách hàng thực hiện dịch vụ tương tác 4 GVHD: PGS.TS Nguyeãn Thò Lieân Dieäp SVTH: Vuõ Nguyeãn Tuyeát Nhung Hình 1.1: Ba Dạng Marketing Dịch Vụ Theo Gronroos 1.1.2 Những thành phần cơ bản của Marketing-mix dịch vụ : Có rất nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing-mix như mô hình của Borden, Frey, Howard..v..v..Tuy nhiên, mô hình Marketing-mix 4P của McCarthy là mô hình tồn tại lâu và phổ biến nhất. Mô hình 4P gồm P1: Sản phẩm(product), P2: Giá cả(price), P3: Phân phối(place), P4:Chiêu thị (Promotion). Tuy nhiên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn chế bởi tính đa dạng năng động của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.Vì vậy, Marketing –mix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa là:P5: Con người(People), P6:Quá trình dịch vụ (Process of services) và P7: Dịch vụ khách hàng (Provision of customer services). 1.1.2.1 Sản phẩm dịch vụ:(Product) Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp dùng để chỉ sản phẩm hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình như : sản phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ…v..v.. Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000: Khái niệm DỊCH VỤ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng. Khách hàng sẽ vừa là người đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ vừa là người tiêu thụ.  Các đặc điểm của dịch vụ : -Tính vô hình: Dịch vụ là vô hình xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một hình dạng cụ thể nào. Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở nên rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng. Khách hàng cảm nhận chất lượng của dịch vụ bằng cách so sánh với chất lượng mong đợi hình thành trong ký ức khách hàng. -Tính không tách rời: Quá trình dịch vụ hình thành và tiêu dùng là cùng một thời điểm. Khách hàng cũng có mặt và cùng tham gia việc cung cấp dịch vụ nên sự tác 5 GVHD: PGS.TS Nguyeãn Thò Lieân Dieäp SVTH: Vuõ Nguyeãn Tuyeát Nhung động qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình dịch vụ mới thực hiện được. -Tính không ổn định : Các dịch vụ luôn không ổn định, do đó chất lượng dịch vụ tùy thuộc rất lớn vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Một bác sĩ điều trị giỏi không những phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, trang thiết bị hiện đại mà còn phụ thuộc vào cả tâm trạng của bác sĩ trong lúc chẩn đoán. - Tính chất đúng thời điểm và không thể lưu trữ: Một dịch vụ cần thiết phải đáp ứng đúng thời điểm cần thiết, nếu không thì giá trị của nó sẽ bằng 0. Dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho, hay vận chuyển được, quá trình hình thành và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời và khi quá trình tạo ra dịch vụ hoàn tất cũng là lúc quá trình tiêu dùng kết thúc. Bệnh nhân không thể đến điều trị bệnh nửa chừng rồi khi nào có tiền thì đến chữa trị tiếp, như vậy sẽ khiến kết quả điều trị không hiệu quả đôi khi chẳng có tác dụng gì. Hình 1.2 :Mô Tả Bốn Đặc Tính Cơ Bản Của Dịch Vụ  Vì vậy, một SẢN PHẨM DỊCH VỤ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn khách hàng. Bao gồm hai phần : -Dịch vụ cốt lõi : Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, chỉ thỏa mãn những nhu cầu nhất định. -Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. DỊCH VỤ Không Hiện Hữu Mau Hỏng Không Tách Rời Không Đồng Nhất 6 GVHD: PGS.TS Nguyeãn Thò Lieân Dieäp SVTH: Vuõ Nguyeãn Tuyeát Nhung Mọi người cần những dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy được của dịch vụ. Do đó, trong cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp phải luôn tạo một hệ thống dịch vụ tổng thể với nhiều giá trị cộng thêm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua các chiến lược sản phẩm dịch vụ :  Chiến lược sản phẩm dịch vụ : - Chiến lược hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm mới: Trong xu thế xã hội luôn phát triển, nhu cầu của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ luôn ngày càng được nâng cao, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển phải không ngừng cải tiến dựa trên những tiến bộ khoa học thời đại để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, doanh nghiệp phải tiên đoán trước nhu cầu tương lai, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới hiệu quả đáp ứng những mong đợi của khách hàng. - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Tức là cung cấp thêm nhiều dịch vụ vào thị trường. Chiến lược này có được thực hiện hay không và đa dạng đến mức nào phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, nhu cầu thị trường (đặc biệt là nhu cầu của khách hàng), khả năng chiếm lĩnh thị trường, mức độ cạnh tranh và nguồn lực của doanh nghiệp. - Tạo sự khác biệt : Yếu tố cơ bản quyết định đến sự khác biệt giữa các dịch vụ chính là giá trị phụ thêm mang lại cho khách hàng. Vì các dịch vụ thường giống nhau về dịch vụ cốt lõi, chỉ khác nhau ở dịch vụ bao quanh, do đó doanh nghiệp nào gia tăng giá trị mong đợi của khách hàng ở dịch vụ bao quanh sẽ khẳng định thương hiệu và chiếm lĩnh thị phần. 1.1.2.2 Giá dịch vụ (Price):  Ý nghĩa của giá cả: Giá mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời tạo ra chi phí cho khách hàng . 7 GVHD: PGS.TS Nguyeãn Thò Lieân Dieäp SVTH: Vuõ Nguyeãn Tuyeát Nhung  Các yếu tố ảnh hưởng đến giá : Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi đựơc cung cấp dịch vụ như các yếu tố chi phí cạnh tranh, ngoài ra còn phải phù hợp với viễn cảnh thị trường: Hình 1.3 : Các yếu tố ảnh hưởng đến giá Đối với dịch vụ y tế, BN sẽ chấp nhận một mức giá tương ứng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Các BV tư nhân luôn tạo ra những giá trị dịch vụ cộng thêm với mức giá tuy cao hơn với bệnh viện công nhưng chấp nhận được mang tính cạnh tranh  Mức giá của sản phẩm y tế được hình thành dựa trên hai giá trị : - Giá trị hữu hình : Đó là giá trị trên mỗi dịch vụ cận lâm sàng, chi phí giường bệnh, chi phí thuốc men, chi phí khấu hao vào các trang thiết bị y tế..v..v - Giá trị vô hình: Đó là sự chi trả cho dịch vụ được hưởng từ sự chẩn đoán bệnh của BS, và sự hài lòng về môi trường, cung cách phục vụ của BV nói chung  Chiến lược giá : Để đưa ra một chiến lược giá thích hợp, doanh nghiệp phải quan tâm đến các yếu tố như: - Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu về một dịch vụ luôn biến động tại mọi thời điểm, do đó doanh nghiệp phải luôn tìm hiểu, nghiên cứu để xem sự cần thiết của sản phẩm dịch vụ đến khách hàng ở mức độ nào. - Chi phí dịch vụ: bao gồm biến phí (chi phí biến đổi trên một đơn vị sản phẩm) và định phí (chi phí cố định). Chi phí là yếu tố chủ yếu quyết định giá cho sản phẩm Nguồn lực công ty Mục tiêu kinh doanh Xu hướng kinh tế Ràng buộc pháp luật Kh hàng Chi phí Cạnh tranh Sản phẩm Chiêu thị Vị trí thương hiệu Ch Phân phối Cạnh tranh Chi phí ách 8 GVHD: PGS.TS Nguyeãn Thò Lieân Dieäp SVTH: Vuõ Nguyeãn Tuyeát Nhung dịch vụ trong đó chi phí biến đổi lại quyết định đến lợi nhuận cũng như cạnh tranh trên thị trường. - Cạnh tranh: nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp có thể điều chỉnh giá của mình phù hợp hơn. Bảng 1.1: Các Chiến Lược Định Giá Thông Dụng : Chiến lược Điều kiện áp dụng Chiến lược hớt váng: Giá cao hơn so với giá trị thương hiệu Thu lợi nhuận trên 1 đơn vị cao và hy sinh doanh số. Khách hàng : độ nhạy về giá tương đối thấp Chi phí : khi biến phí chiếm tỷ lệ cao Cạnh tranh: đối thủ khó tham gia Chiến lược giá thẩm thấu thị trường: Giá thấp hơn so với giá trị thương hiệu Đạt doanh số cao nhưng phải hy sinh lợi nhuận thương hiệu Khách hàng : nhạy về giá cao Chi phí : tỷ lệ biến phí thấp Cạnh tranh : Không gây chiến về giá, không quan tâm Chiến lược giá trung hòa: Giá cả thương hiệu theo đa số khách hàng và tương ứng với giá trị của nó Khách hàng : chưa hiểu thị trường Chi phí : biến phí xấp xỉ định phí Cạnh tranh : Khi luôn tìm cách tấn công về giá Ngoài ra, định giá theo hỗn hợp sản phẩm cũng thường được áp dụng cho các sản phẩm dịch vụ nhất là trong lãnh vực y tế, các sản phẩm dịch vụ thường đi kèm và bổ sung cho nhau: - Định giá theo bó sản phẩm : Doanh nghiệp thường cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chương trình trọn gói, nhiều sản phẩm chung với nhau hoặc sử dụng nhiều lần. Các bó sản phẩm bán chung sẽ có giá thấp hơn so với dùng từng sản phẩm riêng biệt, vừa kích thích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của doanh nghiệp vừa giảm chi phí cho khách hàng. Thường áp dụng cho các chương trình mua thẻ khám sức khỏe định kỳ tại BV, khách hàng sẽ đựơc khám tổng quát với giá ưu đãi hơn nếu sử dụng từng dịch vụ, các chương trình trọn gói “Chăm sóc bà mẹ và thai nhi” dịch vụ sẽ được cung cấp từ lúc bà mẹ khám thai đến khi sinh đứa bé chào đời. Việc đưa ra một chiến lược giá thích hợp còn tùy thuộc vào doanh nghiệp đó cung cấp loại hình dịch vụ gì. Trong BV yếu tố “y đức” luôn được đưa lên hàng 9 GVHD: PGS.TS Nguyeãn Thò Lieân Dieäp SVTH: Vuõ Nguyeãn Tuyeát Nhung đầu, cho nên việc đề ra một chiến lược giá phải phù hợp và mang lại lợi ích tối đa cho bệnh nhân. Tùy theo loại hình BV mà chiến lược giá cũng khác nhau BV công có chiến lược giá khác so với BV tư và có vốn đầu tư nước ngoài… 1.1.2.3 Phân phối :( Place) Vì các tính chất của dịch vụ nên hệ thống kênh phân phối đặc trưng của Marketing dịch vụ là kênh phân phối trực tiếp, bao gồm kênh phân phối tới tận nhà và phân phối trực tiếp tại doanh nghiệp. Ngoài ra, cũng có một vài sản phẩm dịch vụ có thể phân phối qua trung gian đại lý nhưng quá trình thực hiện dịch vụ vẫn phải ở tại doanh nghiệp. Tại BV kênh phân phối chính là trực tiếp từ BN đến khám chữa bệnh và người cung cấp dịch vụ là đội ngũ y bác sĩ, nhân viên trong BV là lực lượng cung cấp thông tin đến BN nhiều nhất và có vai trò quyết định dịch vụ y tế có được cung ứng tốt không. Kênh phân phối xã hội: những người sau khi sử dụng dịch vụ hài lòng sẽ “truyền miệng” cho hàng xóm, bạn bè..nhất là trong dịch vụ y tế khi yếu tố tin tưởng đóng vai trò rất quan trọng.  Chiến lược kênh phân phối : Chiến lược kênh phân phối trong các ngành dịch vụ thường là mở rộng nhiều thị trường khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau.Hoặc tìm các đại lý, mở các Văn phòng đại diện làm nhiệm vụ thông tin về sản phẩm dịch vụ. Hạn chế càng nhiều càng tốt các khâu trung gian là rất cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ đến khách hàng là tối ưu nhất trong thời gian ngắn nhất: Tại một BV, bệnh nhân có thể xét nghiệm chẩn đoán và điều trị bệnh mà không cần phải đến nhiều nơi khác, phân phối dịch vụ hợp lí tránh thời gian chờ đợi . 1.1.2.4 Chiêu thị (Promotion ): Chiêu thị trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tuyên truyền và khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trường. 10 GVHD: PGS.TS Nguyeãn Thò Lieân Dieäp SVTH: Vuõ Nguyeãn Tuyeát Nhung Gồm các hoạt động như : Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng và Marketing trực tiếp Bảng 1.2 : Ưu Và Khuyết Điểm Của Các Hình Thức Chiêu Thị Hình thức Ưu điểm Khuyết điểm Quảng cáo Thông qua các cơ quan thông tin đại chúng như báo, TV, radio…truyền thông tin đến khách hàng - Thông tin đến được nhiều người một lúc. - Có nhiều phương tiện lựa chọn. -Nhiều người nhận thông tin không phải là khách hàng tiềm năng, dẫn đến lãng phí - Thời gian quảng cáo ngắn - Thông tin dễ bị quên lãng Khuyến mãi Các chương trình tăng thêm giá trị cho khách hàng nhằm kích thích tiêu dùng - Tính linh động cao. - Kích thích nhu cầu. - Dễ kết hợp với các truyền thông khuyến mại khác. - Anh hưởng đến sự trung thành đối với khách hàng. - Chỉ có tác dụng trong một thời gian ngắn. Quan hệ công chúng- PR (Public relation) Quảng bá thương hiệu ra cộng đồng qua việc duy trì sự tin cậy và hiểu biết lẫn nhau giữa tổ chức và công chúng với các hoạt động: đăng tin trên báo, tổ chức họp báo, sự kiện, tài trợ xã hội…. - Ít tốn chi phí - Thông tin dễ được chấp nhận và tin cậy - Thông tin được quan tâm hơn quảng cáo - Khó kiểm soát được nội dung tuyên truyền phụ thuộc yếu tố khách quan - Sự lặp lại thông tin giới hạn - Thông tin xấu có thể ảnh hưởng đến công ty Chào hàng trực tiếp Quảng bá, thuyết phục khách hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa đội ngũ bán hàng và khách hàng mục tiêu -Tuyên truyền trực tiếp có thể ghi nhận thông tin phản hồi - Tác động trực tiếp đến hành vi khách hàng - Cho phép nhắm vào khách hàng mục tiêu - Tốn nhiều chi phí cho việc tuyển chọn và huấn luyện đội ngũ bán hàng - Chi phí cho một lần tiếp xúc cao và hiệu quả phụ thuộc nhiều vào khả năng của nhân viên. Marketing trực tiếp Là hình thức sử dụng thư,email,fax,brochure.. để truyền thông tin đến khách hàng mục tiêu -Lựa chọn khách hàng mục tiêu để cung cấp thông tin -Chủ động trong thông tin -Khách hàng sẽ ghi nhớ thương hiệu công ty - Tốn kém - Địa chỉ không chính xác và thường thay đổi 11 GVHD: PGS.TS Nguyeãn Thò Lieân Dieäp SVTH: Vuõ Nguyeãn Tuyeát Nhung  Các hình thức chiêu thị trên được thực hiện thông qua một số phương tiện truyền thông dựa vào ưu khuyết điểm và tình hình tài chính mà doanh nghiệp có thể lựa chọn cách thức phù hợp nhất : Bảng 1.3 : Ưu và khuyết điểm của các phương tiện truyền thông PTTT Ưu điểm Nhược điểm Báo -Kịp thời, phạm vi rộng khắp toàn bộ thị trường, đông đảo người đọc độ tin cậy tương đối cao -Thời gian tồn tại ngắn, chất lượng tái tạo kém, công chúng ít đọc lại Truyền hình -Kết hợp hình ảnh và tiếng, tác động tình cảm, thu hút mạnh sự chú ý, bao quát rộng -Giá đắt, quá nhiều quảng cáo tiếp xúc lướt qua, không thể chọn đối tượng mục tiêu. Gửi thư trực tiếp -Có thể chọn đối tượng theo mục tiêu. -Mang tính cá nhân, chủ động trong thông tin -Giá tương đối cao, hình ảnh mờ nhạt, đôi khi khách hàng không đọc Phát thanh -Đại chúng, lựa chọn tốt địa bàn và công chúng, giá thấp -Chỉ có âm thanh,sức thu hút chú ý kém so với ti vi, tiếp xúc thoáng qua Tạp chí -Tuyển chọn địa bàn và công chúng tốt, tin cậy và uy tín, chất lượng tái hiện tốt, tồn tại lâu, nhiều người đọc lại -Gián đoạn dài giữa hai lần xuất bản, khó đảm bảo bố trí quảng cáo và vị trí tốt, khó mua quảng cáo liên tiếp Quảng cáo ngoài trời Mềm dẻo, tần suất lập lại cao, giá thấp, ít cạnh tranh Không lựa chọn công chúng, hạn chế tính sáng tạo  Chiến lược chiêu thị: Sự phối thức IMC (Integrated Marketing Communication) trong chiêu thị hay còn gọi là Truyền thông tích hợp: Thông thường trong một chiến lược Chiêu thị, các hình thức sẽ luôn được thực hiện đan xen và hỗ trợ cho nhau để mang lại hiệu quả cao nhất. Sự phối hợp đó gọi là Truyền thông tích hợp. Các chiến lược thường thực hiện qua 3 giai đoạn :Trước khi tiến hành sự kiện- Trong quá trình thực hiện và sau khi thực hiện. Việc triển khai qua 3 giai đoạn như thế sẽ tạo sự ghi nhớ và tạo tác động đến khách hàng mục tiêu. Ví dụ trong một bệnh viện khi chuẩn bị áp dụng một phương pháp giải phẫu thẩm mỹ mới hiệu quả hơn thì không thể thiếu quảng cáo để truyền tin rộng rãi, bên 12 GVHD: PGS.TS Nguyeãn Thò Lieân Dieäp SVTH: Vuõ Nguyeãn Tuyeát Nhung cạnh đó những bài viết dạng tin, tổ chức họp báo với sự trả lời của các chuyên gia bác sĩ sẽ giải thích rõ hơn về ưu điểm của dịch vụ, việc gởi thư trực tiếp đến khách hàng mục tiêu sẽ tạo thêm sự chú ý…v…v.. Tùy theo chiến lược và nguồn kinh phí mà doanh nghiệp sẽ có sự phối hợp. 1.1.2.5 Con người trong dịch vụ (People) Như chúng ta đã biết dịch vụ có tính không thể tách rời, con người là nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ. Con người trong tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: toàn bộ công nhân v