Luận văn Commerce électronique et gestion des riques le cas du vietnam introduction

COMMERCE ÉLECTRONIQUE ET GESTION DES RIQUES LE CAS DU VIETNAM INTRODUCTION CHAPITRE 1: GÉNÉRALITÉS DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE Le commerce électronique n'est pas une nouvelle technologie, mais c'est un concept commercial, économique, qui exploite les nouvelles technologies. Apparaissant au début sous la forme d'échange de messages normalisés entre entreprises, le commerce électronique vit actuellement une expansion fulgurante grâce à Internet Plus détail, le commerce électronique est un processus d’achat et de vente en utilisant Internet. Plus spécifiquement, c’est l’utilisation des moyens numériques de communication pour soutenir ou conclure la location, l’achat ou la vente des produits et services avec un paiement et une livraison physique ou numérique. L’importance du commerce électronique est connue dans toutes les régions, et devient une tendance indispensable dans le développement des économies du monde moderne. En effet, le commerce électronique nous apporte plusieurs d’avantages, pourtant, son développement a connu des problèmes et des côtés négatifs. 1. Naissance et définition du commerce électronique : 1.1. Naissance : Les débuts et l’évolution du commerce électronique sont intimement liés avec l’évolution et la généralisation d’Internet. Depuis près d’une décennie, le secteur de l’Internet enregistre des chiffres de croissance impressionnants mais il est intéressant de revenir au début du e-commerce. Figure 1 : Amazon, l’un des sites pionniers du eCommerce
Source : Au départ, l’absence d’autorité centrale capable de définir des règles et de les sanctionner a laissé craindre une certaine forme d’anarchie sur Internet et a largement freiné le développement d’activités commerciales sur ce réseau. Il s’est formé, quasi naturellement, une sorte de code de bonne conduite (Nétiquette) qui a longtemps régulé les comportements sur le réseau. L’utilisation du réseau à des fins commerciales a longtemps fait parti de ces comportements rejetés. Il y a également d’autres facteurs expliquant un décalage dans l’arrivée du e-commerce. En effet, la langue principale dans les débuts de l’Internet, était presque exclusivement l’anglais. De plus, l’ergonomie et le graphisme étaient très sommaires et peu adaptables à des activités de ventes. Mais surtout, l’esprit des principaux acteurs de l’Internet, dans les années 80 et 90 était orienté vers le partage gratuit et libre de l’information. Esprit, là encore, peu compatible avec des activités commerciales. L’ouverture du réseau au grand public et la généralisation des accès à Internet ont complètement inversé ces facteurs de ralentissement. Même si l’idée de gratuité de l’information est toujours présente, cette évolution était nécessaire. Le réseau ne pouvait continuer à accueillir un nombre d’utilisateurs toujours plus croissant sans accepter et promouvoir un modèle économique viable. Le coût des infrastructures de télécommunication ne peut en effet être financé que par les seuls abonnements versés aux fournisseurs d’accès à Internet. Fixer une date précise au lancement des activités purement commerciales sur Internet parait un exercice quasiment impossible mais nombreux sont ceux qui s’accordent à le situer vers le milieu des années 90. Une certitude, par contre, c’est que la naissance et le développement de l’e-commerce sont liés à des évolutions techniques significatives du réseau, au développement de la vente à distance et, d’une manière générale, à l’évolution même de la société et à son ouverture vers ce réseau1. 1.2. Définition : D'après le dictionnaire Hachette, le commerce est l'activité qui consiste en l'achat et la vente des marchandises, de biens ou de services. Lorsque cette activité devient électronique : réalisée par le traitement et la communication d'information, on parle de commerce électronique. Il y a aussi plusieurs termes désignés le commerce électronique : commerce en ligne, e-commerce, cybercommerce, commerce virtuel, commerce sur Internet, CE. Cependant, la définition du commerce électronique a fait l’objet de nombreux concepts. Le rapport de Lorentz. F4(*) définit le commerce électronique par « l'ensemble des échanges électroniques liés aux activités commerciales : flux d'information et transaction concernant les produits ou les services » et précise que « il s'étend aux relations entre entreprises, entre entreprises et administration, entre entreprises et particuliers et utilise diverses formes de transmission numérisée : Téléphone, télévision, réseau informatique, minitel, Internet ... ». (Lorentz, 1998).2 De leur part, l'Association française du Commerce Electronique (AFCEE) et l'Association française de la Télématique Multimédia (AFTEL), donnent du commerce électronique une définition restreinte et une autre définition plus extensive. Dans la définition restreinte le commerce électronique désigne l'ensemble des échanges commerciaux dans lesquels l'achat s'effectue sur un réseau de télécommunication. Dans la définition extensive, on peut inclure dans le commerce électronique l'ensemble des usages commerciaux des réseaux y compris ceux dans les quels une entreprise ne fait que présenter ses produits, la commande s'effectuant hors ligne. Dans toutes ces définitions, le concept du commerce électronique présente nécessairement les trois traits suivants : -Echange à finalité commerciale. -Multiplicité de la nature de l'échange: non seulement l'échange de biens proprement dits, mais aussi tout échange permettant de réaliser l'objectif d'achat ou de vente. -Utilisation des technologies de l'information et notamment de la technologie Internet. En bref, on peut dire que le commerce électronique couvre tous les échanges de biens et de services entre deux ou plusieurs intervenants(consommateurs et entreprises) à travers un média électronique, y compris l'Internet. 2. Opérations commerciales du commerce électronique  Selon la nature des auteurs, le commerce électronique peut se représenter sur différentes formes. Il existe deux grands types d’échanges : les échanges entre entreprises (B to B ou B2B), qui représente 80% du total, et les échanges entre entreprises et consommateurs (B to C ou B2C). 2.1. B2B (Business to Business) Figure 2 : Le B2B

Source : www.ecommerce101.com Le B2B (Commerce électronique interentreprises) est un secteur du commerce électronique Le commerce électronique interentreprises est un secteur du commerce électronique qui commence, à susciter une attention considérable dans les médias. Il s'agit d'une forme d'échanges « en ligne », axés sur les intervenants que l'on retrouve dans les relations traditionnelles de la chaîne d'approvisionnement. C'est là, que réside l'avenir véritable du commerce électronique, et la poursuite d'innovations dans ce secteur pourrait mener à une réorganisation marquée de certaines industries. Au sein du commerce business to business, ce sont les achats de fonctionnement, c'est à dire les achats nécessaires au fonctionnement de l'entreprise, qui représenteront la plus grande partie des revenus. En effet, ces achats entraînent, dans leur forme actuelle, un flux important de commandes de petits montants multipliant les risques d'erreurs de saisie et les coûts administratifs. L'émergence de services de vente en ligne dans ce domaine devrait ainsi accélérer et faciliter l'acte d'achat tout en réduisant les coûts de traitement. Du Côté des vendeurs, le commerce électronique contribuera à diminuer le temps de traitement des commandes, optimiser la logistique, baisser les coûts d'édition de catalogue, et le cas échéant, proposer des produits moins chers sans réduire la marge bénéficiaire. Les échanges interentreprises se sont largement développés depuis plus de dix ans en procurant aux entreprises des gains de performances et de productivités, notamment dans la gestion des commandes et des stocks. Leurs transactions représentent, selon les différentes sources, entre 70 et 85% du total des transactions. 2.2. B2C Figure 3 : Le B2C

Source : www.ecommerce101.com Le commerce électronique de type entreprise to consommateur (B2C) s'appelle aussi commerce électronique de détail du grand public. Le consommateur désigne dans ce cas un particulier qui achète un produit pour son usage personnel. «Business-to-Customer» est sans doute l'aspect le plus visible du commerce électronique. Le consommateur peut acheter directement sur Internet des biens et services. Le moyen le plus visible est l'utilisation du catalogue électronique. Dans le monde du commerce électronique et d’Internet, B2C est le nom donné à l’ensemble d’architectures techniques et logicielles informatiques permettant de mettre en relation les entreprises avec leurs clients (Consommateurs). Dans le segment grand public, l’activité de pointe est le divertissement. Cette catégorie distingue trois domaines actuellement : le divertissement pour adultes, les jeux en ligne qui sont souvent à caractère violent et les jeux d’argent. Ce mode présente deux avantages : Le commerce électronique répond à une demande permanente de la part du consommateur (Regarder les produits proposés, Rechercher un ou des produits spécifiques dont il a besoin, Obtenir des informations par affichage, courrier électronique… Acheter, payer, et se faire livrer à domicile, Avoir recours aux services après – vente) ; l'accès à l'information et la commande en ligne offrent le confort et la souplesse et donne le sentiment d'éliminer les intermédiaires et les déplacements. En revanche quelques inconvénients peuvent limiter son utilisation: coût de raccordement élevé; l'utilisateur hésite à acheter un produit dont il ignore la marque et la qualité sans pouvoir le tester; manque de la sécurité des transactions de la protection de l'espace privé. 2.3. B2A (Business to Administration) Le «business to administration » concerne les transactions entre les entreprises et l'administration. Les applications de commerce électronique avec les administrations remplissent quatre grandes fonctions : l'information des entreprises et des citoyens, la simplification des procédures déclaratives, la production de statistique, l’automatisation de certaines transactions. 2.4. A2C (Administration to Customer) Le A2C concerne les transactions entre le consommateur et l'administration. Un exemple est la transmission d'une déclaration de revenu à un ministère. En bref : Les différentes formes du commerce électronique peuvent être résumées par le schéma suivant: Figure 4 : Les formes de commerce électronique
Source : www.ecommerce101.com Autres opérations : C2C (Consumer to Consumer) : le commerce électronique entre particuliers. Il s’agit de sites web permettant la vente entre particuliers. B2E (Business to Employés) ou « Intranet » : l’échange électronique entre une entreprise et ses employés. B2G (Business to Gouvernement) : l’échange électronique entre les entreprises privées et le Gouvernement. 3. Avantages et inconvénients du commerce électrique 3.1. Avantages Le commerce électronique s’appuie sur les outils et méthodes utilisés dans le commerce traditionnel. Il prend place dans le paysage existant sans nécessairement expulser ses devanciers.3.1.1. Rapidité:Des interactions entre entreprises et particuliers « B-to-C » ou interentreprises « B to B » sont plus rapide que jamais. La durée des échanges écrits, contrats ou autres, ne se mesure plus en jours mais en heures, voire en minutes. La possibilité de converser en temps réel permet aux entreprises de prendre connaissance des besoins et des problèmes de leurs clients.Rapidité et efficacité réduisent le temps des transactions, ce qui est apprécié à la fois des clients et des fournisseurs.De plus, Internet rend le commerce plus démocratique, en effort aux plus petites entreprises la possibilité de rivaliser avec d’énormes groupes.3.1.2. Adaptabilité:Des sites en ligne peuvent être actualisés toutes les heures, par exemple si un producteur change le prix de l’un de ses articles les plus demandés, il peut simplement la valeur corrigée, les catalogues en revanche ne peuvent être récupérés pour être mis à jour après leur envoi.En plus, les e-mails et les forums permettent de satisfaire immédiatement les préférences des consommateurs.Personnalisation de masse:La vente au détail avait comme avantage principal de permettre aux entreprises de produire à la chaîne des articles en grande quantité pour un coût relativement faible.Cette technologie a longtemps remporté un grand succès, mais elle n’est pas sans faiblesse.Les produits fabriqués restent standards indépendamment du choix possible des couleurs et des formes, et les clients sont souvent obligés de faire un choix entre des articles qui ne leur convient pas vraiment.L’entreprise en ligne permet d’établir un compromis acceptable entre ces deux techniques de production. On l’appel communément la personnalisation de masse. En d’autres termes, les entreprises sont à même de produire chaque article en catalogue selon les spécifications exactes du client, tout en le faisant à grande échelle. La satisfaction directe de leur goût personnel transporte le client au septième ciel.3.1.3. Egalité:Internet offre aux petites entreprises : la démocratisation c’est –à-dire la possibilité d’être un peu plus les égaux des grands.La facilité et le moindre coût de la publicité sur le Web permettent à chaque entreprise d’entrer en ligne.3.1.4. Simplification:Historiquement, la complexité des machines a généré beaucoup de paperasserie dans les entreprises, dans la plupart de celle-ci il est extrêmement difficile d’effectuer une simple requête d’achat, la commande est prise en charge par tant de personnes aux fonctions si diverses que son traitement peut prendre des jours, voire des semaines.Les intermédiaires – hommes ou procédures – ont longtemps fait parti des meubles dans les grandes entreprises. L’Internet modifie tout cela, les intermédiaires disparaissent du décor d’où le terme « désintermédiation ».Je m’appelle A, et j’ai un message pour B, pourquoi passer par C, puis D, pour le transmettre ?Cela paraît idiot, mais beaucoup d’employés ont travaillé de cette manière pendant des années. Aujourd’hui la tendance s’inverse.3.1.5. Globalité et localité:L’accessibilité de la globalisation est une des caractéristiques essentielles du réseau. En permettant aux petites et moyennes entreprises d’atteindre le marché mondial, le Web a considérablement contribué à concrétiser cette nouvelle donnée.En effet, l’avantage primordial du réseau et de permettre un contact direct entre le client et l’entreprise indépendamment de leur localisation géographique, les sociétés qui l’utilisent peuvent donc développer leurs activités à l’échelle planétaire de façon extrêmement efficace.Néanmoins, opérer à l’échelle mondiale nécessite une certaine organisation et une connaissance des réglementations douanières, par contre, les vitrines commerciales crées sur le Web ne tiennent pas compte des frontières nationales ou régionales, d’où, la globalisation du commerce. 3.2. Inconvénients du commerce électronique L’internet offre un potentiel énorme pour le commerce électronique, mais provoque malheureusement une certaine crainte, des inconvénients qui sont plus ou moins maîtrisables. De nombreux obstacles de taille qui freinent le développement de ce nouveau commerce restent à surmonter. 3.2.1. Inconvénients du point de vue du consommateur Le commerce électronique bouleverse profondément les habitudes des individus. Dans ce segment grand public, la confiance est un des éléments importants du développement du commerce électronique mais comme pour la plupart des activités économiques, la confiance vient avec le temps. Les grands problèmes du commerce électronique au point de vue des consommateurs sont les risques du paiement électronique dans le sens où l’on peut être volé le numéro de carte de crédit transmis par courrier électronique ou dans un formulaire Web bancaire. En outre, les consommateurs peuvent toujours faire face à des problèmes concernant la livraison ou la qualité des produits. 3.2.2. Inconvénients du point de vue de l’entreprise  Des changements majeurs attendant les entreprises traditionnelles et de nouvelles façons de faire des affaires doivent aussi s’implanter. Ainsi, payer pour télécharger une nouvelle chanson paraît bien simple. Mais comment régler les droits d’auteur ? Est – ce qu’on met en péril l’industrie du disque ? Les créateurs de musique, d’écrits, d’images fixes ou animées craignent le piratage, voire la copie et la vente illégales des produits numérisés dont ils ont la propriété intellectuelle. On le voit, il reste de nombreuses questions à résoudre. * Le prix de vente La création du site s’avérer onéreuse selon ses futurs objectifs, mais e coût de mise à jour peut rester modestes et la chute des coûts de distribution doit compenser la mise initiale… Par ailleurs, le prix est un des premiers critères d’achat. Le consommateur averti sait parfaitement que ce type de distribution, avec peu ou pas de point de vente, est moins coûteux pour le distributeur. Il attend donc des prix plus bas qu’en magasin, et ce sur une grande partie de l’offre. * La mise à jour Le surfeur n’aime pas du tout, les liens cassés ou des images manquantes surtout sur un site marchand. Attirer le « chaland » c’est bien, le conserver c’est encore mieux ! Un site qui est régulièrement mis à jour est un site qui vit, donc un site où on a plus envie de revenir régulièrement. * La navigabilité  Présenter clairement les offres de produits et du service. Il faut jongler entre des pages trop longues. Ne pas charger le site avec trop de photos ou images. Elles sont nécessaires, mais trop peut nuire au temps d’accès aux pages. * Les contacts avec la clientèle Un sondage mené auprès d’internautes de 7 pays européens ayant déjà acheté en ligne, révèle quelques insatisfactions, somme toutes assez faciles è prendre en compte, L’internaute est exigeant et volatile. Alors, il faut le « bichonner » Sur le site, l’affichage des prix doit être à jour et clair. Les frais de livraison doivent être facilement identifiables. La commande doit être facilement modifiable. L’erreur est humaine, on doit pouvoir aisément corriger une faute de frappe ou un dérapage de la souris… Alors il est préférable de confirmer la commande par mail dans la journée. Cette confirmation devrait reprendre les quantités, les produits et leur descriptifs (couleur, taille, format,…) ainsi que les prix TTC, les frais de transport, la date (même approximative) et le lieu de livraison. * Les problèmes liés à la protection de la vie privée Le marketing « one to one » implique de connaître au mieux le consommateur ou le client potentiel. Les informations connues sur le consommateur peuvent être multiples et diverses et peuvent avoir été communiquées personnellement par le consommateur ou obtenues par d’autres moyens, voire à son insu. S’il n’est peut-être pas dérangeant de savoir que j’aime beaucoup le chocolat, il en va tout autrement pour d’autres informations par exemple relatives à mes convictions philosophiques ou politiques. Est-ce éthique de savoir qu’il existe et existera un marché de plus en plus important concernant le vie privée des gens ? * Les conséquences juridiques d’une transaction électronique Un simple clic sur une souris reliée à un ordinateur constitue-t-il un consentement juridiquement valable qui engage les parties ? Dans ce cas, technique et le droit se rapprochent progressivement. L’industrie a développé différents systèmes qui permettent de signer électroniquement un contrat de manière sécurisée. Toutefois, face à l’incertitude juridique de la reconnaissance légale d’un tel mode de preuve, il était important de clarifier juridiquement la validité de tels contrats. * Le droit applicable : Les ac