Luận văn Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi

LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch đã và đâng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đối với nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế quan trọng. Nếu như năm 1996, thế giới có 592 triệu lượt người ra nước ngoài du lịch thì theo dự đoám của tổ chức du lịch thế giới ( WTO - World Tourism Organization ) đến năm 2010 là 1 tỷ và đến năm 2020 là 1,6 tỷ lượt người. Cũng theo WTO thì nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn trong 25 năm tới chính là sự hấp dẫn của danh lam thắng cảnh. Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phats triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhưng nó đã hải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trường, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam Á... đã buộc khách sạn làm thế nào thu hút được khách dến khách sạn. Họ hiểu ra rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lượng khách đến khách sạn: " Tất cả đã sẵn sàng, chỉ còn thiếu khách ". Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong xã hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịch kéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quóc gia khác nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc... Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất. Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trường khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các khách sạn. Đó là lý do và mục tiêu của luận văn với tên gọi "Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi ". Khái niệm này được thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn Thắng lợi kết hợp với những kiến thức du lịch đã được học tại khoa. Qua xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt là khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi, em thấy rằng khách sạn còn nhiều tiềm năng nhưng chưa được chú trọng vào khai thác triệt để. Nếu được quan tâm hơn, có chiến lược phát triển phù hợp, chắc chắn việc kinh doanh khách sạn sẽ thay đổi đáng kể. Đề tài nhằm nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi và khó khăn của khách sạn Thắng lợi trong việc thu hút khách. Từ đó đưa ra một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới. Do trình độ khả năng có hạn, thời giạn nghiên cứu ngắn, thu thập tài liệu còn chưa đầy đủ nên không thể tránh khỏi thiếu sót. Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Thắng lợi, các thầy giáo, cô giáo trong khoa quản trị du lịch trường Đại học dân lập Đông Đô đã tận tình giúp đỡ để bài khoá luận này được hoàn thành. Em xin đặc biệt cảm tạ thầy giáo TS. Nguyễn Văn Lưu- Vụ trưởng Vụ hợp tác Quốc tế ( Tổng cục du lịch ) người đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ đạo giúp đỡ tận tình để bài khoá luận được hoàn thành CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 1.1.Khách sạn, một cơ sở quan trọng trong hoạt động du lịch 1.1.1.Du lịch Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá- xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng ỏ nhiều nước trên thế giới. Thuật ngữ: '' Du lịch '' trở nên rất thông dụng. Nó bắt nguồn từ tiếng Pháp: '' Tuor '' nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi, còn: '' Tuoriste '' là người đi dạo chơi du lịch. Kể từ khi thành lập Hội liên hiệp quốc tế các tổ chức du lịch IUOTO (International of Union official Travel organization ) năm 1925 tại Hà lan, khái niệm du lịch luôn luôn được tranh cãi. Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu, triệu người từ nơi này sang nơi khác mà còn đẻ ra nhiều hiện tượng kinh tế gắn liền với nó. Du lịch được định nghĩa rất khác nhau, từ nhiều góc độ: Du lịch là hiện tượng kinh tế xã hội đơn thuần hay là một hiện tượng kinh tế xã hội nói chung. Theo Pirojnic: " Du lịch là một dạng hoạt động của đân cư trong thời gian nhàn rỗi có liên quan đến sự di cư và lưu trú tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên nhằm mục đích phát triển thể chất và tinh thần nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoậc hoạt động thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, văn hoá. Tổ chức du lịch thế giới đã công bố khái niệm chung cho cả thế giới về du lịch: " Du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của một cá nhân đi đến và lưu lại không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và những mục đích khác loại trừ mục đích kiếm tiền thường xuyên 1.1.2. Khách sạn. Thời xưa, khi hoạt động du lịch mới chỉ là mầm mống thì nhu cầu nơi ăn, chốn ở của khách đã có nhưng phần lớn họ phải tự lo hoặc do người thân, người hảo tâm giúp đỡ, đần dần nhu cầu ở tăng, cơ sở chuyên kinh doanh phục vụ lưu trú hình thành và phát triển thành nhà nghỉ, cao hơn nữa là khách sạn. Nó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lưu trú của khách sạn tại nơi tham quan. Ở mỗi nước lại có những định nghĩa riêng về khách sạn. ở Pháp: Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là nơi cư trú thường xuyên. Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc theo mùa. Ở Việt Nam, khách sạn được định nghĩa như sau: " Khách sạn du lịch là cơ sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi phục vụ khách lưu trú trong một thời gian nhất định đáp ứng yêu cầu của khách về các mặt: lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác " ( Nguồn: Tổng cục du lịch ) 1.1.3.Kinh doanh khách sạn. Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình du lịch mà nó chỉ là phương tiện để người ta thực hiện chuyến du lịch. Do vậy, khách sạn - kinh doanh khách sạn luôn đồng hành cùng với sự phát triển của du lịch. Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích sinh lợi. Du lịch là ngành kinh tế có định hướng tài nguyên rõ rệt. Do vậy mà khách sạn nào càng gắn với tài nguyên du lịch thì càng có sức hấp dẫn đối với khách. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ( hospility ) xuất phát từ Hospice. Hospice có nghĩa: + Nhà nghỉ cho những người du hành, hành hương + Nhà an dưỡng ( nurse house ) + Bệnh viện ( Hospital ) - Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lưu trú và ăn uống - Hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc trưng sau: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn cho xây dựng cơ bản, cho sửa chữa nâng cấp, di tu bảo dưỡng khách sạn. Vị trí xây dựng của khách sạn giữ một vị trí quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn. Nó đáp ứng được hai yêu cầu : thuận tiện cho kinh doanh và gần nguồn tài nguyên du lịch thì khả năng thu hút khách là rất lớn. Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công : phục vụ dịch vụ là chủ yếu. Có nghĩa là sử dụng lao động chân tay nhiều -lao động sống để trực tiếp tiếp xúc với khách. Việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong khách sạn là rất hạn chế. Tính chất phục vụ đòi hỏi phải liên tục và luôn luôn sẵn sàng phục vụ. -Đối tượng phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng : khách thuộc các thành phần khác nhau về dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tập quán, sở thích. Đòi hỏi người phục vụ phải có trình độ chuyên môn, tay nghề, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ. -Từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động tương đối độc lập với nhau tạo thuận lợi cho việc khoán, hạch toán của từng khâu nhưng sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động của các bộ phận để tạo ra một ( sản phẩm ) chung là sự thoả mãn của khách. Sự thoả mãn bằng cảm nhận lớn hơn mong chờ. Sự gắn kết của các bộ phận do tính tổng hợp của nhu cầu khách và sự phức tạp trong quá trình hoạt động. - Sản phẩm của ngành khách sạn : dịch vụ chiếm là chủ yếu, "sản xuất" ra không thể lưu kho, mang đi quảng cáo mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất ra chúng : Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung. Là ngành mang hiệu quả lợi ích kinh tế chính trị xã hội cho đất nước, địa phương. Yếu tố con người mang tính quyết định trong kinh doanh khách sạn. Ngành khách sạn là tập hợp các cơ sở lưu trú bao gồm : khách sạn (hotel), motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phòng cho khách du lịch thuê. Motel: là cơ sở lưu trú dạng khách sạn được xây dựng gần đường giao thông với kiến trúc tầng thấp bảo đảm các yêu cầu phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới và có dịch vụ bảo dưỡng những phương tiện vận chuyển của khách. Camping (bãi cắm trại) là khu đất được quy hoạch sẵn có trang bị phục vụ khách đến cắm trại hoặc khách có phương tiện vận chuyển : ô tô, xe máy. Đây là loại hình lưu trú gần môi trường thiên nhiên và xuất hiện từ lâu đời thông dụng và đặc biệt được giới trẻ ưa thích. Làng du lịch là cơ sở lưu trú bao gồm quần thể các ngôi nhà được quy hoạch xây dựng với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi, giải trí cần thiết khác. Bungalow là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ khác theo phương pháp lắp ghép. Dạng cơ sở lưu trú này có thể làm đơn chiếc hoặc thành dãy, vùng, thường được xây trong các khu du lịch nghỉ mát : vùng biển, núi hoặc làng du lịch. Biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc lưu trú. Nhà trọ là loại hình lưu trú phổ biến được khách du lịch ưa chuộng vì giá rẻ, không khí ấm cúng theo kiểu gia đình. Tiêu chuẩn về phòng và trang bị trong phòng giống như khách sạn. Khách có thể nấu ăn hoặc thuê chủ nhà. Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ thì người ta chia theo hình thức xếp hạng hoặc không xếp hạng. Hạng càng cao càng nhiều dịch vụ. Có nước phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C... Sản phẩm khách sạn : là kết quả lao động của con người trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Nó tồn tại dưới hai dạng : Vật chất ( hàng hoá ) Phi vật chất ( dịch vụ). Đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn. Phần lớn sản phẩm là dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cân đo đong đếm được. Việc quản lý chất lượng của dịch vụ là rất khó, việc đánh giá mang tính quy tắc nó thông qua cảm nhận của người tiêu dùng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Quá trình "sản xuất" diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng. Sản phẩm không thể lưu kho cất trữ mà mang tính tươi sống. Nó phải bán ra trong mỗi thời gian tiêu dùng. Nếu không tiêu dùng thì nó sẽ mất đi. Không được cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sản phẩm có chất lượng cao. Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảo ngay từ đầu, không có sản phẩm làm thử, làm lại. Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách có thái độ hài lòng khác nhau khi sử dụng sản phẩm. Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ lưu trú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp. Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhưng chất lượng không đồng đều. Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm lý xã hội của khách và người phục vụ Dịch vụ khách sạn có xu hướng chỉ bán được một lần. Dịch vụ mà khách nhận được là sự trao đổi, chứ không phải sở hữu. Nó không thể bán hay giao qua người thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm 1.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn 1.2.1Định nghĩa khách du lịch Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp du lịch tồn tại và phát triển. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch: Nhà kinh tế học người áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế " Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: Khách du lịch là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam tạm rời nơi cư trú thường xuyên của mình để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở nước ngoài tạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngoài du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nước đến. 1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch: Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con người càng cao. Du lịch giờ đây không còn là đặc quyền của tầng lớp quý tộc, giầu có trong xã hội mà nó ngày càng được đại chúng hoá. Con người đi du lịch do nhiều nguyên nhân khác nhau: Do nhịp sống hiện đại hoá căng thẳng nên người ta muốn nghỉ ngơi, do ô nhiễm môi trường ( Một điều dễ thấy là con người dần xa rời với thiên nhiên, nhưng khi xa rời thì họ tìm về với thiên nhiên ), do cuộc sống lao động lặp đi lặp lại thường xuyên, do lây lan tâm lý... Tuy nhiên nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào nhiêu yếu tố: tính thời vụ, cảnh quan thiên nhiên, tình hình kinh tế, chính trị... Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch được coi là: Nhu cầu thứ yếu đặc biệt, bởi nhu cầu này chỉ được thoả mãn khi có 2 điều kiện nơi nào có tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhu cầu thứ yếu cao cấp: đòi hỏi người đi du lịch phải có khả năng chi trả cao hơn bình thường, có thời gian rỗi và trình độ dân trí. Bởi nhu cầu du lịch là nhu cầu có thiên hướng đến sự hưởng thụ. Nhu cầu có tính tổng hợp cao. Có nghĩa là nó đòi hỏi được đáp ứng ba nhóm nhu cầu sau: Nhu cầu thiết yếu: là các loại nhu cầu thiết yếu của con người như: ăn, ngủ, đi lại... Mặc dù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích chuyến đi nhưng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được. Nhu cầu đặc trưng: là động cơ tạo nên đi du lịch. Đó là nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá, chiêm ngưỡng cảnh quan thiên nhiên... Nó được đánh giá là nhu cầu số một. Nhu cầu bổ sung: là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi như: giặt là, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ... thoả mãn nó đồng nghĩa với việc thoả mãn ở mức độ cao hơn. Tính đồng bộ: thoả mãn đồng thời các nhu cầu Một điều nữa là nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hoá, nghề nghiệp... 1.2.3 Phân loại khách Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu. Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác và đối tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai. Qua nghiên cứu thị trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạn người ta thường dựa theo các đặc điểm sau để phân loại: Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khác nhau mang theo nền văn hoá riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó đã dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng...Do đó khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong phục vụ. Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau về mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu dùng. Trong khách sạn người ta thường phân theo: Khách đi với mục đích thuần tuý du lịch: Loại khách này thường đến những điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt động văn hoá thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụ du lịch. Đối tượng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa bệnh, lễ hội... Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch. Họ đến nhằm giải quyết công việc như cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trường.... Đặc điểm của đối tượng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại. Thích ỏ nơi sang trọng, yên tĩnh. Thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Loại khách này ít chịu ảnh hưởng của giá, vào tính thời vụ. Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không... Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách, do đó việc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy được vai trò của các tổ chức trung gian, từ đó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách. Trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối sau : Sơ đồ 1: Các kênh phân phối của khách sạn Kênh 1 (kênh ngắn trực tiếp ) Khách liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủ yếu là khách lẻ Kênh 2 ( kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không thường là khách đi theo chương trình du lịch Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua văn phòng đại diện, chi nhánh, bạn hàng của nước ngoài thường là khách quốc tế và thương gia. Kênh 4(kênh gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua trung gian là tổ chức hay cơ quan nhà nước, chủ yếu là khách công vụ. Kênh 5(kênh dài )Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không Theo giới tính : Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng của giới tính. Nam và nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam giới có xu hướng sử dụng phương tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giả trí nhiều hơn. Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phòng, đến giá cả... và họ mua sắm quà lưu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam giới. Các cơ sở kinh doanh khách sạn nên quan tâm đến vấn đề này vì theo xu hướng hiện nay khách du lịch thường là nữ. Hơn nữa trong trường hợp đi theo hình thức gia đình thì họ quyết định rất nhiều đến việc tiêu dùng du lịch. Ngoài những cách phân loại trên còn có thể phân loại theo nhóm tuổi, nghề nghiệp, phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi : Đi đoàn hay đi lẻ... Tất cả các cấch phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoảng đan xen, có những vùng lấn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và hiệu quả được, Quá trình tìm hiểu khách thì người kinh doanh du lịch phải biết được : Khách du lịch là ai? Họ từ đâu tới ? Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào ? Cái gì là đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm ? Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận ?... Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp cho doah nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình. 1.2.4 Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách : Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch "biết người ". "Biết mình, biết người" là yếu tố của thành công trong hoạt động kinh doanh. "Biết người" có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sở thích, của từng người khách cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục vụ khách du lịch. "Biết mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá đúng về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình. Hay nói cách khác là người kinh doanh du lịch phải biết làm gì? làm như thế nào? để các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra được khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêu dùng chúng. Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết: - Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? tại sao? - Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? có cần bổ sung gì không? - Mức giá áp dụng