Luận văn Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------------ NGUYỄN THỊ THANH XUÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------------ NGUYỄN THỊ THANH XUÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1 Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. DIỆP GIA LUẬT TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tôi thực hiện dựa trên kết quả khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế Quận 1, không có sự sao chép công trình nghiên cứu của tác giả khác hay sự giả tạo số liệu nghiên cứu. MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu, hình vẽ Danh mục các phụ lục Tóm tắt luận văn Mở đầu .......................................................................................................................1 Mục đích nghiên cứu...................................................................................................2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2 Kết cấu luận văn..........................................................................................................3 Chương 1: Cơ sở lý luận...........................................................................................4 1.1 Dịch vụ công.......................................................................................................4 1.1.1 Khái niệm.........................................................................................................4 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công ..................................................................................5 1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công...................................................................6 1.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................6 1.1.3.2 Mô hình SERVQUAL.................................................................................10 1.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế .................................................................11 1.2.1 Khái niệm.......................................................................................................11 1.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế....................................12 1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế...............................14 1.3 Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế ..14 1.3.1 Khái niệm.......................................................................................................14 1.3.2 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế..............................16 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của người nộp thuế.................................................................................17 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của người nộp thuế ......................................................................19 1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết..............................................................21 Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1..............................................................24 2.1 Giới thiệu về công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ..............................24 2.1.1 Nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ....................24 2.1.2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ........................................26 2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ..28 2.1.4 Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế qua một số năm .........31 2.1.5 Những mặt tồn tại của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ............34 2.2 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ..................35 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu........................................................................................35 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................36 2.2.1.1.1 Phỏng vấn .................................................................................................36 2.2.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .................................................................36 2.2.1.1.3 Hiệu chỉnh thang đo..................................................................................37 2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................................37 2.2.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin ...............................................................37 2.2.1.2.2 Kích thước mẫu ........................................................................................39 2.2.2 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................39 2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ..........................................................................39 2.2.2.2 Đánh giá các thang đo .................................................................................42 2.2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha..................................................................43 2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................44 2.2.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu...................................................................44 2.2.3 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1.............................................................................................................46 2.2.3.1 Đánh giá chung............................................................................................46 2.2.3.2 Đánh giá từng yếu tố ...................................................................................47 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1.........................................................52 3.1 Mục tiêu xây dựng các giải pháp ......................................................................52 3.2 Đề xuất các giải pháp........................................................................................54 3.2.1 Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế........................................54 3.2.2 Chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn thông tin........58 3.2.3 Trang bị, bố trí phương tiện vật chất hiện đại, phù hợp...................................61 3.3 Kiến nghị...........................................................................................................64 Kết luận ....................................................................................................................70 Tài liệu tham khảo ..................................................................................................73 Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA : phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) NNT : người nộp thuế SERVQUAL: chất lượng dịch vụ (Service Quality) TP : thành phố DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo.......................................... 38 Bảng 2.2: Thống kê loại hình doanh nghiệp ............................................................ 40 Bảng 2.3: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh .......................................................... 40 Bảng 2.4: Thống kê ngành nghề kinh doanh chính ................................................. 41 Bảng 2.5: Thống kê nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế ...... 41 Bảng 2.6: Thống kê tần suất liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế. 42 Bảng 2.7: Thống kê hình thức chọn khi liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế ......................................................................................... 42 Bảng 2.8: Kết quả phân tích hồi quy....................................................................... 46 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT............................................ 47 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tin cậy..................................... 48 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng ................................... 49 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ .................... 49 Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đồng cảm ................................ 50 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Phương tiện phục vụ................ 51 WX Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 8 Hình 1.2: Mô hình lý thuyết của đề tài ..................................................................... 22 Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế quận 1................ 29 Hình 2.2: Quy trình thực hiện việc nghiên cứu......................................................... 36 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh ....................................................... 45 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Tiêu chuẩn chức danh của công việc hướng dẫn chính sách thuế ..............i Phụ lục 2: Cơ cấu bộ máy tổ chức tại Chi cục Thuế quận 1 (năm 2010) ..................iv Phụ lục 3: Quá trình thực hiện hướng dẫn người nộp thuế tại bàn, qua điện thoại, bằng văn bản..............................................................................................v Phụ lục 4: Một số mẫu biểu sử dụng trong công việc hướng dẫn chính sách thuế. viii Phụ lục 5: Phiếu thăm dò ý kiến của tổ chức/cá nhân.............................................. xii Phụ lục 6: Tình hình thực hiện thu ngân sách nhà nước năm 2007 – 2010 ............xiv Phụ lục 7: Bảng câu hỏi khảo sát .............................................................................xvi Phụ lục 8: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha....................................xix Phụ lục 9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA..............................................xxi Phụ lục 10: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội............................................xxvi TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận 1” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 thông qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của NNT. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là phỏng vấn một số cán bộ thuế và NNT để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế. Tiếp theo, nghiên cứu chính thức bằng định lượng được thực hiện với cỡ mẫu là 362. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1 gồm 3 nhân tố: (1) trách nhiệm nghề nghiệp được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) tổ chức thông tin được đo lường bằng 4 biến quan sát, (3) phương tiện phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát. Cả ba nhân tố này đều có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của NNT, nhưng nhân tố trách nhiệm nghề nghiệp có trọng số cao nhất (cao hơn 1,5 lần so với hai nhân tố còn lại). Những giải pháp đề ra nhằm ưu tiên cải thiện những nhân tố này. Tuy vậy, các thành phần khác không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra cũng cần lưu ý xác định. 1 MỞ ĐẦU Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT). Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai – tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT ngày càng được chú trọng. Quận 1 là quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh rất đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách Nhà nước. Vì thế, công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1 cũng được quan tâm hơn. Từ giữa tháng 7/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận tuyên truyền hỗ trợ NNT) được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế một cửa. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ NNT sẽ do các cán bộ tuyên truyền tại bộ phận một cửa thực hiện và tuân theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 đã đăng ký từ tháng 02/2007. Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ. Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của chi cục? NNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do đó, đề tài “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận 1” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại chi cục. Thông qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế của chi cục hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại chi cục đạt hiệu quả hơn. 2 I. Mục đích nghiên cứu: - Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 1. - Kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 1. - Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1. II. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cung cấp cho NNT của Chi cục Thuế Quận 1 và sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ được cung cấp. * Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp và hộ kinh doanh trên địa bàn quận 1 do Chi cục Thuế quận 1 quản lý. - Phạm vi nghiên cứu: • Không gian: dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn và qua điện thoại tại bộ phận”một cửa”, bộ phận hướng dẫn bằng văn bản thuộc Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ phụ trách tại Chi cục Thuế Quận 1. • Thời gian: cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 5 và tháng 6/2011 là thời điểm diễn ra các buổi tập huấn về chính sách thuế mới và số lượng NNT cần giải đáp vướng mắc về chính sách thuế mới khá nhiều. III. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp định tính: phỏng vấn đại diện lãnh đạo chi cục, cán bộ thuế một số đội thuế cùng những nhân viên đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, một số doanh nghiệp đến tư vấn. Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. - Phương pháp định lượng: phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ NNT tại các buổi tập huấn và tại bộ phận tuyên truyền; tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu được thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số 3 tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế với sự hài lòng của NNT thông qua phân tích hồi quy bội. Tất cả phân tích được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. IV. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 3 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1. 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm (1) Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, ... cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau: - Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân; - Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường; - Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân; - Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. (1) Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước – Chuyên đề 17: Quản lý tài chính công, dịch vụ công và công sản 5 Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau. Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau: dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, dịch vụ pháp lý, dịch vụ thu, ... Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần; (2) Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính – pháp lý của các tổ chức và công dân. Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công Sẽ như thế nào nếu hai hoặc nhiều người xa lạ có cùng những quan điểm khi quyết định cái nào là một dịch vụ công chất lượng cao và cái nào thì không? Rõ ràng, chất lượng là một khái niệm phức tạp. Khi bối cảnh và đường hướng chính sách công thay đổi, ý nghĩa của chất lượng cũng thay đổi. Tony Bovaird (1996) đã phân b