Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu

TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -----
 ----- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Ths. ðINH CÔNG THÀNH HUỲNH BẢO NGỌC Mssv: 4074441 Lớp: Kinh Doanh DL & DV- K33 Cần Thơ, 2011 MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .................................................................................. 1 1.1 Lý do chọn ñề tài ............................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................. 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2 1.3 Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.3.1 ðịa bàn nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.3.2 Thời gian nghiên cứu .................................................................................... 2 1.3.3 ðối tượng nghiên cứu ................................................................................... 2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 2 1.5 Lược khảo các tài liệu liên quan ...................................................................... 3 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 4 2.1 Phương pháp luận ............................................................................................ 4 2.1.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................. 4 2.1.2 ðịnh nghĩa khách sạn và kinh doanh khách sạn ........................................... 7 2.1.3 Xếp hạng khách sạn .................................................................................... 10 2.1.4 Chất lượng dịch vụ của khách sạn .............................................................. 12 2.1.5 ðánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................................... 15 2.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 18 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu...................................................................... 18 2.2.2 Quy trình thu thập và xử lý số liệu ............................................................. 21 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................... 21 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN Á CHÂU ............................... 27 3.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn .................................................................... 27 3.2 Tiện nghi và dịch vụ của khách sạn ............................................................... 27 3.3 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 29 3.4 Tình hình nguồn nhân lực .............................................................................. 30 3.5 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh từ 2008 - 2010 ........................................... 32 CHƯƠNG 4: ðÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU ............................................................................ 35 4.1 Xác ñịnh các nhân tố và kiểm ñịnh thang ño ................................................. 35 4.2 Sơ lượt về thông tin nhân khẩu học của khách .............................................. 40 4.3 ðánh giá mức ñộ quan trọng của các yếu tố ñối với khách .......................... 45 4.3.1 ðánh giá mức ñộ quan trọng của các yếu tố ñối với khách ........................ 45 4.3.2 Phân tích sự khác biệt mức ñộ quan trọng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về ñặc ñiểm nhân khẩu ................................................................................ 47 4.4 ðánh giá mức ñộ thể hiện các dịch vụ của khách sạn Á Châu ..................... 51 4.4.1 ðánh giá mức ñộ thể hiện các dịch vụ của khách sạn Á Châu .................. 51 4.4.2 Phân tích sự khác biệt mức ñộ thể hiện giữa các nhóm khách hàng khác nhau về ñặc ñiểm nhân khẩu học ......................................................................... 52 4.5 So sánh ñiểm trung bình của mức ñộ quan trọng và mức ñộ thể hiện ........... 57 4.6 Phân tích hành vi sau tiêu dùng của khách .................................................... 61 4.6.1 Mối quan hệ giữa hài lòng và quay trở lại của khách ................................. 62 4.6.2 Mối quan hệ giữa hài lòng và sẵn lòng giới thiệu ...................................... 63 4.7 Phân tích phân biệt sự hài lòng và sẵn lòng quay lại ..................................... 64 4.7.1 Phân biệt sự hài lòng ................................................................................... 64 4.7.2 Phân biệt sự sẵn lòng quay lại .................................................................... 65 4.8 Mô hình IPA .................................................................................................. 70 Chương 5: ðỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU .......................................................... 75 5.1 Cơ sở ñề ra giải pháp ..................................................................................... 75 5.1.1 Các kết quả từ phân tích số liệu sơ cấp ....................................................... 75 5.1.2 Tình hình nguồn nhân lực .......................................................................... 76 5.2 Các giải pháp ................................................................................................. 76 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 81 6.1 Kết luận .......................................................................................................... 81 6.2 Kiến nghị ........................................................................................................ 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 84 PHỤ LỤC ............................................................................................................ 85 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Á Châu qua các năm 2008 - 2010 .. 20 Bảng 2: Phân loại phòng và giá phòng năm 2011 ................................................ 27 Bảng 3: Phân bổ số lượng lao ñộng của khách sạn Á Châu năm 2011 ................ 31 Bảng 4: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn Á Châu qua các năm 2008 -2010 ... 32 Bảng 5: Doanh thu từ các hoạt ñộng của khách sạn Á Châu qua ba năm 2008 – 2010 ..................................................................................................................... 33 Bảng 6: Các yếu tố ñánh giá chất lượng dịch vụ .................................................. 35 Bảng 7: Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño mức ñộ quan trọng .......................... 37 Bảng 8: Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño mức ñộ thể hiện ............................... 38 Bảng 9: Các yếu tố ñánh giá chất lượng dịch vụ ñiều chỉnh ................................ 39 Bảng 10: Thông tin nhân khẩu học của khách ...................................................... 40 Bảng 11: Số khách hàng là người ñịa phương ...................................................... 42 Bảng 12: Thông tin về chuyến ñi .......................................................................... 43 Bảng 13: ðánh giá mức ñộ quan trọng của các yếu tố ......................................... 45 Bảng 14: Kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng của nhóm giới tính ........... 47 Bảng 15: Kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng của nhóm quốc tịch .......... 48 Bảng 16: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng theo ñộ tuổi ......... 49 Bảng 17: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng theo thu nhập ...... 49 Bảng 18: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng theo trình ñộ học vấn ......................................................................................................................... 50 Bảng 19: ðánh giá của khách về mức ñộ thể hiện các dịch vụ của khách sạn Á Châu ..................................................................................................................... 51 Bảng 20: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện của nhóm giới tính ................................................................................................................. 53 Bảng 21: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện của nhóm quốc tịch .............................................................................................................. 54 Bảng 22: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện theo ñộ tuổi ........................................................................................................................ 55 Bảng 23: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện theo thu nhập ..................................................................................................................... 55 Bảng 24: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện theo trình ñộ học vấn ............................................................................................................. 57 Bảng 25: So sánh mức ñộ quan trọng - mức ñộ thể hiện của 5 nhóm chỉ tiêu .... 58 Bảng 26: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng – mức ñộ thể hiện của 18 thuộc tính ................................................................................................... 59 Bảng 27: ðánh giá hành vi sau tiêu dùng của khách ............................................ 61 Bảng 28: Mối quan hệ giữa sự hài lòng và quyết ñịnh quay lại của khách ......... 62 Bảng 29: Mối quan hệ giữa hài lòng về dịch vụ và sự sẵn lòng giới thiệu .......... 63 Bảng 30: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt hài lòng về dịch vụ của khách ............ 64 Bảng 31: Hệ số hàm phân biệt chuẩn hóa ............................................................. 64 Bảng 32: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt sẵn lòng quay lại của khách ............... 65 Bảng 33: Mối quan hệ giữa giới tính và sự sẵn lòng quay lại .............................. 66 Bảng 34: Mối quan hệ giữa quốc tịch và sự sẵn lòng quay lại ............................. 67 Bảng 35: Mối quan hệ giữa ñộ tuổi và sự sẵn lòng quay lại ................................ 68 Bảng 36: Mối quan hệ giữa thu nhập và sự sẵn lòng quay lại .............................. 69 Bảng 37: Mối quan hệ giữa trình ñộ học vấn và sự sẵn lòng quay lại .................. 70 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ ........... 16 Hình 2: Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ thực hiện .................................... 17 Hình 3:Quy trình thu thập và phân tích số liệu .................................................... 21 Hình 4: Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty cổ phần khách sạn Á Châu ............ 30 Hình 5: Trình ñộ học vấn của nhân viên khách sạn .............................................. 32 Hình 6: Biểu ñồ mô hình IPA ............................................................................... 71 Hình 7: Biểu ñồ mô hình IPA ñiều chỉnh ........................................................... 72 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển ña dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày càng tăng. ðể ñáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này, hàng loạt các công ty hoạt ñộng trong lĩnh vực dịch vụ mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Một ngành nghề có nhiều ñối thủ cạnh tranh thì thị trường ngày càng bị chia nhỏ. Doanh nghiệp muốn ñứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình ñược khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh ngiệp mình. Vì thế, việc thường xuyên ñánh giá chất lượng dịch vụ là việc làm hết sức cần thiết ñối với mỗi doanh nghiệp. Một trong những hoạt ñộng chủ yếu và then chốt của ngành du lịch - dịch vụ là kinh doanh khách sạn, hoạt ñộng cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và lưu trú của khách du lịch. Và trong quá trình tìm kiếm cơ quan thực tập, em ñã may mắn ñược sự giúp ñỡ của khách sạn Á Châu – một doanh nghiệp hoạt ñộng trong lĩnh vực dịch vụ với các dịch vụ chính: phòng nghỉ, nhà hàng, hội trường, tổ chức tiệc cưới, karaoke. Nhìn chung, Á Châu ñã có tên tuổi trên thị trường TP.Cần Thơ nhưng lĩnh vực dịch vụ ngày càng thu hút thêm nhiều doanh nghiệp vào kinh doanh ñã ñòi hỏi ở Á Châu nhiều nỗ lực hơn nữa. Sự cạnh tranh ở ñây không còn chỉ dựa vào giá cả nữa mà phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ có ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng mục tiêu ñể từ ñó thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng ñược thỏa mãn thì không những họ sẽ quay lại mà còn giới thiệu với bạn bè, người thân giúp khách sạn có thêm nhiều khách hàng mới. Do ñó, việc xác ñịnh chất lượng dịch vụ ñể hiểu rõ năng lực hiện tại, tìm ra ñược những hạn chế trong hoạt ñộng là một ñiều cần thiết mà khách sạn ñặt ra ñể có hướng ñi ñúng ñắn trong thời gian tới và hơn hết là thỏa mãn ñược nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng. Xuất phát từ những lý do trên, em quyết ñịnh chọn ñề tài “ðánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu” làm ñề tài nghiên cứu luận văn. ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 2 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung ðánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu. Từ ñó tìm ra và phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ nhằm ñề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác ñịnh chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu và tìm hiểu xem những khách hàng khác nhau thì ñánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào. - Mục tiêu 2: Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu và ñánh giá hành vi sau tiêu dùng của khách. - Mục tiêu 3: ðề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu và hạn chế những yếu kém còn tồn ñọng làm ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 ðịa bàn nghiên cứu ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện tại khách sạn Á Châu – Cần Thơ. 1.3.2 Thời gian nghiên cứu - Số liệu thứ cấp về khách sạn Á Châu ñược tổng hợp từ năm 2008 – 2010. - Số liệu sơ cấp ñược thu thập bằng cách phỏng vấn khách hàng lưu trú tại khách sạn Á Châu từ tháng 2 ñến 15 tháng 4 năm 2011. 1.3.3 ðối tượng nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu trong ñề tài là những khách hàng ñã lưu trú tại khách sạn Á Châu. 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu ñạt ñến mức nào và có làm hài lòng khách hàng không? - Những khách hàng khác nhau thì ñánh giá chất lượng dịch vụ có giống nhau hay không? - Hiện nay dịch vụ cuả khách sạn còn tồn tại những hạn chế gì? ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 3 - Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và khắc phục những hạn chế mà khách sạn ñang gặp phải? 1.5 LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU LIÊN QUAN ðồng Thị Mỹ Lệ (2009), ñề tài “ðánh giá chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ” nhằm biết ñược chất lượng du lịch tại thành phố Cần Thơ. Qua ñó ñưa ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng du lịch của thành phố Cần Thơ. Tác giả sử dụng phương pháp so sánh tuyệt ñối, tương ñối, phân tích tần số, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích Cross-Tabulation và các phương pháp kiểm ñịnh khác ñể giải quyết các mục tiêu ñã ñề ra . Kết quả nghiên cứu là chất lượng du lịch của Cần thơ còn thấp, chỉ ở mức trung bình. ða số khách ñánh giá ở mức không hài lòng, tỷ lệ du khách quay lại khá thấp. Trần Thị Thuý An (2008), “ðánh giá mức ñộ thoả mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ”. Tác giả sử dụng phương pháp Willingness To Pay, phương pháp phân tích Cross-Tabulation ñể giải quyết các mục tiêu nghiên cứu ñã ñưa ra. Kết quả bài viết là chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp là tương ñối tốt, bên cạnh ñó vẫn còn một số hạn chế: khả năng giao tiếp, trang phục nhân viên chưa làm hài lòng và ñưa ra các giải pháp như: ðào tạo, bồi dưỡng thêm kiến thức cần thiết cho nhân viên. ðặc biệt là nhân viên phục vụ phòng và nhân viên nhà hàng, thay ñổi trang phục theo từng ngày, ñáp ứng hơn nữa nhu cầu sử dụng Internet của khách, bồi dưỡng kiến thức cần thiết cho nhân viên qua việc tìm hiểu những phong tục, tập quán của khách du lịch quốc tế ñể có cách phục vụ cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf. Nguyễn Vũ Thị Bích Trâm (2010), “ðánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Thơ”. Tác giả sử dụng phương pháp so sánh tuyệt ñối, tương ñối, phương pháp phân tích tần số, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích Cross-Tabulation và các phương pháp kiểm ñịnh khác ñể giải quyết các mục tiêu ñề ra. Kết quả bài viết là chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Thơ khá tốt, các khách hàng ñều hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tỷ lệ khách hàng quay lại khá cao. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của khách sạn vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 4 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 ðịnh nghĩa về dịch vụ Theo quan ñiểm truyền thống dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành ñộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến quyền sở hữu một cái gì ñó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”. Bao quát hơn dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông ñợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. 2.1.1.2 ðịnh nghĩa về chất lượng “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109). “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” (GS. Kaoru Ishikawa- Nhật). 2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong ñợi của khách hàng (expectation) và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận ñược (perception)”. (Parasuraman, Zeithaml và Bery, 1985). “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu ñề ra hoặc ñịnh trước của người mua “(TCVN & ISO 9000). 2.1.1.4 Thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, ñó là: 1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng thời hạn ngay từ lần ñầu tiên. ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 5 2. ðáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình ñộ chuyên môn ñể thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu