Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký môn học trực tuyến của trường đại học bách khoa tp Hồ Chí Minh

ÑAÏI HOÏC QUOÁC GIA TP HOÀ CHÍ MINH TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC BAÙCH KHOA KHOA QUAÛN LYÙ COÂNG NGHIEÄP
  LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ ÑAÊNG KYÙ MOÂN HOÏC TRÖÏC TUYEÁN CUÛA TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC BAÙCH KHOA TP HOÀ CHÍ MINH Sinh vieân : Huyønh Tieân Kha MSSV : 70201165 GVHD : ThS. Leâ Thò Haèng Giang Tp. HCM, 12/2008 ðại Học Quốc Gia Tp.HCM TRƯỜNG ðH BÁCH KHOA ---------- CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc ---------- Số : _____/BKðT KHOA: QLCN BỘ MÔN TÀI CHÍNH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HỌ VÀ TÊN: HUỲNH TIÊN KHA MSSV 70201165 NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP: QL02BK02 1. ðầu ñề luận văn: ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðĂNG KÍ MÔN HỌC TRỰC TUYẾN CỦA TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA TP HỒ CHÍ MINH 2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban ñầu) : • Xây dựng khung nghiên cứu ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ ñăng ký nôn học trực tuyến của trường ñại học Bách Khoa TP. Hồ Chí Minh • ðánh giá chất lượng dịch vụ ñăng ký môn học trực tuyến • Kiến nghị một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ñăng ký môn học trực tuyến tại trường ñại học Bách Khoa TP. Hồ Chí Minh. 3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 15/09/2008 4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 27/12/2008 5. Họ và tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn: 1/ ThS. Lê Thị Hằng Giang 100% Nội dung và yêu cầu LVTN ñã ñược thông qua Khoa Ngày tháng năm 2008 CHỦ NHIỆM KHOA (Ký và ghi rõ họ tên) NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (Ký và ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN: Người duyệt (chấm sơ bộ) ðơn vị: Ngày bảo vệ: ðiểm tổng kết: Nơi lưu trữ luận văn: Trang i LỜI CẢM ƠN Kính gởi lời tri ân sâu sắc ñến ñội ngũ thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp là những người ñã giúp em có ñược những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian học ñại học. Chân thành cám ơn cô Lê Thị Hằng Giang là người ñã trực tiếp giúp em hoàn thành luận văn này. Luận văn là sự thể hiện phần nào kết quả khối kiến thức mà em ñã tích luỹ ñược. Sự thật nếu không có Cô thì em khó lòng hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Vì vậy em thật sự cảm kích Cô tự ñáy lòng! Thành thật cám ơn cô Thúy và các thầy cô ñã có ñóng góp ñể luận văn của em ñược tốt hơn và có giá trị hơn. Những ý kiến phản biện là những kiến thức quí báu ñể em học hỏi và tìm thấy hướng ñi ñúng ñắn. Cuối cùng xin cám ơn các ñấng sinh thành là những người ñã cho em cuộc sống và hỗ trợ em trên con ñường học vấn ñầy vinh quang và thử thách. Xin tri ân tất cả! Tp.HCM, ngày 26 tháng 12 năm 2008 Huỳnh Tiên Kha Trang ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ðề tài “ðánh giá chất lượng dịch vụ ðăng ký môn học trực tuyến tại trường ðH Bách Khoa TP.HCM” ñược thực hiện tại thời ñiểm trường ñang thí ñiểm và triển khai việc ñăng ký môn học trực tuyến cho sinh viên của trường trong bối cảnh trường ñang nỗ lực tin học hoá các thủ tục hành chính. Luận văn ñược thực hiện bằng cách khảo sát ý kiến những sinh viên ñã qua sử dụng dịch vụ ðăng ký môn học trực tuyến. Dựa trên mô hình 10 tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự ñưa ra vào năm 1985. Việc ñánh giá chất lượng dịch vụ là sự kết hợp giữa số liệu thu thập ñược qua 247 bảng câu hỏi với phân tích qui trình ñăng ký môn học hiện tại và so sánh ñánh giá chất lượng của sinh viên theo từng tiêu chí ñể xem có sự khác nhau giữa sự mong ñợi của sinh viên với thực tế ñáp ứng yêu cầu của dịch vụ. Bằng phương pháp thống kê tần số sử dụng giá trị trung bình và ñộ lệch chuẩn, luận văn ñã ñưa ra ñược các yếu tố quan trọng ảnh hưởng ñến chất lượng của dịch vụ ñăng ký môn học trực tuyến hiện nay. Kết hợp với những kiến nghị của sinh viên ñã trả lời các bản câu hỏi, tác giả ñã tìm ra ñược những nguyên nhân và ñề ra các giải pháp ñể giải quyết các vấn ñề chất lượng. Từ ñó ñưa ra các yếu tố chất lượng ñược ưu tiên cải tiến mà ñề xuất các kiến nghị cần phải thực thi ñể giúp cho dịch vụ ñăng ký môn học trực tuyến của trường ñại học Bách Khoa TP. HCM ngày càng hoàn thiện và phục vụ sinh viên ñược tốt hơn. ðịnh hướng về tương lai, nghiên cứu này nhằm giúp việc phát triển các dịch vụ trực tuyến khác của trường thực hiện ñược tốt hơn, hoàn thiện hơn ngay từ lần ñầu mà không phải qua nhiều lần bổ sung hay chỉnh sửa. Trang iii MỤC LỤC ðề mục Trang Nhiệm vụ luận văn Lời cảm ơn……………………………………………………………. i Tóm tắt………………………………………………………………. ii Mục lục……………………………………………………………… iii Danh sách bảng biểu………………………………………………….. v Danh sách hình vẽ ……………………………………………………vi CHƯƠNG 1. MỞ ðẦU 1.1 Lý do hình thành ñề tài…………………………………………... 1 1.2 Mục tiêu ñề tài…………………………………………………… 1 1.3 Ý nghĩa thực tiễn ñề tài…………………………………………... 2 1.4 Phạm vi thực hiện ñề tài…………………………………………. 2 1.5 Kết quả của ñề tài………………………………………………... 2 1.6 Mô hình nghiên cứu……………………………………………… 3 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ…………………………………………………………… 4 2.1.1 Giới thiệu và các khái niệm về dịch vụ…………………….. 4 2.1.2 ðịnh nghĩa dịch vụ…………………………………………. 7 2.1.3 Những ñặc thù hay tính chất của ngành dịch vụ……………. 7 2.1.4 Khái niệm về dịch vụ trực tuyến…………………………… 9 2.1.5 ðặc trưng của dịch vụ trực tuyến…………………………… 9 2.2 Chất lượng trong dịch vụ trực tuyến……………………………... 9 2.2.1 Khái niệm về chất lượng……………………………………. 9 2.2.2 ðánh giá chất lượng………………………………………… 9 2.3 Phương pháp thực hiện và khảo sát dữ liệu…………………….. 11 2.3.1 Quá trình thực hiện khảo sát………………………………. 11 2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin cho nghiên cứu khảo sát… 13 2.3.3 Phương pháp ñiều tra bằng thư……………………………. 13 2.3.4 Phương pháp phỏng vấn cá nhân………………………….. 13 2.3.5 Xác ñịnh cỡ mẫu…………………………………………... 14 2.3.6 Phương pháp xử lý thông tin thu thập……………………... 15 2.3.7 Phân tích dữ liệu…………………………………………... 17 Trang iv MỤC LỤC ðề mục Trang CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ ðKMH TRỰC TUYẾN 3.1 Tổng quan về dịch vụ ñăng ký môn học trực tuyến của trường ñại học bách khoa Tp Hồ Chí Minh………………...... 18 3.2 Qui trình ñăng kí môn học trực tuyến cụ thể…………………… 18 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến quá trình ñăng ký môn học………... 19 CHƯƠNG 4. ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðKMH 4.1 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………….. 21 4.2 Thiết kế nghiên cứu……………………………………………... 21 4.2.1 Các vấn ñề nghiên cứu……………………………………. 21 4.2.2 Phương pháp nghiên cứu………………………………….. 22 4.3 Thông tin mẫu……………………………………………………23 4.3.1 Khung mẫu………………………………………………… 23 4.3.2 Kích thước mẫu…………………………………………… 23 4.4 Thiết kế bảng câu hỏi…………………………………………….24 4.4.1 Thông tin cá nhân của sinh viên………………………….. 24 4.4.2 Thang ño ñánh giá………………………………………… 24 4.5 Mô tả mẫu nghiên cứu…………………………………………... 29 4.6 Kết quả phân tích………………………………………………...29 4.7 Giải quyết vấn ñề………………………………………………... 65 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Bình luận về kết quả…………………………………………….. 68 5.2 Kết luận…………………………………………………………. 68 5.3 Hạn chế của ñề tài………………………………………………. 69 5.4 Kiến nghị………………………………………………………... 69 Trang v DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Tên Bảng Trang Bảng4.1: ðộ tuổi và giới tính .......................................................................................29 Bảng4.2: Thông tin trước khi ñăng kí .........................................................................30 Bảng4.3: ðộ tin cậy ......................................................................................................30 Bảng4.4: Sự phản hồi ...................................................................................................31 Bảng4.5: Năng lực ñáp ứng..........................................................................................31 Bảng4.6: Sự tiếp cận.....................................................................................................32 Bảng4.7: Tác phong......................................................................................................32 Bảng4.8: Truyền ñạt thông tin.....................................................................................33 Bảng4.9: Sự tín nhiệm..................................................................................................33 Bảng4.10: Sự bảo ñảm .................................................................................................34 Bảng4.11: Thấu hiểu khách hàng ................................................................................34 Bảng4.12: Tính hữu hình .............................................................................................35 Bảng4.13: Mức hài lòng ...............................................................................................35 Trang vi DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ Tên Hình Trang Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu....................................................................................... 3 Hình 2.1: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của Murich và các ñồng nghiệp (1990) ......................................................................................................................................... 5 Hình 2.2: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của văn phòng ñánh giá kỹ thuật ở Washington D.C. ............................................................................................................ 6 Hình 2.3: Chất lượng dịch vụ cảm nhận ..................................................................... 10 Hình 2.4: Qui trình thực hiện khảo sát ....................................................................... 12 Hình 2.5: Qui trình xây dựng bảng câu hỏi. ............................................................... 15 Hình 2.6: Quá trình xử lý dữ liệu. ............................................................................... 16 Hình 3.1: Qui trình ñăng kí môn học .......................................................................... 20 Phụ lục A: Thông báo về việc ðăng ký môn học trực tuyến của trường ðại học Bách Khoa TP.HCM……………………………………………………………………………a Phụ lục B: Bảng câu hỏi dùng ñể khảo sát chất lượng dịch vụ ðKMH trực tuyến…. c Chương 1: Mở ñầu Trang 1 CHƯƠNG 1 MỞ ðẦU 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ðỀ TÀI: 1.1.1. Sự quan trọng của việc tin học hoá các thủ tục hành chính. Trước khi máy tính ra ñời công việc hành chính thường tốn phần lớn thời gian và sức lực của con người. ðó là những công việc không tên lặp ñi lặp lại ñòi hỏi một sự cẩn trọng và chính xác nhất ñịnh. Từ khâu phân loại, sắp xếp cho ñến lưu chuyển thông tin tiêu tốn rất nhiều thời gian và nguồn lực con người 1.1.2. ðăng kí môn học trực tuyến. Từ khi có máy tính ñến nay, việc tin học hoá các thủ tục hành chính diễn ra một cách nhanh chóng ñã rút ngắn ñược thời gian, nâng cao năng suất, tạo sự thuận tiện, nâng cao tính chính xác và giải phóng con người trong các khâu hành chính không tên nhàm chán. Trường ðại học Bách Khoa TP.HCM cũng không ngoại lệ, từ khi ngành ðiện toán của trường ra ñời cho ñến nay là khoa Khoa học và Kỹ thuật máy tính trường ñã không ngừng nỗ lực tin học hoá các thủ tục hành chính. Trong số ñó có thủ tục ðăng kí môn học. Cho ñến nay trường ñã tin học hoá ñược phần lớn các khâu liên quan ñến việc ñăng kí môn học. Còn một khâu cuối cùng của việc ðăng kí môn học trường vẫn trong giai ñoạn thí ñiểm và dự kiến triển khai cho toàn trường dưới dạng dịch vụ ðăng kí môn học trực tuyến. 1.1.3. Lý do tiến hành ñánh giá chất lượng dịch vụ ðăng kí môn học trực tuyến. Trong giai ñoạn thí ñiểm và dự kiến triển khai dịch vụ ðăng kí môn học trực tuyến chúng ta cần phải tích cực tìm ra những sai sót và chưa ñược thoả ñáng của dịch vụ nhằm chỉnh sửa và cải tiến kịp thời ñể ñến giai ñoạn triển khai thì dịch vụ ñã hoàn thiện hơn và sẽ phục vụ tốt hơn khi ñưa vào hoạt ñộng. 1.2. MỤC TIÊU ðỀ TÀI. ðể thực hiện ñề tài “ðánh giá chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến” có 3 mục tiêu cần phải hoàn thành: • Xây dựng khung nghiên cứu ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến. • ðánh giá chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến tại trường ðại học Bách Khoa TP. HCM. • Kiến nghị một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến tại trường ðại học Bách Khoa TP. HCM Chương 1: Mở ñầu Trang 2 1.3. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ðỀ TÀI: ðề tài giúp ñánh giá chất lượng của dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến hiện nay của trường. Trên cơ sở ñó tìm ra ñược những mặt làm tốt hoặc chưa tốt của dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến hiện nay. Những mặt làm tốt thì tiếp tục phát huy, những mặt chưa tốt thì cải thiện ñể cho ra một dịch vụ hoàn thiện. Bên cạnh ñó ñề tài nghiên cứu còn giúp tạo ra mối liên hệ giữa sinh viên với nhà trường giúp trường hiểu ñược nhu cầu sinh viên hơn và ngược lại sinh viên cũng hiểu những công việc và nỗ lực mà trường ñang tiến hành có liên quan ñến họ. 1.4. PHẠM VI ðỀ TÀI: Giới hạn ở phần dịch vụ ðăng kí môn học trực tuyến thông qua các khâu có sự tham gia của ñối tượng sinh viên ñã sử dụng dịch vụ này. 1.5. KẾT QUẢ ðỀ TÀI: Kết quả của việc phân loại và ñánh giá các phần của dịch vụ ðăng kí môn học trực tuyến của trường ðại học Bách Khoa. ðề ra các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của dịch vụ ðăng kí môn học trực tuyến. Chương 1: Mở ñầu Trang 3 1.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu Dựa vào 10 tiêu chuẩn ñánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman: 1. ðộ tin cậy 2. ðộ phản hồi 3. Năng lực 4. Tác phong 5. Sự tín nhiệm 6. Sự bảo ñảm 7. Sự tiếp cận 8. Truyền ñạt thông tin 9. Hiểu rõ khách hàng 10. Tính hữu hình Chất lượng dịch vụ ñăng ký môn học trực tuyến Chương 2: Cơ sở lý thuyết Trang 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Nhằm giúp cho ñề tài nghiên cứu có tính khoa học và thực tiễn, nghiên cứu cần dựa trên một cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho việc phân tích kết quả nghiên cứu thực tế. Cơ sở lý thuyết là căn cứ cho các nhận xét và phát biểu các kết quả phân tích có giá trị khoa học. Vì lý do ñó, ñể phục vụ cho ñề tài nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến, trong chương này sẽ trình bày những lý thuyết liên quan như khái niệm về dịch vụ, những ñặc trưng của dịch vụ trực tuyến, chất lượng trong dịch vụ, phương pháp thực hiện khảo sát và phương pháp ñể tìm ra nguyên nhân cho các vấn ñề chất lượng. 2.1 DỊCH VỤ: 2.1.1 Giới thiệu và các khái niệm về dịch vụ Trước ñây nền kinh tế của một quốc gia dựa trên ngành công nghiệp sản xuất. Quốc gia nào càng sản xuất ra nhiều hàng hoá thì quốc gia ñó càng thịnh vượng. Nhưng bây giờ bắt ñầu có những thay ñổi về kinh tế. Chúng ta ñang có xu hướng dịch chuyển từ một xã hội công nghiệp sang một xã hội dịch vụ và kiến thức. Ở Singapore, ngành dịch vụ chiếm 68,5% hoạt ñộng kinh tế. Dịch vụ là một hoạt ñộng ảnh hưởng tới tất cả các mặt trong ñời sống của chúng ta. Ngay từ lúc mới chào ñời, chúng ta ñã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là các dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ và nhiều dịch vụ khác. Chỉ trong một ngày chúng ta ñã cần biết bao nhiêu dịch vụ ñược cung cấp từ các tổ chức tư nhân hay của chính phủ. Một công việc kinh doanh cũng phụ thuộc vào các dịch vụ của các tổ chức khác và các dịch vụ này vốn ñang tồn tại trong một mạng lưới phức tạp phụ thuộc lẫn nhau của các dịch vụ. Chẳng hạn như các cửa hàng thức ăn nhanh của McDonald có thể sẽ cần các dịch vụ của một hãng quét dọn nhằm duy trì các chỉ tiêu vệ sinh và sạch sẽ của mình cũng như các dịch vụ của một công ty diệt côn trùng nhằm giữ cho cửa hàng không có các loại côn trùng. Mặt khác, công chúng lại ñòi hỏi có các dịch vụ về sức khoẻ của chính quyền và các thanh tra viên kiểm tra ñộ an toàn nhằm ñảm bảo chắc chắn rằng các tiêu chuẩn ñã ñược ñáp ứng. Khi con người cân nhắc tới giá trị của thời gian, thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng gia tăng. Thay vì phải tự nấu tất cả các bữa ăn, chúng ta ñi ăn ngoài nhiều hơn. Dịch vụ cũng giúp chúng ta nâng cao chất lượng của thời gian nhàn rỗi, bằng cách cung cấp nhiều loại hình giải trí khác nhau. Các loại hình dịch vụ phổ biến hiện nay là: • Dịch vụ xã hôi, con người: nhà hàng, chăm sóc sức khoẻ. • Dịch vụ hành chính: giáo dục, chính quyền. • Dịch vụ bán hàng: bán lẻ, sữa chữa, duy tu. • Dịch vụ công trình cơ sở: thông tin liên lạc, giao thông vận tải. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Trang 5 • Dịch vụ kinh doanh: tư vấn, tài chính ngân hàng. Các loại hình dịch vụ cũng có thể ñược phân loại như hình 2.1 và 2.2 Các dịch vụ phân phối vật thể và thông tin: Bán sỉ và lẻ Dịch vụ chi phí lợi nhuận Dịch vụ cho nhà sản suất: Tài chính Tư vấn luật Bảo hiểm Tổ chức hội ñoàn ðịa ốc Dịch vụ chuyên nghiệp Dịch vụ kinh thương Dịch vụ cho người tiêu dùng Chăm sóc y tế Khách sạn, nhà hàng ăn nhanh. Giáo dục Tiệm ăn, tiệm thực phẩm. Dịch vụ cá nhân Dịch vụ nghỉ ngơi Sửa xe, gara, bảo trì Dịch vụ tư gia Hình 2.1: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của Murich và các ñồng nghiệp (1990) Dịch vụ cho người sản xuất (các thị trường trung gian) • Dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê. • Vận chuyển và phân phối: ñường biển, ñường sắt, xe tải, hàng không, buôn sỉ. • Chuyên nghiệp và kỹ thuật: hợp Dịch vụ cho khách hàng (thị trường người tiêu dùng) • Bán lẻ • Chăm sóc y tế • Du lịch, giải trí • Giáo dục Chương 2: Cơ sở lý thuyết Trang 6 ñồng ñặc quyền và buôn bán, dịch vụ thiết kế máy, thiết kế kiến trúc, ñấu thầu xây dựng, kế toán, những dịch vụ quản lý khác. • Những dịch vụ trung gian khác: vi tính, xử lý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo, ñịa ốc, du lịch, an ninh, bưu phẩm… • Các dịch vụ xã hội do nhà nước quản lý (giao thông công cộng, chứng nhận giấy tờ, …) • Các dịch vụ cá nhân (nhà hàng, giặt ủi …) Hình 2.2: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của văn phòng ñánh giá kỹ thuật ở Washington D.C. Theo James A. Fitzsimmons và Mona J.Fitzsimmons (2001): • Dịch vụ là những hoạt ñộng hay chuỗi những hoạt ñộng mà ít hay nhiều ñều mang tính chất vô hình, xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên/ nguồn lực/ hàng hoá/ hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà chúng có thể giải quyết những vấn ñề (nhu cầu) của khách hàng. • Dịch vụ là những hoạt ñộng mang tính chất vô hình tương tác với khách hàng mà khách hàng ñóng vai trò nhừng người cộng tác, do ñó dịch vụ không thể sản xuất ñể tồn kho. • Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt ñộng của nền kinh tế mà ñầu ra của nó không là sản phẩm có hình thù nhất ñịnh, tiêu dùng ngay sau khi sản xuất và cung cấp những tiện ích mang tính vô hình cho gười sử dụng (Ví dụ: sự thuận tiện, sự thích thú, thoải mái, tiết kiệm thời gian và sức khoẻ). Dịch vụ bao gồm các hoạt ñộng hậu ñài và các hoạt ñộng phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau. Mục ñích của việc tiếp xúc này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốncủa khách hàng theo cách khách hàng mong ñợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2004). Tuy có nhiều ñịnh nghĩa về dịch vụ nhưng hầu hết các tác giả ñều có nhắc ñến 3 ñặc trưng cơ bản bắt nguồn từ sự khác nhau cơ bảngiữa dịch vụ và sản phẩm (Zeithaml, Parasuraman và Berry, 1990): • Tính vô hình, khó theo một qui cách nhất ñịnh. • Sự hài lòng theo cảm tính. • Sản xuất và tiêu dùng xảy ra ñồng thời. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Trang 7 2.1.2 ðịnh nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt ñộng hậu ñài và các hoạt ñộng phía trước, nơi mà khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục ñích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong ñợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức ñộ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc. Nhìn chung m