Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ

Dướisự phát triểncủanền kinhtế, thu nhậpcủa người dân không ngừng tăng lên kéo theo nhucầuhưởng thụ cuộcsốngcủa con ngườicũng thay đổi khi xưa chỉcần“ăn no” ngày nay thì con người không đơn thuần chỉ mong muốn là “ăn no” mà phải là ăn ngon.Cũngtừ việc thu nhậpcủa người dântăng lên thì nhucầu đi ăn nhà hàng,tổ chức tiệccũngtăng theo. Thành phốCần Thơ là trung tâmcủa vùng đồngbằng sôngCửu Long, có sự phát triển kinhtếnổi trộihơn sovới cáctỉnh thành khác,sắptới đây khicầu Cần Thơ được xâydựng xong thìnền kinhtếcủa thành phốsẽ tiếptục phát triển caohơn, song songvới điều này làsốlượt khách đếnCần Thơ do yêucầu công việc, công táccũng như dulịch vui chơi giải trícũngsẽtăng lên, đòihỏi phải có cácnơi cungcấpdịchvụ ănuống chấtlượng để đáp ứng cholượng khách này . Trong th ời buổi hiện nay việccạnh tranh trên thị trường làrất khốc liệt. Lĩnhvựcdịchvụ ngày càng thu hút nhiều doanh nghiệp vào kinh doanh đặc biệt là ởlĩnhvực kinh doanh ẩm th ực mà chủy ếu là kinh doanh nhà hàng. Doanh nghiệp muốn có chổ đứng trong thị trường, muốnsản phẩm,dịchvụcủa mình được khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chấtlượngdịchvụcủa doanh nghiệp mình. Ngoài ra đốivớilĩnhvực cungcấpdịchvụ ẩm thực hiện nay , người tiêu dùngrất lo ngạivề chấtlượngvệ sinh an toàn thực phẩm khihọ sửdụng, hiệntạivấn đềvề an toànvệ sinh thực phẩm luôn được cáccơ quan quản lý và người tiêu dùng nhắc đến nhưng chưa cómột biểu hiện khả quan nào cho tình hình này . Thựctế đòihỏi các doanh nghiệp cungcấp cácsản phẩm thực phẩm vàdịchvụ ănuống phải có những biện pháp thực hiện việcbảo đảm chất lượngvệ sinh an toàn thực phẩm. Từ những thựctế ở trên và xuất pháttừ nhucầu thựctếcủa doanh nghiệp muốntạosự thay đổi đề phát triển doanh nghiệp.

pdf72 trang | Chia sẻ: tuandn | Lượt xem: 4730 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung MSSV: 4043571 Lớp: Quản trị kinh doanh Du lịch K30 CẦN THƠ 2008 Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang i LỜI CẢM TẠ šš™˜›› Trong bốn năm học tập dưới giảng đường Đại học, em đã được các thầy cô dạy dỗ, giúp đỡ và truyền đạt kiến thức. Với sự thầm lặng, thầy cô đã cống hiến hết mình cho sự nghiệp giáo dục. Em tin rằng những kiến thức đó chính là nền tảng cho em bước vào đời, và em rất biết ơn và sẽ luôn ghi nhớ công ơn của tất cả các thầy cô của trường Đại học Cần Thơ nói chung và tập thể Thầy Cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Cần Thơ nói riêng, những người đã hết lòng tận tụy vì thế hệ trẻ, và đã tạo nền tảng vững chắc cho em tự tin đi xa hơn trong cuộc sống. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Hữu Đặng đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp đỡ em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Công ty Cổ phần du lịch Cần Thơ, và Ban Giám đốc Nhà hàng Sông Hậu, các cô chú, anh chị trong công ty và nhà hàng đã rất nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn chú Trương Văn Ngon - Phó Giám đốc Công ty, chú Ngô Chí Hiếu – trưởng phòng Hành chính – Tổ chức, và các anh chị Phòng Hành chính – Tổ chức, mặc dù công việc bận rộn nhưng các cô chú, anh chị vẫn tranh thủ thời gian để chỉ dẫn, giúp đỡ em. Em chân thành kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Sinh viên thực hiện Bùi Minh Trung Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang ii LỜI CAM ĐOAN šš™˜›› Em xin cam đoan luận văn này là do chính bản thân em làm, không bị trùng với bất cứ đề tài nào khác. Các số liệu sử dụng trong luận văn là hoàn toàn chính xác. Em xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Sinh viên thực hiện Bùi Minh Trung Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP šš™˜›› .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN šš™˜›› ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN šš™˜›› ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang vi MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ....................................................................................1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ...............................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ...............................................................................2 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...............................................................................2 1.4.1 Không gian ...........................................................................................2 1.4.2 Thời gian ..............................................................................................2 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................2 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU ..................2 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......4 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN .................................................................................4 2.1.1 Các khái niệm .......................................................................................4 2.1.2 Quản lý chất lượng ...............................................................................7 2.1.3 Tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm .............................................8 2.1.4 Hệ thống HACCP ................................................................................8 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 12 2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................. 12 2.2.2 Phương pháp xữ lý số liệu và phân tích .............................................. 13 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ VÀ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU TRỰC THUỘC CÔNG TY ....................................... 15 3.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ ............................................ 15 3.2 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU ................................................ 16 3.2.1 Lịch sử hình thành ............................................................................. 16 3.2.2 Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 19 3.2.3 Cơ sở vật chất .................................................................................... 20 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỆN TẠI CỦA NHÀ HÀNG ........................................................................................................ 21 4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG ................................................... 21 4.1.1 Mục đích sử dụng dịch vụ .................................................................. 21 4.1.2 Độ tuổi ............................................................................................... 22 Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang vii 4.1.3 Nghề nghiệp ....................................................................................... 23 4.2 TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG HIỆN TẠI ............... 23 4.2.1 Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ ăn uống .................................. 24 4.2.2 Mức độ hài lòng của khách về không gian kiến trúc ........................... 28 4.2.3 Mức độ hài lòng của khách về trang thiết bị nhà hàng ........................ 29 4.2.4 Mức độ hài lòng của khách về cách phục vụ nhân viên ...................... 31 4.2.5 Mức độ hài lòng của khách về giá các món ăn .................................... 31 4.2.6 Đánh giá điều kiện vệ sinh của nhà hàng ............................................ 34 4.3 PHÂN TÍCH NHỮNG HẠN CHẾ VỀ MẶT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...... 34 4.3.1 Tóm lược những hạn chế .................................................................... 34 4.3.2 Phân tích hạn chế về chất lượng dịch vụ ............................................ 35 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................................................................................... 37 5.1 VỀ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN ...................................................................... 37 5.2 VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ ........................................................................ 37 5.3 VỀ GIÁ CÁC MÓN ĂN ............................................................................... 38 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................... 39 6.1 KẾT LUẬN .................................................................................................. 39 6.2 KIẾN NGHỊ .................................................................................................. 39 6.2.1 Đối với Sở Du lịch Thành phố Cần Thơ ............................................. 39 6.2.2 Đối với Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ ........................................ 39 6.2.3 Đối với Nhà hàng Sông Hậu .............................................................. 39 PHỤ LỤC 1: BẢN CÂU HỎI ............................................................................. 41 PHỤ LỤC 2: TRÍCH PHÁP LỆNH VỆ SINH AN TOÀN THỰC PHẨM .......... 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 48 Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang viii DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1: Trình độ nhân viên nhà hàng Sông Hậu .............................................. 18 Bảng 2: Mục đích khi đến nhà hàng ................................................................. 21 Bảng 3: Loại bữa ăn khách dùng khi đến nhà hàng .......................................... 21 Bảng 4: Nhóm tuổi khách hàng ........................................................................ 22 Bảng 5: Nhóm tuổi kết hợp với mục đích đến nhà hàng ................................... 22 Bảng 6: Nghề nghiệp của khách ....................................................................... 23 Bảng 7: Mức độ mong đợi của khách về dịch vụ ăn uống ................................ 24 Bảng 8: Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ ăn uống ................................... 24 Bảng 9: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách về chất lượng món ăn ......................................................................................................................... 25 Bảng 10: Mong đợi của khách về cách trình bày món ăn ................................. 26 Bảng 11: Cảm nhận của khách về cách trình bày món ăn ................................. 26 Bảng 12: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách về cách trình bày món ăn ..................................................................................................................... 26 Bảng 13: Mong đợi của khách về hương vị món ăn ......................................... 27 Bảng 14: Cảm nhận của khách ........................................................................ 27 Bảng 15: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi về hương vị món ăn ........ 27 Bảng 16: Mức độ hài lòng về thực đơn của nhà hàng ....................................... 28 Bảng 17: Mức độ hài lòng về không gian kiến trúc .......................................... 29 Bảng 18: Mong đợi của khách về yếu tố trang thiết bị ...................................... 29 Bảng 19: Cảm nhận của khách về trang thiết bị nhà hàng ................................ 30 Bảng 20: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi về trang thiết bị ............. 30 Bảng 21: Mong đợi nhận được sự phục vụ tốt từ nhân viên ............................. 31 Bảng 22: Cảm nhận của khách về cách phục vụ của nhân viên ........................ 31 Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang ix Bảng 23: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi về cách phục vụ của nhân viên ......................................................................................................................... 31 Bảng 24: Cảm nhận về thái độ phục vụ của nhân viên .................................... 32 Bảng 25: Cảm nhận về dịch vụ giữ xe .............................................................. 33 Bảng 26: Cảm nhận về giá các món ăn ............................................................ 33 Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung Trang x DANH MỤC HÌNH Hình 1: Nhà hàng Sông Hậu ............................................................................... 16 Hình 2: Logo Nhà hàng Sông Hậu ...................................................................... 17 Hình 3: Sơ đồ tổ chức nhà hàng Sông Hậu ........................................................... 19 Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Dưới sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của ngư
Luận văn liên quan