Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hòa Bình - Cần Thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH @&? LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH- CẦN THƠ Sinh viên thực hiện Lê Trung Hưng Mssv: 4043522 Lớp: QTKD du lịch & dịch vụ k30 Giáo viên hướng dẫn: Ths.Lê Quang Viết Cần Thơ 05/2008 i LỜI CẢM TẠ Sau bốn năm dưới giảng đường Đại Học Cần Thơ với những kiến thức được tích luỹ từ sự giảng dạy, chỉ dẫn nhiệt tình của thầy cô và hai tháng thực tập, tìm hiểu tại Khách sạn Hòa Bình, nhằm củng cố kiến thức đã học và rút ra những kinh nghiệm thực tiễn bổ sung cho lý luận, đến nay em đã hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình. Qua đây, em xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báo của quý thầy cô Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Cần Thơ, đặc biệt là thầy Lê Quang Viết đã tận tình hướng dẫn giúp em hoàn thành luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình-Cần Thơ”. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị trong khách sạn chỉ dẫn, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập để em hoàn thành luận văn này. Em xin kính chúc các thầy, cô trong Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh; Ban giám đốc, các anh, chị trong khách sạn Hòa Bình dồi dào sức khoẻ, vui tươi, hạnh phúc và thành công trong công việc cũng như cuộc sống. Chân thành cảm ơn Sinh viên thực hiện (Ký và ghi rõ họ tên) Lê Trung Hưng ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu nhập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày……tháng……năm……… Sinh viên thực hiện (Ký và ghi rõ họ tên) Lê Trung Hưng MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................................. 1 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ .......................................................................................... 1 1.1.1. Sự cần thiết của đề tài ......................................................................... 1 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn .............................................................. 3 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................... 4 1.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................... 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................... 4 1.3. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 4 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................................... 5 CHƯƠNG 2:PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................................... 6 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN ......................................................................... 6 2.1.1. Khách sạn ........................................................................................... 6 2.1.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn ....................................................... 9 2.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn .................... 13 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 14 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN HÒA BÌNH VÀ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÒA BÌNH .................................................................................. 17 3.1. GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN HÒA BÌNH .............................................. 17 3.1.1. Tình hình khách sạn tại Tp Cần Thơ ................................................... 17 3.1.2. Giới thiệu khách sạn Hòa Bình ........................................................... 18 3.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÒA BÌNH ..................................................... 23 3.2.1. Phân tích khách hàng ........................................................................... 23 3.2.1.1. Mục đích đến Tp Cần Thơ và lưu trú .......................................... 23 3.2.1.2. Số lần đến Tp Cần Thơ ............................................................... 24 3.2.1.3. Đối tượng đi cùng ....................................................................... 25 3.1.2.4. Độ tuổi ....................................................................................... 25 3.2.1.5. Trình độ học vấn ......................................................................... 26 3.2.1.6. Nghề nghiệp ............................................................................... 27 3.2.1.7. Mức thu nhập hàng tháng ........................................................... 27 3.2.1.8. Khách sạn từng ở ........................................................................ 29 3.2.1.9. Thời gian lưu lại của du khách .................................................... 30 3.2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn Hoà Bình............................... 30 3.2.2.1. Nhận xét chung của khách hàng về khách sạn Hòa Bình............. 30 3.2.2.2. Mức độ quan tâm của khách đến các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình..................................... 31 3.2.2.3. Mức độ nhận biết các dịch vụ chính trong khách sạn Hòa Bình ................................................................................................. 32 3.2.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ .............. 34 3.2.2.5. Mức độ thỏa mãn khách hàng về chi phí tại khách sạn Hòa Bình ................................................................................................. 41 3.2.2.6. Mức độ giới thiệu thông tin về khách sạn của khách hàng với bạn bè, người thân ............................................................................. 43 3.2.3. Đối thủ cạnh tranh .............................................................................. 43 3.2.3.1. Đối thủ cạnh tranh hạng 4 -5 sao ................................................ 43 3.2.3.2. Đối thủ cạnh tranh hạng 3 sao..................................................... 45 3.2.3.3. Đối thủ cạnh trang dưới 3 sao ..................................................... 45 CHƯƠNG 4: HẠN CHẾ VÀ NHỮNG NGUYÊN NHÂN ................................. 46 4.1. HẠN CHẾ ............................................................................................. 46 4.1.1. Vị trí và kiến trúc ................................................................................ 46 4.1.2. Trang thiết bị, tiện nghi ....................................................................... 46 4.1.3. Các dịch vụ ........................................................................................ 47 4.1.4.Nhân viên, thái độ phục vụ .................................................................. 47 4.2. NGUYÊN NHÂN ................................................................................. 47 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH .................................................................................. 49 5.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP................................................................... 49 5.1.1.Tình hình phát triển của các cơ sở lưu trú ............................................. 49 5.1.2. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa ................................ 50 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH ......................................................... 51 5.2.1. Hoàn thiện và nâng cao yếu tố của chất lượng dịch vụ còn yếu kém trong khách sạn .............................................................................. 51 5.2.1.1. Về vị trí kiến trúc ..................................................................... 51 5.2.1.2. Trang thiết bị .............................................................................. 51 5.2.1.3. Các dịch vụ ................................................................................ 52 5.2.1.4. Nhân viên phục vụ ...................................................................... 52 5.2.2. Đẩy mạnh công tác quảng bá khách sạn ............................................. 53 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 54 6.1. KẾT LUẬN .............................................................................................. 54 6.2. KIẾN NGHỊ............................................................................................. 54 6.2.1. Ban giám đốc khách sạn Hòa Bình ...................................................... 54 6.2.2. Sở Du lịch Tp Cần Thơ ........................................................................ 54 6.2.3. UBND Tp Cần Thơ ............................................................................. 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤC LỤC Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1. Sự cần thiết của đề tài Du lịch được xem là một ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi nhuận, là một phần quan trọng trong một nước phát triển. Năm 2007 quả là một năm sôi động của ngành du lịch Việt Nam với con số tăng tưởng ấn tượng và nhiều sự kiện đáng nhớ. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế đến Việt Nam là 4.230.000 lượt tăng 17%, có 17 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) vào lĩnh vực du lịch với tổng số vốn 1,8 tỉ USD, tăng xấp xỉ 200% so với năm 2006. Theo nghiên cứu được tiến hành bởi Hội đồng Du lịch và lữ hành Thế Giới (WTTC-một tổ chức qui tụ đại diện của khoảng 100 hiệp hội lớn nhất trong ngành du lịch Thế Giới) tốc độ tăng trưởng du lịch của Việt Nam là 7,5% và dự đoán trong giai đoạn 2006-2015, Việt Nam sẽ là một trong mười nước có ngành du lịch phát triển mạnh nhất với tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt từ 7,2% à 9,9%. Việt Nam thu hút du khách bởi là một điểm đến hấp dẫn với sự ổn định về chính trị, an toàn và một vẻ đẹp tiềm ẩn với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp như Vịnh Hạ Long, biển Nha Trang, thánh địa Mỹ Sơn…. Điều này chứng tỏ Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển du lịch. Để cho hoạt động du lịch phát triển cần phải định hướng rõ ràng và có chiều sâu cho từng bộ phận cấu thành nên hoạt động du lịch. Kinh doanh khách sạn cũng là một mắc xích trong chuỗi hoạt động du lịch, nó là một trong những thành phần chính và quan trọng nhất của ngành du lịch. Có thể nói muốn phát triển du lịch thì cần phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn để phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi của du khách khi đi du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn non trẻ so với lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động này trên thế giới, đã thế sau khi gia nhập WTO các nhà kinh doanh khách sạn nước ta còn phải đương đầu trước những Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 2 khó khăn thách thức từ bên ngoài đặc biệt là các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới như : Hilton, Melia…. Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long mà đặc biệt là ngay tại thành phố Cần Thơ – trung tâm giao thông, mua bán của khu vực.Với số lượng khách sạn tính hết năm 2007 là 116 khách sạn, trong đó 8 khách sạn từ 3 sao trở lên, nhưng chưa có khách sạn 5 sao. Hiện nay kinh doanh khách sạn cũng góp phần to lớn cho sự phát triển kinh tế của Tp Cần Thơ. Tuy nhiên, như đã nói trên tình hình kinh doanh khách sạn đang gặp những khó khăn và chưa đạt hiệu quả cao. Một trong những nguyên nhân làm cho việc kinh doanh khách sạn chưa đạt hiệu quả tối ưu là chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm cần thiết và cấp bách khi năm 2008 này Tp Cần Thơ đăng cai tổ chức sự kiện Năm du lịch quốc gia, hứa hẹn là sẽ đón tiếp một lượng du khách rất lớn. Muốn có cơ hội phát triển và thu hút du khách quay trở lại thì chúng ta cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất gây ấn tượng đẹp về khách sạn tại Tp Cần Thơ. Và một trong những khách sạn lớn nhất tại Tp Cần Thơ, đạt tiêu chuẩn 3 sao, nằm trên Đại lộ Hòa Bình gần các trung tâm mua sắm, vui chơi- giải trí và có hoạt động kinh doanh khá hiệu quả đó là khách sạn Hòa Bình, trực thuộc sự quản lý của công ty Nông Súc Sản XNK Cần Thơ (CATACO). Nhưng nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa đạt tối ưu, chưa xứng đáng với vị thế của mình. Điều này ảnh hưởng một phần bởi chất lượng dịch vụ tại khách sạn chưa đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Phải nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể cạnh tranh với các khách sạn khác trong khu vực mà đặc biệt là các tập đoàn khách sạn lớn thế giới như đã nói ở trên. Nhưng điều quan trọng nhất là thỏa mãn nhu cầu khách hàng, thu hút được khách quốc tế- đây là những người không chỉ có thu nhập cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm. Vì lý do đó em chọn đề tài luận văn là “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình- Cần Thơ ”. Thông qua nghiên cứu này em mong rằng sẽ đạt được nhiều kết quả để năm bắt và phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 3 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn 1.1.2.1. Căn cứ khoa học Để có thể dánh giá chính xác được chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình, ta dựa vào những căn cứ sau: - Tiêu chuẩn khách sạn theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam. - Đánh giá chất lượng dịch vụ: phương pháp Rater dựa vào độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, yếu tố hữu hình. - Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình phương pháp thống kê tần số. 1.1.2.2. Căn cứ thực tiễn - Theo kết quả thống kê của Sở Du Lịch Cần Thơ những năm qua thì lượng khách đến Cần Thơ ngày càng tăng và dự báo tương lai đến năm 2010 thì Cần Thơ sẽ đón khoảng hơn 1 triệu lượt khách, trong đó có khoảng 220.000 lượt khách quốc tế, 800.000 lượt khách nội địa và năm 2015 là 2.040.000 lượt khách, đến năm 2020 sẽ là 3.020.000 lượt khách. Bên cạnh đó số ngày lưu trú trung bình của khách quốc tế sẽ là 3,5 ngày và 2,5 ngày cho khách nội địa vào năm 2020. Dự kiến công suất phòng sẽ đạt 60 % vào năm 2010, tăng lên 65 % vào năm 2015 và sẽ là 70 % vào năm 2020. Về nhu cầu phòng khách sạn sẽ đạt trên 21.000 phòng vào năm 2020 . Đặc biệt sự kiện Năm du lịch quốc gia tại Tp Cần Thơ sẽ càng làm tăng thêm lượng khách đến với Tp Cần Thơ này. Đây cũng là một vấn đề đặt ra cho việc kinh doanh khách sạn. Hiện tại số lượng cơ sở lưu trú ngày càng tăng trong đó các cơ sở đạt chuẩn không ngừng phát triển trên địa bàn Tp Cần Thơ. Trong tương lai gần thì Cần Thơ sẽ có từ 2 đến 3 khách sạn 5 sao. Sắp tới khi cầu Cần Thơ hoàn thành đưa vào sử dụng và sân bay Trà Nóc hoạt động sẽ thu hút rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài, họ sẽ không bỏ qua cơ hội tấn công vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khi hoạt động này còn rất nhiều tiềm năng. Điều này cho thấy trong tương lai, hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Nhưng để tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đa dạng các loại hình dịch vụ. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 4 Đồng thời ngành du lịch Cần Thơ cần tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng du lịch, phát triển thêm nhiều loại hình du lịch mới, đẩy mạnh quảng bá du lịch Cần Thơ, mở rộng quan hệ hợp tác trong và ngoài nước. Chính vì những điều đó việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình và tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là điều rất cần thiết nay từ bây giờ. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình- Cần Thơ. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Với mục tiêu chung đã nêu ở trên, ta cần phải giải quyết từng vấn đề sau: - Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Sau đó đánh giá mức thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Nguyên nhân gây ra những hạn chế của dịch vụ tại khách sạn. - Đề ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 1.3. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Qua những thông tin của phòng hành chánh của khách sạn Hòa Bình cung cấp và trên các trang Wedsite thì chưa có đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại khách san Hòa Bình. Nhưng khi tìm kiếm trong thư viện khoa Kinh tế- QTKD có tìm thấy 2 đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn- Cần Thơ”; tác giả: Lâm Hồng Son, Giáo viên hướng dẫn: cô Võ Hồng Phượng. Thứ 2 là: “ Đánh giá sự thỏa mãn của du khách lưu trú tại khách sạn Victoria-Cần Thơ”, tác giả: Anh Nguyễn Hoàng Anh Tuấn, Giáo viên hướng dẫn: thầy La Minh Hồng. Vì thế đề tài luận văn của em có thể nói là không trùng lắp với bất cứ đề tài nghiên cứu nào khác. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 5 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Không gian nghiên cứu: khách sạn Hòa Bình 1.4.2. Thời gian nghiên cứu: Thời gian thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp từ 17- 03 - 2008 à 30- 04 - 2008 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu trong thời gian ngắn và căn cứ vào số lượng du khách sử dụng dịch vụ trong thời gian nghiên cứu nên em chọn đối tượng nghiên cứu của đề tài sẽ là khách thuê phòng của khách sạn Hòa Bình. Cụ thể là khách quốc tế và khách nội địa Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 6 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1. Khách sạn 2.1.1.1. Các khái niệm về khách sạn Từ khách sạn (Hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại….Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là khách sạn. Khái niệm về khách sạn: + Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotle: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. + Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Kinh doanh khách sạn là từ dùng để chỉ các hoạt động với mục đích cung cấp các chổ ngủ cho khách lưu trú. Việc cung cấp các chổ lưu trú tồn tại với nhiều hình thức khác nhau như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại… nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính mang đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú, vì vậy loại hình này có tên là kinh doanh khách sạn. Theo các chuyên gia trong lĩnh vực này trước đây việc kinh doanh