Luận văn Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -----e & f----- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THOẢ MÃN CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Ths. LA NGUYỄN THÙY DUNG TRẦN THỊ THUÝ AN MSSV: 4043580 Lớp: QTKD DL&DV – K.30 Cần Thơ, 05/2008 LỜI CẢM TẠ —{–—{– Qua bốn năm Đại học được sự giảng dạy nhiệt tình của các thầy cô trường Đại học Cần Thơ. Chúng em đã được học những kiến thức thật sự hữu ích cho chuyên ngành của mình, nhất là trong quá trình thực tập, chúng em có điều kiện tiếp xúc và vận dụng những kiến thức đó vào thực tế để chúng em hoàn thành đề tài tốt nghiệp. Em xin chân thành cám ơn sự giảng dạy qua bốn năm học của quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh. Em xin chân thành cám ơn cô La Nguyễn Thùy Dung đã trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp. Qua đây, em xin chân thành cám ơn Khách sạn Golf Cần Thơ đặc biệt là Ban lãnh đạo Khách sạn đã tạo điều kiện cho em vào thực tập và nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập để em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này. Trong quá trình thực tập, do thời gian có hạn nên nghiên cứu chưa sâu, mặt khác kiến thức còn hạn chế, chủ yếu là lý thuyết cũng như kinh nghiệm thực tế chưa có nên không tránh khỏi những sai sót. Do đó, để bài luận văn được hoàn chỉnh hơn, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp chân tình của các giáo viên hướng dẫn cũng như Ban lãnh đạo Khách sạn Golf Cần Thơ. Ngày …. tháng ….năm 2008 Sinh viên thực hiện Trần Thị Thúy An LỜI CAM ĐOAN @&? Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày .....tháng ….năm 2008 Sinh viên thực hiện Trần Thị Thúy An NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN @&? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Ngày..... tháng ..... năm 2008 Giáo viên phản biện Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An i MỤC LỤC a { b TÓM TẮT NỘI DUNG Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............... 1 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu: ............................................................................ 1 1.1.1.Sự cần thiết nghiên cứu ........................................................................ 1 1.1.2.Căn cứ khoa học và thực tiễn ............................................................... 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: ............................................................................... 3 1..2.1 Mục tiêu chung .................................................................................. 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................. 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu: ................................................................................. 3 1.4. Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................ 4 1.4.1. Không gian (địa bàn nghiên cứu) ....................................................... 4 1.4.2. Thời gian nghiên cứu ......................................................................... 4 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu......................................................................... 4 1.5 . Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài: ............................................. 4 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP LUẬN & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 5 2.1. Phương pháp luận: 2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn: ................................... 5 2.1.2. Xếp hạng khách sạn ......................................................................... 8 2.1.3. Chất lượng dịch vụ của khách sạn (CLDV KS) ................................ 11 2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức thỏa mãn của khách hang ............... 11 2.2. Phương pháp nghiên cứu: 2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .................................................. 12 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................ 12 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................... 13 Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI CẦN THƠ & KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ ............................................ 17 3.1. Giới thiệu tổng quan về tình hình khách sạn tại Cần Thơ .................... 17 Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An ii 3.1.1. Giới thiệu tổng quan về TP.Cần Thơ ................................................. 17 3.1.2. Những điểm mạnh và hạn chế của du lịch Cần Thơ .......................... 18 3.1.3. Tình hình thị trưòng tại Cần Thơ những năm qua .............................. 21 3.2. Giới thiệu về khách sạn Golf -Cần Thơ ................................................... 22 3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................... 22 3.2.2. Tiện nghi và dịch vụ của khách sạn .................................................... 24 3.2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn............................................................. 25 3.2.4. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua (2005- 2007) ............................................................................................... 32 Chương 4: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ ................................................................ 38 4.1. Phân tích nhu cầu của khách hàng ......................................................... 38 4.1.1. Đặc điểm cá nhân của khách du lịch đến khách sạn ........................... 38 4.1.2. Phân tích nhu cầu của du khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn 41 4.2. Hiện trạng của chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ .......... 44 4.2.1. Nhận xét của du khách về CLDV của KS ........................................... 44 4.2.2. Mức độ thỏa mãn của du khách khi sử dụng các dịch vụ của KS ........ 46 4.2.3. Nét đặc trưng của khách sạn làm khách ấn tượng và hài lòng ............. 47 4.3. Phân tích mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ: ........................................................................ 48 4.3.1. Mức độ thỏa mãn về các yếu tố của dịch vụ phòng ............................. 48 4.3.2. Mức độ thỏa mãn đối với nhà hàng đãi tiệc buffet ............................... 50 4.3.3.Mức độ thỏa mãn về nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vác hành lý . 54 4.3.4.Mức Độ Thỏa Mãn Của Du Khách Về Chi Phí ...................................... 55 4.4. Phân tích đối thủ cạnh tranh .................................................................. 58 4.4.1. Nhận biết đối thủ cạnh tranh ............................................................... 58 4.4.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh ................................................................ 59 Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An iii Chương 5: PHÂN TÍCH NHỮNG NGUYÊN NHÂN GÂY RA NHỮNG HẠN CHẾ CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN ......................... 61 5.1. Phân tích nguyên nhân gây ra hạn chế .................................................... 61 5.2. Cơ sở đề ra giải pháp ................................................................................ 61 5.2.1. Tình hình lao động của bộ phận phòng và nhà hàng ............................ 61 5.2.2. Phân tích SWOT cho chất lượng dịch vụ khách sạn Golf Cần Thơ..... 62 5.3. Một số gỉai pháp để phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn...........67 5.3.1. Khắc phục, hạn chế những yếu kém còn tồn đọng và nâng cao CLDV của khách sạn ................................................................................................... 67 5.3.2. Đẩy mạnh quảng bá khách sạn đến với du khách ................................ 68 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 69 6.1. Kết luận .................................................................................................... 69 6.2. Kiến nghị .................................................................................................. 69 6.2.1. Đối với Sở du lịch Cần Thơ ............................................................... 69 6.2.2. Đối với Ủy ban nhân dân TP. Cần Thơ............................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An iv DANH MỤC BIỂU BẢNG c{d Trang Bảng 1: Các khu, điểm du lịch sinh thái ở Cần Thơ .......................................... 19 Bảng 2: Giá phòng năm 2008 .......................................................................... 24 Bảng 3: Tình hình lao động toàn khách sạn năm 2007 ...................................... 31 Bảng 4: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn từ 2005 – 2007 ............................. 32 Bảng 5: Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn từ 2005 – 2007 ................. 34 Bảng 6: So sánh giữa lợi nhuận ròng và doanh thu thuần qua các năm.............. 36 Bảng 7: Cơ cấu nhóm khách đến khách sạn ..................................................... 38 Bảng 8: Đặc điểm khách du lịch đến khách sạn ................................................ 39 Bảng 9: Thu nhập của khách quốc tế ................................................................ 40 Bảng 10: Thu nhập của khách nội địa ................................................................ 41 Bảng 11: Mục đích du khách đến Cần Thơ và thời gian lưu lại khách sạn ......... 42 Bảng 12: Sở thích đi du lịch của du khách ............................................................ 43 Bảng 13: Số lần đến Cần Thơ………………………………………………… 43 Bảng 14: Điểm trung bình mức độ quan tâm của du khách về các yếu tố của khách sạn ......................................................................................... 44 Bảng 15: Đánh giá của khách về dịch vụ massage và karaoke ........................... 45 Bảng 16: Đánh giá của khách về dịch vụ bar và hồ bơi ...................................... 45 Bảng 17: Đánh giá của khách về dịch vụ nhà hàng và đổi tiền .......................... 46 Bảng 18: Đánh giá của khách về dịch vụ internet và dịch vụ khác…… ............ 46 Bảng 19: Đặc trưng ấn tượng của khách sạn ...................................................... 47 Bảng 20: Điểm làm khách hài lòng ...... ............................................................. 47 Bảng 21: Mức độ thoả mãn của du khách về sự đầy đủ tiện nghi trong phòng .. 48 Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An v Bảng 22: Mức độ thoả mãn của du khách về các yếu tố khác của dịch vụ phòng ................................................................................................. 49 Bảng 23: Mức độ thoả mãn của du khách về sự thuận tiện của cách bày trí ....... 50 Bảng 24: Mức độ thoả mãn của du khách về sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ .............................................................................................. 52 Bảng 25: Mức độ thoả mãn của du khách về trang phục của nhân viên phục vụ ........................................................................ 53 Bảng 26: Mức độ thoả mãn của du khách về các yếu tố khác của nhà hàng ...... 54 Bảng 27: Mức độ thỏa mãn về nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vác hành lý 55 Bảng 28: Mức độ thỏa mãn của du khách về chi phí ......................................... 56 Bảng 29: Mức độ thỏa mãn của khách trong nước ............................................. 56 Bảng 30: Mức độ thỏa mãn của khách quốc tế ................................................... 57 Bảng 31: Các khách sạn đạt 3- 4 sao ở thành phố Cần Thơ ................................ 58 Bảng 32: So sánh loại phòng và giá phòng các khách sạn từ 3- 4 sao ................. 59 Bảng 33: Phân tích ma trận SWOT cho chất lượng dịch vụ khách sạn Golf Cần Thơ ..................................................................................... 64 Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An vi DANH MỤC HÌNH VẼ c{d Trang Hình 1: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn . 10 Hình 2: Mô hình ma trận Swot .......................................................................... 15 Hình 3: Bản đồ Thành phố Cần Thơ .................................................................. 18 Hình 4: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Golf Cần Thơ ........................................... 30 Hình 5: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn từ 2005 – 2007 ............................... 33 Hình 6: Biểu đồ biểu diễn doanh thu từng dịch vụ của khách sạn qua 3 năm 2005 –2007……………………………………………………… 35 Hình 7: Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu ........................................................... 37 Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An CHƯƠNG 1 - - - -o0o- - - - GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu Du lịch từ lâu được ví như “ngành công nghiệp không khói”, không những ở Việt Nam mà ở tất cả các quốc gia trên thế giới, hàng năm doanh thu từ hoạt động du lịch ngày càng tăng. Đặc biệt, sự phát triển của du lịch đã đóng góp một lượng không nhỏ trong tổng kim ngạch xuất khẩu dịch vụ của quốc gia, điển hình dịch vụ du lịch chiếm tỷ trọng cao nhất chiếm 55,2 % trong tổng kim ngạch xuất khẩu dịch vụ; song song đó thông qua hoạt động du lịch từng đất nước, từng địa phương sẽ có cơ hội quảng bá các tiềm năng, sản vật địa phương mình. Đây cũng chính là cơ hội để các vùng thu hút được nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài, gián tiếp tạo ra cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho quốc gia. Ngoài ra, hoạt động du lịch còn tạo ra công ăn việc làm cho tầng lớp lao đông điạ phương, làm giảm được nạn thất nghiệp và góp phần làm tăng thu nhập cho dân cư. Du lịch Cần Thơ nói riêng cũng như du lịch Việt Nam nói chung ngày càng chiếm ưu thế trong cơ cấu ngành của nền kinh tế. Bên cạnh sự phồn thịnh của một thành phố lớn, một trung tâm kinh tế - văn hóa của vùng ĐBSCL, Cần Thơ còn được thiên nhiên ưu ái ban cho phù sa màu mỡ, những vườn cây ăn trái trù phú tạo nên vẻ đẹp quyến rũ của một miệt vườn sông nước, đó là tiềm năng lớn để phát triển du lịch. Trong những năm qua ngành du lịch Cần Thơ đang trên đà phát triển. Doanh thu do du lịch mang lại chiếm tỷ trọng mỗi lúc một cao hơn, trong đó có sự đóng góp đáng kể của hoạt động kinh doanh khách sạn. Mặt khác, do du lịch là một ngành dịch vụ. Sản phẩm du lịch có những đặc điểm khác với sản phẩm thông thường khác nên số lượng và chất lượng của dịch vụ cung ứng phụ thuộc rất lớn không chỉ vào yêu cầu khách hàng mà còn phụ thuộc vào nhận xét đánh giá trực tiếp chủ quan của họ. Vì vậy, hiểu biết về tâm lý, thái độ và thói quen của khách hàng là những vấn đề hết sức Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An cần thiết đối với doanh nghiệp dịch vụ. Sự hiểu biết đúng đắn và đầy đủ về khách hàng sẽ cho phép doanh nghiệp dịch vụ tạo ra và cung ứng những dịch vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng về thời gian, không gian, địa điểm. Ä Xuất phát từ những điều kiện đã nêu ở trên, nên tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp. Điều tra mức độ thỏa mãn của khách du lịch để cơ sở kinh doanh khách sạn hiểu biết sâu hơn về những nhu cầu đã đáp ứng cho du khách ở mức độ nào, nhằm nắm vững các loại nhu cầu đã đáp ứng và chưa đáp ứng của khách du lịch, từ đó doanh nghiệp xây dựng cho mình một phương án kinh doanh tốt nhất. 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn 1.1.2.1. Căn cứ khoa học Để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, tôi dựa vào Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam (ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ - TCDL ngày 27/4/2001) Đánh giá chất lượng dịch vụ qua thang đo Rater: sự tin cậy, sự bảo đảm, yếu tố hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông (rõ hơn trong phần phương pháp luận) Đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. ð Căn cứ vào các lý thuyết trên, tôi tiến hành đề tài nghiên cứu dựa trên mẫu phỏng vấn khách du lịch tại khách sạn Golf Cần Thơ. 1.1.2.2 Căn cứ thực tiễn Theo dự báo của Sở du lịch Cần Thơ thì lượng khách (quốc tế, nội địa) đến Cần Thơ sẽ ngày càng tăng nhất là du khách quốc tế, họ là những khách hàng có khả năng chi trả cao đồng thời họ đòi hỏi những dịch vụ họ sử dụng phải có chất lượng tốt và ổn định. Trên địa bàn thành phố Cần Thơ hiện nay, có rất nhiều khách sạn được xây dựng và đưa vào hoạt động. Mỗi khách sạn đều cố gắng cung cấp các dịch vụ riêng biệt và tốt nhất cho khách hàng. Để tồn tại và phát triển, các khách Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An sạn cần phải đảm bảo những dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải có chất lượng ổn định. Bên cạnh đó, nhu cầu của khách du lịch đối với hoạt động lưu trú, ăn uống là nhu cầu đặc biệt với những đòi hỏi về dịch vụ cung cấp mức tốt nhất. Mặt khác, năm 2008 là Năm Du lịch Quốc gia “Miệt vườn sông nước Cửu Long” được khai mạc tại Cần Thơ, ngành du lịch Cần Thơ tiếp tục tập trung đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng du lịch, phát triển thêm sản phẩm du lịch mới, đẩy mạnh công tác quảng bá xúc tiến du lịch trong và ngoài nước, nâng cao tính chủ động trong việc hội nhập và mở rộng quan hệ hợp tác trong ngoài nước, nhằm đẩy mạnh phát triển du lịch trên địa bàn thành phố. ð Trước thực tiễn đó tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn”. Với mong muốn kết quả do đề tài mang lại sẽ giúp khách sạn hiểu rõ hơn nhu cầu của khách du lịch, qua đó doanh nghiệp tạo ra và cung ứng dịch vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu, mong đợi của họ. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Đánh giá độ thỏa mãn của khách du lịch về