Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 - Thành phố Cần Thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ˜– & —™ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 THÀNH PHỐ CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS.NGUYỄN THANH NGUYỆT TRẦN THỊ TRÚC LINH Mã số SV: 4043614 Lớp: QTKD Du Lịch & Dịch vụ Khóa: 30 Cần Thơ – 2008 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang iii SVTH: Trần Thị Trúc Linh LỜI CẢM TẠ ››˜™šš Qua thời gian thực tập tốt nghiệp tại Khách sạn Ninh Kiều 2 em đã được vận dụng những kiến thức được học suốt bốn năm tại Trường Đại học Cần Thơ vào môi trường làm việc thực tế. Quá trình đó đã giúp cho em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành của mình, đồng thời hiểu biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội. Em xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trường. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thanh Nguyệt đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp đỡ em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Khách sạn Ninh Kiều 2 – Thành phố Cần Thơ, các cô chú, anh chị trong khách sạn vì tất cả đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn. Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong Khách sạn Ninh Kiều 2 dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Ngày …. tháng …. năm 2008 Sinh viên thực hiện Trần Thị Trúc Linh Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang ii SVTH: Trần Thị Trúc Linh LỜI CAM ĐOAN ››˜™šš Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày …. tháng …. năm 2008 Sinh viên thực hiện Trần Thị Trúc Linh Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ................................................................................................ 1 1.1 Đặt vấn đề................................................................................................ 1 1.1.1 Sự cần thiết của đề tài................................................................ 1 1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn..................................................... 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 4 1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................... 4 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................... 4 1.3 Giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu ........................................................... 5 1.3.1 Các giả thuyết ........................................................................... 5 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................... 5 1.4 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 5 1.4.1 Không gian ................................................................................ 5 1.4.2 Thời gian ................................................................................... 5 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ................................................................ 6 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu .......................... 6 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............. 10 2.1 Phương pháp luận ................................................................................. 10 2.1.1 Tâm lý khách du lịch .................................................................... 10 2.1.1.1 Nhu cầu, động cơ của khách du lịch ........................................ 10 2.1.1.2 Một số đặc điểm tâm lý khách du lịch ...................................... 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn............................ 15 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn ................................. 15 2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn ............................ 17 2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ................................. 19 2.1.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 20 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh vii 2.1.3 Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn và biến thể Servperf...................................................... 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 26 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu ............................................. 26 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu ........................................................ 28 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu ...................................................... 29 CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 ...................................... 32 3.1 Sơ lược về khách sạn Ninh Kiều 2 .................................................... 32 3.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................... 34 3.2.1 Bộ máy tổ chức............................................................................. 34 3.2.2 Tình hình nhân sự ......................................................................... 35 3.2.3 Chức năng – nhiệm vụ của các phòng ban .................................... 38 3.2.3.1 Bộ phận văn phòng ............................................................... 38 3.2.3.2 Bộ phận nhà hàng................................................................. 39 3.2.3.3 Bộ phận khách sạn ............................................................... 40 3.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh thời gian qua ................... 42 3.4 Điểm mạnh – Điểm yếu ...................................................................... 44 3.4.1 Điểm mạnh ................................................................................... 44 3.4.2 Điểm yếu ...................................................................................... 44 3.5 Thuận lợi - Khó khăn ......................................................................... 45 3.5.1 Thuận lợi ...................................................................................... 45 3.5.2 Khó khăn ...................................................................................... 46 3.6 Phương hướng phát triển .................................................................. 47 CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 .............. 48 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu và đánh giá thang đo .................................... 48 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................. 48 4.1.2 Đánh giá thang đo ......................................................................... 49 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh viii 4.1.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng ................. 49 4.1.2.2 Đánh giá độ tin cậy theo từng thành phần Servperf ......... 49 4.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 ................................................................ 52 4.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 .............................................. 52 4.2.2 Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 ............... 55 4.2.2.1 Mối quan hệ giữa Sự hài lòng của khách hàng với 5 thành phần Servperf .............................................. 55 4.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố lòng thông cảm ..... 58 4.2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự đáng tin cậy ..... 61 4.2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố hữu hình ............... 63 4.2.2.5 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự nhiệt tình ......... 65 4.3 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo một số biến nhân khẩu học ................................................................. 67 4.3.1 Phân tích khác biệt theo loại khách ............................................... 68 4.3.2 Phân tích khác biệt theo giới tính .................................................. 69 4.3.3 Phân tích khác biệt theo trình độ ................................................... 70 4.3.4 Phân tích khác biệt theo độ tuổi ................................................... 71 4.3.5 Phân tích khác biệt theo thu nhập ................................................. 73 CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ................................................................................ 76 5.1 Tồn tại và nguyên nhân ...................................................................... 76 5.2 Giải pháp ............................................................................................. 77 a) Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing ....................................... 78 b) Xây dựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp ...................... 79 c) Cải thiện môi trường cảnh quang khách sạn ....................................... 80 d) Xây dựng nét văn hóa đặc trưng của khách sạn ................................. 81 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh ix CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................... 82 6.1 Kết luận .............................................................................................. 82 6.2 Kiến nghị ............................................................................................ 83 6.2.1 Đối với khách sạn Ninh Kiều 2 .................................................... 83 6.2.2 Đối với chính quyền địa phương .................................................. 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... 85 PHỤ LỤC 1: QUY ĐỊNH VỀ TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN ............................................................................................ 86 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI (TIẾNG VIỆT) ........................................... 97 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI (TIẾNG ANH) .......................................... 99 PHỤ LỤC 4:THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU .......................................... 101 PHỤ LỤC 5: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA .................................. 103 PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG .................................. 109 PHỤ LỤC 7: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN .................................... 110 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY - SỰ HÀI LÒNG SAT ....................... 115 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ HỒI QUY EMP .................................................. 121 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ HỒI QUY REL ................................................. 125 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ HỒI QUY TAN ................................................ 132 PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ HỒI QUY RES ................................................. 138 PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT T-TEST THEO LOẠI KHÁCH .......................................................................................... 143 PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT T-TEST THEO GIỚI TÍNH .... 149 PHỤ LỤC 15: PHÂN TÍCH ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ ......................... 152 PHỤ LỤC 16: PHÂN TÍCH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI ........................... 158 PHỤ LỤC 17: PHÂN TÍCH ANOVA THEO THU NHẬP ........................ 162 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh x DANH MỤC BẢNG Bảng 1: CƠ CẤU – SỐ LƯỢNG KHÁCH NỘI ĐỊA VÀ QUỐC TẾ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 QUÝ 4/2007 ................................... 27 Bảng 2: QUY ĐỊNH CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU ......................................... 31 Bảng 3: SỐ LƯỢNG VÀ BIỂU GIÁ PHÒNG ............................................. 33 Bảng 4: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG ........................................... 35 Bảng 5: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG PHÂN BỔ THEO TỔ...... 36 Bảng 6: TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG ................................................................. 37 Bảng 7: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUÝ 4/2007 ................. 43 Bảng 8: BẢNG THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU ......................................... 48 Bảng 9: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ HÀI LÒNG ................. 49 Bảng 10: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – YẾU TỐ HỮU HÌNH ..... 50 Bảng 11:ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ ĐÁNG TIN CẬY ....... 50 Bảng 12: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ NHIỆT TÌNH ........... 51 Bảng 13: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ ĐẢM BẢO ................ 51 Bảng 14: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – LÒNG THÔNG CẢM .... 52 Bảng 15: THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG ............................................ 53 Bảng 16: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SAT, TAN, REL, RES, ASS, EMP ................................................................................................................. 56 Bảng 17: KẾT QUẢ HỒI QUY SAT = f(TAN, REL, RES, ASS, EMP) ...... 57 Bảng 18: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – LÒNG THÔNG CẢM................... 58 Bảng 19: KẾT QUẢ HỒI QUY EMP = f(EMP_1, EMP_2) ......................... 59 Bảng 20: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG ĐA CỘNG TUYẾN – LÒNG THÔNG CẢM ................................................................................................................ 59 Bảng 21: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SỰ ĐÁNG TIN CẬY ..................... 61 Bảng 22: KẾT QUẢ HỒI QUY REL = f(REL_1, REL_2, REL_3) ............. 62 Bảng 23: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – YẾU TỐ HỮU HÌNH .................... 63 Bảng 24: KẾT QUẢ HỒI QUY TAN = f(TAN_1, TAN_2, TAN_3, TAN_4, TAN_5, TAN_6) .............................................................................................. 64 Bảng 25: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SỰ NHIỆT TÌNH .......................... 65 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh xi Bảng 26: KẾT QUẢ HỒI QUY RES = f(RES_1, RES_2, RES_3) ............... 66 Bảng 27: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO LOẠI KHÁCH.................................................................................... 68 Bảng 28: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO LOẠI KHÁCH ..................... 69 Bảng 29: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH ......................................................................................... 69 Bảng 30: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO TRÌNH ĐỘ .......................................................................................... 70 Bảng 31: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5 THÀNH PHẦN SERVPERF THEO TRÌNH ĐỘ ......................................... 71 Bảng 32: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO TRÌNH ĐỘ ........................... 71 Bảng 33: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI ............................................................................................................... 72 Bảng 34 : KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5 THÀNH PHẦN SERVPERF THEO ĐỘ TUỔI ............................................ 72 Bảng 35: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO ĐỘ TUỔI ............................. 73 Bảng 36: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO THU NHẬP .............................................................................................................. 73 Bảng 37: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5 THÀNH PHẦN SERVPERF THEO THU NHẬP ........................................ 74 Bảng 38: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO THU NHẬP ......................... 74 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh xii DANH MỤC HÌNH Hình 1: MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ............................................................ 22 Hình 2: MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ............................. 26 Hình 3: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 ....... 34 Hình 4: CƠ CẤU SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG ............................................ 36 Hình 5: CƠ CẤU TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG ............................................. 37 Hình 6: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ............................................................................................................. 78 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang xiii SVTH: Trần Thị Trúc Linh TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ cho đến nay vẫn là một đề tài tiếp thị được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm do tính chất vô hình, phức tạp và khó đo lường của nó. Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ càng đóng vai trò quan trọng mang tính sống còn nhất là khi ngành du lịch nước ta đang trên đà phát triển, nhu cầu về cơ sở lưu trú cao cấp ngày một tăng. Đạt được sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của mình là phương thức tồn tại của doanh nghiệp. Quan tâm đến đánh giá chất lượng dịch vụ từ cảm nhận của khách hàng là điều cần thiết cho khách sạn nhằm nhận ra các vấn đề trong hoạt động của mình để có các động tác quản lý, cải tiến năng lực phục vụ, đảm bảo năng lực cạnh tranh của mình trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf, dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng Servqual để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2. Ngoài việc phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu còn muốn tìm hiểu có hay không khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng theo các biến nhân khẩu học. Mẫu cho nghiên cứu được lấy thuận tiện từ khách hàng đã lưu trú tại khách sạn ít nhất một ngày đêm. Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp phỏng vấn khách hàng để thu thập dữ liệu. Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích xử lý số liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Phân tích hồi quy đa biến và phân tích khác biệt được dùng để kiểm định các giả thuyết đã đặt ra. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 4 trong 5 thành phần Servperf có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá không cao. Ngoài ra, không có sự khác biệt về sự hài lòng theo loại khách và giới tính nhưng có khác biệt về sự hài lòng theo trình độ, độ tuổi và thu nhập. Đề tài nghiên cứu tuy còn nhiều hạn chế nhưng với kết quả đạt được mong muốn phần nào giúp các nhà quản lý khách sạn nhìn rõ hơn quan điểm, thái độ và sự kỳ vọng của khách hàng đối với các thành tố chính trong chất lượng dịch vụ của khách sạn. Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 1 SVTH: Trần Thị Trúc Linh CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề: 1.1.1 Sự cần thiết của đề tài: Thực tế cho thấy rằng, hoạt động quản lý chất lượng là thiết yếu cho công việc sản xuất kinh doanh. Nếu như sản phẩm, dịch vụ do một doanh nghiệp cung cấp không phù hợp với những quy tắc của thị trường thì doanh nghiệp đó có thể đánh mất khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút và gặp phải những khó khăn trong xây dựng hoặc phục hồi hình ảnh thương hiệu. Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về nă