Luận văn Dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng tmcp dầu khí toàn cầu: thực trạng và giải pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG ------------------------------- NGUYỄN DƢƠNG QUỲNH GIAO DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG ------------------------------- NGUYỄN DƢƠNG QUỲNH GIAO DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Trịnh Thị Thu Hƣơng HÀ NỘI – 2008 MỤC LỤC MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ .................................................................. 4 1.1. Tổng quan về thanh toán thẻ .................................................................... 4 1.1.1. Quá trình hình thành thẻ thanh toán .......................................... 4 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ thanh toán ........................ 5 1.1.2.1. Khái niệm, bản chất thẻ thanh toán: ......................................... 5 1.1.2.2. Đặc điểm thẻ thanh toán .......................................................... 7 1.1.2.3. Phân loại thẻ thanh toán ........................................................... 9 1.1.3. Vai trò và lợi ích thẻ thanh toán ................................................. 12 1.1.3.1. Vai trò của thẻ thanh toán: ..................................................... 12 1.1.3.2. Lợi ích của thẻ thanh toán ...................................................... 13 1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thƣơng mại ............................................................................ 20 1.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ:........................................ 20 1.2.1.1. Các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ .. 20 1.2.1.2. Quyền và nghĩa vụ của các bên trong phát hành và thanh toán thẻ ...................................................................................................... 21 1.2.1.3. Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ ............................ 24 1.2.1.4. Quy trình thanh toán thẻ ........................................................ 26 1.2.1.5. Rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ ............................... 27 1.2.1.6. Thu nhập và chi phí trong kinh doanh thẻ .............................. 30 1.2.2. Phát triển kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ ............................ 33 1.2.2.1. Khái niệm chung về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ............ 33 1.2.2.2. Sự cần thiết phải hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ...................................................................................................... 33 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thanh toán thẻ .......... 34 1.3.1. Môi trường vĩ mô ........................................................................ 34 1.3.2. Môi trường vi mô ........................................................................ 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU ............... 37 2.1. Vài nét về dịch vụ thanh toán thẻ ở Việt Nam .......................................... 37 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển thị trường thẻ ở Việt Nam .... 37 2.1.2. Đặc điểm thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam ........................ 38 2.1.3. Một số thống kê về thị trường thẻ Việt Nam ............................... 45 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ở NH TMCP Dầu Khí Toàn Cầu .. 47 2.2.1. Giới thiệu về NH TMCP Dầu Khí Toàn Cầu.............................. 47 2.2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu........................................................................................................ 52 2.2.2.1. Quá trình hình thành trung tâm thẻ ........................................ 52 2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức điều hành của trung tâm thẻ........................... 53 2.2.3.3. Các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ ...................................... 58 2.2.3.4. Các quy trình ban hành cho hoạt động kinh doanh thẻ ........... 63 2.2.3.5. Quy mô triển khai .................................................................. 64 2.2.4. Đánh giá chung về dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng GP.Bank ............................................................................................... 65 2.2.4.1. Những kết quả đạt được ......................................................... 65 2.2.4.2. Hạn chế, tồn tại và nguyên nhân ............................................ 68 2.3. Những yếu tố chi phối hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ của GP.Bank ................................................................................................... 73 2.3.1. Tâm lý ưu chuộng tiền mặt trong nền kinh tế ............................ 73 2.3.2. Cở sở kỹ thuật và công nghệ ....................................................... 74 2.3.3. Công tác Marketing .................................................................... 74 2.3.4. Môi trường pháp lý ..................................................................... 75 2.3.5. Rủi ro trong kinh doanh ............................................................. 75 2.3.6. Cạnh tranh giữa các ngân hàng ................................................. 76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU ......................................... 77 3.1. Định hƣớng kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu ............................................................................ 77 3.1.1. Quan điểm của Đảng, Nhà nước và ngành ngân hàng đối với công nghệ nói chung và công nghệ ngành ngân hàng nói riêng ......... 77 3.1.2. Định hướng chiến lược kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn cầu ................................................... 79 3.1.2.1. Phân tích thế mạnh, cơ hội ..................................................... 79 3.1.2.2. Chiến lược kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ ....................... 82 3.2. Các giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu ................................................................... 83 3.2.2. Tăng cường các biện pháp Marketing ........................................ 83 3.2.2. Phát triển mạng lưới thanh toán thẻ với các ngân hàng khác ... 87 3.2.3. Đầu tư hiện đại hóa công nghệ ngân hàng ................................ 88 3.2.4. Giải pháp về thanh toán, phát triển tài khoản cá nhân .............. 89 3.2.5. Giải pháp quản trị và giảm thiểu rủi ro ...................................... 90 3.2.6. Đào tạo và nâng cao trình độ cán bộ kinh doanh thẻ ................. 92 3.3. Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện thực hiện các giải pháp đề ra .. 92 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ............................................................ 92 3.3.1.1. Đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm ....................... 92 3.3.1.2. Đầu tư kỹ thuật và hạ tầng cơ sở ............................................ 93 3.31.3. Hoàn thiện môi trường pháp lý ............................................... 93 3.3.1.4. Môi trường kinh tế chính trị xã hội ........................................ 93 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và các bộ ngành liên quan ... 94 3.3.2.1. Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ ................................ 94 3.32.2. Thành lập trung tâm thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng ..... 94 3.3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội các ngân hàng ................................. 95 KẾT LUẬN ................................................................................................. 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Báo cáo thường niên của NHNN Việt Nam (2006, 2007) 2. Báo cáo kết quả kinh doanh ngân hàng GP.Bank (2007, Quý I/II 2008). 3. Nguyễn Danh Lương (2003). “Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam”. Luận án tiến sĩ kinh tế tài chính ngân hàng, Học viện Ngân hàng. 4. Tạp chí Ngân hàng (2006, 2007). 5. Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ (2006). 6. Website: 7. Website: 8. Website: 9. Website: Tiếng Anh 10. Frederic S.Mishkin (2004). The economics of money, banking and financial markets - 7 th edition, the Addison-Wesley Series in Economics. 11. Shelagh Heffernan (2005). Modern banking. John Wiley & Sons, Ltd. 12. Joel Bessis (2002). Risk management in banking. John Wiley & Sons, Ltd. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine CUP China Union Pay EDC Electronic Data Capture POS Point Of Sale ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GP.BANK Global Petro Bank NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH TMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHPH Ngân hàng phát hành thẻ NHĐL Ngân hàng đại lý phát hành thẻ NHTT Ngân hàng thanh toán TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế VNBA Vietnam Bank Association DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tiêu đề Trang 2.1 Hạn mức quy định cho thẻ Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu 60 2.2 Phí phát hành và sử dụng cho thẻ Mai Xanh 61 2.3 Phí giao dịch cho thẻ Mai Xanh 61 2.4 Các điểm đặt máy ATM của Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu 64 2.5 Thống kê phát triển thẻ đến tháng 9/2008 65 2.6 Doanh số giao dịch thẻ ATM 68 2.7 Các sản phẩm thẻ thanh toán của một số ngân hàng khác 69 2.8 Quy mô mạng lưới thanh toán thẻ của các ngân hàng 71 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình Tiêu đề Trang 1.1 Quy trình thanh toán thẻ 26 2.1 Logo liên minh thẻ Banknet 41 2.2 Logo liên minh thẻ Smarlink 42 2.3 Logo liên minh thẻ VNBC 44 2.4 Thống kê số lượng máy ATM cho đến cuối năm 2007 46 2.5 Mật độ ATM tại các nước phát triển 46 2.6 Tốc độ phát triển thẻ trong 5 năm qua tại Việt Nam 47 2.7 Logo Ngân hàng GP.Bank 48 2.8 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng GP.Bank 49 2.9 Cơ cấu tổ chức điều hành của Trung tâm thẻ GP.Bank 54 2.10 Các sản phẩm thẻ Mai của GP.Bank 59 2.11 Các sản phẩm thẻ Lan của GP.Bank 62 2.12 Các sản phẩm thẻ Cúc của GP.Bank 63 2.13 Các sản phẩm thẻ Trúc của GP.Bank 63 2.14 Biểu đồ thẻ hiện tốc độ phát triển thẻ Mai Xanh 67 3.1 Mô hình Marketing tổng hợp 84 3.2 Một số loại thiết bị POS sẽ sử dụng ở GP.Bank 88 3.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ 90 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, thuật ngữ thẻ thanh toán không còn mới mẻ với người dân Việt Nam như trước. Thẻ thanh toán đã được đưa vào giao dịch ở nước ta từ những năm đầu thập kỷ 90. Công nghệ thẻ là một trong những phương thức thanh toán hiện đại dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin, xử lý của mỗi ngân hàng, nên dễ được thị trường chấp nhận nhất và nhanh chóng trở nên phổ dụng ở Việt Nam. Thực tế những năm qua cho thấy dịch vụ thanh toán thẻ đã đem lại nhiều thành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung và các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ nói riêng. Trong những năm qua, thông qua phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng đã đem lại cho nền kinh tế một lượng vốn đầu tư khá lớn, một lượng ngoại tệ đáng kể,… góp phần vào phát triển kinh tế đất nước, chúng ta có thể khẳng định rằng thẻ thanh toán ra đời là một tất yếu của một nền kinh tế phát triển. Tuy nhiên dịch vụ này trong thời gian tới sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn. Vì vậy quan tâm phát triển thẻ thanh toán là việc rất cần thiết. Hiện nay Nhà nước ta đã và đang có nhiều biện pháp thúc đẩy và mở rộng dịch vụ này. Nhưng do mới trong giai đoạn đầu nên phát triển thẻ còn khó khăn và nhiều bất cập. Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn cầu (GP.Bank) tham gia thị trường thẻ khá muộn so với các ngân hàng thương mại khác. Do vậy, dịch vụ thanh toán thẻ vẫn còn phải đối mặt với không ít những trắc trở và trong thời gian tới, ngân hàng GP.Bank không những phải lo khắc phục những khó khăn bất cập chung mà còn phải cạnh tranh với những ngân hàng trong và ngoài nước cùng tham gia phát hành và thanh toán thẻ. 2 Xuất phát từ thực tiễn này, em đã chọn đề tài “Dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu - Thực trạng và giải pháp” cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình. 2. Tình hình nghiên cứu Cho đến nay đã có một số tác giả nghiên cứu về vấn đề liên quan đến thẻ như:  Đề tài luận văn thạc sĩ của tác giả Vương Anh Tuấn: Thẻ thanh toán trong nền kinh tế thị trường Việt Nam  Đề tài luận văn thạc sĩ của tác giả Phạm Danh Chương: Một số khía cạnh pháp lý về thẻ thanh toán và thực tiễn điều chỉnh pháp luật về thẻ thanh toán ở Việt Nam hiện nay.  Đề tài luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thúy Anh: Quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán và phát hành thẻ của các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên chưa có một đề tài nào nghiên cứu về dịch vụ thanh toán thẻ và đưa ra một số giải pháp tại Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu. 3. Mục đích nghiên cứu  Hệ thống các lý luận liên quan đến dịch vụ thanh toán thẻ, làm sáng tỏ vai trò của nó đối với NHTM và với nền kinh tế.  Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu.  Đề xuất một số giải pháp và đưa ra kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu  Các loại thẻ thanh toán và dịch vụ đi kèm.  Sự cần thiết phải hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ  Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu. 3  Đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ thanh toán thẻ.  Những yếu tố chi phối hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu.  Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu. 5. Đối tƣợng nghiên cứu Các loại thẻ thanh toán, hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu trong năm 2007 nói riêng. 6. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê, logic. - Phương pháp phân tích tổng hợp. - Phương pháp đối chiếu và so sánh trên cơ sở phương pháp luận biện chứng duy vật. 7. Nội dung luận văn  Chương I: Những vấn đề cơ bản về kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ.  Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ tại GP.Bank.  Chương III: Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ tại GP.Bank. Trong quá trình hoàn thiện luận văn, em đã nhận được sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của giáo viên hướng dẫn TS. Trịnh Thị Thu Hương và các cán bộ Trung tâm Thẻ của NH TMCP Dầu Khí Toàn Cầu. Em xin trân trọng cảm ơn! 4 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ 1.1. TỔNG QUAN VỀ THANH TOÁN THẺ 1.1.1. Quá trình hình thành thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một trong những thành tựu của công nghiệp Ngân hàng. Đó là cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính cá nhân và sẽ không có sự bùng nổ trong bán lẻ vào những năm 1970 và 1980 nếu không có sự ra đời của thẻ. Sự phát triển của thẻ là thành quả của sự đổi mới và khả năng Marketing của các chuyên gia Ngân hàng thế giới. Thẻ, với hình dạng như hiện nay, xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào những năm đầu thế kỷ 20. Nó ra đời năm 1941, khi đó tổng công ty xăng dầu Califonia (nay là công ty Mobil) thực hiện cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng của mình. Thẻ này chỉ với mục đích khuyến khích bán sản phẩm của công ty chứ chưa kèm theo một sự dự phòng nào về việc gia hạn tín dụng. Đến năm 1950, Frank Mc Namara và Ralph Schneider, hai doanh nhân người Mỹ đồng sáng lập ra Diners’Club sau một lần đi ăn ở nhà hàng và quên đem theo tiền mặt. Sau đó họ đã cung cấp cho bạn bè, đồng nghiệp của mình thẻ Diners’Club, cho phép các khách hàng có thể ghi nợ khi ăn, nghỉ tại một số nhà hàng, khách sạn ở New York và thanh toán số tiền này định kỳ hàng tháng mà không giới hạn số tiền được phép chi tiêu. Trong hệ thống Ngân hàng, hình thức sơ khai của thẻ là Charge-it, một hệ thống mua bán chịu do Ngân hàng Flasbush National lập ra. Hệ thống này mở đường cho sự ra đời của thẻ vào năm 1951 do Ngân hàng Frankin National phát hành. Tại đây khách hàng đệ trình đơn xin vay và sẽ được thẩm định khả năng thanh toán. Khách hàng nào đủ tiêu chuẩn sẽ được cấp thẻ. Thẻ này được dùng để thanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hoá, dịch vụ. Các 5 cơ sở này khi nhận được giao dịch sẽ liên hệ với Ngân hàng, nếu được phép chuẩn chi họ sẽ thực hiện giao dịch và đòi tiền sau đối với Ngân hàng. Với những lợi ích của hệ thống thanh toán này, càng ngày càng có nhiều tổ chức tín dụng tham gia thanh toán. Năm 1955, hàng loạt các thẻ mới như Trip Charge, Golden Key, Goutmet Club rồi đến Carte Blanche và American Express ra đời và thống lĩnh thị trường. Tuy nhiên để hình thức thanh toán thẻ có thể thu hút được khách hàng cần phải có một mạng lưới thanh toán lớn, không chỉ trong phạm vi một địa phương, một quốc gia mà trên phạm vi toàn cầu. Đứng trước đòi hỏi đó, InterBank (Marter Charge) và Bank of American (Bank Americard) đã xây dựng một hệ thống các quy tắc, tiêu chuẩn trong xử lý, thanh toán thẻ toàn cầu. Năm 1977, Bank of America trở thành VISA USD và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc tế VISA. Năm 1979, Master Charge cũng trở thành một tổ chức thẻ quốc tế lớn khác là MASTERCARD. Ngày nay,VISACARD và MASTERCARD đang chiếm thị phần lớn nhất trên thị trường thẻ thanh toán. Ngoài hai loại thẻ này, còn có các sản phẩm thẻ khác với thị phần ít hơn như Diners’Club, American Express. JCB. Do thẻ ngày càng dược sử dụng rộng rãi, các công ty và Ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu hút nhiều lợi nhuận này. Thẻ dần được xem như một công cụ văn minh, thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán. Các loại thẻ Mastercard, Visa, Amex, JCB, Diners’Club đang được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và cùng phân chia những thị trường rộng lớn. 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ thanh toán 1.1.2.1. Khái niệm, bản chất thẻ thanh toán: Có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ nhưng chung quy lại thì bản chất của thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sử dụng thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, như rút tiền mặt 6 hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền chủa chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng.  Bản chất của thẻ có thể hiểu qua các khái niệm khác nhau về thẻ:  Theo khái niệm tổng quát: thẻ là một danh từ chung chỉ một vật nhỏ, gọn, chứa đựng các thông tin nhằm sử dụng vào một hoặc một số mục đích nào đó, Do đó, thẻ được gắn với những tính chất, đặc điểm, nội dung riêng biệt để trở thành một loại cụ thể như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,…  Xét từ góc độ phát hành: thẻ là một phương tiện do ngân hàng hoặc các công ty thẻ phát hành bán cho khách hàng của mình để thanh toán các giao dịch mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ tại các điểm đặt thiết bị chấp nhận thẻ và rút tiền mặt tại các chi nhành ngân hàng hay tại các điểm máy ATM.  Đứng từ góc độ công nghệ thanh toán: thẻ là phương thức thanh toán ghi sổ điện tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán thực hiện trên hệ thống thanh toán được kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và tin học viễn